細節(jié)管理在企業(yè)管理中的體現(xiàn)

細節(jié)來自于制度

現(xiàn)代企業(yè)的競爭是企業(yè)文化的競爭，是人的素質(zhì)的競爭。管理的基礎(chǔ)是制度，肯德基、麥當(dāng)勞是我們經(jīng)常光顧的快餐店之所以幾十年在世界各地暢銷不衰，其核心競爭就是流程管理，肯德基和麥當(dāng)勞的管理條例都有幾千條，麥當(dāng)勞為了保持食物的新鮮度，漢堡包炸出7分鐘后賣不掉就要扔掉，為了不造成浪費，這7分鐘就是經(jīng)過詳細的測算。所以走遍世界各個店，我們吃到的炸雞腿、薯條、漢堡包都是一個味。我們中國有八大菜系，揚名中外，但能搞起連鎖經(jīng)營的確很少，因為中國菜的味道完全是取決于廚師本身。他的心情都會影響到菜品的質(zhì)量。更不用說更換廚師，中國菜系只有鹽、味精少許，沒有一種量化、細化的標準。

細節(jié)來自于用心

美國國務(wù)卿鮑威爾其出身學(xué)歷儀表均極為平凡，但在國內(nèi)卻倍受美國民眾推崇，成就了一番顯赫事業(yè)，探究其源頭，與他本人注意細節(jié)的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格也不無關(guān)系。成功的領(lǐng)袖或管理大師多半認為：大禮不辭小讓，大行不顧細謹。身為領(lǐng)導(dǎo)人眼光要遠、注意大事、少管細節(jié)。但是鮑爾卻要求領(lǐng)導(dǎo)人一定要注意細節(jié),并充分掌握信息的進出。他在擔(dān)任參謀首長聯(lián)席會議主席時，期間數(shù)次鷹派想發(fā)動戰(zhàn)爭，都因為他能夠提出詳實而精確的傷亡數(shù)字和代價而作罷。他認為如果能掌握細節(jié)，就會做出截然不同的決定。他說主管一定要清楚部門的狀況，并安排掌握這些信息的管理，他認為領(lǐng)導(dǎo)人若消息靈通就可以事前化解致命的傷害。

我們只要用心留意我們工作的每一處細節(jié)，用心一一做好，俗話說：商場如戰(zhàn)場。我們是通信服務(wù)公司，行業(yè)性質(zhì)決定了服務(wù)是企業(yè)的生命，而我們客戶部的工作，更是服務(wù)中服務(wù)。務(wù)必要從一點一滴做起，每個細節(jié)，每個操作流程，都要規(guī)范細致，要讓客戶感受到聯(lián)通的服務(wù)和關(guān)懷，不能有絲毫的馬虎。這就要求我們自己必須要做到扎實工作，用心服務(wù)，以客戶的滿意為首要目標。客戶在我們的服務(wù)中受益決不是一句空談，我們必須把服務(wù)的每一個細節(jié)都做好，讓客戶從點點滴滴的服務(wù)中體會到聯(lián)通的真誠。

細節(jié)來自于創(chuàng)新

著名管理學(xué)家德魯克認為，現(xiàn)代企業(yè)管理的一項基本職能就是創(chuàng)新。創(chuàng)新是知識經(jīng)濟的本質(zhì)特征，也是企業(yè)生存和持續(xù)發(fā)展的靈魂，我曾經(jīng)看到過一個鮮活的報紙營銷創(chuàng)新案例，在某市有四種報紙(A晚報，B日報，C時報，D商報)，在以往的競爭過程中，只是在版面的一擴再擴，贈版一張又一張，價格能不漲就不漲，但都沒有在整個流程的終端-----街頭報攤方面做文章，于無聲處是驚雷!競爭會帶來變化，A晚報使報攤一改多年的沉默形象，一夜之內(nèi)，將幾百個喇叭發(fā)到每個路口的報攤上，播放人們熟知的《賣報歌》：賣報，賣報，新聞早知道!A晚報，今日新聞?wù)娌簧?，生活離不了..交通、股市、時事我來報!A晚報，A晚報，老百姓的知心報......播放的樂曲，當(dāng)日新聞提要，很是吸引上班族，紛紛停車購買，A晚報銷量在四種報紙中突破重圍，銷量大增!!一個花費不多的營銷策略，卻有著出奇兵之效，不得不使人暗自感嘆。

只有不斷創(chuàng)新，與時俱進，才能適應(yīng)市場需求的變化;只有注重細節(jié)管理，把工作中的每一件小事做細，才能為客戶提供一流的服務(wù)。最終才能在市場搏擊中增強我們企業(yè)的競爭實力，才能保障企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定健康地發(fā)展。

我們服務(wù)創(chuàng)新項目的推出，也正是關(guān)注細節(jié)的具體體現(xiàn)。例如電子免填單服務(wù)，省卻了客戶填寫資料的麻煩，雖說是件小事，卻能給客戶帶來人性化服務(wù)的溫馨感覺。

細節(jié)來自于習(xí)慣

一位名人說得好：“播種行為，收獲習(xí)慣;播種習(xí)慣，收獲性格;播種性格，收獲命運”。人的習(xí)慣就是一種潛意識。“如果讓你的手下去送貨，你必須考慮5個細節(jié)，必須打7個電話;你的業(yè)務(wù)人員訪問經(jīng)銷商，未開口說話之前，必須做5件事;一個戒煙規(guī)定，要經(jīng)歷5個階段，做了一年的細節(jié)，順理成章地全部實現(xiàn)戒煙;……”這是說書中的一些案例，這些案例充分說明了當(dāng)人做一件事情達到一定熟練程度后，就會變成一種潛意識，變成一種習(xí)慣。任何一項工程，都可以分解成為無數(shù)個細節(jié)，無數(shù)個細節(jié)嚴格執(zhí)行，使其變成一種習(xí)慣。細節(jié)就是習(xí)慣,優(yōu)秀也是一種習(xí)慣!

汪中求說如何把細節(jié)做好，最重要的，第一是認識，第二就是訓(xùn)練。團隊就是格式化，就是將細節(jié)訓(xùn)練成習(xí)慣。所謂的團隊就是經(jīng)過格式化的模式，能夠達到一定默契的隊伍，否則只能叫烏合之眾，而烏合之眾是不可能有戰(zhàn)斗力的。所以進入團隊以后需要進行格式化，需要進行很多操作規(guī)范的培訓(xùn)，必須非常嚴格的要求格式化的操作，使大家久而久之形成我們的工作習(xí)慣。

一個個行之有效的細節(jié)和關(guān)注離不開我們公司全體員工對自己工作的反饋和分析，只有我們認真地剖析，增加我們工作細節(jié)關(guān)注的程度，提出合理的改革意見，進行行之有效的優(yōu)化改進，才能為我們下次的工作積累經(jīng)驗。工作的改進和創(chuàng)新正是源自我們對這些細節(jié)管理的深化，只有這樣，才能真正做到我們工作執(zhí)行過程的自我提高。例如：每個人的工作安排有量化嗎?下屬匯報有核實嗎?一線員工有情緒管理人員了解嗎?競爭對手的營銷活動記錄了嗎?記錄的全嗎?搞大型營銷活動時了解幾位顧客的面部表情?客戶回訪人員的回訪記錄了起止時間了嗎?每一個電話都打的是座機嗎?通話時面帶微笑了嗎?通話時的身體坐得端正嗎?記錄的錯別字及時改正了嗎?記錄本非常整潔嗎?遇到不明白的問題及時請教了嗎?同樣的問題絕沒有犯過第二次嗎?……等等。

做事就好比燒開水，99℃就是99℃，如果不再持續(xù)加溫，是永遠不能成為滾燙的開水的。所以我們只有燒好每一個平凡的1℃，在細節(jié)上精益求精，才能真正達到沸騰的效果。

小事不可小看，細節(jié)彰顯魅力。當(dāng)我們學(xué)習(xí)時，學(xué)習(xí)別人的專業(yè)，要注意多多觀察其中的細節(jié);當(dāng)我們集中精力，想在平凡的崗位上創(chuàng)造更大的價值時，就要心思細膩，從點滴做起，以認真的態(tài)度做好工作崗位上的每一件小事，以認真負責(zé)的心態(tài)對待每個細節(jié).讓我們做事都"燒好每一個平凡的1℃"，最終達到成功的目的!