餐飲業(yè)經(jīng)營管理論文
餐飲業(yè)經(jīng)營管理論文
近年來，我國餐飲業(yè)發(fā)展十分迅速，成為國內(nèi)市場發(fā)展速度最快的一個(gè)行業(yè)。小編精心推薦的一些餐飲業(yè)經(jīng)營管理論文，希望你能有所感觸!
餐飲業(yè)經(jīng)營管理論文篇一
淺談我國餐飲業(yè)的經(jīng)營策略
【摘要】近年來，我國餐飲業(yè)發(fā)展十分迅速，成為國內(nèi)市場發(fā)展速度最快的一個(gè)行業(yè)。但是，其中還存在很多問題和不足之處，而且還面臨著挑戰(zhàn)和風(fēng)險(xiǎn)——國外餐飲業(yè)進(jìn)軍中國市場，對國內(nèi)的餐飲業(yè)造成很大的沖擊，如何提高競爭力、求得長遠(yuǎn)發(fā)展，是我國餐飲業(yè)所面對的重要問題，餐飲業(yè)的經(jīng)營策略就顯得尤為重要。
【關(guān)鍵詞】餐飲業(yè) 經(jīng)營策略 客人關(guān)系管理
隨著餐飲業(yè)的競爭日趨激烈，消費(fèi)者的消費(fèi)需求日益多樣化、消費(fèi)要求日益提高、自我保護(hù)意識(shí)也日益增強(qiáng)，餐飲業(yè)要盡快適應(yīng)形勢的變化，確定一套經(jīng)營策略。本文認(rèn)為，餐飲業(yè)經(jīng)營策略應(yīng)從以下幾個(gè)方面著手：
一、餐店的基本條件
1、有形條件
(1)就餐環(huán)境：包括餐店的門面、裝潢、空間、光線、店內(nèi)外風(fēng)格設(shè)計(jì)、餐桌椅和餐具的配備、電器裝備、包間檔次設(shè)置、衛(wèi)生條件、安全防范措施等。這是餐店賴以生存和發(fā)展的基本硬件條件。在此基礎(chǔ)上，設(shè)法滿足客人多元化的需求，為不同的客人安排合適的座位，如情侶座位、包廂座位、光景座位、聚餐座位、休閑座位等。最后，餐店的整體環(huán)境和氣氛也很重要，選擇適合餐店風(fēng)格的音樂背景，將文學(xué)文化、歷史文化、異國文化和民族文化等文化特色滲透到餐店的裝飾和布置中，以此塑造出餐店的主題，讓客人容易辨認(rèn)出餐店的特征，勾起客人的注意和興趣，從而吸引客人。
(2)菜肴：現(xiàn)在，客人在外就餐已不再滿足于填飽肚子，健康美食和綠色餐飲已經(jīng)成為首選，而且顧客的需求也日趨多樣化。因此，首先，餐店要提供既美味又健康的飯菜。其次，飯菜要以客人為導(dǎo)向，隨客人的口味變化而變化。再次，周期性的推出新口味、新特色的菜肴以吸引客人。
2、無形條件
(1)儀表整潔，舉止大方，文明用語，注重禮節(jié)，微笑服務(wù)。這是每位服務(wù)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)，服務(wù)人員的形象和素質(zhì)不僅僅代表個(gè)人形象，更多的是代表餐店的形象和品位。
(2)及時(shí)、高效提供服務(wù)。從迎賓到帶客引座、斟茶倒水、點(diǎn)菜、上菜、送客等，貫穿于服務(wù)的全過程。及時(shí)、高效服務(wù)，不但利于提高餐店的工作效率，而且能夠得到客人的認(rèn)可和較高的評(píng)價(jià)和贊賞，以擴(kuò)大顧客群。
(3)提供有針對性的服務(wù)。服務(wù)人員對餐店的飯菜和服務(wù)內(nèi)容要了如指掌，能夠給客人以滿意的介紹，并給他們當(dāng)好參謀，根據(jù)客人的風(fēng)俗習(xí)慣和口味喜好等推薦適合他們口味的菜肴，真正使客人心滿意足。
二、店內(nèi)外營銷
1、店內(nèi)營銷
餐店要確保向客人提供高質(zhì)量的飯菜和服務(wù)。更重要的是創(chuàng)建服務(wù)文化(如店訓(xùn)、員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)等)，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，使每個(gè)成員都具備服務(wù)觀念，并把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為工作中的價(jià)值取向和一致目標(biāo)。服務(wù)文化是餐店的核心競爭力的重要組成部分，不能僅僅把它作為表面的東西，而應(yīng)該滲透到餐店的各個(gè)層面、各個(gè)部分，有效的指導(dǎo)和規(guī)范員工的行為。
2、店外營銷
(1)廣告。以店面廣告為核心，向所在物業(yè)的不同方向、樓頂?shù)葦U(kuò)展，還可以在媒體上發(fā)布廣告。廣告要做得有創(chuàng)意、有吸引力，充分的招徠客人。
(2)公益活動(dòng)。公益活動(dòng)不單單是對社會(huì)的貢獻(xiàn)，也是一種自我宣傳和長期投資。積極參加社會(huì)公益活動(dòng)，對餐店而言，能夠獲得公眾的注意和認(rèn)可，借以樹立良好的社會(huì)形象，最終會(huì)贏得源源不斷的客人。
(3)贈(zèng)品和贈(zèng)券?？腿私Y(jié)賬時(shí)，贈(zèng)送小禮品，會(huì)給客人以小驚喜，不經(jīng)意間給客人帶去了快樂，這樣就能夠吸引不少的回頭客;折價(jià)贈(zèng)券是刺激客人盡快來店消費(fèi)的有效工具，尤其對那些價(jià)格敏感的客人更為有效。
(4)會(huì)員卡。在餐店的老顧客中，或者為使更多的人成為新的老顧客，推出會(huì)員卡，消費(fèi)滿一定的金額即可成為會(huì)員，無須交費(fèi)用，在預(yù)定時(shí)給予優(yōu)先照顧，在消費(fèi)時(shí)可以享受會(huì)員價(jià)的優(yōu)惠飯菜。很多行業(yè)都興起會(huì)員服務(wù)，實(shí)踐證明這種營銷策略的確能夠穩(wěn)定和擴(kuò)大顧客隊(duì)伍，餐飲業(yè)也適合引進(jìn)這種業(yè)務(wù)。
三、客人關(guān)系管理
1、建立和管理客源檔案
記錄?？偷幕拘畔?、消費(fèi)信息、飯菜需求特點(diǎn)等，并有效利用客源檔案。例如，?？蜕铡⒖腿私Y(jié)婚紀(jì)念日，公司年慶、學(xué)校校慶等，餐店到時(shí)提前發(fā)送賀信、致以賀電，從細(xì)節(jié)上重視客人，從感情上打動(dòng)客人，以達(dá)到加強(qiáng)客人的忠誠度，鞏固客源的目標(biāo)。
2、建立客人滿意度評(píng)價(jià)體系
餐店可以通過附于賬單后面的簡單打分題，在客人結(jié)賬時(shí)測定其對飯菜的衛(wèi)生、口味、價(jià)格和服務(wù)質(zhì)量等方面的滿意度，并以此作為 參考，努力改進(jìn)飯菜和服務(wù)的質(zhì)量，爭取達(dá)到客人的最大滿意度。
3、建立意見反饋渠道
餐店可以通過直接和客人閑談、設(shè)置客人留言簿、網(wǎng)上留言等真正了解客人的需求和愿望，并且充分重視、合理采納他們的意見。
四、處理客人投訴
首先，擺正心態(tài)，不要把客人投訴當(dāng)作“找茬”，客人投訴或多或少說明餐店的某一方面存在問題。其次，耐心傾聽，讓客人把話說完，滿足他們發(fā)泄的心理需求，切不可和客人爭吵。最后，以誠懇的態(tài)度表示歉意，并快速地采取行動(dòng)解決客人的問題。處理投訴人員的態(tài)度表現(xiàn)對客人的尊重和重視，而時(shí)間和效率則是對客人最大的尊重，也是客人最大的需求。
五、品牌策略
品牌是餐店的象征，凝聚了餐店的管理質(zhì)量、文化品位、 企業(yè)文化和經(jīng)營理念，是一種有價(jià)的無形資產(chǎn)，有利于餐店實(shí)現(xiàn)差異競爭，從而使其飯菜和服務(wù)定位于一種全新的市場領(lǐng)域或賦予其競爭對手難以復(fù)制的文化內(nèi)涵，以此贏得客源、獲得普遍認(rèn)可，實(shí)現(xiàn)餐店的利潤增長，占領(lǐng)餐飲市場。
餐店實(shí)現(xiàn)品牌創(chuàng)造，首先要保證飯菜和服務(wù)的質(zhì)量并形成別人難以復(fù)制的特色，然后通過構(gòu)建和擴(kuò)大相關(guān)的社會(huì) 網(wǎng)絡(luò)，以此來傳播品牌及其內(nèi)含的信息，讓公眾注意自己、了解自己，最終獲得社會(huì)的信任;品牌是一種資源，有著無限的 經(jīng)濟(jì)價(jià)值和文化價(jià)值，創(chuàng)造品牌后，還要進(jìn)行品牌營運(yùn)，以此為主導(dǎo)來關(guān)聯(lián)、整合其他資源和資本實(shí)現(xiàn)餐店最大的經(jīng)濟(jì)利益和社會(huì)效益。
六、連鎖經(jīng)營策略
連鎖經(jīng)營的最大優(yōu)勢在于采用“漁翁撒網(wǎng)”的方法，在各個(gè)不同的地點(diǎn)開設(shè)分店，連成一個(gè)范圍廣的信息網(wǎng)和銷售網(wǎng)，盡量占據(jù)消費(fèi)市場，加強(qiáng)其餐店競爭力。其次，連鎖經(jīng)營充分利用了餐店自我服務(wù)方式提高銷售率和資金周轉(zhuǎn)率，降低進(jìn)貨成本，建立低價(jià)格、批量的銷售模式，能夠取得比較好的規(guī)模效益。獨(dú)立經(jīng)營的餐店因規(guī)模小造成經(jīng)營成本高居不下，即使市場需求大，受規(guī)模限制也難實(shí)現(xiàn)利潤的同步增長。再次，在人力資源管理方面，各個(gè)分店可以共享所有的培訓(xùn)和人力資源，相互調(diào)配人力資源，及時(shí)補(bǔ)充人才匱乏，實(shí)現(xiàn)人力資本的優(yōu)化配置。最后，管理模式和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化在連鎖體系中的應(yīng)用，可以給餐店帶來在服務(wù)和管理上勞動(dòng)效率的提高，并且可以擴(kuò)大餐店的品牌建設(shè)。
餐飲業(yè)經(jīng)營管理論文篇二
國內(nèi)餐飲業(yè)特許經(jīng)營文獻(xiàn)綜述
中圖分類號(hào)：F203.9 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)：A 文章編號(hào)：1009-4202(2011)01-279-01
摘 要 近十年，中國餐飲業(yè)特許經(jīng)營發(fā)展突飛猛進(jìn)。作者通過對相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行瀏覽追蹤，歸納了目前我國對餐飲業(yè)特許經(jīng)營的研究成果，指出相關(guān)文獻(xiàn)大多是對策型研究，缺乏實(shí)證分析和理論支持，并概括了未來研究方向。
關(guān)鍵詞 特許經(jīng)營 餐飲業(yè) 業(yè)態(tài)
1987年肯德基進(jìn)入我國，拉開了我國餐飲業(yè)特許經(jīng)營的序幕。經(jīng)過20多年的發(fā)展，特許經(jīng)營現(xiàn)已成為中國餐飲業(yè)經(jīng)營的重要模式。中國餐飲業(yè)特許經(jīng)營從照搬國外模式，到找到適合自身的發(fā)展模式，發(fā)展同時(shí)也存在局限和不足。
相關(guān)研究主要集中在以下業(yè)態(tài)：快餐、中式正餐、火鍋和休閑飲品類?？觳蜆I(yè)因方便快捷而受消費(fèi)者喜愛，是行業(yè)中最早發(fā)展特許經(jīng)營且發(fā)展迅猛的業(yè)態(tài)。中式正餐南北風(fēng)味迥異，需開發(fā)新的特許經(jīng)營模式?；疱伿墙鼛啄臧l(fā)展最快的業(yè)態(tài)，南北各地火鍋店鋪崛地而起。休閑飲品業(yè)也大行其道，呈現(xiàn)蓬勃發(fā)展之勢。
一、我國餐飲業(yè)特許經(jīng)營的研究現(xiàn)狀
針對中國餐飲業(yè)特許經(jīng)營的整體現(xiàn)狀，黃欣(2004)、郝鈞(2010)指出我國餐飲業(yè)特許經(jīng)營理念不正確，以特許經(jīng)營獲取最大利潤;體系不完善，沒有成套的完備體系來確保特許有效進(jìn)行。
牛宇(2005)從諸方面指出餐飲業(yè)特許經(jīng)營現(xiàn)狀：特許經(jīng)營在各地餐飲額比重增幅明顯;正餐和快餐是主要業(yè)態(tài);主要集中在東部、中部地區(qū)的競爭市場;內(nèi)資餐飲業(yè)的特許經(jīng)營發(fā)展緩慢，外資份額增加;另外，超大型企業(yè)的主導(dǎo)作用顯著。
針對各餐飲業(yè)態(tài)，楊曉蘭(2007)、羅力任(2008)指出，中式快餐現(xiàn)已進(jìn)入盤整期、整體增長相對偏低;西式快餐獲政策支持、銷售額增長最快;火鍋行業(yè)高速發(fā)展、直營店增長迅速;休閑飲品業(yè)亂中有治、迅速擴(kuò)張。
錢潔(2007)指出我國餐飲品牌尚處在起步和培育階段，正逐步從照搬國外模式到探索適合自身的經(jīng)營方式市場理念轉(zhuǎn)變，但是操作經(jīng)驗(yàn)等遠(yuǎn)未達(dá)到西方國家水平。
而針對中式餐飲，學(xué)者有不同的看法。
王佳(2006)、張欣蕾，王紅雙(2009)，從經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營品種、制作工藝和經(jīng)營體系指出不足之處，具體表現(xiàn)為：中餐單體店規(guī)模小;菜單種類有限，限制規(guī)模;工藝獨(dú)特難以標(biāo)準(zhǔn)化;經(jīng)營體系不完備，難以穩(wěn)中求發(fā)展。
郝鈞(2010)也認(rèn)識(shí)到我國餐飲業(yè)特許經(jīng)營起步晚發(fā)展迅猛，他特別指出中餐面臨考驗(yàn)挑戰(zhàn)，我國餐飲業(yè)特許經(jīng)營沒有形成體系或體系不成熟。
《2008-2009中國餐飲業(yè)特許經(jīng)營發(fā)展報(bào)告》中指出餐飲業(yè)特許經(jīng)營特點(diǎn)：“股東合作”等創(chuàng)新加盟模式越來越多地為餐飲連鎖企業(yè)采用;小肥羊等企業(yè)成功的上市對餐飲企業(yè)有很大的示范作用;火鍋業(yè)態(tài)特許經(jīng)營的發(fā)展動(dòng)力最足;“時(shí)尚”，“休閑”成為新的亮點(diǎn);產(chǎn)業(yè)化發(fā)展。
眾學(xué)者主要從不同方面對餐飲業(yè)特許經(jīng)營的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，同時(shí)特許經(jīng)營在中國餐飲業(yè)的發(fā)展也存在諸多問題。總結(jié)發(fā)現(xiàn)主要有以下四方面問題。一，餐飲企業(yè)自身存在不足，特許經(jīng)營理念不正確，沒有樹立品牌意識(shí);對受許方的管理不善;物流配送技術(shù)落后。二，宏觀環(huán)境限制發(fā)展，市場開放形成激烈的競爭態(tài)勢;競爭者日益增多;市場存在盲目特許現(xiàn)象;技術(shù)環(huán)境不高;沒有匹配的成熟的政策法律體系支持我國餐飲業(yè)特許經(jīng)營發(fā)展。三，行業(yè)形勢不容小視，欺詐現(xiàn)象見多不怪;體系建設(shè)不完善。四，微觀環(huán)境面臨挑戰(zhàn)，顧客越發(fā)成熟;受許者眾多;供應(yīng)商管理不善。
二、我國餐飲業(yè)特許經(jīng)營的對策研究
通過對文獻(xiàn)進(jìn)行整理分析，作者總結(jié)得出各學(xué)者主要從企業(yè)和政府等相關(guān)組織兩方面給出對策。
(一)餐飲企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)自身建設(shè)。加強(qiáng)對特許經(jīng)營的認(rèn)識(shí);建立完善的供應(yīng)體系;樹立品牌意識(shí)，加強(qiáng)品牌建設(shè);建立嚴(yán)格的管理制度;選擇適合的發(fā)展方式;重視培訓(xùn)，培養(yǎng)專門人才;借鑒國外成功經(jīng)驗(yàn)。
(二)政府和相關(guān)組織應(yīng)完善特許經(jīng)營法律建設(shè)，提供積極的環(huán)境。制定和完善法律法規(guī)，保障行業(yè)健康發(fā)展;建立起完善的特許經(jīng)營運(yùn)作體系;構(gòu)建政府、行業(yè)協(xié)會(huì)和餐飲企業(yè)互動(dòng)的管理模式;政府應(yīng)鼓勵(lì)成立為加盟者把關(guān)的咨詢測評(píng)機(jī)構(gòu)。
現(xiàn)有的文獻(xiàn)主要采用案例分析的方法，對我國餐飲業(yè)特許經(jīng)營進(jìn)行分析和研究。在對策型研究類文章中，案例分析法不失為一種有效的方式?，F(xiàn)有文獻(xiàn)分析的案例繁多，主要有西式快餐如麥當(dāng)勞肯德基、中式快餐如永和豆?jié){大娘水餃、中華美食如全聚德狗不理、中式正餐如俏江南、南北火鍋店如海底撈小天鵝、特色餐飲品種如吉祥餛飩土家燒餅等。所分析的案例有成功品牌也有失敗招牌。
三、相關(guān)研究的不足
文獻(xiàn)以案例分析為主要方法，以描述性文字為主，缺乏科學(xué)性和規(guī)范性;文獻(xiàn)多是對策型研究，實(shí)證研究缺失;所采用案例不全，不能代表;研究缺乏理論支持和數(shù)據(jù)支持;研究所提供對策主要集中于如何提高食品安全衛(wèi)生和健康，從業(yè)人員行為與顧客滿意度指標(biāo)體系的建設(shè)，標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)等層面，應(yīng)進(jìn)行深層次研究;多數(shù)文獻(xiàn)只是總結(jié)和羅列前輩的觀點(diǎn)和語句，缺乏權(quán)威性。
四、結(jié)論與展望
我國餐飲業(yè)特許經(jīng)營的研究取得了一定的成果，但是仍存在不足。作者認(rèn)為：本領(lǐng)域的研究視角需多樣化;今后研究方向應(yīng)與我國餐飲業(yè)的發(fā)展方向一致。隨著我國餐飲業(yè)特許經(jīng)營的成熟，本領(lǐng)域的研究將逐漸豐富，并形成特色。
參考文獻(xiàn)：
[1]牛宇.中國餐飲業(yè)特許經(jīng)營戰(zhàn)略研究.吉林大學(xué).2005.
[2]錢潔.論中式餐飲業(yè)特許經(jīng)營的發(fā)展.對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué).2007.
[3]施琦良.我國餐飲業(yè)特許經(jīng)營的問題及發(fā)展對策.經(jīng)濟(jì)視角.2010(6):33-35.
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