成功的公關(guān)危機(jī)案例分析

　　危機(jī)公關(guān)對于個人企業(yè)、社會和國家而言,它是一種外交手段,也是一種應(yīng)變能力。學(xué)習(xí)啦小編精心為大家搜集整理了成功的公關(guān)危機(jī)案例分析，大家一起來看看吧。

　　成功的公關(guān)危機(jī)案例分析篇1

　　雪佛蘭在美國是家喻戶曉的鐘愛品牌，在中國卻出師不利。2003年8月，雪佛蘭的品牌故事早在通用進(jìn)入中國市場之初就已經(jīng)開始了。當(dāng)時沈陽金杯通用汽車推出雪佛蘭首款國產(chǎn)產(chǎn)品SUV“開拓者”，但由于定位、價格等方面的原因，在多年銷售不暢的情況下停產(chǎn)。

　　2004年，上海通用在成功塑造中高端品牌別克、引進(jìn)豪華品牌凱迪拉克之后，開始了第三個品牌雪佛蘭的中國推進(jìn)項目，并希望將它做成上海通用在中國銷量最大的汽車品牌。然而據(jù)之前羅蘭貝格公司所做的一個有關(guān)中國消費(fèi)者對雪佛蘭品牌認(rèn)知情況的調(diào)查顯示：大多數(shù)中國消費(fèi)者對雪佛蘭品牌的印象就是SUV，而對其品牌理念幾乎一無所知。如何修復(fù)、扭轉(zhuǎn)、重塑雪佛蘭品牌無疑是一項艱巨的任務(wù)。

　　從失落到復(fù)興，只有公關(guān)堪當(dāng)此任。再借助公關(guān)與廣告、促銷、市場調(diào)研等工具和資源有機(jī)地整合，讓公關(guān)發(fā)揮最大的功效。接下來就是一套令人眼花繚亂地市場組合拳：一年內(nèi)新賽歐、景程、樂聘、樂風(fēng)四款產(chǎn)品上市，極大地推動了雪佛蘭品牌的快速積累;一年內(nèi)雪佛蘭經(jīng)銷商迅速擴(kuò)大到150家，今年年底達(dá)到200家的規(guī)模。雪佛蘭汽車不只憑借品牌精準(zhǔn)的定位和創(chuàng)新的公關(guān)，還以有力的公司后臺支持做保證。無論產(chǎn)品、傳播、網(wǎng)絡(luò)還是銷售隊伍都能發(fā)揮一體的力量。

　　為了傳承雪佛蘭品牌DNA中與音樂的共通性，更為了打造一個面向普通消費(fèi)者的大眾化汽車品牌，全速啟航的雪佛蘭不遺余力地用音樂、舞蹈和運(yùn)動譜寫了一篇又一篇動感十足的樂章。

　　上海通用雪佛蘭與CCTV-MTV音樂盛典合作，一起為熱愛生活的人們增添了時尚、活力的生活元素，傳遞出積極、樂觀的生活主張。

　　今年6月的“雪佛蘭炫舞中華”全國健身健美操明星大獎賽，更加注重城市參與、相關(guān)行業(yè)參與、公眾參與等各方的深入推廣，已成為08年北京奧運(yùn)會前較有影響力的公眾參與性的全國知名健身活動品牌。

　　與中國網(wǎng)球協(xié)會合作的“我為網(wǎng)球狂”雪佛蘭業(yè)余網(wǎng)球大賽，從10月21日至12月31日在北京、廣州、上海三地舉行。60萬總獎金和8輛雪佛蘭堪稱史上獎金超級豐厚的業(yè)余網(wǎng)球賽事。

　　雪佛蘭人自豪地說，“雪佛蘭品牌僅用一年多點(diǎn)的時間就真正樹立起來了”。然而與“條條大道，雪佛蘭”的目標(biāo)尚有距離。

　　也許會有那么一天，雪佛蘭會像獅王辛巴一樣站在中國車市高高的榮耀石上的!

　　成功的公關(guān)危機(jī)案例分析篇2

　　對于企業(yè)來說，危機(jī)公關(guān)不可避免，雖然大部分企業(yè)在危機(jī)公關(guān)面前都會出丑，但是也不乏成功案例。

　　具體說到快消品行業(yè)，一篇發(fā)表在天涯論壇的題為《康師傅：你的優(yōu)質(zhì)水源在哪里?》的網(wǎng)文，揭發(fā)了國內(nèi)包裝水行業(yè)龍頭——康師傅“用自來水冒充優(yōu)質(zhì)水源”的內(nèi)幕。隨著事態(tài)的不斷升級，深陷“水源門”的康師傅終于扛不住了，于9月2日“公開道歉”，并作出停播廣告、更換產(chǎn)品外包裝等行動。然而，記者后采訪發(fā)現(xiàn)，盡管康師傅控股公司的公關(guān)部門透露“暫時沒收到消費(fèi)者和采購商可退貨的通知”，也不擔(dān)心包裝水產(chǎn)品的銷售情況出現(xiàn)長期下滑的慘狀，但涉及的水產(chǎn)品在廣州市場的銷量已經(jīng)出現(xiàn)明顯下滑，而網(wǎng)上調(diào)查顯示，八成水民已明確表示“不敢再喝康師傅的水”的聲音。

　　康師傅礦物質(zhì)水及大部分飲料行業(yè)和瓶裝水行業(yè)所選用的水源皆為公共供水系統(tǒng)即自來水，完全符合國家GB5749衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，加上采取了國際先進(jìn)的處理技術(shù)，這是康師傅之前的廣告稱其為“優(yōu)質(zhì)水源”的原意，但是沒有向媒體和消費(fèi)者解釋清楚，結(jié)果產(chǎn)生了誤解。康師傅為此表示遺憾與抱歉。

　　康師傅拋開虛假宣傳不提，康師傅抱歉“沒解釋清楚”，從“不作正面答復(fù)”到“公開道歉”，康師傅扛了近一個月。記者昨日從康師傅控股有限公司獲悉，未來數(shù)周，康師傅大部分高層管理人員將前往華南、華東、華中等市場，對當(dāng)?shù)叵M(fèi)者進(jìn)行公開道歉。新瓶標(biāo)刪除“優(yōu)質(zhì)水源” 9月2日，康師傅在天津舉行了面向華北地區(qū)知名媒體的“開放日”活動，活動上就其“優(yōu)質(zhì)水源”事件首次向消費(fèi)者進(jìn)行公開道歉。此前，有網(wǎng)友爆料稱，曾潛入康師傅杭州水廠探秘，發(fā)現(xiàn)康師傅礦物質(zhì)水是自來水加工灌裝，而非廣告中聲稱的“選取的優(yōu)質(zhì)水源”。文章在天涯貼出后，引起很大反響。 當(dāng)天，康師傅飲品事業(yè)群總經(jīng)理黃國書在活動現(xiàn)場表示，康師傅礦物質(zhì)水及大部分飲料行業(yè)和瓶裝水行業(yè)所選用的水源皆為公共供水系統(tǒng)即自來水，完全符合國家GB5749衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，加上采取了國際先進(jìn)的處理技術(shù)，這是康師傅之前的廣告稱其為“優(yōu)質(zhì)水源”的原意，但是沒有向媒體和消費(fèi)者解釋清楚，結(jié)果產(chǎn)生了誤解?？祹煾禐榇吮硎具z憾與抱歉，近日新上市的康師傅礦物質(zhì)水的廣告和新瓶標(biāo)已去掉了“選取優(yōu)質(zhì)水源”的字樣。

　　康師傅方面表示，公司已于8月7日停播“優(yōu)質(zhì)水源”廣告，也調(diào)整了廣告宣傳語，同時設(shè)計了新瓶標(biāo)，新瓶身產(chǎn)品將陸續(xù)上市，“我們正在以實際行動處理此事”。記者昨日在廣州市場上看到了新上市的康師傅礦物質(zhì)水，新瓶標(biāo)上已經(jīng)刪除了“選用優(yōu)質(zhì)水源”的字樣。天然礦泉水提價五成，康師傅方面稱，為引導(dǎo)消費(fèi)者區(qū)分天然礦泉水與礦物質(zhì)水，康師傅天然礦泉水標(biāo)出水源地來自吉林長白山，并標(biāo)注吉林天然礦泉水鑒定證書號。康師傅方面表示，企業(yè)生產(chǎn)天然礦泉水必須要有自己的優(yōu)質(zhì)水源，他們會在京津等地進(jìn)一步尋找優(yōu)質(zhì)天然水源?？祹煾导瘓F(tuán)不僅對天然礦泉水與礦物質(zhì)水區(qū)別宣傳，還將兩者的價格差距拉開50%，即前者比后者貴50%，在銷售市場上相對價格保持穩(wěn)定。此外，康師傅還引用國家食品質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心主任宋全厚的觀點(diǎn)，不能說自來水就不能算是“優(yōu)質(zhì)水源”，也不能簡單地說只有天然水源才是“優(yōu)質(zhì)水源”。

　　危機(jī)公關(guān)失敗案例——某航空公司航班誤點(diǎn)三小時，這是某航空公司(以下簡稱C航空公司)6月30日原定下午1點(diǎn)40分登機(jī)的從上海飛往重慶的航班，部分機(jī)上的游客持有的是打折機(jī)票。當(dāng)天上午上海的天氣有雨，導(dǎo)致有航班擠壓沒能起飛，造成后面的航班排隊等候。(這是C公司的解釋。) 錯誤一：登機(jī)時間延誤沒有進(jìn)行通知，這班航班的原定登機(jī)時間為下午1時10分，(提前30分鐘登機(jī))，有旅客在1時25分左右詢問登機(jī)口人員，得知是因為飛機(jī)還在打掃，馬上就能登機(jī)。1時35分左右，旅客開始登機(jī)。這并沒有引發(fā)旅客的不滿情緒。 錯誤二：解釋的對象沒有對準(zhǔn)所有旅客，2時左右，飛機(jī)廣播，說由于空中管制的原因，排在我們航班前還有20架次的航班沒有起飛。請大家耐心等待。2時10分左右，兩名乘務(wù)員為全體乘客發(fā)放一瓶250ml左右的飲用水。有零星的乘客開始購買價格在30—40元左右的中飯，該航班本身不為乘客提供食物。為了安撫旅客情緒，可以考慮為旅客提供一餐食物來安撫和穩(wěn)定他們的情緒，以達(dá)到危機(jī)公關(guān)的效果。

　　2時30分，飛機(jī)延誤一小時的時刻，開始有旅客詢問乘務(wù)員到底要延誤多少時間，乘務(wù)員的回答是他也是打工的，也希望可以早點(diǎn)飛好航班，早點(diǎn)回家休息，而具體需要等待的時間量他無法給出。這是一個比較重大的公關(guān)失誤，乘務(wù)員此時屬于上班時間，他的職責(zé)是為乘客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，他本來就處于信息不對稱情況下的上游地位，即他知道的關(guān)于航班的信息要比乘客多，而這樣閃爍其辭的回答把乘客與機(jī)組人員對立了起來，完全沒有達(dá)到安撫情緒的作用。 而后來，有女性中年旅客詢問讓乘務(wù)員給出還要等的時間，起飛一架飛機(jī)需要的時間，乘務(wù)員的回答是這是受塔臺的控制，自己做不了主。有男性乘客讓他把當(dāng)時的情況向航空公司的領(lǐng)導(dǎo)匯報，乘務(wù)員沒有做出正面、積極的回應(yīng)。這些作出的解釋始終是兩位乘務(wù)員分別向有信息需求的乘客作解釋，針對的人群不是全體乘客，全體乘客是本次航班延誤危機(jī)公關(guān)的對象，這點(diǎn)是本次公關(guān)失敗的最顯著一點(diǎn)。

　　3時10分左右，對全體乘客進(jìn)行第二次廣播，廣播員正是先前進(jìn)行解釋工作的男乘務(wù)員。他向乘客解釋什么是空中管制，他將這種情況比喻成在道路上開車，也會需要交通堵塞，由于各種原因擠壓的航班太多以后，空中飛機(jī)與飛機(jī)之間的高度和相對位置的差距都有嚴(yán)格的規(guī)定，因此需要乘客耐心等待起飛。本次廣播依然沒有給出具體需要等待的時間量。更令人遺憾的是，用比喻的方法給出現(xiàn)在等待起飛的原因——空中管制根本無法令乘客信服，反倒增加了不少疑心，從這一點(diǎn)上看，這次的廣播是失敗的，沒有起到任何效果。因為從乘客的嘗試看，交通堵塞與目前的長時間等待無法建立邏輯上成立的聯(lián)系，更是有乘客抱怨說，他們不會給出需要等待的時間的，他們就是忽悠乘客。

　　3時30分左右，在旅客的要求下，C公司向全體乘客發(fā)放第二瓶水。(先前有旅客提供是否可以發(fā)放第二瓶水，乘務(wù)員回答暫時不可以，航班有規(guī)定，需要請示公司。)第三次廣播說向乘客發(fā)放第二瓶水，沒有利用此次廣播的機(jī)會向旅客作進(jìn)一步的情況更新和解釋。信息的不對稱性隨著等待時間的變長而加劇。 再到后來，有乘客喊出了“退票”的口號，有三、四位乘客呼應(yīng)。 起飛前的第四次廣播是說我們的飛機(jī)現(xiàn)在排在第9位，

　　這時是3時40分左右，隨后直到飛機(jī)起飛，沒有再進(jìn)行任何廣播。一個更嚴(yán)重的問題是，直到飛機(jī)起飛，航班延誤的真實的可以讓乘客信服的原因是乘客至今不知道的。 對于此類飛機(jī)長時間延誤事件，建議延誤一小時之內(nèi)尚屬于正常情況，可以每隔半小時進(jìn)行一次全體廣播。超過一小時以后，建議可以每10～15分鐘進(jìn)行一次即時的信息更新，告訴乘客最新情況。 錯誤三：乘務(wù)員對機(jī)票退款協(xié)定不清楚，有乘客提出退票要求后，乘務(wù)員只表示航班延誤三小時可以進(jìn)行相應(yīng)的補(bǔ)償措施，但具體的細(xì)則(也就是賠償?shù)膬?nèi)容)乘客在買票前是有圖簽過字的協(xié)議的，到機(jī)場網(wǎng)站上也可以查到，這時候，非常重要的一點(diǎn)是乘務(wù)員應(yīng)該對飛機(jī)延誤長時間的補(bǔ)償措施有所了解，可以給乘客一個具體的，而不是模糊的答復(fù)。錯誤四：乘客要求出艙，以求呼吸新鮮空氣未果 有一位中年乘客等得心焦，便對乘務(wù)員說頭暈，乘務(wù)員的回答是希望她可以到機(jī)艙的后面，那里的空氣會清新一些，而沒有作任何的安撫工作。另有乘客要求，希望可以去航站樓等候，乘務(wù)員的解釋是如果乘客下機(jī)以后，又要重新請求起飛指令，我們現(xiàn)在已經(jīng)排了那么長時間，應(yīng)該繼續(xù)等下去。這個解釋應(yīng)該是可以接受的。 下午4時40左右，飛機(jī)開始劃向起飛跑道，預(yù)備起飛，乘客的情緒逐漸消除。航班起飛、降落和推銷商品時向全體乘客的廣播中，分別進(jìn)行了三次道歉，感謝乘客的支持。這一點(diǎn)上做得很好。

　　成功的公關(guān)危機(jī)案例分析篇3

　　3月22日晚間，國內(nèi)漏洞研究機(jī)構(gòu)烏云平臺曝光稱，攜程系統(tǒng)開啟了用戶支付服務(wù)接口的調(diào)試功能，使所有向銀行驗證持卡所有者接口傳輸?shù)臄?shù)據(jù)包均直接保存在本地服務(wù)器，包括信用卡用戶的身份證、卡號、CVV碼等信息均可能被黑客任意竊取。

　　正處于央行對于第三方支付表示質(zhì)疑的關(guān)口，加上安全漏洞關(guān)乎攜程數(shù)以億計的用戶財產(chǎn)安全，輿論對于這一消息表示了極大的關(guān)注，用戶由此引發(fā)的恐慌和擔(dān)憂亦如野火一般蔓延開來。根據(jù)中國上市公司輿情中心監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，從“泄密門”事發(fā)至截稿時止，以“攜程+安全漏洞”為關(guān)鍵詞的新聞及轉(zhuǎn)載量高達(dá)120萬篇之多，按照危機(jī)事件衡量維度，達(dá)到“橙色”高度預(yù)警級別。

　　3月22日晚23時22分，攜程官方微博對此予以回應(yīng)，稱漏洞系該公司技術(shù)調(diào)試中的短時漏洞，并已在兩小時內(nèi)修復(fù)，僅對3月21日、22日的部分客戶存在危險，“目前沒有用戶受到該漏洞的影響造成相應(yīng)財產(chǎn)損失的情況發(fā)現(xiàn)”，并表示將持續(xù)對此事件進(jìn)行通報。

　　這一說法引發(fā)了用戶的重重回?fù)簟ＵJ(rèn)證為“廣西北部灣在線投資有限公司總裁”的嚴(yán)茂軍聲稱，攜程“官方信息完全在瞎扯”，并附上信用卡記錄為證。作為攜程的鉆石卡會員，他早于2月25日就曾致電攜程，他的幾張綁定攜程的信用卡被盜刷了十幾筆外幣，但當(dāng)時攜程居然回復(fù)“系統(tǒng)安全正?！薄Ｋ詮?qiáng)烈的語氣提出，攜程應(yīng)該加強(qiáng)安全內(nèi)測，“盡快重視和處理用戶問題，水能載舟，亦能覆舟”。這一微博得到了網(wǎng)友將近900次轉(zhuǎn)發(fā)，評論為150條，大多對其表示支持。

　　3月23日，攜程官方微博再以長微博形式發(fā)表聲明稱，93名潛在風(fēng)險用戶已被通知換卡，其余攜程用戶用卡安全不受影響。

　　不過，其微博公關(guān)并未收到很好的成效，不少網(wǎng)友在其微博下留言，以質(zhì)問語氣表達(dá)不信任的態(tài)度：怎么證明攜程沒有存儲其他客戶的CVV號?怎么才能確認(rèn)用戶的信用卡安全?……面對質(zhì)問，攜程客服視若無睹，僅以“關(guān)于您反饋的事宜，攜程非常重視，希望今后提供更好的服務(wù)”等官方話語加以回應(yīng)。

　　在輿論對其違規(guī)存儲用戶信用卡信息、并未能妥善保存的重重壓力下，3月25日，攜程發(fā)出最新聲明承認(rèn)此前的操作流程中確有違規(guī)之處，今后攜程將不再保存客戶的C V V信息;以前保存的C V V信息將刪除。

　　3月26日，21世紀(jì)網(wǎng)直指“攜程保存客戶信息屬于違反銀聯(lián)的規(guī)定，攜程不是第三方支付機(jī)構(gòu)，無權(quán)保留銀行卡信息。另一方面，PCI-DSS(第三方支付行業(yè)數(shù)據(jù)安全標(biāo)準(zhǔn))規(guī)定了不允許存儲CVV，但攜程支付頁面稱通過了PCI認(rèn)證，同樣令人費(fèi)解”。

　　《21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報道》更是簡單明了地表示，在線旅游網(wǎng)站中，只有去哪兒已經(jīng)引入該認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，“此前攜程曾有意向接入該系統(tǒng)，但是公司工作人員去考察之后發(fā)現(xiàn)，攜程系統(tǒng)要整改難度太大，業(yè)務(wù)種類多且交叉多，如果按照該系統(tǒng)接入而整改會使架構(gòu)都會有所變化”。

　　針對上述質(zhì)疑，攜程一直保持著沉默，而不少業(yè)內(nèi)人士已經(jīng)忍不住跳出來指責(zé)其“閉著眼睛撒謊”。3月27日，《中國青年報》更是發(fā)表題為《大數(shù)據(jù)時代個人隱私丟哪兒了》的署名文章，譴責(zé)企業(yè)“在用戶不知情的情況下收集有限的數(shù)據(jù)，在一定程度上忽略了人的權(quán)利”。

　　案例點(diǎn)評

　　根據(jù)著名的危機(jī)公關(guān)5S原則，對案例做如下點(diǎn)評：

　　1、承擔(dān)責(zé)任原則(SHOULDER THE MATTER)項目分?jǐn)?shù)：40分 評分：5分

　　“泄密門”被曝光后，攜程堅稱“網(wǎng)絡(luò)支付是安全的”，并表示攜程用戶持卡人的所有支付信息，“均按照國際信用卡支付安全標(biāo)準(zhǔn)要求，經(jīng)過加密處理”，并將“泄密門”原因歸結(jié)于“個別技術(shù)開發(fā)人員”的疏忽。對于用戶的質(zhì)疑始終含糊其辭，最后在重重壓力下承認(rèn)此前的操作流程中確有違規(guī)之處，然而此時攜程的品牌形象已經(jīng)受損。

　　2、真誠溝通原則(SINCERITY)項目分?jǐn)?shù)：20分 評分：5分

　　危機(jī)發(fā)生后，攜程不斷通過官方微博對事件進(jìn)行回應(yīng)，但并未受到預(yù)期的效果，對于用戶的繼續(xù)質(zhì)疑，攜程客服沒有拿出解決問題應(yīng)有的誠意，而是以“關(guān)于您反饋的事宜，攜程非常重視，希望今后提供更好的服務(wù)”等官方話語加以回應(yīng)，其敷衍塞責(zé)的態(tài)度導(dǎo)致危機(jī)更加激烈。

　　3、速度第一原則(SPEED)項目分?jǐn)?shù)：20分 評分：5分

　　危機(jī)發(fā)生后，攜程在當(dāng)天及時給予回應(yīng)，這一點(diǎn)符合速度第一原則。然而，由于其解決問題的態(tài)度缺乏誠意，引發(fā)公眾的更多質(zhì)疑，危機(jī)愈演愈烈。

　　4、系統(tǒng)運(yùn)行原則(SYSTEM)項目分?jǐn)?shù)：10分 評分：0分

　　危機(jī)發(fā)生后，攜程僅僅是通過官方微博進(jìn)行了回應(yīng)，對于用戶的質(zhì)疑也沒有更多具體的舉措，不符合系統(tǒng)運(yùn)行原則。

　　5、權(quán)威證實原則(STANDARD)項目分?jǐn)?shù)：10分 評分：0分

　　在整個危機(jī)處理過程中，攜程始終在自說自話，沒有邀請權(quán)威第三方為自己證言，不符合權(quán)威證實原則。

　　6、案例評分：總分100分，實際總評分15分