服務(wù)業(yè)溝通技巧
服務(wù)業(yè)人員要具有一定的溝通技巧，服務(wù)業(yè)溝通技巧有哪些?下面學(xué)習(xí)啦小編整理了服務(wù)業(yè)溝通技巧，供你閱讀參考。
服務(wù)業(yè)溝通技巧(1)多用請(qǐng)求式，避免使用命令式
命令式的語(yǔ)句是說(shuō)者單方面的意思，他沒(méi)有征求別人的意見(jiàn)，就強(qiáng)迫別人
照著做;而請(qǐng)求式的語(yǔ)句，則是尊重對(duì)方的態(tài)度，請(qǐng)求別人去做.
請(qǐng)求式語(yǔ)句可以分成三種說(shuō)法：
肯定句：“請(qǐng)您稍微等一等”
疑問(wèn)句：“您能稍微等一等嗎?”
否定疑問(wèn)句：“這雙皮鞋馬上就要找到了，您能等一下嗎?”
一般說(shuō)來(lái)，疑問(wèn)句比肯定句更有打動(dòng)人心，尤其是否定的疑問(wèn)句，更能體現(xiàn)出導(dǎo)購(gòu)人員對(duì)顧客的尊重。
服務(wù)業(yè)溝通技巧(2)多用肯定句，少用否問(wèn)句
肯定句與否定句意義恰好相反，不能隨便亂用。但是，運(yùn)用得巧妙，肯定句卻能代替肯定句，而且效果要比否定句好得多。 例如，當(dāng)顧客問(wèn)：“這種款式的鞋沒(méi)有紅色的嗎?”導(dǎo)購(gòu)人員回答：““沒(méi)有”。這就是肯定句，顧客聽(tīng)了這句話(huà)后，一定會(huì)說(shuō)：“既然沒(méi)有紅色的，那我就不買(mǎi)了，”于是會(huì)掉頭走掉。
但是，如果導(dǎo)購(gòu)人員換個(gè)方式來(lái)回答，顧客的反映可能就不同了。顧客問(wèn)：“這種款式的鞋沒(méi)有紅色的嗎?”導(dǎo)購(gòu)人員回答：“是的，目前只剩下黑色和白色的，但是這兩種顏色都很好看，你穿上效果一定會(huì)不錯(cuò)的。”這就是一種肯定的回答。
服務(wù)業(yè)溝通技巧(3)要采用先貶后褒法，
請(qǐng)看下面這兩句話(huà)：
A、價(jià)錢(qián)雖然稍微高了一點(diǎn)，但質(zhì)量很好：
B、質(zhì)量雖然很好，但價(jià)錢(qián)稍微高了一點(diǎn);
這兩句話(huà)除了前后順序顛倒以外，字?jǐn)?shù)、措詞沒(méi)有絲毫的變化，但卻讓人產(chǎn)生截然不同的感覺(jué)。
先看第二句.它的重點(diǎn)是放在“價(jià)錢(qián)高”上，因此，顧客可能會(huì)產(chǎn)生兩種感覺(jué)：其一，這商品盡管質(zhì)量很好，但也不值那么多錢(qián);其二，這位導(dǎo)購(gòu)人員可能小看我，覺(jué)得我買(mǎi)不起這么貴的東西。
再分析第一句：
第一句的重點(diǎn)是放在“質(zhì)量好”上，所以，顧客就會(huì)覺(jué)得，正因?yàn)檫@款鞋質(zhì)量很好，所以才會(huì)這么貴?？偨Y(jié)上面的兩句話(huà)，就形成了下面的公式：
A、價(jià)錢(qián)雖然高了一點(diǎn)，但是質(zhì)量很好。
缺點(diǎn)一優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)
B、質(zhì)量雖然很好，但價(jià)錢(qián)稍高了點(diǎn)。
優(yōu)點(diǎn)一缺點(diǎn)：缺點(diǎn)
因此，在向顧客推薦、介紹商品時(shí)，應(yīng)該采用A公式，先提
商品的缺點(diǎn)，然后再詳細(xì)介紹商品的優(yōu)點(diǎn)，也就是先貶后褒，此
方法效果非常好。
服務(wù)業(yè)溝通技巧(4)言詞要生動(dòng)、語(yǔ)氣要委婉
向顧客推薦和介紹皮鞋時(shí)，一定要采用生動(dòng)、形象的語(yǔ)言，使顧客聽(tīng)起來(lái)既容易產(chǎn)生聯(lián)
想，又容易產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望。
請(qǐng)看下面三個(gè)句子：
“這雙鞋您穿上很好看。”
“這雙鞋您穿上顯得很高雅，像貴夫人一樣。”
“這雙鞋您穿上顯得很年輕，至少年輕十來(lái)歲。”第一句話(huà)
說(shuō)得不夠生動(dòng)。第二、第三句比較生動(dòng)、形象、顧客聽(tīng)了即便知道你是在恭維他，心里也是高興的。
除了語(yǔ)言生動(dòng)以外，委婉陳詞也很重要。對(duì)一些特殊顧客，要把顧客忌諱的話(huà)說(shuō)得很中聽(tīng)，讓顧客覺(jué)得你是尊重和理解他的。比如，對(duì)身材較胖的顧客，不說(shuō)“胖”而說(shuō)“豐滿(mǎn)”，對(duì)膚色較黑的顧客，不說(shuō)“黑”而說(shuō)“膚色較深”，對(duì)想買(mǎi)低檔品的顧客，不要說(shuō)“這個(gè)便宜”，而要說(shuō)“這個(gè)價(jià)錢(qián)比較適中”。
服務(wù)業(yè)溝通技巧(5)要配合適合的表情和動(dòng)作
說(shuō)話(huà)措詞和語(yǔ)氣固然很重要，但如果說(shuō)話(huà)時(shí)表情冷漠，動(dòng)作呆板，則再生動(dòng)的語(yǔ)言也起不到好效果。因此，導(dǎo)購(gòu)人員講話(huà)時(shí)，一定要配以自然的動(dòng)作、親切的表情，使顧客心情愉快，但要注意表情和動(dòng)作不可夸張矯揉造作，以免顧客反感。
服務(wù)業(yè)溝通技巧(6)不斷言，讓顧客自己決定
如果說(shuō)“我想這可能比較適合您”，然后讓顧客自己說(shuō)“我決定買(mǎi)這個(gè)”這種情形，容易讓顧客有“自己選購(gòu)”的滿(mǎn)足感。如果斷言說(shuō)“這個(gè)比較好”，則會(huì)使顧客有壓迫感。因此，導(dǎo)購(gòu)不要斷言，要以暗示或建議為原則。
服務(wù)業(yè)溝通技巧(7)在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說(shuō)話(huà)
當(dāng)顧客有錯(cuò)誤等情況出現(xiàn)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)人員要以“是我確認(rèn)不夠”等話(huà)語(yǔ)來(lái)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。
服務(wù)業(yè)溝通技巧(8)以語(yǔ)尾表示尊重
以“您很”來(lái)做例子，“您很適合”，并不算不尊重，但語(yǔ)尾仍感覺(jué)很粗糙，要是反過(guò)來(lái)說(shuō)“很適合您，不是嗎?”語(yǔ)氣很謙遜、強(qiáng)烈地表現(xiàn)對(duì)顧客的尊重，會(huì)產(chǎn)生較大的效果。
服務(wù)業(yè)溝通技巧(9)根據(jù)顧客的表情回答顧客的詢(xún)問(wèn)。
這是指導(dǎo)購(gòu)人員一邊觀察顧客的反應(yīng)，一邊回答顧客的詢(xún)問(wèn)，從而了解顧客對(duì)商品的態(tài)度，以便確定自己的回答方式。如一位顧客向?qū)з?gòu)人員征詢(xún)說(shuō)：“我穿哪款好?”導(dǎo)購(gòu)人員手指一種對(duì)顧客說(shuō)：“我覺(jué)得這款非常好，您認(rèn)為呢?”若顧客說(shuō)：“不錯(cuò)，的確很好看”，導(dǎo)購(gòu)人員就可以繼續(xù)介紹。
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