銷售二手車(chē)怎么和客戶溝通
銷售二手車(chē)怎么和客戶溝通?銷售二手車(chē)和客戶溝通的方法有哪些?下面學(xué)習(xí)啦小編整理了銷售二手車(chē)和客戶溝通的方法，供你閱讀參考。
和客戶溝通的方法一、建立客戶信息庫(kù)
要想清楚的知道有多少客戶，以及能夠更好的明確客戶需求、細(xì)分客戶、提升客戶需求滿意度，我們就必須建立自己的客戶信息庫(kù)，否則企業(yè)連客戶有哪些、有什么車(chē)輛需求都搞不清楚，談什么服務(wù)。
集少成多，及時(shí)記錄
對(duì)于二手車(chē)企業(yè)來(lái)講，并不是一線業(yè)務(wù)員才接觸并記錄客戶，公司需要全員參與，分配特定的客戶管理人員進(jìn)行整理，并制定規(guī)定，讓各崗位業(yè)務(wù)員及時(shí)將客戶信息反饋到客戶管理員處整理，避免客戶信息未能及時(shí)登記而流失，同時(shí)可以避免因人員流失而導(dǎo)致客戶信息也跟著流失。
詳細(xì)記錄并及時(shí)完善客戶信息
對(duì)于客戶信息，有些客戶因考慮到自己的隱私信息，前期接觸，業(yè)務(wù)員無(wú)法獲取客戶的更多詳細(xì)信息，這沒(méi)有太大關(guān)系，待業(yè)務(wù)員與客戶跟進(jìn)后有新的詳細(xì)信息時(shí)，需及時(shí)完善并提交公司信息庫(kù)，對(duì)于客戶需要記錄的信息。
新客戶：客戶名稱、聯(lián)系電話、性別、生日、客戶來(lái)源、客戶級(jí)別、歸屬業(yè)務(wù)員、創(chuàng)建人、創(chuàng)建日期、客戶狀態(tài)、最近跟進(jìn)日期、客戶意向、備注信息(如客戶愛(ài)好、家庭信息、特殊信息等);
老客戶：對(duì)于老客戶除了要有新客戶基本信息外，還需增加成交車(chē)輛名稱、成交日期、車(chē)牌號(hào)、上牌日期、交強(qiáng)險(xiǎn)到期日、年審到期日，預(yù)計(jì)下次回訪日期、其它備注(如客戶愛(ài)好、家庭信息、特殊信息等);
和客戶溝通的方法二、制定客戶問(wèn)題解決機(jī)制
當(dāng)企業(yè)建立了客戶信息庫(kù)以后，就需要對(duì)數(shù)據(jù)信息充分的分析與跟進(jìn)，這樣信息才發(fā)揮出應(yīng)有的價(jià)值，否則時(shí)間久之則可能成為“僵尸粉”，但如果我們還只停留在，由著業(yè)務(wù)員每個(gè)人按自己的單一的思路去跟進(jìn)，那給客戶的體驗(yàn)和產(chǎn)品感覺(jué)將會(huì)是各種各樣，效果也自然不會(huì)很好(當(dāng)然業(yè)務(wù)員有好的想法，可以采用)，所以就需要車(chē)商企業(yè)制定統(tǒng)一的跟進(jìn)制度，對(duì)于客戶的跟進(jìn)，我們根據(jù)比較有名的‘漏斗原理“為進(jìn)行每個(gè)環(huán)節(jié)詳細(xì)說(shuō)明。
對(duì)于業(yè)務(wù)員在客戶跟進(jìn)到成交每個(gè)環(huán)節(jié)中，比較重要的節(jié)點(diǎn)可以分為：?jiǎn)T工記錄客戶量(包括各種渠道的客戶)、及時(shí)跟進(jìn)數(shù)量、客戶到店量、客戶成交量、老客戶回訪量、老客戶再次成交或轉(zhuǎn)介紹量、每環(huán)節(jié)客戶戰(zhàn)敗量。
記錄客戶量
對(duì)于員工記錄客戶量信息來(lái)說(shuō)，因企業(yè)網(wǎng)絡(luò)宣傳或營(yíng)銷宣傳影響較大，同時(shí)也因不同業(yè)務(wù)人員關(guān)系圈不同有所區(qū)別，但企業(yè)可以要求，不管是線下客戶還是網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系客戶，都要求業(yè)務(wù)員詳細(xì)記錄客戶資料并限制當(dāng)天提交給客戶管理員(系統(tǒng)軟件管理則可以由業(yè)務(wù)員自行登記)。
及時(shí)跟進(jìn)客戶量
業(yè)務(wù)員記錄的客戶信息后，需要及時(shí)跟進(jìn)，并將跟進(jìn)時(shí)客戶的反饋的車(chē)輛需求與愛(ài)好信息完善到客戶信息庫(kù)中，在這個(gè)環(huán)節(jié)企業(yè)可以制定指標(biāo)，業(yè)務(wù)員有多少客戶是因?yàn)闆](méi)及時(shí)跟進(jìn)而流失的，并與業(yè)務(wù)員的獎(jiǎng)金掛勾。
客戶到店量
對(duì)于客戶跟進(jìn)后能否到店，業(yè)務(wù)員將每位跟進(jìn)的客戶未能到店的原因，詳細(xì)分析并記錄到客戶信息庫(kù)中，同時(shí)企業(yè)需要定期(一月兩次或一次)對(duì)戰(zhàn)敗客戶(跟進(jìn)后未能到店的客戶)原因、以及到店客戶反饋的建議或問(wèn)題進(jìn)行分析，并找到合適的話術(shù)或解決方案。
客戶成交量對(duì)于成交客戶來(lái)說(shuō)，也需要了解客戶選擇我們的原因進(jìn)行簡(jiǎn)單的詢問(wèn)，同時(shí)對(duì)在此環(huán)節(jié)戰(zhàn)敗的客戶、成交客戶提及的問(wèn)題和建議也要詳細(xì)的分析，找到解決方案。
老客戶回訪量
企業(yè)及時(shí)對(duì)老客戶進(jìn)行回訪和關(guān)懷，可以促進(jìn)客戶與企業(yè)之間的感情，同時(shí)如果能夠很好的解決老客戶的問(wèn)題，也會(huì)提升企業(yè)在客戶心中的服務(wù)質(zhì)量，因此企業(yè)需要為業(yè)務(wù)員制定，老客戶需要多久回訪關(guān)懷一次，對(duì)于回訪堅(jiān)決不能只是生硬的發(fā)公司廣告，一般是，客戶生日(甚至家庭成員生日)關(guān)懷、客戶年審到期提醒、交強(qiáng)險(xiǎn)到期提醒……
但我想說(shuō)這些還只停留在客戶維系很基本的層次，對(duì)于更深層次的客戶關(guān)懷，需要企業(yè)有著強(qiáng)大的客戶信息庫(kù)和業(yè)務(wù)員對(duì)客戶超勤奮的關(guān)注，至于什么才是更深層次的關(guān)懷，在次不做詳細(xì)描述。
老客戶再次購(gòu)買(mǎi)和轉(zhuǎn)介紹量
這個(gè)指標(biāo)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)非常關(guān)鍵，這意味著老客戶對(duì)我們的品牌到底有多強(qiáng)的信任感，只有非常信任你品牌的客戶，才會(huì)愿意介紹給自己朋友，對(duì)于如此重要的環(huán)節(jié)，因此需要每月、每季度、每年定期分析老客戶轉(zhuǎn)介紹和再次購(gòu)買(mǎi)數(shù)量，統(tǒng)計(jì)出老客戶轉(zhuǎn)化增長(zhǎng)趨勢(shì)，并對(duì)再次購(gòu)買(mǎi)客戶(或老客戶介紹的客戶)進(jìn)行詢問(wèn)，找到企業(yè)吸引客戶的核心優(yōu)勢(shì)，并繼續(xù)提升，同時(shí)記錄客戶反饋的建議與問(wèn)題，逐步完善。
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