淘寶客服的說話技巧集錦

　　淘寶使我們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚囊徊糠?，那么作為商家，提供?yōu)質(zhì)的服務(wù)尤為重要，淘寶客服的說話技巧集錦有哪些?下面是學(xué)習(xí)啦小編搜集整理的一些內(nèi)容，希望對你有幫助。

　　淘寶客服交流技巧

　　禮貌對客

　　諺語說：良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒，一句歡迎光臨，一句謝謝惠顧，短短幾個字，卻能讓買家聽起來舒服，從而可能會產(chǎn)生意想不到的效果。禮貌對客，讓顧客感受到上帝般的待遇，顧客來了先說一句，歡迎光臨，請多多關(guān)照，或者歡迎光臨，請問有什么可以為您效勞的嗎?誠心致意 的說出來，會讓人有一種十分的親切感并可以培養(yǎng)一下感情，這樣顧客的心里抵抗力就會減弱或消失。

　　勿逞一時的口舌之快

　　與買家溝通最忌諱的就是逞一時口舌之能，逞口舌之能，雖然能獲得短暫勝利快感，但覺得不可能說服買家，只會給以后的工作增加難度。與買家溝通時，不要擺出咄咄逼人的樣子，這樣會引起買家的反感，導(dǎo)致客戶流失。真正的溝通技巧不是與買家爭辯，而是引導(dǎo)買家接受或傾向于自己的觀點(diǎn)，曉之以理，動之以情。

　　對話

　　對話環(huán)節(jié)是顧客對我們產(chǎn)品了解的一個過程，客服首先要對公司產(chǎn)品有一個深入了解，站在一個大師級別的高度，解答顧客對產(chǎn)品的疑問，可以適當(dāng)引用一些專業(yè)性術(shù)語，權(quán)威性數(shù)字。但在介紹產(chǎn)品的時候，要用讓顧客便于理解的話語。關(guān)鍵還是自身在于對產(chǎn)品的了解。

　　不要太賣弄專業(yè)術(shù)語

　　在與買家溝通時，不要認(rèn)為自己高人一等，拿出為人師的姿態(tài)，再向買家說明專業(yè)性的術(shù)語時，最好的辦法是簡單的例子，淺顯的方法來說明，讓買家容易接受和了解。解釋時還要不厭其煩，否則買家會失去耐心，達(dá)不到銷售的目的。

　　抓住買家的心理

　　摸透對方的心理，是與人良好溝通的前提，只有了解對方的心理和需求，才可以在溝通的過程中有的放矢，適當(dāng)?shù)耐镀渌?，這樣買家才更容易接受你的觀點(diǎn)并引導(dǎo)其消費(fèi)。

　　樹立端正、積極的態(tài)度

　　樹立端正、積極的態(tài)度對網(wǎng)店客服人員來說尤為重要。尤其是當(dāng)遇見商品品質(zhì)問題的爭議時，不管是買家的過失還快遞公司的問題，都應(yīng)該及時解決，不能回避、推脫。積極的與買家進(jìn)行溝通，盡快地的而了解情況盡量讓買家覺得他是受尊重的、受重視的，并且盡快的提出解決的辦法。除了與買家的金錢交易外，還應(yīng)讓買家感覺的購物的樂趣。

　　交流用語的技巧

　　少用我字，多用您或咱們，這樣的字眼，讓顧客感覺到賣家在全心全意的為他想問題，常用請或者是歡迎光臨、認(rèn)識您很高興、希望您在這里找到滿意的寶貝、您好、請問、麻煩、請稍等、不好意思、非常抱歉、和多謝支持等用語。

　　淘寶客服說話技巧

　　不管是從企業(yè)還是私人公司內(nèi)，只要從事開店或是服務(wù)的商家，一般都是有淘寶店鋪的，原因在地，淘寶店鋪簡單易行，免費(fèi)!

　　而且可以自行裝修店鋪，沒有太多的服務(wù)費(fèi)與扣金額的現(xiàn)象，當(dāng)然如果想要做高端的店鋪，服務(wù)費(fèi)與靠前展示費(fèi)，自然是少不了的。

　　淘寶客服第一關(guān)，則是打字的速度;

　　一般要求是過平均每分鐘過60個字，或是到80-100字速要求的，要看不同的企業(yè)，不同的要求;特別忙的客服，自然要求也高

　　針對不同的活動或是相同的回復(fù)時，建議直接用快捷回復(fù)方式，減輕工作量。

　　淘寶客服第二關(guān)，則是溝通能力;

　　與客人聊天的過程中，體現(xiàn)出正式專業(yè)熱情周到的一面;同時也要體現(xiàn)公司的正規(guī)也特色化的一面。

　　客人主動聊天的時，對產(chǎn)品或服務(wù)都存在著很多的疑問與顧慮，這時第一要解決的則是顧慮，第二則是對產(chǎn)品的規(guī)格與特色的理解，第三則是價格問題。面對放心，專業(yè)，優(yōu)惠的商家產(chǎn)品，沒有一個客人不下單的。

　　從溝通過程中，要著重注意點(diǎn)是細(xì)節(jié)與技巧;

　　在客人咨詢到的產(chǎn)品或價格時，客服要有一套官方的說詞，這樣的說詞有時比較官架味比較重;建議轉(zhuǎn)換成自己的語言進(jìn)行說出，同時也要顧慮到客人的感受進(jìn)行。

　　比如：客人在問到產(chǎn)品的規(guī)格與質(zhì)量時，發(fā)貨時速，售后問題時等;可以放心大膽的讓客人放寬心去購買，質(zhì)量保證，全程服務(wù)的流程。(若是小商家，沒有底氣的，那只有從產(chǎn)品上說話)。

　　從溝通過程中，不要把太多東西說的太定形技巧;

　　客人在溝通時，可能會問到某件服飾產(chǎn)品的具體尺寸，可以說的會有一些差距，或是稍一些色差，但是不大，基本上如圖所示。

　　若是客人提到若是不滿意是否無理由退換，可以說是，但是切記在聊天過程中要提到“若是無質(zhì)量問題，來回運(yùn)費(fèi)自理”，不要引起售后麻煩。

　　若是緊接著提到“若是有質(zhì)量問題，我們免費(fèi)調(diào)換;若是退貨，不是包郵的第一次發(fā)貨的運(yùn)費(fèi)不退”等相應(yīng)的信息;有一個聊天記錄。

　　當(dāng)客服閑的時候，或是在接到新活動的時候，可以多與老顧客進(jìn)行互動一下，或是發(fā)一些優(yōu)惠新活動的信息;

　　提前給老顧客報個喜，送個優(yōu)惠券，發(fā)一個紅包等;當(dāng)然可以組建一個群或是聊天室，閑時可以當(dāng)著休閑聊聊天，說說笑話，吐槽一下生活與工作等;拉近與顧客之間的粘合關(guān)系。

　　淘寶客服與顧客的談話技巧

　　一、禮貌用語

　　1.當(dāng)顧客主動聯(lián)系你，詢問產(chǎn)品內(nèi)容時，第一句都會問：“親，在嗎?”，而客服則要回答：“親，您好。在的，我是xxx店的客服，很榮幸能為您服務(wù)”。

　　2.如果聯(lián)系你的這位顧客，是之前光顧過的，可以這樣回復(fù)：“親，您好，歡迎再次光臨小店，有什么可以幫到您的嗎?”

　　這樣的問候語，讓顧客覺得你很專業(yè)，給顧客一種親切感，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，能影響顧客購物的心情，大大增加了顧客下單的幾率。

　　二、反應(yīng)能力

　　淘寶客服打字需要快，反應(yīng)能力要強(qiáng)，在顧客詢問問題時，你要第一時間回答顧客的問題，不要半天都答不上了，顧客之所以會聯(lián)系你，是因為她對這款產(chǎn)品有興趣，那你就要把握機(jī)會，只要解答了顧客的問題，顧客沒有疑慮了就會下單購買，如果你不在線或者解決不了顧客的問題，那么，這張單子就會溜走了，客服的反應(yīng)時間最好控制在1分鐘內(nèi)，快速解答顧客問題，單子才不會溜走。

　　三、顧客討價還價

　　無論是實體店還是網(wǎng)店，很多顧客都喜歡先壓下價錢再購買，一般顧客都會這樣問：“價格還能在優(yōu)惠點(diǎn)嗎?”這時不能直接拒絕顧客說：“不能，已經(jīng)是最便宜了”客服則可以這樣回答：“親，這款產(chǎn)品現(xiàn)在在搞活動呢，已經(jīng)是打折了的，很實惠的哦，過幾天，搞完活動就會恢復(fù)原價了哦，親，要是喜歡就購買吧”，如果這樣說了顧客還是執(zhí)著于價格問題，那客服可以這樣回答：“親，真的不好意思呢，這是店家定的價格哦，我不可以隨便修改的，親，下次光顧就送贈品給你哦”，一般這樣說了，顧客要是真的喜歡產(chǎn)品，就不會在還價了的。

　　四、運(yùn)輸，運(yùn)費(fèi)，發(fā)貨問題

　　這些問題是常見的問題，很多顧客在下單前都會問到的，顧客通常都是這樣問：

　　1.顧客：“發(fā)貨到xx地區(qū)需要多少錢?客服則可以這樣回答：“親，你可以在產(chǎn)品的頁面下方選擇你收貨的地區(qū)，就會顯示出相應(yīng)的運(yùn)費(fèi)哦”

　　2.顧客想更換快遞公司，一般會這樣問：“可以給我發(fā)xx快遞嗎?”客服：“親，我們合作的的快遞公司是xx快遞哦，請您放心，如果您的地區(qū)不到的話，快遞是不會接單的，到時我會幫您轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞”。

　　3.什么時候貨物能送到，對于這個問題，我們不要給準(zhǔn)確的答案，因為快遞方面我們是控制不了的，顧客：“我是xx城市的，3天會到嗎?”客服可以這樣回答：“親，如果按照正常的派送時間，應(yīng)該能在這時間內(nèi)送到的，但是如果天氣不好，或者快遞方面有延誤，可能就會遲一兩天哦，請親諒解哦”