銷(xiāo)售人員在客戶介紹上犯的錯(cuò)誤
客戶介紹被說(shuō)成是所有銷(xiāo)售人員挖掘潛在客戶的最佳工具。根據(jù)那些銷(xiāo)售傳奇人物的說(shuō)法，客戶介紹是取得最理想的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的關(guān)鍵。下面是小編為大家收集關(guān)于銷(xiāo)售人員在客戶介紹上犯的十大錯(cuò)誤，歡迎借鑒參考。
未要求介紹
如果你不要求介紹，那么客戶不幫你介紹也就沒(méi)什么奇怪的。幾乎有70%的銷(xiāo)售人員根本不要求客戶進(jìn)行介紹。他們對(duì)這個(gè)話題避而不談!此外，那些不要求客戶介紹的銷(xiāo)售人員總有諸多借口：銷(xiāo)售人員不要求客戶進(jìn)行介紹時(shí)因?yàn)橹雷约悍凑貌坏?他們的客戶沒(méi)人可介紹，這會(huì)讓客戶尷尬;他們的客戶太忙了，沒(méi)空介紹; 他們不想讓客戶覺(jué)得自己是在求人介紹生意或有求于人。這些就是借口。銷(xiāo)售人員不要求客戶介紹是因?yàn)樗麄兒ε麻_(kāi)口提要求。
只問(wèn)一次
研究顯示即使開(kāi)口要求客戶介紹的銷(xiāo)售人員一般也只問(wèn)一次。當(dāng)然，問(wèn)一次總比不問(wèn)好。但從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)上來(lái)說(shuō)，問(wèn)一次只能得到1.47個(gè)名字和電話號(hào)碼，低于每位客戶進(jìn)行介紹的平均數(shù)——1.5個(gè)。由于銷(xiāo)售人員通常獲得的大多數(shù)“客戶介紹”品質(zhì)不高，每位潛在客戶平均介紹的數(shù)據(jù)如果低于1.5個(gè)就不太樂(lè)觀。這意味著銷(xiāo)售人員必須要求更多地客戶進(jìn)行介紹才能完成一次銷(xiāo)售。不過(guò)，同一個(gè)研究也表明，問(wèn)兩次的銷(xiāo)售人員從每位客戶那里得到的名字和電話為2.03個(gè)。這意味著每詢問(wèn)10位客戶，只問(wèn)一次的銷(xiāo)售人員才能得到14個(gè)名字和電話號(hào)碼，而問(wèn)兩次的銷(xiāo)售人員則能得到20個(gè)客戶介紹——幾乎多了50%。那么，盡管客戶介紹的品質(zhì)并不比前者高，但后者進(jìn)行銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)增加了——只不過(guò)多問(wèn)了一次而已。那些有膽量問(wèn)第三次的人呢?他們從每位客戶那里得到的客戶介紹平均為3.28個(gè)。因此，每向10位客戶提出請(qǐng)求，這類(lèi)銷(xiāo)售人員得到32個(gè)介紹，比只問(wèn)一次的銷(xiāo)售人員的三倍多。你覺(jué)得他們會(huì)不會(huì)比不問(wèn)或者只問(wèn)一次，甚至是問(wèn)兩次的銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售得更多?
只提建議，不直接要求介紹
許多銷(xiāo)售人員“建議”客戶進(jìn)行介紹而不是直接向他們提出要求。他們會(huì)婉轉(zhuǎn)提出請(qǐng)求，說(shuō)：“這位客戶，如果您遇到誰(shuí)能用我的產(chǎn)品或服務(wù)，能把我的卡片發(fā)給他們么?”或者會(huì)說(shuō)：“這位客戶，如果你認(rèn)識(shí)的人中有我能幫得上忙的，幫我介紹一下那就感激不盡了。”
這只不過(guò)是膽小鬼逃避問(wèn)題的做法
他們不愿意冒犯客戶，因此不愿意要求客戶進(jìn)行介紹。但他們又不愿意錯(cuò)失客戶介紹的機(jī)會(huì)。因此他們的解決方法就是建議客戶把自己的名字告訴其他人。如果這是你獲得客戶介紹的方法，那就別指望會(huì)有客戶給你打電話了。等到銷(xiāo)售完成才要求客戶進(jìn)行介紹。大多數(shù)要求客戶進(jìn)行介紹的人會(huì)等到銷(xiāo)售完成后，才會(huì)提到這個(gè)話題。銷(xiāo)售人員在要求客戶介紹時(shí)有一個(gè)問(wèn)題，就是他們根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)為要求客戶介紹會(huì)導(dǎo)致客戶不快。客戶介紹的請(qǐng)求似乎不受大多數(shù)客戶的歡迎。這一點(diǎn)是真的——但讓客戶不快的原因并非在于介紹請(qǐng)求本身有所冒犯，而是提出的時(shí)機(jī)不對(duì)。銷(xiāo)售人員等到最后一刻才拋出客戶介紹的話題，這就沒(méi)有給客戶留出時(shí)間思考介紹的人選，并且這時(shí)客戶的心思已經(jīng)不在這次銷(xiāo)售上了。因?yàn)殇N(xiāo)售已經(jīng)完成了。結(jié)束了?？蛻粢呀?jīng)把心思轉(zhuǎn)移到其他問(wèn)題上。他們只不過(guò)是在等銷(xiāo)售人員離開(kāi)，好開(kāi)始做其他的事。然后，突然一下，客戶介紹的請(qǐng)求就這么被甩了出來(lái)，試圖讓雙方的思維再回到銷(xiāo)售上。本來(lái)挺簡(jiǎn)單的一個(gè)請(qǐng)求現(xiàn)在卻變成了無(wú)禮的冒犯。
把重點(diǎn)放在銷(xiāo)售的需求上，沒(méi)放在客戶的需求上
典型的客戶介紹請(qǐng)求是這樣的：“這位客戶，我想請(qǐng)你幫個(gè)忙。如果你能給我?guī)讉€(gè)人(或公司)的名字和電話號(hào)碼，讓我像幫你一樣地幫助他們，那就幫我大忙了。”或者是：“這位客戶，你是否認(rèn)識(shí)其他什么人可能會(huì)用我的服務(wù)?如果你能把他們的名字告訴我，那就幫我大忙了。”客戶愿意進(jìn)行介紹，不是因?yàn)樗麄兿矚g你，不是因?yàn)樽鹬啬?，或者你的工作做得不錯(cuò)?？蛻粢彩侨?，所以跟大多數(shù)人一樣，他們做事的理由是因?yàn)閷?duì)他們自己有好處。大多數(shù)情況下，客戶不關(guān)心是否能幫助你，他們關(guān)心的是能不能幫他們自己。這并不是說(shuō)不會(huì)有少數(shù)客戶會(huì)無(wú)償?shù)貫槟氵M(jìn)行介紹，確實(shí)會(huì)有少數(shù)人這么做。但大多數(shù)客戶不會(huì)。大多數(shù)銷(xiāo)售人員在請(qǐng)求客戶介紹時(shí)，把重點(diǎn)放在自己身上，而不是客戶身上。要成功獲得介紹，你必須讓客戶有理由為了他的利益進(jìn)行介紹，而不是為了你的利益。沒(méi)有定義什么是好的客戶介紹。基本上，少有銷(xiāo)售人員讓他們的客戶知道什么樣才是好的客戶介紹。但事實(shí)上，他們會(huì)假設(shè)客戶明白什么是好的客戶介紹。盡管你知道你心目中好的客戶介紹是什么樣，但客戶不知道。他們需要指點(diǎn)。你在那兒默念：“給我介紹個(gè)像你一樣的客戶吧!”他們想的卻是：“這家伙想要什么?我該怎么擺脫他?”如果你想得到優(yōu)質(zhì)的客戶介紹，就必須讓客戶知道你想要他介紹什么樣的對(duì)象。如果做不到，介紹的效果就難以保證了。
不懂客戶介紹的心理
從客戶和潛在客戶那里拿到大量的優(yōu)質(zhì)客戶介紹并非易事。事實(shí)上，不到15%的銷(xiāo)售人員能拿到足夠的優(yōu)質(zhì)介紹，從而明顯提高其銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。作為銷(xiāo)售人員，要成功獲得客戶介紹，你必須了解客戶介紹的心理?？蛻艉蜐撛诳蛻魰?huì)假設(shè)他們介紹給你的對(duì)象比他們自己的要求更高、更重要，對(duì)銷(xiāo)售中出現(xiàn)的細(xì)節(jié)問(wèn)題抓得更嚴(yán)格，對(duì)銷(xiāo)售的滿意度比他們更低。除此之外，客戶和潛在客戶會(huì)把你介紹給與他們有各種關(guān)聯(lián)的第三方。被介紹的對(duì)象有些會(huì)信任和尊重這位客戶或潛在客戶的選擇。其他的則是一般的熟人，既說(shuō)不上信任，也說(shuō)不上不信任。還有些甚至對(duì)你的客戶既不信任也不尊重。而讓此事變得更加復(fù)雜的是，你必須了解你通過(guò)客戶介紹進(jìn)行銷(xiāo)售的心理。弄清楚你腦袋里想什么與弄清楚客戶和潛在客戶腦袋里想的東西一樣重要。除非你對(duì)客戶介紹的心理和客戶與被推薦的潛在客戶之間的關(guān)系了如指掌，那么你通過(guò)客戶介紹成功進(jìn)行大量銷(xiāo)售的可能性極低。與許多銷(xiāo)售行為一樣，這個(gè)過(guò)程更多地取決于心理因素而非物理因素。
致電被推薦的潛在客戶
你拿獲得客戶介紹后很自然地會(huì)傾向于抓起電話打給那位潛在的客戶。這么做不對(duì)。如果你只是抓起電話就打，你可能會(huì)讓潛在客戶認(rèn)為你只不過(guò)又是一個(gè)進(jìn)行電話營(yíng)銷(xiāo)的人，會(huì)下意識(shí)掛掉你的電話，而你甚至還沒(méi)來(lái)得及報(bào)上進(jìn)行客戶介紹的那位客戶的名號(hào)。聯(lián)系被推薦的潛在客戶有很多方法，但關(guān)鍵在于通過(guò)他人引薦，而不僅僅只是拿到被推薦人的名字和號(hào)碼。
沒(méi)有幫助客戶進(jìn)行介紹
盡管付出的努力最多，就連通過(guò)客戶介紹成功進(jìn)行了大量銷(xiāo)售的銷(xiāo)售高手也會(huì)遇上客戶和潛在客戶聲稱(chēng)沒(méi)有合適人選可介紹的情況。但是，這些銷(xiāo)售高手還是拿到一些優(yōu)質(zhì)的客戶介紹。他們是怎么做的呢?他們沒(méi)有坐等客戶去發(fā)掘可供介紹的人或公司。與其跟大多數(shù)銷(xiāo)售人員一樣被動(dòng)地希望客戶能進(jìn)行介紹，他們主動(dòng)出擊，幫助客戶進(jìn)行高質(zhì)量的介紹。他們從客戶的人脈中找出希望進(jìn)行介紹的對(duì)象，并要求客戶將自己介紹給這些人。
未通過(guò)努力贏得客戶介紹
如果你希望獲得大量?jī)?yōu)質(zhì)客戶介紹，只是向客戶提要求是不行的——你得通過(guò)行動(dòng)換來(lái)客戶的介紹。客戶介紹不是憑空給予的，需要人們用努力去換。在客戶介紹方面做得很成功的銷(xiāo)售人員懂得他們得到的客戶介紹的數(shù)量和質(zhì)量取決于給予客戶希望獲得的銷(xiāo)售體驗(yàn)——而不是銷(xiāo)售人員想要推銷(xiāo)給客戶的體驗(yàn)。因此他們找出客戶在銷(xiāo)售過(guò)程中想要和期望獲得的東西，然后分毫不差地滿足他們，從而贏得客戶介紹。如果你沒(méi)有付出相應(yīng)的努力，你就要求客戶介紹后就別指望有什么結(jié)果。而且不會(huì)由你來(lái)決定是否已經(jīng)有資格贏得客戶介紹——這得由客戶決定，所以你必須給客戶一個(gè)客觀的方式來(lái)決定你是否有資格贏得客戶介紹。很明顯，獲得大量?jī)?yōu)質(zhì)客戶介紹很有難度。如果很容易辦到的話，那銷(xiāo)售人員人人都會(huì)這么做。不過(guò)，了解是什么問(wèn)題導(dǎo)致自己錯(cuò)失客戶介紹，然后學(xué)習(xí)如何解決這些問(wèn)題，你就能獲得大量的優(yōu)質(zhì)客戶介紹。通過(guò)客戶介紹進(jìn)行銷(xiāo)售依靠的不是運(yùn)氣，也不是靠找到“對(duì)路”的客戶，或者使用賄賂或激勵(lì)手段。這需要你對(duì)銷(xiāo)售流程足夠了解以克服獲取客戶介紹時(shí)遇到的相關(guān)問(wèn)題，實(shí)施客戶介紹機(jī)制，然后磨練這方面的技能。一旦你掌握了這個(gè)機(jī)制，充分磨練了技能，客戶介紹就會(huì)成為你銷(xiāo)售過(guò)程中自然而然的內(nèi)容。不論你銷(xiāo)售的是產(chǎn)品或服務(wù)是什么，不論你的銷(xiāo)售對(duì)象是個(gè)人還是企業(yè)，不論你的產(chǎn)品或服務(wù)的成本有多高，銷(xiāo)售周期有多長(zhǎng)，你都能以客戶介紹為基礎(chǔ)開(kāi)展業(yè)務(wù)。需要的只是你的知識(shí)、技能和行動(dòng)。
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