生活中買鞋的談判案例
生活中買鞋的談判案例
生活中處處有談判，懂得談判的技巧能讓你在生活上得到更多好處。下面學習啦小編整理了生活中買鞋的談判案例，供你閱讀參考。
生活中買鞋的談判案例篇
某市百貨大樓為了更多地吸引顧客，提高商店信譽和知名度，作出這樣一條規(guī)定：凡在百貨大樓購買的商品，如果購后顧客覺得不如意，只要未損壞商品原樣，均可在10個月內退貨。這條規(guī)定作出后，在社會上引起了強烈的反響，顧客劇增，日銷售額直線上升。但是在這過程中也遇到了一些具體的問題。
顧客宋某，系市建筑工程公司工人，半月前在大樓鞋帽商場買了一雙廣東皮鞋，價格為290元。在這個半月中，他發(fā)現(xiàn)鞋幫開膠，鞋底也有輕微斷裂。于是他到商店要求退貨。柜臺營業(yè)員認為鞋類屬于特殊商品，穿用后已不能再行出退貨，且鞋幫開膠的主要原因是劇烈運動造成的，屬人為原因;鞋底斷裂雖屬質量上的事故，但也和運動有直接關系，因此不同意退貨，但同意給予修補，其費用由商場負責。
而這位顧客認為，鞋壞主要是質量不過關造成的，堅持退貨。雙方互不相讓，發(fā)生爭執(zhí)，最后這位顧客找到商店負責顧客投訴商管科。商管科的同志認為，這位顧客的要求有一定道理，商店應該對這起質量事故負責任，但考慮到實際情況，此鞋經(jīng)修補后還有使用價值，故建議鞋帽商場與顧客協(xié)商，按修補處理，并給顧客一定的經(jīng)濟補償。
但鞋帽商場領導認為，鞋是由業(yè)務部門組織進來的，商品發(fā)生質量事故理應有業(yè)務部門向廠商索賠，商場不能承擔其責任。這位顧客又找到了業(yè)務科。業(yè)務科認為我們大批量進貨，不可能因一兩雙鞋而找廠家，況且業(yè)務科只管進貨前的質量事故，商品在銷售過程中發(fā)生的質量事故，應由鞋帽商場負責。
這位顧客在商店各科室手到推諉，冷落，感到非常氣憤。一怒之下找到了市消費者協(xié)會，要求對此作出公正合理的仲裁。市消費者協(xié)會認真聽取了顧客的意見，和商場進行了溝通，并委托質量檢驗部門對皮鞋進行了嚴格檢驗。
問題：
1、如果你是消費者協(xié)會，你怎樣處理?
2、如果你是商店經(jīng)理，你會怎樣解決?
分析：
“退鞋風波”反映了商店人員互相脫責任，也說明在商品進貨過程中，商店沒有嚴格把關。企業(yè)要想發(fā)展，必須有良好的進貨渠道，優(yōu)質服務，完善的售后服務等。鞋在生產(chǎn)過程中，偷工減料，使用不合格的膠水且做工粗糙，造成鞋幫開膠。對此事故，經(jīng)銷百貨大樓鞋帽商場應予負責。而商店應對此鞋給予退貨，退貨所發(fā)生損失應由鞋帽商場墊付，然后鞋帽商場可通過業(yè)務部門向廠家追索費用。要建議商店各部門對商品進貨嚴格把關，杜絕偽劣商品流入。一旦發(fā)生事故，負責不可互相推諉，應建立權威部門，對質量事故做出決斷。
作為經(jīng)理如何對待顧客抱怨。
全心全意為消費者服務是社會主義商業(yè)本質特征的體現(xiàn)，應該把服務放在首位。處處為顧客著想，把顧客利益放在首位的作法無疑會贏得顧客的好感和信賴。特別是市場競爭激烈的今天，企業(yè)間的競爭焦點即是爭取顧客。當顧客認識到他會在你處放心購買到稱心如意的商品，享受到更多的滿意和便利時，便會義無返顧的充當你的宣傳者，招徠大批顧客。贏得了顧客，銷量、利潤就提高了。
想吸引顧客，提高商店信譽和知名度，就應一切為顧客著想。我們的商場，靠什么來戰(zhàn)勝競爭對手?靠什么來面對消費者?沒有現(xiàn)代化的經(jīng)營思想，我們將無法在今日的商戰(zhàn)中立足，沒有貼近大眾百姓的熱心服務，企業(yè)經(jīng)營就必然招致失敗。
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