殯葬服務(wù)禮儀常識(2)
十五、要實(shí)現(xiàn)殯儀服務(wù)優(yōu)質(zhì)化，必須堅(jiān)持什么原則?
答：一是殯儀服務(wù)環(huán)境是否優(yōu)雅;
二是服務(wù)設(shè)備現(xiàn)代化;
三是服務(wù)項(xiàng)目系列化;
四是服務(wù)質(zhì)量規(guī)范化;
五是服務(wù)程序公開化。
十六、服務(wù)員統(tǒng)一服飾其主要意義是什么?
答：其一，為了尊重服務(wù)對象;
其二，為了適應(yīng)工作的需要;
其三，為了塑造單位形象;
其四，為了提高個(gè)人素質(zhì)。
十七、規(guī)范的站姿是什么樣的?
答：1、頭正：頭部正、頭頂要平、身體的叫心要平衡。
2、梗頸：脖頸挺直、下頜微收。
3、展肩：雙肩舒展，微微放松，稍向后下沉。
4、臂垂：雙臂自然下垂，中指對對準(zhǔn)褲縫。
5、挺胸：軀干要盡量伸展，給人以挺拔之感。
6、收腹：呼吸自然，將腹部內(nèi)收緊。
7、提臀：臀部肌肉向內(nèi)，向上收緊，重心有向上升的感覺。
8、腿直：兩腿直立緊貼，內(nèi)側(cè)肌肉夾緊，身體重心盡量提高。女性服務(wù)人員要雙膝和雙腳靠緊。
9、平視：雙目平視前方。
10、微笑：面部柔和舒展、心情愉快、精神飽滿、充滿活力，給人感染力。
十八、規(guī)范的坐姿是什么樣的?
答：1、頭部：端端正正、雙目平視、面帶微笑、下巴內(nèi)收、不能出現(xiàn)仰頭、低頭、歪頭、扭頭等情況。
2、軀干：挺拔直立、腰部內(nèi)收、不能塌腰放松成癱軟狀，通常只坐椅子的2/3或3/4左右，不坐滿椅子或只坐一邊兒。
3、雙手：有扶手，可以雙手搭放或一搭一放;無扶手時(shí)，女性服務(wù)人員右手搭在左手上，可相交放于腹部或輕放于雙腿上;男性服務(wù)員人員雙手掌心向下，可自然放于膝蓋上，但雙手不可以放在小腿上。
4、腿部：男性服務(wù)員膝蓋可以分開，但不可超過肩寬;女性服務(wù)員膝蓋要靠擾，腳部回腳位不同而有不同的坐姿。
5、朝向：當(dāng)與他人進(jìn)行交談時(shí)，要注意不能只是轉(zhuǎn)頭，而應(yīng)將整個(gè)上身朝向?qū)Ψ剑允緦ζ渲匾暫妥鹁础?/p>
十九、殯儀服務(wù)員在行走工作時(shí)，正確的行姿是什么樣的?
答：上身基本保持站立的標(biāo)準(zhǔn)姿勢，要抬頭，目光要平視，要頭正頸直，挺胸收腹，兩臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為叫記前后自然擺動(dòng)，前擺向里折35度，后擺向后約15度;腰部放松，腰背筆直;腿部伸直;腳尖向正前方伸出，行走時(shí)雙腳踩要一條線緣上;女殯儀服務(wù)員還要步履勻稱、輕盈，端莊、文雅，顯出溫柔之美。
二十、殯儀服務(wù)員如何手持物品?
答：殯儀服務(wù)人員在手持殯葬用品服務(wù)時(shí)，特別是在拿骨灰盒、壽衣和其他殯葬用品時(shí)，應(yīng)使用雙手，注意輕拿輕放。
二十一、殯儀服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)，經(jīng)常要為殯儀服務(wù)對象遞送或接取物品，遞接物品時(shí)要做到哪幾點(diǎn)?
答：一是雙手遞送。因殯儀服務(wù)員所持物品都與逝者有關(guān)，本著尊重逝者的原則，使用雙手遞接物品為宜。如果雙手遞送不方便時(shí)，也要使用右手遞送。
二是遞于手中。以直接交到殯儀服務(wù)對象手中為宜。
三是主動(dòng)向前。如果與殯儀服務(wù)對象距離較遠(yuǎn)，服務(wù)員也應(yīng)主動(dòng)走近服務(wù)對象后遞送。如果服務(wù)對象是坐著的，還應(yīng)起身站立遞送。
四是方便接拿。
二十五、殯儀服務(wù)員與殯儀服務(wù)對象電話交談時(shí)應(yīng)注意什么?
答：電話交談時(shí)語調(diào)要柔和，聲音要親切，態(tài)度要謙恭、吐字要清晰、語速快慢和語音高低要適中。當(dāng)殯儀服務(wù)對象講話時(shí)，殯儀服務(wù)員應(yīng)集中精神仔細(xì)傾聽，應(yīng)用一些簡單的字如“對”、“是”、“嗯”、“好的”等回應(yīng)，作為你對服務(wù)對象講話禮貌的反饋信息，表示你正在認(rèn)真地傾聽。同時(shí)對服務(wù)對象講話的重點(diǎn)內(nèi)容可作必要的簡單重復(fù)，比如，聯(lián)系人的姓名、逝者姓名、性別、地名、醫(yī)院名稱等。在服務(wù)對象講話時(shí)，服務(wù)員盡量不要打斷服務(wù)對象的講話。如有疑問，等服務(wù)對象講完后再提問。
二十六、殯儀服務(wù)中禁語和不恰當(dāng)用語有哪些?
答： 1、死人、死尸、尸體等。
2、燒死人、燒死尸、燒尸體等。
3、怎么這么煩啊!
4、我是單位服務(wù)員，還是你個(gè)人服務(wù)員?
5、這是殯儀服務(wù)單位，不是你家。
6、什么時(shí)候死的?死人叫什么?
7、歡迎光臨!
8、見到你真高興!
9、再見!
10、有事找我。
11、拿好你的骨灰盒。
12、這是你選的骨灰格位。
13、這是你的骨灰。
14、這是你的壽衣。
15、把你的死亡證拿出來。
16、把你的花圈擺在這里。
17、你的告別儀式在**廳舉行。
18、上面寫著呢，不會自己看?
19、越忙越添亂，真煩人。
20、沒時(shí)間核對，計(jì)算機(jī)計(jì)費(fèi)不會出錯(cuò)的。
21、你的這個(gè)要求，找誰也沒用。
22、為什么不提前準(zhǔn)備好?
23、你不是找熟人兒了嗎?還找我干什么?
24、我不知道，問別人去!
25、剛才不是跟你說了嗎?怎么還問?
26、沒零錢，自己去換。
27、就掛在墻上，自己看吧!
28、我就這態(tài)度，你能怎么樣?
29、你去告啊，隨便告哪都行!
30、有意見，找領(lǐng)導(dǎo)去!
31、不知道!
32、這事不歸我管，我不清楚。
33、你咋不快點(diǎn)兒!
34、是計(jì)算機(jī)的問題，我也沒辦法。
35、快點(diǎn)去交錢!
36、這不是我管的事兒，我不知道。
37、我出沒辦法啊。
38、抽煙罰款!
39、這不是我的錯(cuò)，沒有這回事。
40、**不能隨便給你看。
41、**室你不能進(jìn)來!
42、讓開!
43、你沒看見我正在忙嗎?
44、出點(diǎn)兒差錯(cuò)是難免的。
45、你說的我可辦不到。
46、不要影響我們的工作。
47、這樣就不錯(cuò)了，你還要怎么辦?
48、就這規(guī)定，我也沒有辦法。
49、你這人真啰嗦!
50、你問我，我問誰去。
51、別干擾我工作!
52、這事兒不好辦，你只能打領(lǐng)導(dǎo)。