電信客戶關(guān)系管理論文(2)
電信客戶關(guān)系管理論文
電信客戶關(guān)系管理論文篇二
電子商務(wù)下電信行業(yè)客戶關(guān)系
看了“電信客戶關(guān)系管理論文”的人還看：[摘 要]客戶是客戶關(guān)系管理中最為寶貴的資源,CRM以電子商務(wù)系統(tǒng)中的客服中心建立與客戶的互動(dòng)和聯(lián)系,電子商務(wù)作為企業(yè)和終端客戶間的交流中介,為系統(tǒng)提供全文方位多角度的客戶服務(wù),幫助企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇的環(huán)境下,整合市場(chǎng)需求信息和客戶需求數(shù)據(jù),了解客戶喜好,滿足客戶需求,增加客戶忠誠(chéng)度,提高顧客滿意度,使每個(gè)顧客產(chǎn)生更多的購(gòu)買需求,最終減少客戶流失。
[關(guān)鍵詞] 客戶關(guān)系管理CRM 客戶滿意度 客戶忠誠(chéng)度
一、引言
電子商務(wù)的發(fā)展使企業(yè)把原來(lái)難以實(shí)施的先進(jìn)管理思想和管理理念得以實(shí)施,當(dāng)今的企業(yè),尤其是處于競(jìng)爭(zhēng)性強(qiáng)的企業(yè),更加注重于客戶的反應(yīng),在此背景下,CRM這一傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)管理理念借助于先進(jìn)技術(shù)而煥發(fā)青春。CRM通過(guò)微觀地分析企業(yè)與其目標(biāo)客戶之間千絲萬(wàn)縷的關(guān)系,尋找企業(yè)的核心客戶,挖掘其中的價(jià)值亮點(diǎn),從而制訂靈活的經(jīng)營(yíng)服務(wù)策略,達(dá)到促進(jìn)企業(yè)穩(wěn)定成長(zhǎng)的目的。CRM的經(jīng)營(yíng)管理理念尤其適用于那些直接為客戶提供產(chǎn)品或服務(wù),與客戶關(guān)系密切的行業(yè),如電信行業(yè)。
二、電信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境
1. 電信行業(yè)應(yīng)用CRM必要性。在電子商務(wù)有望成為新世紀(jì)主流商務(wù)形式的背景下, CRM系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)確保企業(yè)從前端呼叫中心與因特網(wǎng)整合以及后端與企業(yè)資源計(jì)劃,供應(yīng)鏈管理整合,利用先進(jìn)的資料分析、數(shù)據(jù)挖掘方法,形成與客戶相關(guān)的知識(shí),為完整的客戶關(guān)系管理提供決策依據(jù)。
作為電信的一種經(jīng)營(yíng)思想,CRM既可以幫助電信運(yùn)營(yíng)商準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)價(jià)值客戶的需求,及時(shí)推出有針對(duì)性的業(yè)務(wù),通過(guò)高滿意度的服務(wù)來(lái)維持住客戶,尤其是一些可以帶來(lái)高回報(bào)的大客戶;又可以幫助企業(yè)樹(shù)立起“用戶至上,用心服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)理念,最大程度為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2. 目前電信行業(yè)現(xiàn)狀分析。電信行業(yè)是CRM的主要應(yīng)用領(lǐng)域,一些世界級(jí)的電信運(yùn)營(yíng)商,如英國(guó)電信、AT&T、德國(guó)電信、MCI、Sprint、Telia等,無(wú)不把CRM作為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的利器。而中國(guó)的電信企業(yè)中,中國(guó)移動(dòng)無(wú)疑走在了四大運(yùn)營(yíng)商的前列。中國(guó)移動(dòng)公司所有分公司在2003年以前就已經(jīng)完成了CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)建設(shè),并且定義了自身內(nèi)部CRM系統(tǒng)建設(shè)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)2004年的檢查和調(diào)整,又把2005年定義為CRM系統(tǒng)的應(yīng)用實(shí)踐年,這也恰恰符合了CRM系統(tǒng)在中國(guó)發(fā)展的速度。中國(guó)電信和中國(guó)聯(lián)通將分別在2005年底和2006年底完成自身的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)工作。
三、電信行業(yè)客戶關(guān)系管理措施
電信行業(yè)應(yīng)用CRM能為企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理, 提供個(gè)性化服務(wù)來(lái)提高客戶的滿意度、忠誠(chéng)度和減少客戶的流失、減少客戶欺詐和欠費(fèi)、客戶價(jià)值分析等。下面我們首先來(lái)談?wù)勅绾翁岣呖蛻魸M意度和忠誠(chéng)度:
1. 如何提高客戶滿意度?？蛻魸M意度的概念:客戶將其對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果與他的期望進(jìn)行比較后,所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)就是“客戶滿意”。
提高客戶的滿意度首先需要我們?nèi)?duì)客戶的滿意度進(jìn)行一定的分析和歸納,以方便企業(yè)針對(duì)這些做出相應(yīng)的戰(zhàn)略改變?？蛻魸M意度有兩種含義:即行為意義上的客戶滿意度和經(jīng)濟(jì)意義上的客戶滿意度。CRM最重要的是建立一套完整的客戶信息系統(tǒng),通過(guò)對(duì)過(guò)程的管理,隨時(shí)了解客戶的狀態(tài)。從經(jīng)濟(jì)角度來(lái)講,客戶滿意度顯得更為重要。
所以對(duì)于企業(yè)而言,應(yīng)該努力做到:
(1)重視“客戶資源”的價(jià)值。(2)為不同類型的客戶制定針對(duì)性的營(yíng)銷策略。CRM的理念認(rèn)為,“客戶并非都是上帝”。有些企業(yè),其20%客戶帶來(lái)的利潤(rùn),又被20-30%的客戶形成的虧損吃掉了,比如,服務(wù)費(fèi)用過(guò)高的客戶,形成呆賬、死賬的客戶,帶來(lái)訴訟的客戶等等。據(jù)調(diào)查電信行業(yè)價(jià)值高端成熟客戶(優(yōu)質(zhì)群體)的個(gè)人平均貢獻(xiàn)約為總體水平的7倍以上。對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)商來(lái)講,掌握對(duì)大客戶信息的集成和分析結(jié)果,將顯得尤為重要。這就要求電信CRM中,逐漸引入數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、商業(yè)智能等CRM工具,為運(yùn)營(yíng)商提供現(xiàn)有及潛在大客戶的全方位視圖,開(kāi)展對(duì)客戶行為、業(yè)務(wù)情況、競(jìng)爭(zhēng)情況等的分析,使運(yùn)營(yíng)商有效地降低成本,獲取并保留最大利潤(rùn)的客戶;同時(shí)幫助運(yùn)營(yíng)商為大客戶提供真正的個(gè)性化服務(wù),有效地管理大客戶服務(wù)人員,從而提高服務(wù)質(zhì)量,提高自身的盈利水平。(3)不斷收集和研究客戶需求。企業(yè)要實(shí)現(xiàn)中長(zhǎng)期的穩(wěn)定成長(zhǎng)和發(fā)展,必須要不斷收集和研究目標(biāo)客戶群的產(chǎn)品和服務(wù)需求,并積極而有效的反饋、溶入到自身的產(chǎn)品和營(yíng)銷策略中去。(4)為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)的戰(zhàn)略。戰(zhàn)略一 :對(duì)高價(jià)值高風(fēng)險(xiǎn)人群進(jìn)行有針對(duì)性群體挽留策略,控制高價(jià)值客戶的流失率。戰(zhàn)略二:對(duì)高價(jià)值低風(fēng)險(xiǎn)人群推進(jìn)針對(duì)性群體維系策略,釋放壓力,保有優(yōu)質(zhì)人群。
2. 如何提高客戶的忠誠(chéng)度?？蛻糁艺\(chéng)度:客戶長(zhǎng)期的鎖定于你的公司,使用你的產(chǎn)品,并且在下一次購(gòu)買類似產(chǎn)品時(shí)還會(huì)選擇你的公司。
從電信運(yùn)營(yíng)商自身的角度來(lái)看,客戶保持是企業(yè)生存發(fā)展的需要。一組數(shù)據(jù)可以很好地說(shuō)明問(wèn)題:發(fā)展一位新客戶的成本是挽留一個(gè)老客戶的4倍;客戶忠誠(chéng)度下降5%,則企業(yè)利潤(rùn)下降25%;向新客戶推銷產(chǎn)品的成功率是15%,然而,向現(xiàn)有客戶推銷產(chǎn)品的成功率是50%;如果將每年的客戶關(guān)系保持率增加5個(gè)百分點(diǎn),可能使利潤(rùn)增加85%;向新客戶進(jìn)行推銷的花費(fèi)是向現(xiàn)有客戶推銷花費(fèi)的6倍; 60%的新客戶來(lái)自現(xiàn)有客戶的推薦;一個(gè)對(duì)服務(wù)不滿的客戶會(huì)將他的不滿經(jīng)歷告訴其他8人～10人,而一位滿意的客戶則會(huì)將他的滿意經(jīng)歷告訴2人～3人。以上數(shù)據(jù)充分說(shuō)明,客戶是目前商業(yè)活動(dòng)的中心,衡量一個(gè)企業(yè)是否成功的標(biāo)準(zhǔn)將不再僅僅是企業(yè)的投資收益率和市場(chǎng)份額,而是該企業(yè)的客戶保持率、客戶份額及客戶資產(chǎn)收益率等指標(biāo)。
可見(jiàn),客戶保持,即忠誠(chéng)客戶的價(jià)值體現(xiàn)在增加企業(yè)的盈利、降低企業(yè)的成本以及提高企業(yè)的信譽(yù)度、美譽(yù)度等方面。電信企業(yè)在發(fā)展新客戶的同時(shí),著手進(jìn)行客戶保持的研究,以有效的客戶關(guān)系管理來(lái)提高客戶的保持力,支持企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的不斷增長(zhǎng)。
CRM如何在提升企業(yè)的客戶忠誠(chéng)度上發(fā)揮作用呢?我們歸納了以下幾個(gè)方面:(1)給員工足夠的操作技能(2)與渠道合作伙伴進(jìn)行協(xié)作;(3)創(chuàng)造以客戶為中心;(4)建立客戶忠誠(chéng)培養(yǎng)與提升的流程;(5)實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù);(6)想客戶未來(lái)所想。
3. 減少客戶流失。拓展客戶難,維持客戶更難,面對(duì)豐富的市場(chǎng)和激烈的競(jìng)爭(zhēng),市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng),實(shí)際上是贏得顧客的競(jìng)爭(zhēng)。市場(chǎng)的反應(yīng)對(duì)我們說(shuō)明了一個(gè)道理:“以客戶為中心”時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨。那么如何贏得客戶,維持客戶成為了關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事。
減少客戶流失是贏得顧客是企業(yè)至關(guān)重要的成功因素。在電信行業(yè)應(yīng)用CRM能為企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理, 來(lái)減少客戶的流失。
參考文獻(xiàn):
[1] 徐光憲 劉建輝:我國(guó)電信業(yè)客戶關(guān)系管理研究[J].現(xiàn)代管理科學(xué),2004(5)
[2] 趙亦龍:企業(yè)信息系統(tǒng)和電子商務(wù)的整合[J]. 商場(chǎng)現(xiàn)代化, 2010
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