對客戶忠誠度存在哪些誤區(qū)

對客戶忠誠度存在哪些誤區(qū)

　　推銷不是強制的向客戶推銷，而是要站在客戶的角度，對客戶進(jìn)行引導(dǎo)?？蛻粲械臅r候重視你的服務(wù)精神更甚于重視產(chǎn)品。在現(xiàn)實中，推銷不是一次完成的，往往需要和客戶進(jìn)行多次溝通，去了解客戶的真正需求。那么對客戶忠誠度存在哪些誤區(qū)呢?下面，就隨小編一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。

　　客戶忠誠度存在的四大誤區(qū)：

　　誤區(qū)一、將顧客滿意等同于顧客忠誠

　　顧客滿意是一種期望(或者說預(yù)期)與可感知效果比較的結(jié)果，它是一種顧客心理反應(yīng)，而不是一種行為。當(dāng)然，特定的心理反應(yīng)會產(chǎn)生特定的行為。一個滿意的顧客會忠誠于更久，購買更多的企業(yè)的新產(chǎn)品，為企業(yè)及其產(chǎn)品說好話，較少關(guān)注競爭品牌，對價格不十分敏感，提供對產(chǎn)品和服務(wù)的建議，并且因為交易已經(jīng)常規(guī)化而使得企業(yè)交易成本低于新顧客。

　　誤區(qū)二、提高市場占有率就會提高顧客忠誠度

　　一般地，重復(fù)和大量購買產(chǎn)品或服務(wù)的大客戶比偶爾購買產(chǎn)品或服務(wù)的顧客更具有盈利性。企業(yè)對獲得合適的顧客應(yīng)高度關(guān)注，需要慎重選擇企業(yè)能真正為其傳遞特殊價值的顧客進(jìn)行服務(wù)。因為獲得合適顧客可以給公司帶來長期收益，如顧客推薦帶來的業(yè)務(wù)穩(wěn)定增長，滿意度的不斷提高;而企業(yè)員工在與有價值的顧客打交道的過程中也可以提高其日常工作質(zhì)量。

　　誤區(qū)三、顧客忠誠僅限于顧客對企業(yè)單向的忠誠

　　真正的忠誠建立在顧客高度滿意的基礎(chǔ)之上，而決定顧客滿意度的關(guān)鍵因素是質(zhì)量。企業(yè)不僅要關(guān)注客戶對企業(yè)的忠誠，企業(yè)同樣有對客戶忠誠的責(zé)任：及時傾聽他們的需求，尊重客戶的評價，聽取他們的意見，積極做出改進(jìn)，其結(jié)果是企業(yè)在創(chuàng)造經(jīng)濟利潤的同時，獲得良好的品牌形象和贊譽，實現(xiàn)企業(yè)獲利與顧客滿意的雙贏。

　　誤區(qū)四、顧客忠誠就是為所有顧客提供同等水平的服務(wù)

　　企業(yè)作為產(chǎn)品與服務(wù)的提供方，理應(yīng)為雙方的共同利益服務(wù)，但這些努力并不一定要同一層次以同一種強度鎖定所有顧客。大多數(shù)公司就可盈利性而言有著不同層次的顧客群，而這些層次通常具有不同的服務(wù)期望和需求。公司在不同的可盈利層次上，了解顧客需求并設(shè)計相應(yīng)的營銷戰(zhàn)略與服務(wù)層次至關(guān)重要。換言之，公司不是給所有顧客提供同等水平的服務(wù)，而是根據(jù)其對企業(yè)的要求和價值，給每個細(xì)分市場提供定制化的服務(wù)水平。

　　提升客戶忠誠度的方法：

　　一、了解企業(yè)的產(chǎn)品。企業(yè)必須要讓服務(wù)人員完全充分地了解企業(yè)的產(chǎn)品，傳授關(guān)于產(chǎn)品的知識和提供相關(guān)的服務(wù)，從而讓企業(yè)贏得顧客的信賴。同時，服務(wù)人員應(yīng)該主動地了解企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)和所有折扣信息，盡量預(yù)測到客戶可能會提出的問題。

　　二、了解企業(yè)的顧客。企業(yè)應(yīng)該盡可能地了解相關(guān)顧客的情況，這樣你就可以提供最符合他們需求和消費習(xí)慣的產(chǎn)品和服務(wù)。和他們交談，傾聽他們的聲音，這樣你就不難找到使他們不滿的根源所在。當(dāng)顧客對服務(wù)提供者相互了解后，如企業(yè)了解顧客的服務(wù)預(yù)期和接受服務(wù)的方式等，服務(wù)過程就會變得更加順利，時間也會縮短，而且服務(wù)失誤率也會下降。由此，為每個顧客提供服務(wù)的成本會減少，反過來企業(yè)的利潤就會增加。企業(yè)常陷在自己的世界里，就會察覺不到顧客的實際感受?；ㄐr間站在另一個角度上，或當(dāng)一次競爭對手的顧客，對企業(yè)會有很大的幫助。

　　三、提高服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)的每位員工，都應(yīng)該致力于為顧客創(chuàng)造愉快的購買經(jīng)歷，并時刻努力做得更好，超越顧客的期望值。要知道經(jīng)常接受企業(yè)服務(wù)而且感到滿意的顧客會對企業(yè)作正面的宣傳，而且會將企業(yè)的服務(wù)推薦給朋友、鄰居、生意上的合作伙伴或其他人。他們會成為企業(yè)“義務(wù)”的市場推廣人員。許多企業(yè)，特別是一些小型企業(yè)，就是靠顧客的不斷宣傳而發(fā)展起來的。

　　在這種情況下，新顧客的獲得不再需要企業(yè)付出額外的成本，但顯然又會增加企業(yè)的利潤。

　　四、提高顧客滿意度。顧客滿意度在一定意義上是企業(yè)經(jīng)營“質(zhì)量”的衡量方式。通過客戶滿意調(diào)查、面談等，真實了解企業(yè)的顧客目前最需要的是什么，什么對他們最有價值，再想想他們能從你提供的服務(wù)中得到這些認(rèn)知的最好的做法。但是，除了銷售活動、售后服務(wù)和企業(yè)文化等因素外，顧客滿意度的高低還會受法律等其他一些強制性約束條件的影響。對于那些由于心理特性和社會行為方式而背離曾經(jīng)忠誠過的企業(yè)的顧客，放棄無疑是企業(yè)的最佳選擇。從這個意義上講，企業(yè)應(yīng)該盡可能地提高顧客滿意度，而非不惜一切代價致力于全面的甚至極端的顧客滿意。

　　五、超越顧客期待。不要拘泥于基本和可預(yù)見的水平，而向客戶提供渴望的甚至是意外驚喜的服務(wù)。在行業(yè)中確定“常規(guī)”，然后尋找常規(guī)以外的機會，給予超出“正常需要”的更多的選擇。顧客是會注意到你的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的。也許這些可能被企業(yè)的競爭對手效仿，但企業(yè)只要持續(xù)改進(jìn)就一定不會落于人后。

　　六、滿足顧客個性化要求。通常企業(yè)會按照自己的想象預(yù)測目標(biāo)消費者的行動。事實上，所有關(guān)于顧客人口統(tǒng)計和心理方面的信息都具有局限性，而且預(yù)測模型軟件也具有局限性。因此，企業(yè)必須改變“大眾營銷”的思路，注意滿足顧客的個性化要求。要做到這一點就必須盡量占有顧客知識，利用各種可以利用的機會來獲得更全面的顧客情況，包括分析顧客的語言和行為。如果企業(yè)不是持續(xù)地了解顧客，或者未能把所獲得的顧客知識融入執(zhí)行方案之中，就不可能利用所獲得的顧客知識形成引人注目的產(chǎn)品或服務(wù)。

　　七、正確處理顧客問題。要與顧客建立長期的相互信任的伙伴關(guān)系，就要善于處理顧客的抱怨或異議。有研究顯示，通常在25個不滿意的顧客中只有一個人會去投訴，其他24個則悄悄地轉(zhuǎn)移到了其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)上。因此，有條件的企業(yè)應(yīng)盡力鼓勵顧客提出抱怨，然后再設(shè)法解決其遇到的問題。