售后客服的溝通技巧

售后客服的溝通技巧

　　淘寶售后客服用語能體現(xiàn)一家店鋪是不是正規(guī)，售后客服的溝通技巧有哪些?下面是學習啦小編搜集整理的一些內(nèi)容，希望對你有幫助。

　　售后客服的溝通技巧

　　發(fā)貨后—告知發(fā)貨、買家踏實

　　可以通過旺旺，最好是站內(nèi)信告知客戶，手機短信也可，只是成本高，尤其是客戶多的情況下。物流做到能同時發(fā)給商家和收件人的話，這個物流做的很好。

　　該到時

　　在推算正常快遞快到的情況下，聯(lián)系買家，問收獲情況，如果沒有正常到達的話。我們可以幫買家查詢物流情況，做個解釋，即便有時候會延誤，相信很多買家也會諒解。

　　簽收后

　　客戶簽收后，及時回訪跟蹤信息

　　問問客戶的意見感覺怎么樣，有意見的，該解釋的解釋，該處理的處理，對與買家提出的意見和問題，我們在以后的工作中也要做出改進 做到這點的話，我們新賣家是很大的優(yōu)勢哦

　　好評后

　　新賣家和大賣家的區(qū)別，就是我們可以做到更細致，大賣家可能沒有很多精力。我們在收到好評后，要及時回復(fù)買家，感謝買家的支持工作等的、。

　　在此，也有差好評，什么是差好評呢?

　　差好評就是客戶雖然給了好評，但在好評里會說明并不滿意，對物流速度等，但還是勉強給個好評這樣的評價。我們要做如下解答：

　　我們要再次解釋，同時要注意，不要泄露買家信息，或者是通過旺旺溝通。這時的溝通主要是道歉、道歉、在道歉，等買家原諒后，感謝諒解，感謝給予好評。一般情況下，客戶到最后都會給予諒解的。

　　對于差評，也要同樣耐心的解釋。做到客戶的理解。

　　售后服務(wù)的服務(wù)意識

　　置業(yè)者的期望越來越高：

　　1、更注意自己購買產(chǎn)品過程中所得到的服務(wù)

　　2、對客戶有了更多的需求

　　3、對服務(wù)更加不滿

　　4、需要更好地服務(wù)質(zhì)量

　　售后服務(wù)現(xiàn)狀及服務(wù)要領(lǐng)

　　一、服務(wù)從態(tài)度開始

　　良好的態(tài)度從形象開始，顧客買的不止是產(chǎn)品，更買我們的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)精神，如果一個公司的產(chǎn)品靠品質(zhì)就可以賣出去，那么多公司就不需要銷售人員了。

　　二、怎樣做客戶服務(wù)

　　做好服務(wù)就是做好售前服務(wù)，做售后服務(wù)要做與產(chǎn)品無關(guān)的服務(wù)， 所有老板要服務(wù)的第一個顧客就是他的員工。使用服務(wù)工具，建立詳細的客戶資料檔案，安排客戶服務(wù)計劃;按計劃定期，不定期電話問候客戶等，通過客戶轉(zhuǎn)介紹、在銷售，延伸市場，形成客戶鏈。多運用現(xiàn)代通信手段，電話、傳真、郵件、手機短信等。

　　三、養(yǎng)成客戶服務(wù)的良好習慣

　　準時、尊重客戶時間，遲到要提前通知;言而有信，承諾要留有余地;把客戶看成最重要的，好像是百萬大客戶，把同事看成客戶，內(nèi)部協(xié)調(diào)作業(yè);拒絕客戶要求時，應(yīng)給更多的選擇機會;打電話要有微笑，有音調(diào)變化;提供一些附加值服務(wù)。

　　四、服務(wù)注意事項

　　讓置業(yè)者知道你為他做了什么，面子與銀子哪個更重要，記住顧客的名字，顧客永遠是對的。

　　五、愛顧客的七守則

　　1、顧客絕對不會有錯

　　2、如果發(fā)現(xiàn)顧客有錯，一定是我的錯

　　3、如果我沒弄錯，一定是因為我的錯才讓顧客犯錯

　　4、如果是顧客自己弄錯，只要顧客不認錯，他就是沒錯

　　5、如果顧客不認錯，我還堅持他有錯，那就是我的錯

　　6、總之，顧客絕對不會有錯，這句話絕對不會錯

　　7、顧客根本不會有錯，想要討論顧客會不會錯，就是一個大錯

　　售后客服的服務(wù)的重要性

　　一、服務(wù)是最好的行銷技巧

　　第一個層次(一個臺階)：基本服務(wù)(無怨言)

　　第二個層次(兩個臺階)：附加值服務(wù)(滿意度)

　　第三個層次(三個臺階)：超出期望值服務(wù)(忠誠度)

　　二、為什么需要客戶服務(wù)

　　1、激烈競爭的市場，客戶有更多的機會;

　　2、技術(shù)和產(chǎn)品的發(fā)展，需要更多地溝通;

　　3、客戶對服務(wù)要求的提高;

　　4、客戶看業(yè)務(wù)員——看他代表的公司;

　　三、服務(wù)建立人脈

　　1、人脈就是錢脈

　　2、月收入3000元以下靠勤勞，3000元以上考服務(wù)精神和專業(yè)。

　　3、關(guān)系也是生產(chǎn)力

　　四、顧客“流失”的原因

　　失去的客戶百分比 原因

　　1% 死亡

　　3% 搬走了

　　4% 自然地改變了喜好

　　5% 在朋友的推薦下?lián)Q了公司

　　9% 在別處買到更便宜的產(chǎn)品

　　10% 對產(chǎn)品不滿意

　　68% 服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心

　　五、一個不滿意的顧客

　　1、一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客

　　2、24個不滿但并不投訴

　　3、一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人

　　4、6個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲

　　5、投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系

　　6、投訴者的問題得到解決，會有54%的投訴者愿與公司保持關(guān)系

　　7、如果迅速得到解決，會有82%的顧客會與公司保持關(guān)系。

　　六、一個滿意的顧客

　　1、一個滿意的顧客會告訴1-5人。

　　2、100個滿意的顧客會帶來25個新客戶。

　　3、維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5 。

　　4、更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠。

　　5、購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級。

　　6、對他人說公司和產(chǎn)品的豪華，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感。

　　7、給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意。