天貓客服的溝通技巧

　　淘寶客服在淘寶里面一直都是很重要的，天貓客服的溝通技巧有哪些呢?下面是學(xué)習(xí)啦小編搜集整理的一些內(nèi)容，希望對你有幫助。

　　天貓客服的溝通技巧：如何拒絕議價

　　委婉的方式

　　客服人員拒絕買家討價還價，除了直接拒絕的方式之外，還可以采取間接拒絕的方式。間接拒絕所能取得的效果，甚至比直接拒絕的效果還要好。而間接拒絕的方式之一是間接表明產(chǎn)品價格的合理性。其具體做法是不以價格本身為出發(fā)點，而是從與產(chǎn)品相關(guān)的費(fèi)用出發(fā)，把相關(guān)費(fèi)用都告訴買家，讓買家自己考慮產(chǎn)品的價格是否合理。客服彤彤就是在買家提出降價的要求時沒有直接說不降價，也沒有直接強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品價格是合理的，而是從產(chǎn)品的費(fèi)用成本出發(fā)，讓買家自己感受到價格其實并不貴，而且非常合理。所以，客服人員在聽到買家表示產(chǎn)品價格太貴并要求降價時，沒有必要直接強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的價格合理，而是要從產(chǎn)品本身說起，讓買家自己認(rèn)識到產(chǎn)品的價格是合理的。

　　技巧一：從產(chǎn)品本身來證明價格合理

　　當(dāng)買家對產(chǎn)品的價格表現(xiàn)出質(zhì)疑時，客服人員可以從產(chǎn)品本身出發(fā)，間接證明價格的合理性。例如，可以告訴買家這是一款質(zhì)量很高的產(chǎn)品，設(shè)計風(fēng)格多么有特色，材質(zhì)多么名貴，科技多么高超等。得知這些信息，買家就能對產(chǎn)品產(chǎn)生感性認(rèn)識，對產(chǎn)品的價格是否合理有個初步的判斷。

　　技巧二：以與產(chǎn)品相關(guān)的費(fèi)用證明價格合理

　　如果僅僅從產(chǎn)品本身出發(fā)不能很好地證明產(chǎn)品價格的合理性，那么就要從與產(chǎn)品相關(guān)的費(fèi)用出發(fā)，證明產(chǎn)品價格是合理的。如果有可能的話，客服人員可以給買家算一筆賬，包括與產(chǎn)品相關(guān)的運(yùn)費(fèi)、人工費(fèi)以及其他一切相關(guān)的費(fèi)用。盡量讓買家對產(chǎn)品成本有更深入的了解，無疑能消除買家對價格不合理的懷疑。不過，如果這些是不可泄露的商業(yè)機(jī)密，客服人員還可以運(yùn)用模糊透露的方式，只說費(fèi)用高，而不透露具體的數(shù)字。

　　買家：這款馬丁靴……怎么樣?

　　客服洋洋：親，很棒喲!這款馬丁靴短筒、圓頭、平跟、鉚釘制作工藝，既保暖又時尚，是一款為青年人專門打造的休閑靴子。

　　買家：靴子是不錯，價格也不錯，嘿嘿，能便宜點兒嗎?給我打個九折怎么樣?

　　客服洋洋：親，我只是客服人員，產(chǎn)品價格是我們老板定的，能不能便宜由我們老板說了算。我也很想給您打折，但是無能為力，除非我請示老板。但老板未必能給您打九折，如此肯定會浪費(fèi)您的時間，畢竟時間就是金錢。您說呢?親!

　　買家：你說得很有道理。更多電商資訊可以關(guān)注

　　把矛盾從自己身上移開，也是間接拒絕買家討價還價的重要方式之一。例如，如果客服人員能夠把矛盾引到老板身上，就可以輕松拒絕買家的討價還價，又不會讓買家不高興?？头笱缶褪窃诿鎸I家討價還價時告訴買家，價格是老板定的，自己無能為力，并告訴買家除非請示老板，但請示老板也未必能夠得到打折的優(yōu)惠，這樣就會浪費(fèi)買家的時間。買家經(jīng)過甄別對比，最終認(rèn)同了洋洋的意見，不再糾結(jié)于價格問題。

　　天貓客服的溝通技巧：處理售中問題

　　一、發(fā)票問題

　　當(dāng)買家問道：“在嗎?我買的東西比較多，請問您這里有開發(fā)票嗎?”

　　客服A：本店提供正規(guī)發(fā)票，只是我們是每月一開，集中寄出的(您若有需要請您在拍下后備注下就可以了，我們會統(tǒng)一以掛號信的方式寄給您，郵費(fèi)我們出，請放心購買您心儀的寶貝哦)。

　　客服B：本店提供正規(guī)發(fā)票，只是我們是每月一開，集中寄出的(您若有需要請您在拍下后備注下就可以了，我們會統(tǒng)一以掛號信的方式寄給您，郵費(fèi)我們出，請放心購買您心儀的寶貝哦)。

　　二、尺寸問題

　　買家："您好!我身高166cm,體重59kg，應(yīng)該穿多大碼才合適呢?"

　　客服A：親，寶貝詳情頁有對應(yīng)身高尺碼的，尺碼表數(shù)據(jù)是根據(jù)實物測量得出的，親可以根據(jù)自己的實際情況以及個人喜好的松緊度來選擇尺碼哦!

　　客服B：親，我們根據(jù)您提供的數(shù)據(jù)，覺得您比較適合穿這個尺碼。但您對您自己的身體的尺碼肯定要我們更加了解，你可以參照寶貝詳情頁的尺碼表再做定奪哦!

　　三、色差問題

　　買家：“您好!請問您家的寶貝有色差嗎，會不會跟實物的顏色有很大區(qū)別呢?”

　　客服A：親，您放心，我們是實物拍攝的哦。

　　客服B：親，我們是專門請攝影師拍攝的，有時會由于電腦顯示器的亮度調(diào)節(jié)不同導(dǎo)致出現(xiàn)色差，但是我們都是把色差減到最小的，您可以放心購買。

　　四、價格問題

　　買家：“您好掌柜!請問這個衣服可以再優(yōu)惠些嗎?”

　　客服A：親，雙十一期間我們的商品現(xiàn)在有在做活動，已經(jīng)很便宜了，質(zhì)量有保證，性價比也很高，您可以看下買家對寶貝的評論。親，如果想優(yōu)惠的話參加我們的團(tuán)購，我們可以給您免郵哦!

　　客服B：親，為了慶祝雙十一，這個衣服我們可以給您免郵，您還有任何喜歡的也可以繼續(xù)購買，購買越多，優(yōu)惠越多哦!(此階段是天貓客服促銷的最佳時期)

　　五、質(zhì)量問題

　　買家：“掌柜，這個衣服質(zhì)量保證嗎，出現(xiàn)問題可以退貨嗎?”

　　客服A：親，我們家的寶貝都是自家生產(chǎn)的，生產(chǎn)流程嚴(yán)格監(jiān)督，出現(xiàn)問題的寶貝是不允許出售的，您大可放心購買哦!如果還是出現(xiàn)質(zhì)量問題，我們是支持7天內(nèi)無理由退換哦!

　　客服B：親，您放心，我們的衣服在發(fā)貨之前都是有做檢查，保證質(zhì)量無礙，您也可以查看買家的評價。如果還是出現(xiàn)質(zhì)量問題，我們是支持7天內(nèi)無理由退換哦!

　　六、快遞問題

　　買家：“這件衣服可以包郵嗎?”

　　客服：親，雙十一活動期間，衣服都是出低價銷售的，您多買的話我們這邊可以給您免郵哦!

　　買家：掌柜，您家一般發(fā)什么快遞呢?

　　客服：親，我們一般發(fā)申通，韻達(dá)，您想發(fā)其他快遞可以拍下備注，不同的快遞，運(yùn)費(fèi)和達(dá)到時間也是不同的。

　　七、發(fā)貨問題

　　買家：“掌柜，已經(jīng)拍下了，什么時候可以發(fā)貨呢，多久可以到?”

　　客服A：親，我們是統(tǒng)一下午6點發(fā)貨，省內(nèi)的一般3天之內(nèi)到貨，省外的一般5-7天到貨哦!

　　客服B：親，我們是統(tǒng)一下午6點前發(fā)貨的，省內(nèi)的一般是3天之內(nèi)到貨，偏遠(yuǎn)地方如北方下雪地段可能就會久一些，一般是10天內(nèi)到貨，有突發(fā)情況可以隨時聯(lián)系我們哦!

　　天貓客服的溝通技巧：常見問題處理

　　1.售后的處理

　　顧客要求退換貨的時候，一般比較好講的顧客是個人原因的，都是會比較自主的承擔(dān)這個費(fèi)用，而我們就需要把此顧客的ID號登陸到銷售表格去，什么原因退貨的，誰承擔(dān)的這個費(fèi)用，還有她退回來的物流單號。因為這個物流單號是查看她退回來的包裹我們倉庫是否已簽收，倉庫收到的包裹無法辨別是哪個顧客的時候，我們就可以通過這個物流單號來查找。

　　像是有一些顧客比較難纏的，自已不適合的碼數(shù)或者不喜歡種種原因，都是會找一堆借口來要求我們承擔(dān)這個退貨的運(yùn)費(fèi)，此時就是有理也是講不通的，顧客會要求小二來介入處理這個問題。那這樣要求小二介入處理的話，只會增加我們的退款糾紛，而這個對店鋪的影響也會比較大!所以只能退讓，一人承擔(dān)一半的運(yùn)費(fèi)!還有是需要處理顧客的退貨申請，如果是個人原因的話，一般只能申請七天無理由退換貨，這樣對我們的店鋪不會有影響，如果申請的是其它理由的話，需要看一下聊天記錄，為什么要申請這個退款原因，如果與實際中的不符合，都是需要拒絕，價格不正確的，也需要拒絕!

　　還有看退款的時候，有一些顧客訂單中有購買的運(yùn)費(fèi)險，就是申請退貨后，我們同意了她的退貨申請，她需要在訂單中填寫上退貨的物流單號，這個單號填寫上后，就會有一個退款的倒計時，一般會有9天的時間，如果只剩下5天左右還未有物流的時候，要先點擊拒絕!不然的話系統(tǒng)會自動退款，這個時候佩婷就會來找我們處理問題了。如果購買了運(yùn)費(fèi)險，沒有填寫上物流單號的，我們收到她退回來的貨，要給她退款，也是退不到的，需要填寫上單號，才會退款，時間到了沒有填寫，就會自動關(guān)閉退款申請。

　　換貨的話，是需要顧客來承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)，就是退回的運(yùn)費(fèi)，還有換貨我們發(fā)出的運(yùn)費(fèi)，確認(rèn)好后需要登記在換貨表格里面，要求顧客先補(bǔ)回一個相對應(yīng)的運(yùn)費(fèi)價格，然后再給回地址退回處理換發(fā)。

　　如果是需要退款的，20元以下的，可以登記到退款表格，寫明支付寶退款原因，寫上價格，確認(rèn)可以退的話，直接備注標(biāo)紅色字體，主管看到，就會直接退款。

　　2.倉庫溝通

　　每天早晨上班，都是需要打開共享表格里面，會有晚班登記下來需要我們早班同事處理的問題，因為晚上倉庫沒有上班，沒有辦法第一時間處理!比例一些漏發(fā)的，沒有物流的，催貨的!咨詢倉庫的都是需要登記一個表格，然后統(tǒng)一發(fā)過給處理。一些顧客是比較急，而倉庫回復(fù)的話比較慢，都會找一下理由讓顧客再等等，回復(fù)了會及時留言等。

　　與快遞公司聯(lián)系的話，也是使用QQ，需要修改地址，或者需要問包裹重量，退回哪個單號包裹，修改地址：都需要發(fā)物流單號，顧客的原地址，然后再發(fā)修改的地址，一起發(fā)給申通客服修改!追回包裹的，也是一樣訂單號與顧客的地址!如果QQ上申通沒有回復(fù)，那只能打電話，一字一字的說，讓申通處理，這樣是比較費(fèi)時間。

　　倉庫負(fù)責(zé)人有時候會發(fā)一些問題 ，顧客拍下的時候沒有選擇碼數(shù)，或者地址不到的，都需要我們客服打電話去咨詢確認(rèn)碼數(shù)，咨詢哪一個物流可以到達(dá)。

　　3.未按約定時間發(fā)貨，缺貨

　　預(yù)售款的話，一般都寫明著15天左右發(fā)貨，如果顧客下單第15天未發(fā)貨，大多數(shù)會申請未按約定時間發(fā)貨，或者是缺貨，申請的這兩個退款原因，我們都需要給顧客賠付百分之30%的產(chǎn)品價格，因為不能直接給退款，這樣會虧得比較多，所以只能一個一個的打電話聯(lián)系顧客，請求修改一下退款原因，說對店鋪會有影響，客服也會受到處罰扣分的一個可憐的理由，讓顧客產(chǎn)生同情心做修改!!!或者我們直接給顧客今天發(fā)貨，或者說給優(yōu)惠包郵一次發(fā)貨，發(fā)順豐，一般顧客會心軟的說給直接發(fā)貨就處理了這個事情。

　　4. 淘寶客傭金售后

　　像一些淘寶客，會比較大方，一下子買的幾百元，然后收到貨后，會要求退貨，這個時候淘寶客已確認(rèn)收貨，就會賺取到相對應(yīng)的傭金，我們會要求他申請售后退款，一般顧客是會申請描述不符的其它理由，等我們客服拒絕其退款申請后，他就會來裝做說不會修改，然后撤消售后退款。要求我們給退到支付寶!如果直接給他退到支付寶，這樣他就無付出的賺取到傭金!這時我們會與他協(xié)商扣除掉相對應(yīng)的傭金，然后其它的直接給他打回到支付寶上!

　　如果沒有傭金申請的售后退款撤消了，可以讓顧客直接聯(lián)系天貓客服直接打開一個退款通道，直接打保證金給顧客。

　　聊天中，顧客比較偏激的話，我們也不能發(fā)火的回復(fù)，態(tài)度也是需要比較誠懇。只能與顧客講道理，說明理由，怕到時候直接給個差評!!