服務(wù)心理學(xué)專業(yè)有關(guān)的論文
服務(wù)心理學(xué)專業(yè)有關(guān)的論文
近年來，隨著服務(wù)心理學(xué)在各方面的應(yīng)用，能夠從多個方面提升服務(wù)管理人員的各方面能力，更有效地處理好管理服務(wù)企業(yè)與業(yè)主、企業(yè)與員工、員工與員工的關(guān)系等。下文是小編為大家搜集整理的服務(wù)心理學(xué)論文的內(nèi)容，歡迎大家閱讀參考!
服務(wù)心理學(xué)論文篇1
談從服務(wù)心理學(xué)談圖書館讀者服務(wù)
服務(wù)是圖書館工作的中心主題和最終目的，圖書館的服務(wù)是通過圖書館、館員和讀者三位一體、互動接觸的一系列過程來完成的，是館員與讀者心理互動的過程。
服務(wù)心理學(xué)研究消費(fèi)者在消費(fèi)過程中以及服務(wù)人員自身在接待消費(fèi)者過程中心理發(fā)展變化的一般規(guī)律。[1]過去，服務(wù)心理學(xué)大多僅以飯店、商場人員等為研究對象并加以運(yùn)用。如今，圖書館的服務(wù)功能日益得到重視，服務(wù)至上理念是當(dāng)今圖書館核心競爭力之一，運(yùn)用服務(wù)心理學(xué)來指導(dǎo)讀者服務(wù)，可以更好地調(diào)節(jié)館員心理，掌握讀者需求。
1 圖書館館員心理分析
長時間相對封閉的工作環(huán)境很容易使人產(chǎn)生倦怠感與焦慮感。從心理學(xué)角度講，倦怠與焦慮都是不利于日常工作的慢性心理損傷。工作倦怠是個體對長時間持續(xù)工作而產(chǎn)生的不良心理癥狀;焦慮是個體對預(yù)感到來的未知狀態(tài)所產(chǎn)生的緊張、煩惱等不愉快的復(fù)雜情緒狀態(tài)。高校圖書館單調(diào)、繁瑣、重復(fù)的工作易使館員產(chǎn)生職業(yè)倦怠，而較低的傳統(tǒng)教輔地位也易挫傷館員的積極性，使其產(chǎn)生焦慮。若不能及時進(jìn)行心理調(diào)整，很可能引起工作熱情衰竭、自怨自艾、憤世嫉俗等不良后果。
“由于圖書館強(qiáng)調(diào)安靜的氛圍， 工作強(qiáng)度較大， 職工之間沒有時間交談和傾訴。這些特定的工作環(huán)境和職業(yè)特點(diǎn)不利于圖書館員個性的發(fā)揮及情緒的釋放， 尤其是和女性圖書館員的心理特點(diǎn)反差較大。”[2]
針對圖書館館員常見的心理問題，及時進(jìn)行自我心理調(diào)節(jié)非常必要。應(yīng)加強(qiáng)積極向上的心理暗示，避免將生活中的不如意攜帶進(jìn)原本枯燥的工作中，努力保持快樂向上的精神面貌。為克服職業(yè)倦怠，圖書館館員可以根據(jù)自身工作的特殊性，有針對性地對頸、肩、胸、腰、四肢等進(jìn)行鍛煉。工作之余，通過適當(dāng)休閑、娛樂，勞逸結(jié)合，保持良好的精神狀態(tài)。服務(wù)心理學(xué)倡導(dǎo)的人性化服務(wù)不僅要求館員調(diào)整好自己的心理，更要針對讀者的不同心理進(jìn)行應(yīng)對。
館員應(yīng)該注重與讀者之間的心理互動，不僅要做到優(yōu)質(zhì)的“功能服務(wù)”， 也要注重優(yōu)質(zhì)的“心理服務(wù)”。 在服務(wù)過程中，通過細(xì)心觀察讀者的舉止言談和各種表情，了解他們的借閱心理，采取相應(yīng)的對策。例如有的讀者匆匆而來亟待找書，而有的讀者則慢條斯理喜歡咨詢，對待他們在服務(wù)方法上要有所不同。對于急著找書的讀者要語言簡潔，力求以最短的時間達(dá)到最大效率，滿足他們的要求;對于喜歡咨詢的讀者則應(yīng)耐心細(xì)致，在有限的時間內(nèi)完成更大范圍的相關(guān)圖書知識咨詢，力爭使其滿意而歸。
2 圖書館讀者心理分析
讀者心理是指讀者在圖書館這個特定環(huán)境中所表現(xiàn)的行為的心理現(xiàn)象和心理變化及其規(guī)律。讀者心理學(xué)最早作為一門學(xué)科開始于20世紀(jì)初，由蘇聯(lián)圖書館學(xué)家、目錄學(xué)家魯巴金創(chuàng)立。[3]
讀者心理分析在心理學(xué)情感過程中得到具體體現(xiàn)。情感過程是指人們對外界事物的內(nèi)心體驗的心理活動過程。人在外界事物作用下，總會產(chǎn)生滿意、愉悅、贊賞、崇敬等反應(yīng);而事不遂愿時，則會出現(xiàn)不滿、厭惡、煩躁、鄙視等反應(yīng)。讀者到圖書館閱讀之前，潛意識里對圖書館服務(wù)有所期望：例如預(yù)期可以找到所需的圖書資料，預(yù)期接待自己的圖書館員能夠快捷準(zhǔn)確地解答自己的咨詢，預(yù)期有一個安靜優(yōu)良的閱讀環(huán)境等。匆匆而來的讀者的心理預(yù)期是希望在最短時間內(nèi)盡快找到所需資料，希望館員的語言簡潔明了，怕遇到慢條斯理的工作人員;而性格內(nèi)向的讀者的心理預(yù)期是希望遇到熱情的館員，主動向其講解檢索途徑，并幫助其檢索等。
當(dāng)讀者受到服務(wù)的實際反映符合自己的預(yù)期，內(nèi)心會產(chǎn)生喜悅與滿足的情感，對圖書館就會抱著滿意的態(tài)度，這種肯定的心理會激發(fā)讀者的積極性和自覺性，同時會回饋館員一種職業(yè)自豪感。反之，則會激發(fā)讀者的逆反心理和浮躁情緒，一定程度上也會傳遞給其他讀者和館員負(fù)面的心理情緒。
這種負(fù)面情緒甚至?xí)?dǎo)致“破窗效應(yīng)”。在一定環(huán)境里，如果一些讀者以逆反、浮躁的情緒來傳遞不良信息，如在借閱過程中因找不到所需書籍而帶著情緒亂扔亂放圖書，由此帶來的后果是其他讀者會認(rèn)為再亂、再吵、再臟一點(diǎn)也無妨。事物是普遍聯(lián)系和對立統(tǒng)一的，“破窗效應(yīng)”引起的讀者不當(dāng)行為可能會導(dǎo)致館員產(chǎn)生心理挫敗感。館員有了心理挫折，可能就會出現(xiàn)思維遲鈍、情緒低落、逃避現(xiàn)實等情況，工作熱情不高，對工作采取被動應(yīng)付的態(tài)度，很容易在工作中產(chǎn)生差錯。周而復(fù)始，必將不利于圖書館人文環(huán)境的構(gòu)建。
在服務(wù)心理學(xué)中，“南風(fēng)效應(yīng)”是服務(wù)者打破僵局的方法之一。在發(fā)生突發(fā)事件或?qū)Υ胁涣剂?xí)慣的讀者時，如果館員自身無法鎮(zhèn)定從容，易暴躁，那么個別讀者的情緒可能會更加強(qiáng)烈，強(qiáng)詞奪理，甚至引起逆反心理和報復(fù)心理。但如果館員通過對自身心理和行為的控制，始終保持鎮(zhèn)定的心態(tài)和從容的舉止，采用平和輕柔的“南風(fēng)”式溝通，為解決問題創(chuàng)造良好的心理情景和語言情景，通常會事半功倍。例如如果館員用平和而輕柔的語氣說：“這件事請稍等”，一般能得到讀者的理解，如果館員用很重又快的語氣說：“急什么，沒看見我正忙著嗎”，這就可能引起爭吵。
3 服務(wù)心理學(xué)尺度下的館員素質(zhì)要求
3.1 學(xué)習(xí)掌握心理學(xué)相關(guān)知識，保持良好的情緒和情感狀態(tài)
通過學(xué)習(xí)和掌握心理學(xué)知識，館員可對自身心理和行為進(jìn)行及時疏導(dǎo)和理性調(diào)控，從而培養(yǎng)館員對情緒情感的控制能力，做好人性化服務(wù)工作。情緒和情感在一定情境下相互感染、相互影響——一方面是受他人感染，一方面是感染他人。在工作中，館員的微笑、熱情、體諒、和藹等情感不僅是一種職業(yè)要求，還可以引起情感共鳴，一定程度上改變讀者的消極情緒。
對讀者心理進(jìn)行解讀是為了讓館員更好地為讀者提供服務(wù)，了解和掌握讀者閱讀行為的心理變化，可以使圖書館的服務(wù)更加人性化。
3.2 運(yùn)用語言藝術(shù)提高溝通效果，解決館員“態(tài)度問題”
語言是不同個體交流思想與感情的重要橋梁，記錄了人們心理活動彼此影響的過程。人類行為總是帶有一定的心理傾向性，即感情色彩，圖書館館員在為讀者提供服務(wù)時，也離不開語言的溝通與應(yīng)用。流通館員在借還書的同時提供咨詢服務(wù)是近年來圖書館界發(fā)展的趨勢，而如何運(yùn)用語言與讀者溝通，也是一門藝術(shù)。即如何通過語氣、語調(diào)、語速等來表達(dá)思想情感，從而達(dá)到使讀者對服務(wù)過程與結(jié)果感到滿意的策略。讀者評價館員“態(tài)度好不好”很大程度是通過服務(wù)語言來感受的。平和輕柔、誠懇熱情的言語會使讀者感覺自己受到關(guān)注和尊重，從而產(chǎn)生愉快、親切之感。反之，生硬唐突、煩躁冷淡的言語會使讀者反感不滿，甚至發(fā)生爭執(zhí)。同樣一句話，語氣語調(diào)不同，效果會相差甚大。恰當(dāng)?shù)姆Q呼、柔和的語調(diào)、謙恭的語氣，即使讀者心有怨氣也容易消解。對個別夾帶書出去的讀者說聲“同學(xué)你忘記辦借書手續(xù)了”要比大喊“你怎么不借就出去”更能體現(xiàn)館員的魅力，達(dá)到溝通效果。
3.3 切實做好圖書館交流，體現(xiàn)尊重服務(wù)和針對性服務(wù)
這里所說的圖書館交流并非指館與館之間的交流，而是指圖書館成為與讀者情感交流、文獻(xiàn)交流、信息交流的樞紐。“圖書館交流是交流發(fā)展到一個美妙的、甚至是神奇的境界……很可能是最為平等的交流。”[4]這要求館員培養(yǎng)高尚的職業(yè)情感，完成服務(wù)角色的轉(zhuǎn)變。服務(wù)角色心理包括較強(qiáng)的責(zé)任感和高尚的情操。在讀者服務(wù)中體現(xiàn)為對讀者的尊重，同時根據(jù)讀者的需求層次和目標(biāo)，有針對性地服務(wù)。這也需要館員廣泛涉獵新知識，不斷提高自身綜合素質(zhì)，響應(yīng)信息時代對圖書館員業(yè)務(wù)素質(zhì)上的新要求，在館際互借、文獻(xiàn)傳遞、學(xué)科館員等方面不斷完善自己，將自己作為圖書館與讀者之間的服務(wù)樞紐。
4 結(jié) 語
圖書館人性化服務(wù)是人類進(jìn)入高度文明的信息時代和現(xiàn)代公共圖書館向縱深發(fā)展所追求的一種新型的服務(wù)理念，借助心理學(xué)有關(guān)成果有助于科學(xué)地總結(jié)讀者服務(wù)經(jīng)驗，把握館員自身心理和行為，提高服務(wù)效果和服務(wù)質(zhì)量，從而更好地為讀者提供人性化服務(wù)。
[參考文獻(xiàn)]
[1] 魏乃昌，魏 虹. 服務(wù)心理學(xué)[M].北京：中國物資出版社.2006：22—40.
[2] 王 波. 快樂的軟圖書館學(xué)[M].北京：海洋出版社，2010： 9—11.
[3] 陳鳳琴. “效應(yīng)”理論在高校圖書館工作中的借鑒與發(fā)揮[J].圖書館建設(shè)，2009(4)：100—101.
[4] 周文駿. 什么是圖書館? 怎么研究圖書館學(xué)[J].大學(xué)圖書館學(xué)報，2008(5) ： 2.
服務(wù)心理學(xué)論文篇2
淺析從心理學(xué)角度論酒店客房服務(wù)管理
客房是飯店提供的主要產(chǎn)品，客人往往把客房服務(wù)作為整個飯店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)?？头渴强腿诵菹⒌牡胤剑头糠?wù)的好壞直接影響到客人的滿意程度。客房是客人在飯店中逗留時間最長的地方，此時客人往往需求擁有他們的空間，期望對客房有一個“家”的感覺?？头糠?wù)人員應(yīng)該關(guān)注客人在住店期間的心理特點(diǎn)，為客人提供一個舒適、安全、清潔的房間。美國康奈爾大學(xué)飯店管 理學(xué) 院的學(xué)生花一年的時間，調(diào)查了三萬多名的顧客，其中60%的人把清潔、整齊作為飯店服務(wù)的“第一需求”。也就是說，住店客人對飯店客房的衛(wèi)生程度擺上了最重要的位置。他們認(rèn)為，如果在一間不整潔的客房居住，對他們的身心健康會帶來損害。由此可見，人們外出旅行住宿的時候，最關(guān)注的就是房間的衛(wèi)生程度。所以客房服務(wù)人員必須加強(qiáng)對客房衛(wèi)生的管理，才能真正地做好對客的接待服務(wù)工作。
一、客人對客房服務(wù)的心理需求
(一)整潔
客房是客人在飯店停留時間最長的地方，也是其真正擁有的空間，因而，他們對客房整潔方面的要求比較高。對客房清潔衛(wèi)生的要求是客人普遍的心理狀態(tài)?？头糠?wù)人員的主要工作職責(zé)之一就是整理客房，做好清潔衛(wèi)生工作，做到客房內(nèi)外清潔整齊，使客人產(chǎn)生信賴感、舒服感、安全感，能夠放心使用。服務(wù)人員清理客房應(yīng)該遵循一定的程序，一般情況下，清理客房要在客人不在時進(jìn)行?？腿说竭_(dá)客房再去清掃，會留給客人很惡劣的印象。如果客人有特殊要求，可以隨機(jī)處理?？头糠?wù)人員在清理客房時，必須保證客房及各種設(shè)施、用具的衛(wèi)生。另外，客房服務(wù)的從業(yè)人員可以采取一些措施，來增加客人心理上的衛(wèi)生感和安全感。比如，在清理后貼上“已消毒”標(biāo)志，在茶具上蒙上塑料袋等，這些措施能起到一定的心理效果。但一定要實事求是，不能欺騙客人。
(二)安靜
客人下榻飯店前，往往經(jīng)過了長時間旅行，到達(dá)飯店時一般都比較疲倦，他們希望盡快辦好入住手續(xù)，馬上進(jìn)入房間休息。同時更希望房間能夠提供休息好的種種條件。客房可以從防止和消除噪音兩方面入手，以保持客房的寧靜。必須做到硬件本身不產(chǎn)生噪音，飯店選擇設(shè)備的一個標(biāo)準(zhǔn)就是它產(chǎn)生的噪音要小;另外，在硬件上要保證隔音性，能阻隔噪音的傳入和傳導(dǎo)。在 軟件上也要不產(chǎn)生噪音，員工要做到“三輕”—走路輕、說話輕、操作輕。同時，服務(wù)人員還要以自己的言行去影響那些愛大聲說笑的客人，用說服、暗示等方式引導(dǎo)客人自我克制，放輕腳步，小聲說笑。
(三)安全
安全感是愉快感、舒適感和滿足感的基石，客人是把自己出外旅游期間的安全放在首位的。客人在住宿期間，希望保障自己的人身和財產(chǎn)安全及其在飯店的隱私權(quán)。因此，飯店應(yīng)有完善的防火、防盜、保密等安全設(shè)施和安全措施。服務(wù)人員沒有得到召喚或允許，不能擅自進(jìn)入客人房間，絕對不應(yīng)去干擾客人。有事或清掃服務(wù)要先敲門，在得到允許后才能進(jìn)入，工作完成后即刻離開。日常清掃服務(wù)，絕對不許隨意亂動客人的物品，進(jìn)入房間時不可東張西望，這樣才能使客人感到安心和放心，從而產(chǎn)生安全感。
(四)尊重
客人希望自己是受飯店歡迎的貴賓，希望見到的是服務(wù)人員真誠的微笑，聽到的是服務(wù)人員真誠的話語，得到的是服務(wù)人員熱情的服務(wù);希望服務(wù)人員尊重自己的人格，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人，尊重自己的生活習(xí)俗、宗教信仰等等。希望真正體驗到“賓至如歸”的感覺。客房服務(wù)是客人每天接觸和享受的，客房服務(wù)離客人最近，與客人關(guān)系最密切?？头糠?wù)人員親切的服務(wù)態(tài)度，能夠最大限度地消除客人的陌生感、距離感等不安的情緒，縮短客人與服務(wù)人員之間情感上的距離，增進(jìn)彼此的信賴感?？腿伺c客房服務(wù)人員情感接近了，會使其對飯店的服務(wù)工作采取配合、支持和諒解的態(tài)度。出現(xiàn)這種局面將非常有利于飯店順利完成日常的服務(wù)工作，也有利于提高飯店的聲譽(yù)?！ 《?、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
(一)保證客房的清潔質(zhì)量
為了保證客房清潔整理的質(zhì)量，提高 工作效率，滿足客人對客房物質(zhì)的需求，即提供清潔、美觀、舒適、方便的居住空間，配備高質(zhì)量的生活設(shè)備和用品，滿足客人精神上的需要，向他們提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人真正 體會到有種回“家”的感覺。要使客人感受到物質(zhì)需要和精神需要的滿足，最基本的是在客房中，能夠向客人提供一個清潔衛(wèi)生的舒適 環(huán)境，這是人們生活的第一需要。也就是說，只有我們客房服務(wù)人員向客人提供這樣的一個居住環(huán)境，才能談得上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。酒店為了保證向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好客房的清潔整理工作，必須對客房衛(wèi)生的清潔工作進(jìn)行有效 管理，提高客房服務(wù)人員的思想認(rèn)識，使客房服務(wù)人員能充分認(rèn)識客房服務(wù)工作的重要性。
客房服務(wù)人員應(yīng)該具有敬業(yè)樂業(yè)的精神，積極主動的服務(wù)態(tài)度。并將日常的服務(wù)工作化為他們的自覺行動，這樣才能真正地做好客房的清潔與維護(hù)工作，這是做好客房服務(wù)工作的關(guān)鍵。要做好客房的清掃，保證客房的清潔質(zhì)量，還必須對每一位員工進(jìn)一步加強(qiáng) 職業(yè)道德的 教育 ，要求切實遵守職業(yè)道德規(guī)范，努力鉆研業(yè)務(wù)，提高操作技能，這是客房服務(wù)人員在業(yè)務(wù)上的基本要求。客房服務(wù)人員只有不斷地提高對客房服務(wù)工作重要性認(rèn)識，提高操作技能，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，注意生產(chǎn)安全，及時掌握客房服務(wù)中各種新設(shè)備、新法的 應(yīng)用，從而進(jìn)一步提高客房的清掃質(zhì)量。否則，將會嚴(yán)重地影響飯店的聲譽(yù)，以致影響飯店的形象及 經(jīng)濟(jì) 收入。
(二)滿足客人求尊重的 心理
1、主動
主動就是服務(wù)于客人開口之前，這是客房服務(wù)人員服務(wù)意識強(qiáng)烈的集中表現(xiàn)。包括主動迎送、主動問候、主動與客人打招呼、主動介紹服務(wù)項目、主動遞送和保管鑰匙、主動叫電梯、主動引路讓路、主動照顧老弱病殘客人、主動征求客人意見等。
2、熱情
熱情服務(wù)就是幫助客人消除陌生感、拘謹(jǐn)感和緊張感，使其心理上得到滿足和放松。在客房服務(wù)過程中，服務(wù)員要精神飽滿，面帶微笑， 語言精確;態(tài)度和藹，舉止大方，不卑不亢;樂于助人，不辭辛苦，為客人排憂解難。熱情是服務(wù)態(tài)度的本質(zhì)表現(xiàn)，是取悅客人的關(guān)鍵。
3、禮貌
客房服務(wù)人員要懂禮節(jié)有禮貌。對客人有禮貌，就是對客人的尊重。禮節(jié)、禮貌體現(xiàn)在客房服務(wù)的方方面面。如與客人 講話用禮貌用語;操作時輕盈利落，避免干擾客人;與客人相遇或相向行走，讓客人先行等等。
4、耐心
耐心就是指不厭不煩，根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。它要求服務(wù)人員在工作繁忙時不急躁，對愛挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘的客人照顧細(xì)致周到，客人有意見時耐心聽取，客人表揚(yáng)時不驕傲自滿。
5、服務(wù)周到
及時周到是指客房服務(wù)人員能在最短的時間內(nèi)提供客人所需的服務(wù)，并做到細(xì)致入微。這要求服務(wù)人員要善于了解客人的不同需要，采取有針對性的服務(wù)。根據(jù)每個客人的需要、興趣、性格等個性特點(diǎn)，確定合適的服務(wù)方式。服務(wù)周到是贏得客人積極評價的有效途徑之一。服務(wù)周到要求處處為客人著想，提供的服務(wù)細(xì)致入微、準(zhǔn)確及時，包括轉(zhuǎn)達(dá)留言、叫醒服務(wù)、送餐服務(wù)等，以及提供針線包、信箋、信封、墨水、圓珠筆、電話號碼本、節(jié)目單等。
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