旅游投訴處理案例
旅游投訴是影響旅游質(zhì)量和滿意度的重要因素,隨著我國旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，旅游服務(wù)質(zhì)量問題也較為突出，旅游投訴不斷增多。以下是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的關(guān)于旅游投訴案例，歡迎大家前來閱讀!
旅游投訴案例之購物篇
案例1
誘導(dǎo)游客高消費(fèi)，退貨換貨不配合
事件：游客10月11日參加了深圳某旅行社的新西蘭雙飛12天游，在10月21日導(dǎo)游帶領(lǐng)游客前往一間商店購買了魚油、蜂膠產(chǎn)品，買魚油和蜂膠共花了1萬多元(2880新西蘭幣)，游客在新西蘭的其他地方無意間發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游介紹購買的同款魚油只賣100元人民幣/瓶，而游客之前購買的平均算價為1200元人民幣/瓶。游客覺得自己被騙了并要求退貨，導(dǎo)游卻告訴游客回國后可以向旅行社要求退貨。游客就帶了一半魚油、蜂膠產(chǎn)品回國，留了一半貨物在新西蘭地陪處。游客多次與旅行社協(xié)商，旅行社負(fù)責(zé)人卻告知游客，新西蘭不允許蜂膠產(chǎn)品入境，帶回國的蜂膠不能退貨，只能退留在新西蘭的魚油和蜂膠。游客隨后投訴導(dǎo)游沒有事先告知游客新西蘭不允許蜂膠產(chǎn)品入境，誤導(dǎo)游客，并要求將購買的魚油蜂膠退貨。如無法退貨，游客要求旅行社出費(fèi)由權(quán)威機(jī)構(gòu)證明該產(chǎn)品能正常食用。
處理：該投訴的核心問題在于：投訴人認(rèn)為購買的產(chǎn)品價格偏高，并且旅行社或?qū)в螞]有盡告知的義務(wù)。對此，質(zhì)監(jiān)所的協(xié)調(diào)建議是：按買賣自愿原則與商品明碼標(biāo)價原則，如果投訴在自愿的情況下購買了產(chǎn)品，商家沒有隱瞞其價格的話，投訴人的要求不予支持;投訴人購買的產(chǎn)品要求退貨，需自行舉證該產(chǎn)品存在質(zhì)量問題或是假冒偽劣產(chǎn)品，舉證成功后，旅行社要盡義務(wù)協(xié)助投訴人向商家退貨，旅行社以產(chǎn)品不能出境為由拒絕投訴人要求行為不合理。
點(diǎn)評：消費(fèi)有心理落差是常見的，要切實(shí)維護(hù)好自身利益，最基本的防騙招數(shù)還是要懂的。國外購物，了解清楚大概的價位，掌握哪些可出入境等信息，極有必要。導(dǎo)游誘導(dǎo)游客高消費(fèi)的問題當(dāng)然要得到相應(yīng)的處理和規(guī)范，但上了當(dāng)?shù)挠慰筒⒉荒艹詥“吞潯?/p>
案例2
導(dǎo)購假貨騙錢財，光憑良心不靠譜
事件：2011年10月2日游客參加了某海外旅行社的香港澳門5天游，并與其簽訂合同。未經(jīng)游客同意，該旅行社將參團(tuán)的29名游客轉(zhuǎn)團(tuán)給深圳某旅行社，在澳門游玩回來經(jīng)過珠海時，導(dǎo)游將游客帶到珠海一家珠寶店，店面打出“國慶折扣優(yōu)惠”，游客購買了戒指和項鏈共7000元，經(jīng)鑒定發(fā)現(xiàn)所購買的戒指和項鏈都是假貨，游客要求退貨、退款。
處理：已跟投訴人溝通，游客表示不予再追究。
點(diǎn)評：賣假貨，除了珠寶店要承擔(dān)責(zé)任之外，帶領(lǐng)游客入店的導(dǎo)游是否要負(fù)相應(yīng)責(zé)任?旅行社是否要予以相應(yīng)賠償?其實(shí)導(dǎo)游的“導(dǎo)購”也可以讓游客買到貨真價實(shí)的東西，但還得看導(dǎo)游的良心了。
旅游投訴案例之旅行社篇
案例1
同團(tuán)不同費(fèi)，收多退少
事件：游客對廣州某旅行社安排的2012年1月25日福建5天4夜游(大人：3599元/人，小孩：1999元/人)行程非常不滿，其投訴的內(nèi)容包括：
1、旅途中得知團(tuán)費(fèi)比他人貴100元，旅行社也未對此作出合理解釋。2、游客所帶小孩不足1.2米，所交團(tuán)費(fèi)包含了動車費(fèi)，旅行社表示若小孩不占座，回程后可退還小孩車票費(fèi)，但回程后旅行社只退還26元，而按票價動車費(fèi)起碼200元。3、旅行社服務(wù)質(zhì)量非常差，行程單寫明全部住宿標(biāo)準(zhǔn)為四星級酒店，但實(shí)際旅行社給游客安排的是招待所，其中兩晚住宿的招待所房間沒有窗戶。4、行程結(jié)束后向游客索要10元的導(dǎo)游小費(fèi)。
處理：經(jīng)廣州市旅游質(zhì)監(jiān)所調(diào)解，雙方達(dá)成協(xié)議，旅行社退回全陪導(dǎo)游費(fèi)50元/人，小孩火車票202元。
點(diǎn)評：同團(tuán)不同費(fèi)，已經(jīng)違反相關(guān)管理規(guī)定。住宿條件不吻合，違反簽約合同，游客有權(quán)利進(jìn)行投訴并得到相應(yīng)解釋，但這方面處理中并未體現(xiàn)。先付團(tuán)款后出團(tuán)的模式，無形中讓消費(fèi)者處于議價的劣勢一方。如何維護(hù)自身利益?最好的方法就是出團(tuán)前，認(rèn)清合同上的條款，因為它是事后談判的依據(jù)。
案例2
低價團(tuán)費(fèi)為餌，釣的就是你
事件：游客反映參加了2012年1月29日廣東某旅行社的海南4天3夜游(通過華爾達(dá)酒店旅游宣傳單的電話報名，上門簽的合同)，人在海南興隆參團(tuán)游玩時，地陪堅持要求每人必須參加400元以上的自費(fèi)項目才能入住酒店，游客讓步讓其丈夫參加，自己不參加，但地陪仍然不同意，游客遂要求12301客服人員協(xié)助解決。客服人員已代游客向地陪和旅行社了解情況，地陪表示游客團(tuán)費(fèi)較低，不能維持成本，只能按公司要求做，旅行社表示會解決好。半小時后，游客回電表示旅行社同意其丈夫一人參加自費(fèi)項目(530元)就可以讓他們?nèi)胱【频辏慰驼J(rèn)為基本能接受，表示不投訴。但1月31日早上，游客再次致電繼續(xù)投訴，她發(fā)現(xiàn)同團(tuán)的其他游客(并不是同一個旅行社的，按游客意思該團(tuán)應(yīng)為拼團(tuán))并沒交自費(fèi)項目就可以入住酒店，且當(dāng)晚其丈夫不忍心妻子在外等候，交了兩人費(fèi)用一共800多元，游客要求旅行社退回所交的自費(fèi)項目費(fèi)用，并道歉。
處理：當(dāng)旅游質(zhì)監(jiān)方進(jìn)行協(xié)調(diào)時，游客已與旅行社方協(xié)調(diào)處理，旅行社退回相關(guān)費(fèi)用。根據(jù)《旅游投訴處理辦法》第九條第二款不予受理情形規(guī)定：旅游投訴機(jī)構(gòu)已經(jīng)作出處理的，且沒有新情況、新理由的?，F(xiàn)無其他投訴理由，因此不受理。
點(diǎn)評：這是很典型的低價團(tuán)費(fèi)所造成強(qiáng)迫購物、消費(fèi)的問題，實(shí)際上這類現(xiàn)象在旅游市場中十分普遍。很多時候，游客早已意識到了低價團(tuán)所帶來的各種購物、加點(diǎn)等風(fēng)險，但仍然會選擇此類旅行團(tuán)出游，而這恰恰助長了這種畸形的營運(yùn)模式，通過購物加點(diǎn)收費(fèi)來彌補(bǔ)營運(yùn)成本甚至榨取利潤，大大影響出團(tuán)質(zhì)量與旅游服務(wù)，侵犯游客權(quán)益。要從根源上找到解決零負(fù)團(tuán)費(fèi)問題，不能僅靠事后調(diào)解，引導(dǎo)消費(fèi)者理性消費(fèi)等方式，改善整個旅行社市場環(huán)境方才現(xiàn)實(shí)。
案例3
住宿不達(dá)標(biāo)，以次充好
事件：游客提前10多天報名參加2012年1月22日廣州某旅行社的馬爾代夫6天4夜游，并一次性全額繳納團(tuán)費(fèi)23000元/人，合同上寫明行程中入住水屋和沙灘屋各兩天，但到達(dá)目的地后入住的是低于合同標(biāo)準(zhǔn)的房間，多次與旅行社協(xié)商未果。游客認(rèn)為是因旅行社疏忽而導(dǎo)致無法正常入住，且被迫接受降低住宿標(biāo)準(zhǔn)。
處理：經(jīng)調(diào)解，該旅行社賠償游客900美元，免收導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)，投訴人不予追究。
點(diǎn)評：標(biāo)準(zhǔn)前后不一致，這在旅行團(tuán)出游過程中實(shí)為普遍。因受多方面因素影響，線路行程、住宿方面有可能會發(fā)生改變，但這并非不可抗力因素，旅行社要為更改承諾而付出相應(yīng)的代價。事后予以懲罰當(dāng)然有一定的打擊作用，但真正的改善應(yīng)要從事前監(jiān)督開始做起。
旅游投訴案例之酒店篇
案例1
酒店臟亂差，傷人不道歉
事件：2011年10月2日中午12點(diǎn)，游客入住江門市某酒店的標(biāo)準(zhǔn)間，晚上發(fā)現(xiàn)床鋪、被單、枕頭下面布滿了十幾條吸血的蜱蟲，游客向酒店負(fù)責(zé)人反映后，工作人員給游客更換了房間，但游客發(fā)現(xiàn)更換的房間床鋪一樣布滿了蜱蟲，且游客的朋友被蜱蟲咬傷。酒店很不情愿地退還了房費(fèi)，且收回了游客的單據(jù)。此間，酒店并無歉意，態(tài)度還十分惡劣。游客要求酒店賠償費(fèi)用并給予合理解釋。(游客已經(jīng)將床鋪的蟲子與入住單據(jù)拍攝下來。)
處理：游客將床鋪的蟲子與入住單據(jù)拍攝下來，并上傳至優(yōu)酷網(wǎng)將該事件曝光。
點(diǎn)評：既曝光丑惡，又出口怨氣，而今不少消費(fèi)者善用網(wǎng)絡(luò)手段維護(hù)權(quán)益。這種方式固然能對企業(yè)起到一定的打擊作用，但問題并未能得到解決。證據(jù)確鑿，酒店應(yīng)予以一定的賠償。只是目前酒店中發(fā)生的類似糾紛在取證方面并不易，消費(fèi)者往往吃啞巴虧，索性整理一本酒店糾紛取證手冊更實(shí)際，以上案例便可收錄其中。
案例2
旺季不退房，吞你訂金沒商量
事件：游客于2012年1月初預(yù)訂了2012年1月25日-27日乳源某溫泉酒店的6間房(2個標(biāo)準(zhǔn)間，4個大床房)，交付了2000元訂金，沒有簽訂協(xié)議。游客1月25日在乳源麗宮國際溫泉酒店住了一天，打算退房?？墒蔷频旯ぷ魅藛T以春節(jié)期間不能退房為由不允許游客退房，如果退房的話需要支付3天的住宿費(fèi)用(每天7000元住宿費(fèi)，三天房費(fèi)共21000元)，否則就扣擔(dān)保人的錢。游客多次與酒店工作人員協(xié)商，但是遲遲未得到解決。游客對該酒店的強(qiáng)制消費(fèi)進(jìn)行投訴，并要求酒店對此給予一個合理的處理結(jié)果。
處理：經(jīng)調(diào)解，酒店收取了客人1000元違約金，客人于當(dāng)天退房，雙方表示滿意。
點(diǎn)評：在未簽訂協(xié)議的前提下，在退還訂金方面，可視實(shí)際情況而定，酒店以旺季不予退房為由，無異于霸王條款。
旅游投訴案例之導(dǎo)游篇
案例1
導(dǎo)游行為缺規(guī)范，遲到拖延是常事
事件：游客致電反映：2012年1月14日在網(wǎng)上報名參加廣州某國際旅行社惠東順寮灣旅游，旅行社要求游客早上8：00集合出發(fā)，但導(dǎo)游無端遲到15分鐘，使整團(tuán)人等導(dǎo)游到達(dá)才能出發(fā)，拖延了行程。中午休息時，導(dǎo)游告知游客有1個小時的自由活動時間，并約好13：30集合，等游客全部集合完畢后導(dǎo)游卻遲遲不現(xiàn)身，讓游客站在寒風(fēng)中等了40分鐘。
處理：經(jīng)調(diào)解，雙方已達(dá)成和解協(xié)議，某旅行社給予下次報團(tuán)優(yōu)惠，投訴人表示接受。
點(diǎn)評：遲到、拖延行程等，因?qū)в蝹€人行為對行程造成影響的，應(yīng)該有相應(yīng)的條例予以懲罰。盡管處理結(jié)果偏向維護(hù)游客利益，但在規(guī)范導(dǎo)游行為方面未有作為，我們期待相應(yīng)的管理條例及辦法的出臺約束并規(guī)范導(dǎo)游帶團(tuán)中的行為。
旅游投訴案例之景區(qū)篇
案例1
動物意外傷害游客，賠款了事
事件：游客2011年8月21日自行帶小孩到廣州某動物園游玩，并參加了與小白虎合照的景點(diǎn)項目，拍照時小孩不慎被與其合照的小白虎抓傷。游客當(dāng)即要求景點(diǎn)人員馬上帶小朋友到附近的醫(yī)院打狂犬病針，并要求景區(qū)作出賠償。景點(diǎn)人員表示同意賠償這次意外的全部費(fèi)用(包括醫(yī)藥費(fèi)，車費(fèi)等)，但要求游客簽訂不再追究責(zé)任協(xié)議書，游客認(rèn)為這是無理的要求。
處理：經(jīng)調(diào)解，景區(qū)賠償投訴人醫(yī)療費(fèi)4600元。
點(diǎn)評：國內(nèi)外動物園發(fā)生的動物傷害游客的案例并不少見。事實(shí)上，在人和動物共處的世界，除了保護(hù)人的安全，動物的身心健康也同樣重要。讓他們在一個安全平和的環(huán)境中保有穩(wěn)定的情緒，或許才能對雙方的安全起到更好的防護(hù)。
案例2
景區(qū)收費(fèi)不規(guī)范，免收門票藏貓膩
事件：游客于2011年10月25日到佛山市某景區(qū)游玩，據(jù)該游客了解，景點(diǎn)平時是免收門票的，但這天卻被告知門票10元/人，但游客看到有些游客進(jìn)出免門票，隨后游客咨詢?yōu)楹尾唤y(tǒng)一收取門票。該景點(diǎn)負(fù)責(zé)人解釋道，免門票的進(jìn)出者是清潔工等工作人員之類的。但游客覺得是該景點(diǎn)胡亂收費(fèi)，要求景點(diǎn)負(fù)責(zé)人給予合理解釋。
處理：經(jīng)調(diào)查，該景區(qū)24：00-8：00間免門票，其余時間收取門票10元/人，向游客作出解釋后，游客對此表示接受。
點(diǎn)評：景區(qū)門票是否收費(fèi)，收多少，這些本應(yīng)該讓消費(fèi)者知道的信息卻不明確，令人產(chǎn)生誤解。無論數(shù)額大小，景區(qū)收費(fèi)制度都應(yīng)得到規(guī)范。
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