淘寶售后客服的工作流程及技巧

　　淘寶售后客服是一項需要耐心的工作，具體的工作流程及技巧有哪些?有什么話術(shù)？下面是學(xué)習(xí)啦小編搜集整理的一些淘寶售后客服的工作流程以及技巧，希望對你有幫助。

　　淘寶售后客服的工作流程

　　① 9：00按時倒崗，按時上線。

　?、?做好客戶詢價疑問工作，引導(dǎo)客戶購買我們的產(chǎn)品

　　熟悉產(chǎn)品信息。主動向客戶講解產(chǎn)品的尺碼顏色款式質(zhì)量注意事項是否有貨價格等

　　主動與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕

　?、?推銷我們的店鋪和產(chǎn)品，讓更多顧客知道我們，擴(kuò)大影響力。

　　包括各大門戶網(wǎng)站，淘寶的淘江湖等回帖發(fā)表帖子

　　在了解淘寶的流程和特點的基礎(chǔ)上，能根據(jù)實際情況提出適當(dāng)?shù)臓I銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網(wǎng)店和品牌知名度。

　?、?網(wǎng)上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排產(chǎn)品的上架、編輯產(chǎn)品描述及商品的說明、處理訂單、修改價格、安排發(fā)貨、打印發(fā)貨單及快遞單等等。

　?、?買家付款后，務(wù)必跟買確認(rèn)一下地址及聯(lián)絡(luò)方式。而且可以問問買家快遞是否能夠到達(dá)的。

　　確認(rèn)清楚后，明確告知買家，我們配好貨后發(fā)件會是什么時間。并請買家放心，會提供單號及遞送公司給他們的。

　　⑥ 與售后部和發(fā)貨部做好銜接配合工作

　　交代清楚訂單的注意事項及備注

　　接到售后的詢問，立即讓客戶轉(zhuǎn)移到售后部門處理。

　?、?有時候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個時候在線客服可以及時跟進(jìn)，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款

　　淘寶售后客服的技巧

　　1禮貌對客

　　諺語說：良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒，一句歡迎光臨，一句謝謝惠顧，短短幾個字，卻能讓買家聽起來舒服，從而可能會產(chǎn)生意想不到的效果。禮貌對客，讓顧客感受到上帝般的待遇，顧客來了先說一句，歡迎光臨，請多多關(guān)照，或者歡迎光臨，請問有什么可以為您效勞的嗎?誠心致意 的說出來，會讓人有一種十分的親切感并可以培養(yǎng)一下感情，這樣顧客的心里抵抗力就會減弱或消失。

　　2勿逞一時的口舌之快

　　與買家溝通最忌諱的就是逞一時口舌之能，逞口舌之能，雖然能獲得短暫勝利快感，但覺得不可能說服買家，只會給以后的工作增加難度。與買家溝通時，不要擺出咄咄逼人的樣子，這樣會引起買家的反感，導(dǎo)致客戶流失。真正的溝通技巧不是與買家爭辯，而是引導(dǎo)買家接受或傾向于自己的觀點，曉之以理，動之以情。

　　3對話

　　對話環(huán)節(jié)是顧客對我們產(chǎn)品了解的一個過程，客服首先要對公司產(chǎn)品有一個深入了解，站在一個大師級別的高度，解答顧客對產(chǎn)品的疑問，可以適當(dāng)引用一些專業(yè)性術(shù)語，權(quán)威性數(shù)字。但在介紹產(chǎn)品的時候，要用讓顧客便于理解的話語。關(guān)鍵還是自身在于對產(chǎn)品的了解。

　　4不要太賣弄專業(yè)術(shù)語

　　在與買家溝通時，不要認(rèn)為自己高人一等，拿出為人師的姿態(tài)，再向買家說明專業(yè)性的術(shù)語時，最好的辦法是簡單的例子，淺顯的方法來說明，讓買家容易接受和了解。解釋時還要不厭其煩，否則買家會失去耐心，達(dá)不到銷售的目的。

　　5抓住買家的心理

　　摸透對方的心理，是與人良好溝通的前提，只有了解對方的心理和需求，才可以在溝通的過程中有的放矢，適當(dāng)?shù)耐镀渌?，這樣買家才更容易接受你的觀點并引導(dǎo)其消費。

　　6樹立端正、積極的態(tài)度

　　樹立端正、積極的態(tài)度對網(wǎng)店客服人員來說尤為重要。尤其是當(dāng)遇見商品品質(zhì)問題的爭議時，不管是買家的過失還快遞公司的問題，都應(yīng)該及時解決，不能回避、推脫。積極的與買家進(jìn)行溝通，盡快地的而了解情況盡量讓買家覺得他是受尊重的、受重視的，并且盡快的提出解決的辦法。除了與買家的金錢交易外，還應(yīng)讓買家感覺的購物的樂趣。

　　7交流用語的技巧

　　少用我字，多用您或咱們，這樣的字眼，讓顧客感覺到賣家在全心全意的為他想問題，常用請或者是歡迎光臨、認(rèn)識您很高興、希望您在這里找到滿意的寶貝、您好、請問、麻煩、請稍等、不好意思、非常抱歉、和多謝支持等用語。

　　淘寶售后客服話術(shù)

　　您好，歡迎光臨克麗斯汀旗艦店，很高興為您服務(wù)!如果喜歡我們的產(chǎn)品，記得收藏我們的店鋪哦!/:^_^

　　親，很抱歉，現(xiàn)在有點忙，上架的都有貨，親可以先自助購買，等下會第一時間聯(lián)系您的喲!

　　您好!有事離開一會，有問題您留言哦，會第一時間幫您解答的。

　　我不太明白，能否再重復(fù)下你的問題;

　　我覺得可能是我們的溝通存在誤會;

　　可能是我未解釋清楚，令您誤解了;

　　請問我的解釋你清楚嗎?;

　　對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎?;

　　我建議……/您看是不是可以這樣…

　　2)

　　我非常理解您的心情;

　　3)

　　我理解您怎么會生氣，換成是我我也會跟您一樣的感受;

　　4)

　　請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的;

　　6)

　　發(fā)生這樣的事，給您帶來不便了，不過我們應(yīng)該積極面對才是對嗎?;

　　7)

　　沒錯，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會感到很委屈的

　　8)

　　我非常理解您的心情，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個滿意的答復(fù);

　　12)

　　您好，給您帶來這么多的麻煩實在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會很生氣的，

　　請您先消消氣給我?guī)追昼姇r間給您說一下這個原因可以嗎?

　　14)

　　給您造成的不便非常報歉，我們的心情跟您一樣，我馬上為您處理;

　　20)

　　您對我們業(yè)務(wù)這么熟，肯定是我們的老客戶了，不好意思，我們出現(xiàn)這樣的失誤，太

　　抱歉了

　　21)

　　先生/小姐，很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受，我們店鋪對于客戶的意見是非常重

　　視的，我們會將您說的情況盡快反映給相關(guān)部門去做改進(jìn);

　　28)

　　這樣做主要是為了保護(hù)您的利益;

　　29)

　　如果誰都可以幫您辦理這么重要的業(yè)務(wù)，那對您的利益是很沒有保障的;

　　30)

　　我知道您一定會諒解的，這樣做就是為了確保向您一樣對我們店鋪有著重要意義的忠

　　誠顧客的權(quán)益;

　　32)

　　非常感謝您這么好的建議，我們會向上反映，因為有了您的建議，我們才會不斷進(jìn)步;

　　33)

　　(客戶不滿意但不追究時);謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意

　　34)

　　先生，您都是我們的老客戶了，我們當(dāng)然不能辜負(fù)您的信任……;

　　35)

　　這次給您添麻煩了，其實，我們也挺不好意思，您所說的情況我們將記錄下來，并反

　　饋給相關(guān)部門，會盡可能避免問題的再次出現(xiàn)

　　36)

　　非常感謝您向我們提供這方面的信息，這會讓我們的服務(wù)做得更好;

　　37)

　　您這次問題解決后盡管放心使用!;

　　38)

　　感謝您對我們工作的支持，希望您以后能一如既往支持我們!;

　　39)

　　感謝您對我們的服務(wù)監(jiān)督，這將讓我們做得更好;

　　40)

　　感謝您對我店鋪的支持，您反饋的建議，將成為我們店鋪日后改進(jìn)工作的重要參考內(nèi)

　　容;

　　41)

　　謝謝您對我們反映，我們會加強(qiáng)工作的培訓(xùn)，也歡迎您對我們工作隨時進(jìn)行監(jiān)督;

　　43)

　　針對您剛才所反映的情況我們店鋪也會不斷地去改善，希望改善后能給您帶來更好的

　　服務(wù);

　　45)

　　非常感謝您對我們的關(guān)心和支持，我們會盡快完善;

　　47)

　　非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客戶是我們店鋪的榮幸;

　　48)

　　**小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時無法滿足我會先把

　　您遇到的情況，反饋給相關(guān)部門，查證后再與您聯(lián)絡(luò)好嗎?;

　　49)

　　您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您一定會盡力，不能幫您的地方，

　　也請您諒解

　　50)

　　盡管我們目前暫時無法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是……

　　51)

　　感謝您對我店鋪活動的支持!由于很多的客戶都有興趣參加，*已兌換完了/指定的產(chǎn)

　　品沒有貨了(賣完了)，請您留意以后的優(yōu)惠活動;

　　53)

　　非常感謝您的關(guān)注，現(xiàn)在暫時沒有開展，請您稍后留意;

　　58)

　　因涉及的內(nèi)容較多，為了方便您了解，具體內(nèi)容我會通過郵件方式發(fā)給您詳細(xì)了解，好嗎?

　　65)

　　請問您方便提供具體情況嗎(發(fā)生的詳細(xì)地址、時間、現(xiàn)象等)?我們給您記錄，方

　　便我們盡快查詢處理，感謝您的配合!;

　　66)

　　謝謝您向我們提供的寶貴意見，我們會將該意見記錄向有關(guān)部門反映!;

　　67)

　　我非常希望能夠幫助您，針對這件事，我們店鋪一定會有專人盡快幫您處理，請您放

　　心

　　69)

　　這可能是我們工作人員的失誤，我們會馬上反饋您這個問題，請放心，我們會給您一

　　個滿意的處理結(jié)果!;

　　71)

　　非常抱歉，給您造成不便，請您稍等，我們馬上測試一下，好嗎?

　　如確是有故障，跟客戶解釋:”謝謝您跟我們反映此這情況，我們會馬上上報故障處理，請您稍后再試，好嗎?

　　72)

　　非常抱歉，給您造成不便，出現(xiàn)此情況肯定是某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，您可以放心，如

　　果是我店鋪的問題，我們一定會負(fù)責(zé)到底，給您一個說法;

　　75)

　　您的滿意是我們的追求，祝您有個陽光好心情(當(dāng)客戶對我們解決了他的問題表示感

　　謝的時候);

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