餐飲操作工作流程
餐廳服務員的工作流程主要包括餐前準備、迎賓、餐中服務、收臺等步驟，每一個服務流程都有具體的要求和標準。小編給大家整理了關(guān)于餐飲操作流程，希望你們喜歡!
餐廳服務員工作流程標準
一、餐前準備
1、準時到崗，參加班前會，接受領(lǐng)班和經(jīng)理對當餐的工作按排和布置。
2、員工進崗后，做衛(wèi)生定位擺臺，如提前預訂應按要求擺臺。
3、清理地面衛(wèi)生和室內(nèi)所屬物品表面及死角衛(wèi)生。做到地面無垃圾、無油垢、無水跡，無煙頭、無墩布毛。每餐清掃一遍。
4、檢查臺面，餐具有無破損、水跡、油跡、污跡，保持臺面干凈整齊。
5、由領(lǐng)班領(lǐng)用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管，歸檔碼放整齊。
6、安點立崗定位，準備迎客。
二、迎客
7、當迎賓員將顧客領(lǐng)到該區(qū)域中時，服務員應微笑點頭問好。
8、拉椅讓座，根據(jù)顧客人數(shù)添減餐具，遞上菜單，示意顧客稍后，迅速沏茶倒水，示意顧客用茶。征求顧客是否點菜(如點菜當好顧客參謀，如不點菜示意顧客有事招喚。
三、點菜
9、翻開菜單，請顧客閱覽，同時介紹本店的特色菜、特價菜、新推菜及酒水(看人下菜碟)。
10、在記錄顧客所點菜品、酒水時，寫清日期、桌號、用餐人數(shù)、服務員姓名。
11、顧客點菜完畢，請給顧唱單，以確認顧客所點菜品，然后示意顧客稍后菜品上桌。
四、下單
12、在吧臺下單，核對單據(jù)與預結(jié)聯(lián)是否一致。如有問題迅速解決。
五、餐中服務
13、迅速及時將顧客所點酒水及一性餐筷送上餐桌，征求顧客意見，啟瓶倒入杯中。
14、巡視自已所管區(qū)域顧客的用餐情況，及時補充顧客所需，整理臺面，上菜報清菜名，劃菜核單，征求顧客意見，隨時撤下顧客餐桌上的空餐具和用具。菜品上齊后應告知顧客："你點的菜上齊了，你還需要加添別的嗎?"
15、餐中推銷，勤斟酒水，巡視餐臺，如發(fā)現(xiàn)顧客酒水快用完或菜品不夠時，應征求顧客是否加添。
16、服務員有事暫時離開工作區(qū)域時，一定要向鄰區(qū)的服務員打招呼尋求幫助。不要長時間離崗，辦事完畢應迅速返回工作區(qū)。
17、隨時巡查地面和臺面衛(wèi)生，及時清理以保持清潔。
六、結(jié)賬
18、顧客示意結(jié)賬時，服務員應及時到吧臺結(jié)算。如遇顧客親自到吧臺結(jié)賬，服務員應跟隨，核對清單要準確無誤。
19、問清付款人，報清所消費的金額，雙手遞上賬單，請顧客過目，顧客在看賬單時發(fā)現(xiàn)疑問，服務應馬上核實，并耐心的做好解釋工作。
20、收到顧客付款，應雙手接過，點清所收數(shù)目(收您XXX元，請您稍后或您的付款正好)，到吧臺找零后，在賬單上簽實發(fā)及姓名，回到餐桌，雙手遞給顧客找回的零錢(找您XXX元，請您清點并收好，謝謝!)，如顧客需發(fā)票，問請單位，如本店的發(fā)票打完或因機器故障無法給顧客開發(fā)票，應耐心向顧客解釋，出具其它證明，示意顧客下次用餐時一起開。
21、顧客離座拉椅，提示顧客帶好隨身攜帶的物品，并致歡送辭。
七、收臺
22、餐具應按檔碼放，不得大餐具摞小餐具，前廳用品和廚房用分開，使用規(guī)定的收臺工具將餐具分別送到洗碗間和洗杯間。
23、清整臺面垃圾，擦凈桌椅，及時擺臺以便接下桌顧客。
酒店前廳工作流程
前廳接待流程：首先禮貌問好——詢問客人——辦理事項——禮貌送客
總臺開房流程：禮貌問好——介紹房間和服務——辦理入住手續(xù)——提示客人退房情況——?？腿诵菹⒑?
(1)酒店接待流程
首先：(看到有客人進店，以標準的站姿，面帶微笑)先生或女士晚上好——請問需要住個什么樣的房間?
向顧客推介：我們現(xiàn)在有什么房間!價格是多少?我們房間有什么設(shè)施?先生您好我們的房間是明天兩點以前退房。如超過時間我們電腦將自動收取半天房費。
確認客人需要入住的房間以后——先生|女士請出示一下你的二代身份證。我們需要上傳到公安系統(tǒng)并登記。
(雙手接過身份證)請稍等——(為客人上傳身份證)
先生您好請問需要入住幾天?我們的房間費是多少?(如一天188元。我們的壓金是300元。一共是488元)。
雙手接過錢并用嘴唱出所收金額：(如一共收您500元。請稍等馬上找您12元)。
(請稍等，我馬上為你制作房卡)。并雙手遞上身份證和房卡。
——祝您休息愉快。
(2)預訂房操作流程
無論誰接到預訂信息：
首先了解對方的單位或顧客個人情況。
第二：了解預訂時間和房間數(shù)量類型等。
第三：前期按我們總臺掛牌執(zhí)行價報價。如客人需要優(yōu)惠。必須請示經(jīng)理或總經(jīng)理……
第四：在請示的時候必須把了解到的信息及時匯報。
第五：經(jīng)理或總經(jīng)理根據(jù)情況與顧客協(xié)議。并簽定書面協(xié)議。通報到相關(guān)的部門。并在總臺記錄存檔。
(3)退房流程
首先：(快速以標準的站姿面帶微笑向客人問好)先生或女士中午好?請問是續(xù)房還是退房?
——確認是退房——請問是那一間房呢?請出示一下你的房卡，請稍等!(通過對講機或電話通知樓層服務員查房)
——并快速根據(jù)房卡，快速清理該房間的賬務，在接到服務員已查清房間情況以后，快速為客人結(jié)算好賬目(并給客人講，先生您好?你一共消費了多少元。其中房費多少，小商品費多少。一共收了您多少錢?，F(xiàn)在退您多少。請清點?)
——待客人確定以后。前雙手遞上所退金額。——(請客人帶好隨身行李，歡迎下次光臨)。目送客人離開。
五、總臺操作內(nèi)容：學會收銀系統(tǒng)操作、門鎖系統(tǒng)操作、電話操作系統(tǒng)、交接班內(nèi)容、信息匯總整理(傳遞、上報、交接、)、物品寄存要求、現(xiàn)金交接、賬務處理、注意事項、
(1)收銀系統(tǒng)、門鎖系統(tǒng)、電話操作系統(tǒng)、賬務處理、現(xiàn)金交接。(現(xiàn)場操作或財務人員講解)。
(2)交接班內(nèi)容：1、交接現(xiàn)金。2、交接賬務。3、交接發(fā)票。4、交接衛(wèi)生。5、接總臺物品。
6、交接客人寄存物品和客人信息。
7、交接班禮儀。
(3)信息匯總整理：
分為客人信息、內(nèi)部信息、酒店對外信息、三大類。信息還可以分為：投訴酒店、建議、客人交辦酒店事宜。客人與客人間的傳遞。
處理方式：：主要是傳遞給下一班或傳遞給酒店。傳遞到酒店的必須急時匯報到相關(guān)領(lǐng)導。傳遞給客人的一定要在交接班本上注明。重要信息還必須口頭交接清楚。
信息管理：1、分為保密：處酒店總經(jīng)理為所有解密權(quán)以外。還有相關(guān)政府執(zhí)法部門在亮證執(zhí)法。(警察、社區(qū)綜合執(zhí)法、衛(wèi)生、消防等部門)。其它人未到總經(jīng)理授權(quán)不得查閱。2、更不得隨意以任何方式向當職以外的人員透露。特別是客人的信息和酒店相關(guān)信息。
(4)訪客操作流程：首先由保安或總臺人員禮貌問好——詢問來訪人員到什么地方找什么人——了解到信息分初步進行分析——處理方式：找客人——先打電話到房間得到房間客人同意后——然后在總臺對來訪人員進行登記——禮貌向客人指路——并要說明時間不能超過二個小時。處理方式：找酒店工作人員——一般要求客人自己打電話聯(lián)系——如果聯(lián)系不上如果客人愿意留下需傳遞的信息代為通知(不能讓客人自己進店找)——如果找老總或經(jīng)理的——問請原因請他自己找電話聯(lián)系——不得當著客人的面給相關(guān)領(lǐng)導打電話。但事后必須馬上匯報。(執(zhí)法部門證除外)——不得透露酒店相關(guān)人員的信息給來訪之人。
(5)物品寄存規(guī)定流程：客人寄存物品——當客人的面填寫寄存表請客人簽字——當客人的面把物品放入寄存柜——并把寄存牌給客人——記錄是否本來取——客人來取物品——憑客人手中的物品寄存牌——當面開柜——并請客人在收取后簽字確認。
(6)總臺注意事項：
1、必須在整個接待過程中：語言要平穩(wěn)具有親和力。禮貌用與敬語常掛嘴邊。
2、態(tài)度一定要端正。不能因為對方的身份而有差別。必須一視同仁。
3、舉止一定要規(guī)范。當著客人的面一定不要有多余的動作和表情語言。
4、不能收取客人的任何物品或禮物。
5、必面要有確認意識。如現(xiàn)金唱收唱報。要求簽字的意識。
6、在開房的程序中涉及到的語言必須要說，不能相當然的認為客人知道，就可以省略了。
7、不得帶個有物品和現(xiàn)金進入收銀臺。
8、不得向任何不在權(quán)限范圍內(nèi)的其它人透露一切信息。
9、交接班一定要交待清楚。一般是以文字信息為準。
10、賬務和現(xiàn)金一定要清楚。有責任人。
11、交班人員必須提前做好需要交接的準備。
12、客人急我們必須不能急。只能加快手里的工作速度。但不能少走程序。
13、不管對方是任何身份總臺人員在操作的時候必須按要求和規(guī)定操作。
14、總臺人員在工作的時候在過完成程序和規(guī)定以外可以靈活處理一些事。(如：說話方式、說話語氣、體態(tài)動作、反應能力、先來后到、急事即辦等)
(7)、交接班流程：首先接班的人員整理好自己的儀容儀表打卡——進入工作崗位——查看交接班表——清點現(xiàn)金——清點賬務——清點發(fā)票——清點物品——清點信息——清點衛(wèi)生——交接班本簽字——交接班禮——上班(下班)。(下班的人員接前填寫交接班表和需要交接的物品與內(nèi)容)一般提前半個小時。
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