淺談汽車服務(wù)企業(yè)管理相關(guān)畢業(yè)論文
淺談汽車服務(wù)企業(yè)管理相關(guān)畢業(yè)論文
現(xiàn)今，汽車服務(wù)行業(yè)早已經(jīng)被公認(rèn)為是汽車產(chǎn)業(yè)鏈上利潤(rùn)最大的一部分，世界各大汽車生產(chǎn)商也越來越重視汽車服務(wù)行業(yè)，以圖彌補(bǔ)或者增強(qiáng)企業(yè)利潤(rùn)。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的淺談汽車服務(wù)企業(yè)管理相關(guān)論文，供大家參考。
汽車服務(wù)企業(yè)管理相關(guān)論文篇一
《 汽車服務(wù)備件庫(kù)存管理系統(tǒng)優(yōu)化 》
[摘 要]汽車服務(wù)備件是整個(gè)汽車供應(yīng)鏈的主要利潤(rùn)來源,以各個(gè)汽車維修服務(wù)站的需求為中心建立的庫(kù)存管理系統(tǒng),往往會(huì)放大整個(gè)供應(yīng)鏈庫(kù)存,造成不必要的浪費(fèi)。本文通過對(duì)現(xiàn)有庫(kù)存管理系統(tǒng)的分析,提出了對(duì)現(xiàn)有庫(kù)存管理系統(tǒng)的優(yōu)化方案,即通過信息共享的方式,建立“大區(qū)協(xié)調(diào)中心—配送中心—維修服務(wù)站”多層級(jí)的庫(kù)存管理系統(tǒng),可以實(shí)現(xiàn)整個(gè)供應(yīng)鏈庫(kù)存優(yōu)化。
[關(guān)鍵詞]服務(wù)備件;服務(wù)站;大區(qū)協(xié)調(diào)中心
1 汽車服務(wù)備件對(duì)于汽車制造企業(yè)及汽車維修服務(wù)站的意義1.1 汽車售后服務(wù)備件是汽車維修服務(wù)站重要的利潤(rùn)來源根據(jù)汽車發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)驗(yàn),汽車后市場(chǎng)的利潤(rùn)可占整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)利潤(rùn)的60%~70%,2008年美國(guó)汽車經(jīng)銷商的經(jīng)營(yíng)狀況顯示,在汽車經(jīng)銷商的整體收入結(jié)構(gòu)中,12%的收入來源于服務(wù)備件,毛利率高達(dá)46%。我國(guó)汽車經(jīng)銷商同年的售后服務(wù)收入比例為6%,毛利率為36%。盡管我國(guó)汽車經(jīng)銷商的銷售收入和銷售利潤(rùn)與國(guó)外存在一定差距,但仍然大大高于新車銷售的毛利率(我國(guó)新車銷售的毛利率為5%)。由此可見,汽車服務(wù)備件是汽車維修服務(wù)站的重要的利潤(rùn)來源,加強(qiáng)汽車配件服務(wù)是汽車維修服務(wù)站保持長(zhǎng)遠(yuǎn)利潤(rùn)的關(guān)鍵。
1.2汽車售后服務(wù)過程為整車企業(yè)提供重要信息
在整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈上,位于下游的汽車經(jīng)銷商在汽車銷售及售后服務(wù)過程中積累了大量的車輛質(zhì)量及維修信息,這些信息對(duì)于整車企業(yè)來說,不僅為產(chǎn)品設(shè)計(jì)和產(chǎn)品改造提供思路,也為企業(yè)制訂生產(chǎn)計(jì)劃(整車生產(chǎn)及配件生產(chǎn))提供可靠依據(jù)。
1.3 汽車備件服務(wù)質(zhì)量成為汽車維修服務(wù)站競(jìng)爭(zhēng)力的重要標(biāo)志我國(guó)汽車工業(yè)飛速發(fā)展,汽車年產(chǎn)量超過千萬輛,而汽車產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢(shì)越來越強(qiáng)。整車企業(yè)為了保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),在產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面不斷尋求創(chuàng)新的同時(shí),不斷加強(qiáng)汽車售后服務(wù),維系客戶關(guān)系,提高客戶滿意度。在汽車售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)中,汽車服務(wù)備件及維修業(yè)務(wù)成為各個(gè)服務(wù)站競(jìng)爭(zhēng)的核心。許多服務(wù)站將客戶滿意度作為衡量維修服務(wù)的重要指標(biāo),在追求客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的目標(biāo)下,制定相關(guān)策略。在服務(wù)站的整個(gè)運(yùn)營(yíng)中,汽車服務(wù)備件的及時(shí)供應(yīng)不僅能夠保證汽車維修服務(wù)的質(zhì)量和效益,而且能夠保證汽車配件銷售利潤(rùn)的實(shí)現(xiàn)。
2 現(xiàn)有汽車服務(wù)備件的庫(kù)存管理系統(tǒng)的運(yùn)作模式目前我國(guó)汽車維修服務(wù)站是根據(jù)各自服務(wù)備件的庫(kù)存和消耗情況,依據(jù)企業(yè)自身的軟件系統(tǒng)和庫(kù)存?zhèn)浼诸?定期(一般為一周或者幾周)向整車企業(yè)發(fā)出訂單,補(bǔ)充庫(kù)存。
汽車維修服務(wù)站的服務(wù)備件運(yùn)作模式如圖1所示。
圖1 現(xiàn)有的汽車服務(wù)備件庫(kù)存系統(tǒng)
從現(xiàn)有的汽車服務(wù)備件庫(kù)存系統(tǒng)的運(yùn)行模式來看,備件中心庫(kù)是作為服務(wù)站需求的上傳機(jī)構(gòu),總部是響應(yīng)各個(gè)中心庫(kù)的需求,然后向供應(yīng)商訂貨的一個(gè)信息上傳機(jī)構(gòu),各個(gè)備件中心庫(kù)獨(dú)立決策,獨(dú)立運(yùn)作,因此,這種系統(tǒng)只是傳統(tǒng)的單向逐級(jí)上傳的備件管理系統(tǒng),各個(gè)節(jié)點(diǎn)沒有形成有效的供應(yīng)鏈。在這種備件管理系統(tǒng)中,備件中心庫(kù)是各自獨(dú)立的,只能夠保證自身庫(kù)存最低,而無法保證整個(gè)供應(yīng)鏈的庫(kù)存成本最低,中心庫(kù)沒有發(fā)揮協(xié)調(diào)各地區(qū)庫(kù)存的作用,導(dǎo)致服務(wù)備件庫(kù)存成本上升,服務(wù)水平下降。據(jù)統(tǒng)計(jì),整個(gè)汽車售后服務(wù)備件庫(kù)存年周轉(zhuǎn)大約為4次,積壓庫(kù)存的比例大約在30%。
3 現(xiàn)有服務(wù)備件庫(kù)存管理系統(tǒng)存在的問題
從現(xiàn)有的汽車售后服務(wù)備件庫(kù)存管理系統(tǒng)的運(yùn)行模式來看,存在以下幾個(gè)方面的問題：
(1)在汽車服務(wù)備件多級(jí)庫(kù)存中,每個(gè)庫(kù)存節(jié)點(diǎn)都是按照再訂貨點(diǎn),運(yùn)用經(jīng)濟(jì)訂貨批量加安全庫(kù)存量的方法確定訂貨量,這樣會(huì)產(chǎn)生和放大需求波動(dòng),導(dǎo)致庫(kù)存的錯(cuò)誤分配,造成局部庫(kù)存的冗余和短缺。供應(yīng)鏈各個(gè)節(jié)點(diǎn)企業(yè)往往會(huì)通過加大安全庫(kù)存來防止缺貨,因此加大了整個(gè)供應(yīng)鏈的庫(kù)存成本。
(2)各配送中心以及各維修服務(wù)站之間沒有信息聯(lián)系,一般不存在調(diào)撥,一旦發(fā)生缺貨,仍然是通過緊急訂貨的方式進(jìn)行解決,訂貨成本要么由商家承擔(dān),要么由客戶承擔(dān),延長(zhǎng)了備件服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間,增加響應(yīng)成本,降低了服務(wù)質(zhì)量。
(3)整車企業(yè)及配件生產(chǎn)企業(yè)沒有完善的信息平臺(tái)了解最終服務(wù)備件的消耗情況,很難制訂出準(zhǔn)確的生產(chǎn)計(jì)劃,造成服務(wù)備件的積壓或缺貨。
4 優(yōu)化汽車服務(wù)備件庫(kù)存管理系統(tǒng)
4.1 汽車服務(wù)備件管理系統(tǒng)優(yōu)化設(shè)計(jì)
對(duì)現(xiàn)有的汽車服務(wù)備件庫(kù)存管理系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化,主要是在各汽車維修服務(wù)站以及大區(qū)配送中心的網(wǎng)絡(luò)上層設(shè)立一個(gè)大區(qū)協(xié)調(diào)中心,該中心掌握各服務(wù)站以及大區(qū)配送中心的相關(guān)信息,同時(shí)負(fù)責(zé)訂貨及協(xié)調(diào)庫(kù)存。如圖2所示。
圖2 優(yōu)化后的汽車服務(wù)備件庫(kù)存管理系統(tǒng)
4.2 汽車服務(wù)備件庫(kù)存管理系統(tǒng)優(yōu)化措施
(1)建立供應(yīng)鏈合作伙伴。汽車服務(wù)備件供應(yīng)鏈?zhǔn)怯扇舾蓚€(gè)節(jié)點(diǎn)企業(yè)(供應(yīng)商、整車企業(yè)、批發(fā)商、維修站/零售商)組成的一個(gè)動(dòng)態(tài)的開放系統(tǒng)。在供應(yīng)鏈管理環(huán)境下,供應(yīng)鏈的各成員要建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系,要為合作關(guān)系建立指南和規(guī)則,共同達(dá)成一個(gè)通用的業(yè)務(wù)協(xié)議,包括合作目標(biāo),機(jī)密協(xié)議,資源授權(quán),合作伙伴的任務(wù)和績(jī)效考核等。
(2)創(chuàng)建聯(lián)合業(yè)務(wù)計(jì)劃。供應(yīng)鏈合作伙伴相互交換戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)計(jì)劃信息,以創(chuàng)建聯(lián)合業(yè)務(wù)計(jì)劃,確定合作項(xiàng)目的管理規(guī)則(如訂單的最小批量,交貨期,訂單間隔等)。
(3)創(chuàng)建需求預(yù)測(cè)。在各地區(qū)配送中心合理劃分的基礎(chǔ)上,各服務(wù)站將服務(wù)備件的庫(kù)存狀況(包括維修服務(wù)消耗情況,銷售情況,因果關(guān)系信息等)通過共享信息系統(tǒng)實(shí)時(shí)反饋給大區(qū)協(xié)調(diào)中心,協(xié)調(diào)中心掌握所有服務(wù)站的庫(kù)存情況及需求消耗,據(jù)此創(chuàng)建一個(gè)支持共同業(yè)務(wù)計(jì)劃的需求預(yù)測(cè),如果產(chǎn)生例外情況,依據(jù)共同的業(yè)務(wù)規(guī)則和協(xié)議確定處理例外事件的準(zhǔn)則,同時(shí)通過查詢E-mail,電話等解決需求預(yù)測(cè)的例外情況,產(chǎn)生對(duì)各服務(wù)站的需求預(yù)測(cè)。
(4)創(chuàng)建訂單預(yù)測(cè)。結(jié)合具體的庫(kù)存策略和因果關(guān)系信息等,產(chǎn)生一個(gè)支持需求預(yù)測(cè)和共同業(yè)務(wù)計(jì)劃的訂單預(yù)測(cè),提出分時(shí)間段的實(shí)際需求數(shù)量,并通過訂單備件數(shù)量和種類及接收地點(diǎn)反映庫(kù)存目標(biāo)(例外處理同需求預(yù)測(cè))。
(5)生成訂單。將訂單預(yù)測(cè)轉(zhuǎn)化成已承諾的訂單,訂單產(chǎn)生由大區(qū)協(xié)調(diào)中心根據(jù)整車廠或者供應(yīng)商的能力資源來完成。大區(qū)協(xié)調(diào)中心掌握整車廠及供應(yīng)商的服務(wù)備件物料與生產(chǎn)計(jì)劃,例外事件的安排,并能夠?qū)τ唵芜M(jìn)行適時(shí)調(diào)整,同時(shí)結(jié)合周邊庫(kù)存,確定訂貨數(shù)量。一旦出現(xiàn)緊急例外的訂購(gòu)需求,各服務(wù)站的需求信息不再發(fā)送給中心庫(kù),而是直接發(fā)送到大區(qū)協(xié)調(diào)中心,然后協(xié)調(diào)中心查詢本大區(qū)所轄的各個(gè)倉(cāng)庫(kù)的庫(kù)存狀況,根據(jù)中心庫(kù)和服務(wù)站的位置與交貨期,進(jìn)行中心庫(kù)、服務(wù)站之間的調(diào)撥。在大區(qū)級(jí)庫(kù)存不足時(shí),大區(qū)協(xié)調(diào)中心向總部發(fā)送需求信息,總部協(xié)調(diào)中心再進(jìn)行大區(qū)間的調(diào)撥。如果整個(gè)公司的級(jí)庫(kù)存不足,則總部向供應(yīng)商訂貨,供應(yīng)商直接發(fā)貨到指定的中心庫(kù)和服務(wù)站。
(6)供應(yīng)鏈上各成員為大區(qū)協(xié)調(diào)中心提供共享信息。共享信息主要包括三個(gè)方面的信息,配送中心共享信息(庫(kù)存目標(biāo),未來庫(kù)存,已訂購(gòu)的庫(kù)存,預(yù)計(jì)需求);服務(wù)站共享信息(銷售預(yù)測(cè),庫(kù)存目標(biāo),已有庫(kù)存);整車企業(yè)共享信息(預(yù)測(cè)的訂貨數(shù)量,庫(kù)存目標(biāo),以后庫(kù)存,生產(chǎn)計(jì)劃,預(yù)計(jì)可發(fā)運(yùn)數(shù)量)。
4.3 汽車服務(wù)備件庫(kù)存管理系統(tǒng)優(yōu)化效益
(1)以大區(qū)協(xié)調(diào)中心為核心的汽車服務(wù)備件庫(kù)存管理系統(tǒng)加強(qiáng)了供應(yīng)鏈上各個(gè)成員的通力合作,建立了合理的激勵(lì)機(jī)制兼顧各方利益。例如對(duì)于服務(wù)站的滯銷備件,由廠家進(jìn)行退回處理,這樣減輕了服務(wù)站的庫(kù)存負(fù)擔(dān),表面增加了廠家的成本,最終會(huì)增加經(jīng)銷商的積極性,擴(kuò)大銷售。
(2)以大區(qū)協(xié)調(diào)中心為核心的汽車服務(wù)備件庫(kù)存管理系統(tǒng)改善了原有的服務(wù)站庫(kù)存大量維修備件的狀況。在地區(qū)配送中心進(jìn)行完備的庫(kù)存,各服務(wù)站只需要庫(kù)存保養(yǎng)件和常用維修件,事故件,這樣可以降低服務(wù)站的庫(kù)存數(shù)量和資金占用,經(jīng)測(cè)算,庫(kù)存成本大約占存活總價(jià)值的20%左右,因此較低的庫(kù)存水平可以實(shí)現(xiàn)較小的庫(kù)存成本,使服務(wù)站從繁重的庫(kù)存管理工作中解脫出來,做好維修服務(wù)工作,也可以降低整個(gè)供應(yīng)鏈的庫(kù)存。這種將庫(kù)存重心集中在地區(qū)配送中心的方式也可以方便對(duì)服務(wù)備件進(jìn)行集中管理,減少損耗。
5 結(jié) 論
建立在大區(qū)協(xié)調(diào)中心基礎(chǔ)上的汽車服務(wù)備件庫(kù)存管理系統(tǒng)從很大程度上減少了整個(gè)供應(yīng)鏈的牛鞭效應(yīng),信息的充分共享不僅使得整車廠以及供應(yīng)商及時(shí)掌握終端銷售情況,而且基本能實(shí)現(xiàn)各維修服務(wù)站的零庫(kù)存管理,實(shí)現(xiàn)了整個(gè)供應(yīng)鏈的多贏。
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汽車服務(wù)企業(yè)管理相關(guān)論文篇二
《 汽車4S店售后服務(wù)管理探討 》
【摘 要】汽車4S店作為汽車主機(jī)廠的服務(wù)前沿，在汽車銷售服務(wù)市場(chǎng)中扮演著重要的角色，同時(shí)也面臨激烈的競(jìng)爭(zhēng)和前所未有的挑戰(zhàn)。本文對(duì)目前4S店的管理方式和現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，并對(duì)如何做好品牌汽車售后服務(wù)做了粗淺的探討。
【關(guān)鍵詞】汽車4S店;維修;售后
汽車4S店中的4S是指：整車銷售(Sale)、備件供應(yīng)(Sparepart)、售后服務(wù)(Service)、信息反饋(Survey)，4S店是指將這四項(xiàng)功能集于一體的汽車銷售服務(wù)企業(yè)。有統(tǒng)計(jì)表明，汽車銷售商利潤(rùn)構(gòu)成中，整車銷售占10%，售后服務(wù)高達(dá)50%，零部件銷售、二手車經(jīng)營(yíng)等占40%。毫無疑問，隨著汽車銷售市場(chǎng)的進(jìn)一步成熟，各個(gè)品牌產(chǎn)品差異化較小，經(jīng)銷商的利潤(rùn)來源主要源于售后服務(wù)。而目前大多數(shù)4S店只對(duì)銷售關(guān)注較多，對(duì)售后服務(wù)的管理和從企業(yè)內(nèi)部挖掘提高客戶滿意度，加強(qiáng)售后服務(wù)等方面則關(guān)心不足。因此，如何做好4S點(diǎn)售后服務(wù)工作，培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度，是當(dāng)前4S店要解決的重要課題。優(yōu)良的4S店售后服務(wù)，必須重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面的工作。
一、加強(qiáng)制度建設(shè)與流程建設(shè)
良好的制度是各項(xiàng)流程能否貫徹執(zhí)行的保障，經(jīng)銷商要在售后服務(wù)體系中制定好各項(xiàng)規(guī)章制度，獎(jiǎng)懲條例，讓良好的制度，為各項(xiàng)服務(wù)流程的貫徹執(zhí)行保駕護(hù)航。目前，許多企業(yè)，特別是近年來剛剛進(jìn)入汽車4S店銷售服務(wù)行業(yè)的企業(yè)，一方面業(yè)務(wù)流程不健全，另一方面現(xiàn)有流程由于沒有良好的制度監(jiān)督，使得出現(xiàn)問題時(shí)，不能夠得到及時(shí)糾正，從管理學(xué)角度講，執(zhí)行就是落實(shí)服務(wù)流程環(huán)節(jié)所要求的內(nèi)容和任務(wù)，執(zhí)行流程的目標(biāo)就是讓客戶滿意。執(zhí)行力度是左右企業(yè)成敗的重要力量，也是企業(yè)區(qū)分平庸與卓越的重要標(biāo)志。通過許多4S的管理實(shí)踐證明，客戶服務(wù)滿意度與各項(xiàng)服務(wù)流程的執(zhí)行，特別是核心流程的執(zhí)行情況息息相關(guān)。因此，抓好制度以及服務(wù)流程的執(zhí)行力度是十分重要的。汽車維修是一個(gè)技術(shù)性較強(qiáng)的服務(wù)型行業(yè)，向客戶提供一系列維修、保養(yǎng)、技術(shù)咨詢等問題時(shí)涉及到的環(huán)節(jié)較多，通常接受維修服務(wù)就需5～6個(gè)環(huán)節(jié);另外，還要有客戶預(yù)約服務(wù)，電話跟蹤服務(wù)，救援服務(wù)，客戶投訴等等。因此，做好售后服務(wù)各項(xiàng)工作的前提，就是逐步清晰工作流程，標(biāo)準(zhǔn)化流程內(nèi)容和要求，面對(duì)客戶的每一項(xiàng)服務(wù)要求，售后服務(wù)人員都能向客戶提供標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。盡管許多品牌產(chǎn)品生產(chǎn)商都向品牌經(jīng)銷商提供了其多年積累的良好服務(wù)核心流程，但是經(jīng)銷商在進(jìn)行具體微觀管理時(shí)會(huì)遇到各種各樣的問題，這些問題也需要流程化、標(biāo)準(zhǔn)化。流程建設(shè)、豐富流程內(nèi)容，以及流程再造，是做好售后服務(wù)的良好保障。
二、營(yíng)造優(yōu)良環(huán)境、加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理
良好品質(zhì)的環(huán)境具有以下作用：營(yíng)造優(yōu)美環(huán)境，管理有序，員工狀態(tài)佳，會(huì)給客戶一個(gè)良好印象，提升公司形象。營(yíng)造團(tuán)隊(duì)精神，創(chuàng)造良好企業(yè)文化，減少浪費(fèi)，保障品質(zhì)，改善情緒，提高安全保障，提高效率。充分利用5S管理工具，不斷改進(jìn)落實(shí)環(huán)境質(zhì)量，優(yōu)化環(huán)境品質(zhì)。良好的維護(hù)環(huán)境也是4S店區(qū)別其它維修企業(yè)的主要方面。隨著汽車銷售服務(wù)行業(yè)的逐步成熟，企業(yè)之間的差異化服務(wù)越來越少，特別是相同品牌在硬件設(shè)施、服務(wù)框架上差異更小。因此，做好服務(wù)工作的細(xì)節(jié)，對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量十分重要。細(xì)節(jié)最具有個(gè)性，最不可復(fù)制。如果仔細(xì)分析汽車銷售服務(wù)企業(yè)的各項(xiàng)要求，就會(huì)發(fā)現(xiàn)很多事情已經(jīng)有章可循，多數(shù)工作是有標(biāo)準(zhǔn)的，但是還是沒有讓客戶滿意，其實(shí)就是工作中忽視了許多細(xì)節(jié)的緣故。工作中經(jīng)常面對(duì)的都是看似瑣碎簡(jiǎn)單的事情，同時(shí)也是最容易忽略、最容易錯(cuò)漏百出的事情。如果把每一個(gè)細(xì)節(jié)都融入到日常的行為規(guī)范中，做到符合客戶要求，行為規(guī)范和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，就能讓客戶從無微不至的細(xì)節(jié)關(guān)懷中體驗(yàn)貼心服務(wù)，感受企業(yè)給予的真誠(chéng)。
三、建立良好的管理模式
第一，要保持服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性。一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員的流失，會(huì)將公司的顧客帶走，這對(duì)公司是一個(gè)莫大的損失，公司要從員工的待遇、培訓(xùn)晉升、激勵(lì)制度等方面服務(wù)好員工，汽車4S店要樹立“只有公司服務(wù)好自身的員工，員工才會(huì)服務(wù)好本公司的顧客”的理念來打造服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性。第二，要加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，挖掘客戶資源，建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和相關(guān)的管理制度及執(zhí)行力，做好顧客由銷售客戶及時(shí)轉(zhuǎn)化為售后客戶，對(duì)客戶做到及時(shí)有效的一對(duì)一服務(wù)，對(duì)客戶做到有效的溝通和管理。第三，成本和費(fèi)用的嚴(yán)格控制。要在全員中樹立成本觀念，將成本和費(fèi)用的控制指標(biāo)化，直接到相關(guān)責(zé)任人，同時(shí)建立相應(yīng)的激勵(lì)政策，將成本與費(fèi)用的控制與員工的獎(jiǎng)金建立必然的聯(lián)系。第四，服務(wù)顧問團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。服務(wù)顧問團(tuán)隊(duì)的水平直接關(guān)系到店的維修業(yè)務(wù)量，要從服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平、產(chǎn)值、接車臺(tái)次等方面制定相關(guān)的激勵(lì)政策，提高服務(wù)顧問的積極性和業(yè)務(wù)水平。第五，打造維修明星工程師。一直以來汽車業(yè)界將重心關(guān)注于汽車銷售，業(yè)內(nèi)新聞媒介針對(duì)汽車銷售人員的各種評(píng)比活動(dòng)層出不窮，而汽車維修方面這些年來一直處于冷落的地位，近幾年針對(duì)汽車維修方面的投拆日趨增長(zhǎng)，打造4S店的維修明星工程師，向顧戶展示優(yōu)質(zhì)的維修技術(shù)和服務(wù)水平，有助企業(yè)的美譽(yù)度的提升，打消客戶的顧慮，促進(jìn)店內(nèi)維修量的穩(wěn)步增長(zhǎng)。第六，加強(qiáng)維修站相關(guān)管理制度的執(zhí)行力。維修站的管理制度，廠家都有詳盡的規(guī)定，但制度的執(zhí)行力則不盡相同，特別是維修站，要向顧客展現(xiàn)本店的服務(wù)、技術(shù)水平，維修站必須將定置管理、看板管理、工藝流程、質(zhì)量監(jiān)控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，使之成為維修站的行為習(xí)慣，這樣顧客才能感受到維修站的井井有條、工作有序。
四、注重企業(yè)文化建設(shè)與品牌建設(shè)，著力提高員工素質(zhì)
4S店建立初期，由于汽車市場(chǎng)的特殊性，經(jīng)銷商最關(guān)心的是利潤(rùn)增長(zhǎng)，即使企業(yè)在較差的管理情況下，由于良好的利潤(rùn)效益，往往掩蓋了一切。但是近年來，許多4S店也開始注意到企業(yè)自身品牌的建設(shè)，一些大的具有多種品牌營(yíng)銷集團(tuán)，已經(jīng)樹立了企業(yè)品牌并形成了一定的企業(yè)文化，要想打造百年的品牌汽車銷售服務(wù)老店，離不開企業(yè)文化的建設(shè)。當(dāng)前單個(gè)4S店要想突破廠家的限制，打造自已的品牌形象確實(shí)很困難。必須在汽車后市場(chǎng)方面作文章，從公司的發(fā)展的戰(zhàn)略角度考慮，可籌建快修、保養(yǎng)、美容、加裝的連鎖經(jīng)營(yíng)體系，以連鎖加盟方式在市內(nèi)建立連鎖店，在整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)鏈中就市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)而言，汽車售后服務(wù)維修保養(yǎng)是最重要的環(huán)節(jié)。企業(yè)要練就和擁有強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)能力就必須要建立自有品牌的連鎖經(jīng)營(yíng)體系，這是汽車服務(wù)型企業(yè)做大做強(qiáng)的基礎(chǔ)，也是塑造企業(yè)自身形象并永立于不敗之地的關(guān)鍵點(diǎn)。
隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)一步加劇，汽車技術(shù)含量也越來越高，汽車銷售服務(wù)行業(yè)越來越感到高素質(zhì)人員的缺乏，已經(jīng)影響到企業(yè)的客戶滿意度提高并限制了企業(yè)的發(fā)展，汽車服務(wù)業(yè)對(duì)從業(yè)人員提出了更高的要求，因此，經(jīng)銷商要注重加大對(duì)服務(wù)人員隊(duì)伍的建設(shè)，不僅要加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，同時(shí)也注重整體素質(zhì)的培養(yǎng)和提高。另外，在進(jìn)行技術(shù)知識(shí)、業(yè)務(wù)管理知識(shí)培訓(xùn)學(xué)習(xí)時(shí)應(yīng)注意到學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容的考核，把考核作為一項(xiàng)重要工作來抓，將培訓(xùn)工作建成一個(gè)封閉系統(tǒng)，并將培訓(xùn)內(nèi)容落實(shí)到實(shí)際考核中。
參 考 文 獻(xiàn)
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汽車服務(wù)企業(yè)管理相關(guān)論文篇三
摘要：隨著我國(guó)汽車行業(yè)不斷的發(fā)展，有效的促進(jìn)了我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。但是針對(duì)于汽車市場(chǎng)營(yíng)銷管理的角度分析，還存在一定的問題，像體制不健全等方面的問題，不利于我國(guó)汽車營(yíng)銷行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展;對(duì)此本文就汽車市場(chǎng)營(yíng)銷管理問題及對(duì)策展開分析，希望對(duì)于我國(guó)汽車市場(chǎng)營(yíng)銷管理水平的提升，起到積極促進(jìn)的作用。
關(guān)鍵詞：汽車市場(chǎng)營(yíng)銷管理;問題;對(duì)策
汽車行業(yè)的發(fā)展固然迅速，但是基礎(chǔ)較為不牢固，加上市場(chǎng)營(yíng)銷體制的不完善，嚴(yán)重的阻礙了汽車行業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。營(yíng)銷管理作為汽車市場(chǎng)發(fā)展的核心，也說明了汽車企業(yè)只有不斷的提高市場(chǎng)營(yíng)銷管理水平，才能更好的提高市場(chǎng)份額，提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)此加強(qiáng)此方面的研究，提高其營(yíng)銷管理水平是非常有必要的。
一、汽車市場(chǎng)營(yíng)銷管理存在的問題
1.營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)秩序方面
基于當(dāng)前我國(guó)汽車市場(chǎng)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)角度來看，雖然網(wǎng)點(diǎn)遍布范圍較廣，但是缺乏科學(xué)、合理的規(guī)劃;同時(shí)隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)不斷的發(fā)展，各個(gè)汽車企業(yè)、分銷商之間的競(jìng)爭(zhēng)力逐漸增加，為了獲得更多的市場(chǎng)份額以及經(jīng)濟(jì)利益，采取不正當(dāng)?shù)氖侄危瑢?dǎo)致管理秩序混亂。同時(shí)受到經(jīng)銷商自行投資，以及自己解決汽車軟硬件問題方面的影響，使得自身的經(jīng)濟(jì)壓力逐漸增加。其次汽車行業(yè)發(fā)展迅速，使得4S店面規(guī)模不斷擴(kuò)大，在市場(chǎng)銷售要求的壓制下，銷售壓力逐漸增加，造成了當(dāng)前汽車市場(chǎng)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)秩序混亂的原因。受到市場(chǎng)體制開放性的影響，出現(xiàn)了很多銷售品牌，因?yàn)橹贫纫?guī)范不完善，導(dǎo)致汽車營(yíng)銷市場(chǎng)領(lǐng)域管理效果不理想，達(dá)不到客戶的需求，直接阻礙了汽車企業(yè)的發(fā)展。
2.客戶需求掌握方面
汽車市場(chǎng)營(yíng)銷客戶是關(guān)鍵因素，作為主要的經(jīng)濟(jì)來源、汽車管理的核心，為了更好的提高的優(yōu)化、完善汽車市場(chǎng)營(yíng)銷管理，就離不開對(duì)于客戶需求的分析;以需求為向?qū)нM(jìn)行營(yíng)銷管理方案的制定，從而更好的達(dá)到汽車營(yíng)銷的目的，促進(jìn)汽車企業(yè)的健康發(fā)展。但是實(shí)際上，當(dāng)前我國(guó)營(yíng)銷管理針對(duì)于這一方面并不是很重視，并沒有建立完善的客戶資源信息庫(kù)，缺乏對(duì)于客戶需求的分析，導(dǎo)致營(yíng)銷管理方向、措施采取不當(dāng)，嚴(yán)重的制約了汽車市場(chǎng)營(yíng)銷管理事業(yè)的發(fā)展，以及管理水平的提升。
3.汽車銷售人員方面汽車營(yíng)銷不僅離不開準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位，同時(shí)更離不開汽車銷售人員的專業(yè)營(yíng)銷，對(duì)于汽車企業(yè)經(jīng)濟(jì)利益的獲取影響是非常大的。但是實(shí)際上，當(dāng)前大部分的汽車銷售企業(yè)并不是很重視汽車銷售人員的專業(yè)水平以及綜合素養(yǎng)，只注重?cái)?shù)量不注重質(zhì)量;同時(shí)大部分的汽車銷售工作人員，不僅不能夠完全參透客戶的購(gòu)車需求，同時(shí)還不能給客戶提供全面的車產(chǎn)品信息，沒有打破客戶與產(chǎn)品之間的代溝，直接降低了汽車銷售量。
4.營(yíng)銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面
客戶的營(yíng)銷服務(wù)，作為汽車市場(chǎng)銷售的關(guān)鍵，對(duì)于汽車企業(yè)以及汽車營(yíng)銷市場(chǎng)的優(yōu)化，都起到了重要的作用。但前提是有完善的、統(tǒng)一、權(quán)威的營(yíng)銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為保障，目前我國(guó)汽車市場(chǎng)正缺乏完善的營(yíng)銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，保證體系構(gòu)建不全面，當(dāng)前實(shí)施的營(yíng)銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范，并不符合汽車企業(yè)發(fā)展的需求。目前最常見的就是停止售后服務(wù)，這也是汽車營(yíng)銷市場(chǎng)人員綜合素養(yǎng)低下以及市場(chǎng)營(yíng)銷管理制度不完善的表現(xiàn)。針對(duì)于售后服務(wù)方面問題;我國(guó)目前的汽車市場(chǎng)營(yíng)銷理念嚴(yán)重的落后，創(chuàng)新突破性不明顯，可有注重客戶汽車追求的差異化、個(gè)性化;汽車屬于高端產(chǎn)品，客戶不僅僅注重汽車的性能、外觀，更注重汽車營(yíng)銷商的售后服務(wù)保障，這也是汽車企業(yè)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的有效措施。對(duì)此要想擴(kuò)大汽車銷量，除了要保證其汽車的針對(duì)性、實(shí)用功能，更要加強(qiáng)汽車售后服務(wù)。但是當(dāng)前大部分的汽車企業(yè)都只注重汽車售前、售中服務(wù)，對(duì)于售后服務(wù)體系的建立不聞不問，這也讓很多的客戶失望，加上對(duì)于售后服務(wù)工作的忽視，給汽車企業(yè)的形象以及維修服務(wù)質(zhì)量帶來了不小的負(fù)面影響。
5.汽車營(yíng)銷方式方面
汽車市場(chǎng)營(yíng)銷下銷售方式單一、沒有新意，不能激發(fā)客戶的購(gòu)買欲望，刺激消費(fèi)者的消費(fèi)沖動(dòng)，嚴(yán)重的制約著汽車銷售渠道、銷售范圍的拓展;主要的原因是市場(chǎng)銷售人員，受傳統(tǒng)代理銷售方式的影響，導(dǎo)致當(dāng)前的汽車營(yíng)銷方式達(dá)不到市場(chǎng)營(yíng)銷管理體制的要求;對(duì)此就要積極地轉(zhuǎn)換傳統(tǒng)車輛銷售、提供配件以及售后養(yǎng)護(hù)的營(yíng)銷體系。同時(shí)雖然也像國(guó)外學(xué)習(xí)了一些豐富、新穎的上門、網(wǎng)上銷售等營(yíng)銷策略，但是受到多種客觀因素的影響，當(dāng)前的汽車市場(chǎng)營(yíng)銷方式效果實(shí)施還不是很理想。
二、完善汽車市場(chǎng)營(yíng)銷管理的對(duì)策
1.規(guī)范建立營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)
隨著汽車規(guī)模以及投資的不斷變化，為了更好的保證汽車市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的順利展開，急需要建立完善的汽車市場(chǎng)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，在統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)銷售觀念的同時(shí)，對(duì)其營(yíng)銷制序進(jìn)行規(guī)范。同時(shí)汽車市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的建立，還要根據(jù)汽車市場(chǎng)的實(shí)際情況，其次了解汽車營(yíng)銷商的責(zé)任，在降低企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的同時(shí)，促進(jìn)汽車市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)有序進(jìn)行。
2.積極構(gòu)建客戶資源庫(kù)
通過客戶信息資源庫(kù)的建立，可以有效對(duì)于客戶需求分析，在了解客戶需求的基礎(chǔ)上，投其所好展開針對(duì)性的汽車營(yíng)銷活動(dòng)，從而更好的保證汽車市場(chǎng)營(yíng)銷的成功幾率。但是資源庫(kù)的建立，是一個(gè)復(fù)雜且繁瑣的過程，需要展開市場(chǎng)調(diào)研，在銷售中注重經(jīng)驗(yàn)的積累，使其信息資源庫(kù)內(nèi)容更加的全面、準(zhǔn)確。只有以需求為導(dǎo)向進(jìn)行汽車營(yíng)銷，才能更好的激發(fā)客戶的消費(fèi)欲望，提升營(yíng)銷管理水平。
3.注重銷售人員綜合素質(zhì)與能力的提升
汽車的銷售品牌的建立，同時(shí)又被社會(huì)大眾認(rèn)可，那么該汽車企業(yè)的發(fā)展必然是順風(fēng)順?biāo)?其中汽車銷售工作人員作為汽車品牌建立的主要影響因素，加強(qiáng)銷售人員的培訓(xùn)，提高銷售人員的綜合素質(zhì)以及專業(yè)水平，保證銷售活動(dòng)的順利開展，為社會(huì)群眾提供專業(yè)、人性化的品牌服務(wù)，幫助企業(yè)樹立良好的品牌形象，能夠擴(kuò)大企業(yè)營(yíng)銷市場(chǎng)，以及品牌觀念的影響力。
4.實(shí)現(xiàn)多渠道的營(yíng)銷方式
汽車市場(chǎng)營(yíng)銷渠道的拓展，不僅要通過汽車性能、社會(huì)價(jià)值的突顯，積極樹立品牌觀念、形象，以及獨(dú)特的企業(yè)想象，提高汽車品牌影響力外;更要注重汽車營(yíng)銷功能的完善，在以往汽車銷售服務(wù)措施的基礎(chǔ)上，多站在客戶的角度上，多為客戶的經(jīng)濟(jì)利益著想，不斷添加新的汽車市場(chǎng)營(yíng)銷管理內(nèi)容。像當(dāng)下的二手車市場(chǎng)也是非?；鸨模扇‰娚?、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷銷售的方式，不斷的促進(jìn)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)的完善。積極采用先進(jìn)、科學(xué)的渠道管理方式，對(duì)于營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)成員行為進(jìn)行規(guī)范約束，保證其提供人性化的服務(wù),真正的占到群眾的金利益角度，保證產(chǎn)品支付成本的合理性是，交貨期限的時(shí)效性，從而更好的滿足客戶購(gòu)車需求。最后增加各個(gè)汽車企業(yè)之間的聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)資源共享，這樣不僅實(shí)現(xiàn)了汽車銷售渠道的拓寬，同時(shí)還減少了企業(yè)之間的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
5.積極轉(zhuǎn)變汽車營(yíng)銷理念
社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，積極推動(dòng)了企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)力的提升，而企業(yè)要想提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，就要準(zhǔn)確的進(jìn)行市場(chǎng)定位，抓住市場(chǎng)先機(jī);這就需要各個(gè)企業(yè)了解自己內(nèi)部經(jīng)營(yíng)情況，自身的優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)，真正的做到以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，不是一產(chǎn)品為導(dǎo)向;因?yàn)榍袑?shí)可行且不會(huì)過于寬或窄。對(duì)于消費(fèi)者人群進(jìn)行準(zhǔn)確的定位，在保證產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，還要積極的轉(zhuǎn)念以往汽車市場(chǎng)銷售理念，構(gòu)建權(quán)威、科學(xué)的營(yíng)銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以及完善的售后服務(wù)體系，提高營(yíng)銷服務(wù)的社會(huì)主體地位，保證汽車市場(chǎng)營(yíng)銷管理行業(yè)的健康、可持續(xù);給客戶打定心劑，幫助消費(fèi)者解決后顧之優(yōu)。其次汽車企業(yè)也要積極的尋求創(chuàng)新，大膽突破企業(yè)營(yíng)銷管理原則，積累更多的客戶，提高汽車市場(chǎng)營(yíng)銷管理水平。最后隨著我國(guó)不斷的改革開放，汽車租賃企業(yè)也在國(guó)內(nèi)拔地而起，這種先進(jìn)、合理的汽車營(yíng)銷理念，也讓大部分的汽車企業(yè)看到獲取經(jīng)濟(jì)利益的機(jī)會(huì);而汽車租賃業(yè)務(wù)，也屬于營(yíng)銷服務(wù)管理，不僅市場(chǎng)發(fā)展?jié)摿^大，同時(shí)還收到了消費(fèi)者的一致好評(píng)，對(duì)此加強(qiáng)此方面的研究完善是非常有必要的。
三、總結(jié)
綜上所述，通過對(duì)于汽車市場(chǎng)營(yíng)銷管理問題及對(duì)策分析，發(fā)現(xiàn)國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)營(yíng)銷管理，不論是在營(yíng)銷理念、營(yíng)銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、營(yíng)銷方式以及營(yíng)銷創(chuàng)新上，對(duì)比國(guó)外先進(jìn)國(guó)家都存在明顯的差異。為了更好的促進(jìn)我國(guó)汽車營(yíng)銷行業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展，就要不斷的堅(jiān)持引進(jìn)來和走出去的原則，借鑒國(guó)外先進(jìn)國(guó)家的汽車市場(chǎng)營(yíng)銷管理對(duì)策，規(guī)范建立營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)、積極構(gòu)建客戶資源庫(kù)、注重銷售人員綜合素質(zhì)與能力的提升、實(shí)現(xiàn)多元化與多渠道的營(yíng)銷方式，以及積極轉(zhuǎn)變汽車營(yíng)銷理念，從而保證汽車營(yíng)銷市場(chǎng)的穩(wěn)定和完善。
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