酒店案例分析范文_酒店服務(wù)案例分析
酒店行業(yè)作為我國最先對(duì)外開放的行業(yè)之一,已經(jīng)跨過初級(jí)發(fā)展階段,逐漸走向成熟期。以下是學(xué)習(xí)啦小編分享給大家的關(guān)于酒店案例分析范文，供大家閱讀!
酒店案例分析范文篇1：“沒有”和“不知道”
【案例一】“沒有”和“不知道”
一天，某會(huì)務(wù)組經(jīng)辦人員張先生檢查會(huì)議室的布置情況。會(huì)議室原有座位46個(gè)，而會(huì)議人數(shù)則為60人，張先生發(fā)現(xiàn)會(huì)議室增加了椅子，卻未增加茶幾，但服務(wù)員解釋道：一是會(huì)議室太小，茶幾恐怕放不下，不是沒有那么多茶幾。事后張先生找到客房部經(jīng)理才解決了茶幾問題。張先生安排代表們的娛樂活動(dòng)，到樓層詢問服務(wù)員小趙：“請(qǐng)問石人山風(fēng)景區(qū)怎么走?“小趙歉地笑了笑說：“對(duì)不起，，先生，我不知道。”張先生掃興地?fù)u了搖頭。
點(diǎn)評(píng)：
服務(wù)員對(duì)客人的問詢應(yīng)有問必有答，絕不能說“不知道，不懂，不會(huì)，不行，沒有”。若自己確實(shí)不知道，也要盡可能弄清楚后再告訴客人。
當(dāng)服務(wù)員在張先生提出增加茶幾時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即回答：“好的，我一定想辦法給您解決。”假若找不到備用茶幾，也可向領(lǐng)班或部門經(jīng)理反映，從其他會(huì)議室等處暫挪用幾個(gè)。一旦待客人提了意見后再來解決問題，主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變成了被動(dòng)服務(wù)，客人是不會(huì)滿意的。另外，小趙在不知道石人山風(fēng)景區(qū)怎么走的情況下，應(yīng)請(qǐng)張先生在房間稍候，待詢問知道者后立即告之，并抱歉地說：“對(duì)不起，先生，讓您久等了。”那樣，張先生不會(huì)回為服務(wù)員“不知道”而怪罪。相反，他會(huì)被其熱情服務(wù)所感動(dòng)。環(huán)環(huán)相扣方保萬無一失。
【案例二】環(huán)環(huán)相扣方保萬無一失
深冬的一天上午，總臺(tái)人員和往常一樣，進(jìn)行著交接班工作。
8點(diǎn)20分，一位中年男子走到總臺(tái)對(duì)服務(wù)人員說：“小姐，我要退房。”說著把鑰匙放到總臺(tái)?？偱_(tái)收銀員隨即確認(rèn)房號(hào)，電話通知服務(wù)中心查房，并辦理客人的消費(fèi)帳單。但是客人沒有停在總臺(tái)而徑直走向商場，商場部服務(wù)員小張面帶微笑詢問客人：“先生，您需要什么?”客人說：“要兩小包‘金芒果’香煙。” 小張對(duì)客人說：“麻煩問一下，您在海天住嗎?”客人說：“是的，在501房間，可掛帳吧!”細(xì)心的小張剛剛看到客人把鑰匙放在總臺(tái)，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帳的可能。職業(yè)習(xí)慣和強(qiáng)烈的責(zé)任感使小張對(duì)客人說：“先生，您稍等，我去總臺(tái)問一下您能否掛帳。”說著便走向總臺(tái)，客人急切地問： “能否開發(fā)票?”小張說：“商場不能開，但我可以在總臺(tái)為您開發(fā)票。”客人說：“那算了。”
話語間客人和小張已經(jīng)走到總臺(tái)，小張從總臺(tái)接待那里了解到客人正在結(jié)帳，此時(shí)收銀員小高接到服務(wù)中心電話說，501房間內(nèi)兩條浴巾不見了。小高看到客人從商場走過來便問道：“先生，您見沒見501房間內(nèi)的兩條大浴巾?”客人面帶不悅高聲說到：“昨天晚上你們根本沒有給我配，我還沒有投訴你們，昨天我回來得晚，還沒找你們的事呢。”小高對(duì)著話筒說：“客人說昨天沒有配，再查查。”服務(wù)中心小徐在電話里：“可能沒有配吧，讓客人先走吧。”與此同時(shí)，商場部小張對(duì)客人說：“總臺(tái)可以為您開據(jù)發(fā)票，您是否還需要煙?”客人看上去一反常態(tài)，極不高興而又無奈地拿出100元給了小張，小張很快為客人找零拿煙，并將消費(fèi)小票給了總臺(tái)，以便開發(fā)票。
這一切都被質(zhì)培部人員看在眼里，便到五樓服務(wù)中心了解501情況，服務(wù)中心小徐說：“昨天有一個(gè)房間里沒有配毛巾，501房間里找不到大浴巾，我想可能是沒有配。”這時(shí)，服務(wù)中心領(lǐng)班說：“501 房的客人住了好幾天，查一下房態(tài)以及物品配備情況記錄。”經(jīng)過查證，501房間客人從13入住到18號(hào)早上退房，在這5天內(nèi)，每天都有配備大浴巾的記錄，服務(wù)中心領(lǐng)班又打電話到清潔服務(wù)員家，結(jié)果是大浴巾配了。質(zhì)檢人員說再到房間查查，501房間除了大浴巾不在，所有物品配備齊全，因此推斷，是客人拿走了大浴巾，服務(wù)中心人員打電話到總臺(tái)，收銀員小高告知客人已經(jīng)離開。
服務(wù)員工作疏忽，給酒店造成了損失。
點(diǎn)評(píng)：
在這個(gè)例子中，客人的騙術(shù)并沒有什么過人之處，只是玩了一個(gè)小聰明，雖然被商場部小張看了出來，但卻在總臺(tái)蒙混過關(guān)。
商場部員工小張憑著職業(yè)習(xí)慣和認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，使客人的伎倆沒有最終得逞;同時(shí)，抓住客人的心理，在得體的服務(wù)中促成客人最終的消費(fèi)，不僅防止了客人逃帳，而且維護(hù)了酒店利益。客房部員工小徐則疏忽大意，在沒有認(rèn)真核對(duì)原始記錄，沒有請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)的情況下，不負(fù)責(zé)地回答了總臺(tái)的問詢，使兩條大浴巾被偷，給酒店造成了損失。兩種不同的工作態(tài)度，導(dǎo)致了兩種不同的結(jié)果，孰是孰非涇渭分明。
“一句話使人笑，一句話使人跳”。這說明語言藝術(shù)的重要性。作為一線的服務(wù)人員，研究語言藝術(shù)尤為重要。本例中的前臺(tái)收銀員小高，在大庭廣眾之下，問客人：“你見沒有房間的大浴巾?”這種直截了當(dāng)問話方式，使客人陷入尷尬境地，引起客人不滿。服務(wù)員詢問客人的時(shí)候，一定要用禮貌的語言，委婉的方式，以達(dá)到既不罪客人，又能解決問題的目的，最終使賓客、酒店都滿意。
【案例三】幾聲道歉幾多缺憾
華中地區(qū)某大城市的一家中型賓館里，住進(jìn)一個(gè)才20來人的旅游團(tuán)隊(duì)。他們來自南美洲，成員都是退休了的藍(lán)領(lǐng)階層。
他們白天游覽幾個(gè)著名景點(diǎn)之后，回到賓館已是不午5點(diǎn)光景，各自進(jìn)房梳洗一番，因?yàn)殡x晚餐還有半個(gè)小時(shí)，于是結(jié)伴一起來到商場。
賓館商場的面積不大，但布置十分豪華，頗具歐洲風(fēng)格。商品種類不少，且大多有著精美的外包裝。南美客人一個(gè)個(gè)柜臺(tái)瀏覽過去，站在柜臺(tái)內(nèi)的4名服務(wù)員，從他們快速移動(dòng)腳步這一點(diǎn)判斷出：他們沒有發(fā)現(xiàn)可買的商品。
客人很快便走遍了商場，正怏怏地朝門口走去時(shí)，一位口齒伶俐的服務(wù)員用英語詢問客人是否需要幫助。一位略胖的太太說他們想帶幾套有關(guān)當(dāng)?shù)孛麆俚拿餍牌厝?，但走遍了商場卻沒有找到。
“很對(duì)不起，”服務(wù)員坦誠的告訴客人，“商場里沒有明信片出售。”
另一位頭發(fā)已經(jīng)花白、頗具紳士風(fēng)度的客人告訴服務(wù)員，他想買幾件具有濃郁地方特色的玩具送給孫子、孫女。服務(wù)員聽后又是一副無可奈何的神色：“十分抱歉，我們商場主要出售南方出產(chǎn)的玩具，還有一些香港產(chǎn)的電動(dòng)玩具……”
“聽說這兒木雕工藝水平很高，可是我在商場沒有找到，是不是……”這是一位高個(gè)子太太提的問題。
“對(duì)不起，我們工藝品柜臺(tái)供應(yīng)油畫、國畫以及蘇州的刺繡、無錫的泥娃娃、貴州的蠟染服務(wù)等。”服務(wù)員感到陣陣內(nèi)疚。
南美客人懷著滿肚子的無奈，離開了商場。
點(diǎn)評(píng)：
涉外酒店的功能漸趨齊全，旅游客人的吃、住、行、購物、娛樂等活動(dòng)在酒店里已經(jīng)能夠獲得很大程度的滿足。近來新建酒店以及更新改造的老酒店一般都把商場建設(shè)作為主要項(xiàng)目之一來抓，商場的營業(yè)在整個(gè)酒店中已占有一定的地位。
本例中的商場，由于不能供應(yīng)客人所需要的商品而失去了幾筆可能是很可觀的生意。這是酒店商場出售什么的問題了。解決這個(gè)問題的關(guān)鍵是把自己的立足點(diǎn)放到客人那一邊去。
商場布置得豪華典雅全些，這是酒店發(fā)展的必然，是旅游客人的需求。商場內(nèi)供應(yīng)一部分世界品牌商品或國內(nèi)各地名特產(chǎn)品也是應(yīng)該的，但是千萬不可搞成千人一面。商品無特色是目前酒店商場的通病。客人抵達(dá)一處，常有順便購些當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)的欲望。本例中的那家商場盡管服務(wù)員工作做得很細(xì)致，態(tài)度主動(dòng)熱情，但終究因?yàn)闈M足不了客人的購物需求而造成服務(wù)質(zhì)量問題。因此，酒店商場在提高服務(wù)素質(zhì)和技能技巧的同時(shí)，還必須進(jìn)行市場調(diào)查，專設(shè)特色商品柜，讓客人購到滿意的商品。
酒店案例分析范文篇2：客人的“考核”
衡量服務(wù)的優(yōu)良：1.參標(biāo)準(zhǔn)、照流程，通過制度檢查;2.客人反饋，從客人感覺中完善。
在正常的對(duì)客接待中不能完全體現(xiàn)出服務(wù)能力的高低，只有通過特殊個(gè)案、細(xì)節(jié)才能表現(xiàn)出服務(wù)水平的優(yōu)良。我把這個(gè)當(dāng)做是客人對(duì)我們的考核與檢驗(yàn)。其實(shí)，正是有了這些客人才讓我們?cè)诠ぷ髦性絹碓匠墒?。在此分享一個(gè)“剛出爐的”
新鮮案例：
住在酒店的一個(gè)老客戶，要延長半小時(shí)退房，原因是天氣太熱到車站接人過早，對(duì)于這個(gè)要求是完全可以滿足他的，這也是作為老客戶的優(yōu)勢所在。但問題出來了，房間是在一個(gè)小時(shí)后退出的，單子需要簽，因?yàn)橥獾氖前胄r(shí)，為什么變成了一小時(shí)呢?經(jīng)了解客人的確是在延長半小時(shí)后從酒店后門到停車場走了，房卡在房間，沒有報(bào)退。當(dāng)班員工也是如此解釋。
看似問題應(yīng)該在于客人，是我們發(fā)現(xiàn)沒人才退房的，沒有造成更大的損失。
但既然作為案例，我們還是剖析一下中間的問題吧：
1.此客人是老客戶，員工對(duì)他很熟悉。從以往的消費(fèi)習(xí)慣上講，他不止一次的將房卡放在房間退房。因此此次出現(xiàn)這個(gè)舉動(dòng)也不奇怪。
2.客人提出過延長半小時(shí)退房，在他看來就已經(jīng)與酒店做好了溝通，因此到半小時(shí)后前臺(tái)應(yīng)該電話過問一下。
鑒于這兩個(gè)問題，也暴露出了在服務(wù)中存在的不足：
1.對(duì)于老客戶的習(xí)慣沒有完全掌握，以此為例，讓所有的接待人員再次加深印象。
2.沒有做好記錄，前臺(tái)的口頭信息多于文字信息，客人交代的事情要做記錄勤檢查才能少出錯(cuò)。往往容易出現(xiàn)問題的時(shí)間段是：高峰期與交接班，一個(gè)是太忙容易漏，一個(gè)是急著走容易忘。所有的這些問題并沒有很好的辦法去彌補(bǔ)，因?yàn)檫@都不是高難度的操作，只需兩個(gè)字，用心!少一些浮躁，多一些用心。很多職能崗位在定薪時(shí)都比勞動(dòng)崗位高，因?yàn)槭裁?，酒店多發(fā)的是操心的錢。只有用心才能干好工作，減少失誤。
通過這個(gè)案例希望能夠給職能崗位的員工帶來啟發(fā):面對(duì)客人的考核，用心做事一定能夠取得優(yōu)異的成績!
酒店案例分析范文篇3：酒店銷售案例分析
案例一
1、事情經(jīng)過
11月份銷售部接待了“XXX交流會(huì)”，此次會(huì)議有200人左右，歷時(shí)5天。會(huì)議由XX省人民政府主辦、XX市人民政府承辦。會(huì)議前一個(gè)星期，銷售部銷售代表就與市政府談妥會(huì)議事宜，簽定了會(huì)議協(xié)議書。所有會(huì)議用房撤酒水、關(guān)長途，不收取客人會(huì)務(wù)費(fèi)。所有消費(fèi)統(tǒng)一由市政府某領(lǐng)導(dǎo)簽字，轉(zhuǎn)會(huì)務(wù)組。銷售代表按會(huì)議協(xié)議提前將備忘錄下發(fā)到各部門。做好會(huì)議接待安排。會(huì)議在各部門的努力下圓滿結(jié)束了。會(huì)議結(jié)束當(dāng)天銷售代表及財(cái)務(wù)與客人結(jié)帳。這時(shí)，扯皮的事情發(fā)生了，客人拿著所有會(huì)議的帳單，一張一張?jiān)趯徍恕?ldquo;我的房間明明是撤了酒水、關(guān)了長途的為什么房間還會(huì)產(chǎn)生這么多的雜項(xiàng)費(fèi)用?”客人提出疑問。“你看會(huì)議協(xié)議書上面我明明寫了只負(fù)責(zé)房費(fèi)”。最后客人看到這些費(fèi)用只有幾千塊錢，考慮到這些費(fèi)用確實(shí)是不好控制的，最終還是結(jié)了帳。
2、分析
這個(gè)案例雖然沒有引起客人投訴，但是我們銷售代表還是要引起重視，銷售代表在和客人簽定會(huì)議協(xié)議時(shí)就要提前知會(huì)客人，會(huì)議房間雖然撤了酒水關(guān)了長途，也有可能會(huì)出現(xiàn)無法控制的雜費(fèi)，如：客人將房間的非一次性用品拿走，客人損壞房間物品的賠償?shù)取?/p>
3、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)
銷售代表在和客人簽會(huì)議協(xié)議時(shí)，應(yīng)向客人說明房間雖然撤酒水、關(guān)長途了，也有可能產(chǎn)生雜項(xiàng)費(fèi)用：如房間地毯的煙洞、非易耗品的損壞、或客人帶走非易耗品等。在沒有收取客人押金的情況下，根本無法控制這些費(fèi)用，因此，在簽會(huì)議協(xié)議書時(shí)要加上一條“撤酒水、關(guān)長途，房間損耗及雜項(xiàng)轉(zhuǎn)會(huì)務(wù)組”?；蛘呤鞘杖】腿搜航穑藕每刂七@些費(fèi)用，但是這只能是在會(huì)議房間少時(shí)才可用，一般大型會(huì)議有上百間房，要一個(gè)一個(gè)收取客人的押金，此法還是不可取。
案例二
1、事情經(jīng)過
4月16日，晚上18：30分，銷售部剛開完晚會(huì)，按規(guī)定部門的員工可以下班回家了。這時(shí)餐飲部預(yù)定員——送上來一張美工制作申請(qǐng)單。要求銷售部在16日晚上制作8張宴會(huì)菜單及會(huì)議席位卡。這時(shí)美工又接到電話，她的親友不斷的催她去吃飯。怎么辦?部門主管——剛好在場，她對(duì)美工說：“你先回去，這里的事交給我和——”美工高興的下班了。主管馬上打開電腦，在Microsoft Excel里面將菜單制作出來。制作完菜單，她又打開文泰刻繪軟件，將會(huì)議所需的席位卡刻了出來。剛好部門的值班員——吃完晚飯來到了辦公室，——要值班到晚上10：00點(diǎn)鐘。主管說：“你來了呀，剛好把這席位卡用轉(zhuǎn)移膜貼好，放在你辦公桌上，明天周六我值班，我再送到四樓去”。就這樣部門員工，沒有刻意的加班又圓滿的完成了任務(wù)。
2、點(diǎn)評(píng)
銷售部的員工通過全方位培訓(xùn)，人人都成了多面手，在部門只有一個(gè)美工的情況下，銷售代表、秘書通過培訓(xùn)，掌握了簡單的美工制作，要是在以前遇到上面的情況，非得美工留下來加班，跟蹤會(huì)議的銷售代表也要留下來加班，現(xiàn)在銷售代表自己能做的美工單自己做，自己在跟蹤會(huì)議時(shí)又可以做席位卡等，避免了人力的浪費(fèi)。
案例三
1、事情經(jīng)過
10月25日，酒店接待——會(huì)議。所有會(huì)議用房的房間號(hào)碼已經(jīng)提供給會(huì)務(wù)組，25日中午正是報(bào)到的高峰期，可是還有幾間房還沒有退出來。怎么辦，XX和客人急得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)?？腿艘粋€(gè)勁的催XX，并大罵酒店。說酒店提供的房間號(hào)碼不能保證。XX早上一直到中午都在前臺(tái)督促房間是否出來。中午12：00點(diǎn)通過查詢其中有3間房是市委接待處用的，13：30絕對(duì)會(huì)退出來，另外有一間1720房的客人聯(lián)系不上。前臺(tái)說客人外出了，找不到客人等，客人沒有留下手機(jī)號(hào)碼，客人回來后就馬上通知樓層給他換房。但是會(huì)務(wù)組在前面一個(gè)勁的催，不行不能坐以待斃。XX和酒店GRO來到前臺(tái)找大副、接待員協(xié)助聯(lián)系客人，GRO說你們把登記單拿出來看看，一看登記單，這間房是由客房部XX預(yù)訂的，XX馬上聯(lián)系XX叫他聯(lián)系客人今天是否退房，如果不退房請(qǐng)他換一間房。幸虧XX認(rèn)識(shí)客人知道客人的手機(jī)號(hào)碼，最后客人答應(yīng)換房。這件事才解決。
2、分析
在督促退房時(shí)，前臺(tái)和銷售代表只是一股腦兒等著客人退房，不知道予前控制，主動(dòng)聯(lián)系沒有退房的客人，非要等到客人投訴后才會(huì)聯(lián)系沒有退房的房主。
3、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)
1)酒店所接會(huì)議能不提供房號(hào)的盡量不要提前提供房號(hào)，提前提供房號(hào)會(huì)給酒店工作帶來被動(dòng)。
2)對(duì)會(huì)議出現(xiàn)的情況要予前控制，不能坐以待斃，就像這個(gè)會(huì)議出現(xiàn)客人不在房間的情況時(shí)，應(yīng)想盡一些辦法提前聯(lián)系客人。
3)有這種提前提供房間號(hào)碼的會(huì)議時(shí)，在客人入住的前一天晚上就要和客人說明情況，需在第二天幾點(diǎn)前退房，并請(qǐng)客人留下聯(lián)系方式，便于聯(lián)絡(luò)。出現(xiàn)案例上面的情況時(shí)可以聯(lián)系到客人。
案例四
1、事情經(jīng)過
9月7日，銷售部新員工XX在辦公室接到一個(gè)電話，是XXX公司陳經(jīng)理打來的電話，他說9月22日—24日有100人左右的會(huì)議，23日開會(huì)，22日入住，有40間住房，經(jīng)過了解基本情況后，XX打電話到餐飲預(yù)訂，問23日4樓多功能廳有沒有會(huì)場，預(yù)訂員告訴XX說有會(huì)場。于是銷售代表就接下了會(huì)議。下午4點(diǎn)鐘時(shí)，XX來到餐飲預(yù)訂，叫預(yù)訂員配800元/桌和900元/桌的菜單。說是22日—24日的會(huì)議餐。這時(shí)預(yù)訂員說23日會(huì)場已經(jīng)預(yù)訂出去了，很久前客人就交了押金了。內(nèi)部協(xié)商沒有調(diào)整過來，XX就給陳經(jīng)理打電話，告訴客人接不下了?？腿朔浅Ｉ鷼?，并打電話到大堂副理那里投訴。
2、分析
此次投訴是典型的銷售代表與預(yù)訂員溝通不暢引起的。
3、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)
銷售代表在找預(yù)訂員預(yù)訂時(shí)一定要再三核實(shí)口頭所預(yù)訂的內(nèi)容對(duì)方是否弄清，是否定重，有必要時(shí)再次復(fù)述一遍，雙方確認(rèn)，并問清接電話者的姓名，便于追查責(zé)任。
案例五
1、事情經(jīng)過
4月7日歐盟項(xiàng)目辦劉總打電話預(yù)定2個(gè)普標(biāo)，說德國專家要住。接到電話后銷售代表馬上打前臺(tái)電話預(yù)訂房間，問預(yù)訂員有沒有2個(gè)普標(biāo)，有外賓住，安排在13、14樓新樓層的。前臺(tái)說沒有房間了，還有豪華標(biāo)間。銷售代表馬上回電話給劉總，說普通房間已經(jīng)沒有了，問豪華房間可不可以，外賓住豪華的房間比較好。劉總說不行，房費(fèi)是客人自己負(fù)責(zé)的，他們是來工作的，要求費(fèi)用在300以下的房間，只能住普通的房間，他說他只能到別的酒店看有沒有。掛掉電話之后，銷售代表再一次打電話到前臺(tái)，問到底有沒有普通的房間，外賓要住的。前臺(tái)又回答說有一個(gè)普通大單間。銷售代表馬上打電話給劉總，說還有一個(gè)普通的。問他是否可以考慮一個(gè)普通的一個(gè)豪華的，他說已經(jīng)在另外的酒店預(yù)定了，并且?guī)Э腿诉^去了。所以他們還是決定住在別的酒店。
2、分析
經(jīng)查，當(dāng)時(shí)酒店10樓、11樓、16樓都還有普通標(biāo)間，對(duì)于此件事，銷售代表和前臺(tái)有明顯的溝通問題，銷售代表說要13、14樓的標(biāo)間，前臺(tái)就直接回答沒有，(讓人誤認(rèn)為酒店已經(jīng)沒有普標(biāo)了)并一味的推銷高價(jià)房間，而銷售代表沒有一再追問是否還有別的樓層的普標(biāo)，也沒有向前臺(tái)詢問酒店還有哪些房間可出租。以便引導(dǎo)客人改住別類型的房間，或做升級(jí)準(zhǔn)備做進(jìn)一步的推銷，導(dǎo)致客人流失。象歐盟辦這樣的重要客戶即使酒店沒有普通房間了也應(yīng)該請(qǐng)示酒店領(lǐng)導(dǎo)做升級(jí)處理。
3、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)
銷售代表應(yīng)詳細(xì)掌握酒店房態(tài)，及當(dāng)前可出租房間。第一時(shí)間為客人找到最合適的房間。如果酒店確實(shí)沒有客人需要的房間，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，做升級(jí)處理，盡力說服客人入住我們酒店。
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