關(guān)于旅游管理的畢業(yè)論文(2)

　　關(guān)于旅游管理的畢業(yè)論文篇2

　　淺析旅游電子商務(wù)規(guī)范化建設(shè)和誠(chéng)信監(jiān)管面臨的問(wèn)題

　　旅游電子商務(wù)是在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下旅游業(yè)和電子商務(wù)的交匯融合。無(wú)論是中國(guó)旅游業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，還是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的中國(guó)旅游業(yè)，都讓旅游電子商務(wù)取得了歷史性的跨越和發(fā)展。我國(guó)旅游電子商務(wù)發(fā)展十分迅速，但是在發(fā)展過(guò)程中卻屢見(jiàn)弊端，尤其是網(wǎng)站的規(guī)范化建設(shè)和誠(chéng)信監(jiān)管方面。根據(jù)人民旅游3?15投訴平臺(tái)的數(shù)據(jù)，對(duì)2012年在線旅游服務(wù)商投訴回復(fù)情況進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，及基本情況如下表所示。

　　2012年在線旅游服務(wù)商投訴回復(fù)情況表

　　由上表可知相對(duì)于一般的傳統(tǒng)旅游服務(wù)，在線旅游網(wǎng)站的投訴率是非常高的，其中去哪兒更以30%的比例位居榜首，而且客戶的滿意度還相對(duì)較低。從總體來(lái)看，投訴比例的排名是和其網(wǎng)站的市場(chǎng)占有率成正比的，即客戶基數(shù)越大，其投訴率越高。在上述網(wǎng)站中去哪兒網(wǎng)卻明顯不符合此規(guī)律，2012年去哪兒網(wǎng)的市場(chǎng)占有率是明顯低于攜程的，但是其投訴率卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于攜程，這反映出了去哪兒網(wǎng)的監(jiān)管面臨更為嚴(yán)重的問(wèn)題。

　　本次研究是基于旅游電子商務(wù)的規(guī)范化建設(shè)和誠(chéng)信監(jiān)管方面展開(kāi)的，由于目前攜程旅游網(wǎng)和去哪兒網(wǎng)是國(guó)內(nèi)市場(chǎng)份額最高，且是現(xiàn)行的兩種主要旅游電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)模式的代表性網(wǎng)站，所以本次研究深入對(duì)兩者進(jìn)行來(lái)了考察。

　　一、宏觀角度

　　(一)監(jiān)管主體不明

　　由于旅游電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)過(guò)程監(jiān)管涉及到文化行政部、公安部、工商行政管理部、工信部、稅務(wù)局等。盡管國(guó)務(wù)院三定方案明確由工信部“指導(dǎo)協(xié)調(diào)電子商務(wù)發(fā)展”，但由于電子商務(wù)又屬于商務(wù)范疇，商務(wù)部于2011年6月組建了電子商務(wù)和信息化司，負(fù)責(zé)電子商務(wù)的宏觀指導(dǎo)和管理。此外，工商總局、公安部、信息產(chǎn)業(yè)部等各部門均從各自工作職責(zé)出發(fā)出臺(tái)有關(guān)的政策及其管理措施，導(dǎo)致相互之間不一致、不協(xié)調(diào)甚至矛盾的現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮①。如此的多頭監(jiān)管就造成許多監(jiān)管的重疊和監(jiān)管的真空地帶，這十分不利于旅游電子商務(wù)的發(fā)展。

　　同時(shí)由于旅游電子商務(wù)完全突破了地域的限制，整個(gè)消費(fèi)的過(guò)程涉及到的地域有消費(fèi)者的居住地、旅游目的地、在線旅游企業(yè)的所在地等。而我國(guó)之前設(shè)立的法律法規(guī)都是以行政區(qū)域來(lái)劃分，那么旅游電子商務(wù)如此的跨區(qū)域交易到底應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)管理也是一個(gè)需要亟待解決的問(wèn)題。

　　(二)法律規(guī)制、技術(shù)控制、經(jīng)濟(jì)杠桿缺乏衡量標(biāo)準(zhǔn)

　　旅游電子商務(wù)是一個(gè)技術(shù)環(huán)境高度依賴的商業(yè)應(yīng)用，不同于一般的實(shí)體企業(yè)只需要法律規(guī)制和經(jīng)濟(jì)杠桿進(jìn)行調(diào)節(jié)。在旅游電子商務(wù)中有些問(wèn)題可以直接通過(guò)電子技術(shù)來(lái)進(jìn)行解決，如網(wǎng)上安全支付、電子簽名、電子認(rèn)證等技術(shù)的發(fā)展可以直接解決旅游電子商務(wù)交易中的許多問(wèn)題。而有些問(wèn)題是無(wú)法通過(guò)電子信息來(lái)解決的則需要法律的規(guī)制和市場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)杠桿來(lái)進(jìn)行調(diào)節(jié)。對(duì)于新興的旅游電子商務(wù)行業(yè)什么問(wèn)題適合用法律進(jìn)行規(guī)制，什么問(wèn)題適合電子技術(shù)控制，什么問(wèn)題又適合經(jīng)濟(jì)杠桿調(diào)節(jié)，或者對(duì)于同一問(wèn)題三者又該如何組合使用?這一系列的問(wèn)題是旅游電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)規(guī)范化建設(shè)和誠(chéng)信監(jiān)管必須解決的問(wèn)題。

　　(三)旅游網(wǎng)站的資質(zhì)管理不足

　　根據(jù)《旅行社條例》旅行社網(wǎng)站和第三方平臺(tái)網(wǎng)站從事旅游產(chǎn)品在線經(jīng)營(yíng)相關(guān)業(yè)務(wù)，但由于沒(méi)有取得旅游產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，未被納入到旅游監(jiān)管部門的管理體系中。由于在線旅游網(wǎng)站在旅游監(jiān)管部門監(jiān)管體系之外，所以并沒(méi)有對(duì)在線旅游網(wǎng)站的市場(chǎng)準(zhǔn)入做出單獨(dú)許可。這種情況的存在客觀上為假借知名旅行社品牌設(shè)立非法旅行社網(wǎng)站、擾亂在線旅游市場(chǎng)秩序等不良行為提供了可能。同時(shí)由于缺乏對(duì)旅游產(chǎn)品第三方交易平臺(tái)類網(wǎng)站的供應(yīng)商的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的支撐，對(duì)加盟旅游產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)商(網(wǎng)店)資質(zhì)審查的真實(shí)性缺乏有效判斷。尤其是旅游垂直搜索網(wǎng)站由于是對(duì)資源的二次整合，不僅涉及到供應(yīng)商還涉及到進(jìn)行第一次資源整合的網(wǎng)站。游客通過(guò)鏈接與提供服務(wù)的旅游產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)網(wǎng)站進(jìn)行購(gòu)買、支付、簽署合同及反饋、投訴等，垂直搜索網(wǎng)站無(wú)法監(jiān)控交易的整個(gè)過(guò)程。

　　在線旅游監(jiān)管機(jī)制的缺失，沒(méi)有相應(yīng)的市場(chǎng)準(zhǔn)入機(jī)制以及對(duì)供應(yīng)商的資質(zhì)審查，責(zé)任機(jī)制模糊，消費(fèi)者維權(quán)困難。在線旅游市場(chǎng)尚未形成專門針對(duì)在線旅游市場(chǎng)的誠(chéng)信交易規(guī)范及第三方評(píng)價(jià)體系，也沒(méi)有針對(duì)性的旅游產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)網(wǎng)站信用權(quán)威評(píng)級(jí)、評(píng)價(jià)體系，缺少定期曝光非法經(jīng)營(yíng)旅游網(wǎng)站的發(fā)布機(jī)制。這一系列的問(wèn)題都需要進(jìn)一步的規(guī)范。

　　二、從微觀角度

　　(一)代理商魚(yú)龍混雜

　　旅游電子商務(wù)企業(yè)作為一個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，有多樣化的經(jīng)營(yíng)模式模式，目前主要有代理商模式(如攜程、同程)、旅游搜索模式(如去哪兒)、第三方平臺(tái)模式(如淘寶旅行)、直銷模式(如7天連鎖、遨游網(wǎng))。在以上四種經(jīng)營(yíng)模式中除了直銷模式是消費(fèi)者直接與實(shí)體供應(yīng)商直接接觸外，以攜程為代表的代理商模式會(huì)有一部分業(yè)務(wù)與代理商合作，而旅游搜索模式和第三方平臺(tái)模式則是所有業(yè)務(wù)都與代理商相關(guān)。由于旅游電子商務(wù)是屬于一個(gè)信息密集型的產(chǎn)業(yè)，所以網(wǎng)站一般涉及到的代理商數(shù)目眾多。如根據(jù)去哪兒網(wǎng)的官方數(shù)據(jù)顯示截至2012年6月底，去哪兒網(wǎng)實(shí)時(shí)搜索超過(guò)400家機(jī)票和酒店代理商網(wǎng)站，而目前去哪兒更是實(shí)現(xiàn)了125000條航線、468000家酒店、186000條度假線路在線預(yù)訂的職能。

　　旅游電子商務(wù)企業(yè)通過(guò)與代理商簽訂合同來(lái)進(jìn)行合作，然后通過(guò)收取傭金或用戶點(diǎn)擊率來(lái)獲得利潤(rùn)，所以代理商的進(jìn)駐門檻是非常低的。這就造成了代理商的服務(wù)水平參差不齊、魚(yú)龍混雜，尤其集中表現(xiàn)在機(jī)票代理上，根據(jù)2012年在線旅游服務(wù)商投訴情況顯示，在所有的投訴案件中，針對(duì)機(jī)票產(chǎn)品的投訴最多，占到了投訴總量的34.41%。

　　同時(shí)代理商的鏈條復(fù)雜，如去哪兒網(wǎng)上有A機(jī)票代理商，A機(jī)票代理商又和B代理商、C代理商合作，B、C又可能相互合作或直接與去哪兒合作，這樣冗長(zhǎng)復(fù)雜的代理機(jī)制就容易造成信息傳遞的“失真”。旅游電子商務(wù)不同于其他行業(yè)，它涉及到的關(guān)鍵信息眾多，并且交易金額大。如部分特價(jià)機(jī)票民航公司對(duì)行李托運(yùn)有特殊的收費(fèi)規(guī)定，但是由于代理鏈條的復(fù)雜這些特殊規(guī)定往往會(huì)在傳輸過(guò)程中忽略，從而導(dǎo)致客戶糾紛的產(chǎn)生。

　　機(jī)票代理投訴主要表現(xiàn)在代理商“低買高賣”、付款后直接退票改簽、收取高額手續(xù)費(fèi)、強(qiáng)制捆綁銷售、“被加價(jià)”等方面。業(yè)內(nèi)人士指出目前我國(guó)民航機(jī)票的銷售途徑主要有：一是航空公司直銷;而是代理人BSP出票;三是航空公司通過(guò)代理人進(jìn)行的B2B銷售，而其中直銷的比例只有10%。大量的分銷代理就造成了代理鏈條的冗長(zhǎng)復(fù)雜和無(wú)法監(jiān)管。雖然去哪兒網(wǎng)對(duì)機(jī)票代理商的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了設(shè)定――即擁有中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)資質(zhì)認(rèn)證的企業(yè)，但是在現(xiàn)實(shí)操作中這一認(rèn)證機(jī)制的取得并不困難，而且出現(xiàn)違規(guī)行為的代理商也常常不是無(wú)證經(jīng)營(yíng)的“黑代理”。

　　(二)旅游電子商務(wù)企業(yè)對(duì)代理商的監(jiān)管力度不夠

　　正如前文提到的，旅游電子商務(wù)是信息密集型的產(chǎn)業(yè)參與者眾多。一個(gè)大規(guī)模的數(shù)據(jù)整合平臺(tái)，整合的是成千上萬(wàn)家合作商的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)信息多是由合作商自行提供。對(duì)合作商的資質(zhì)審查問(wèn)題也是目前旅游電子商務(wù)監(jiān)管面臨的重大問(wèn)題。旅游電子商務(wù)企業(yè)對(duì)其代理商的審查難度大、成本高，與企業(yè)從單個(gè)代理商獲得的利益不成正比，就使得作為“經(jīng)濟(jì)人”的企業(yè)為追逐利益的最大化，而放棄高成本的客戶全面審查。在開(kāi)放式的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)中，大量的數(shù)據(jù)整合和流動(dòng)，要對(duì)一個(gè)企業(yè)的數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)的跟蹤調(diào)查確實(shí)難度比較大。

　　而在2009年一度在業(yè)界引起軒然大波的攜程“假保單”案件，一方面也是因?yàn)閿y程對(duì)保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)的資質(zhì)審查不夠造成的。在假保單案件中客戶通過(guò)攜程網(wǎng)購(gòu)買到偽造的航空意外險(xiǎn)，而這也并不是一個(gè)個(gè)案接下來(lái)又曝光了多起假保單事件。而保險(xiǎn)雖是其代理商提供的，但是是通過(guò)攜程網(wǎng)銷售的，攜程網(wǎng)應(yīng)該負(fù)很大的責(zé)任。同時(shí)在今年4月份去哪兒網(wǎng)又被曝出其代理商“一套人馬，多塊牌子”的事件，事件中由于代理商的不規(guī)范行為，不能及時(shí)為客戶提供簽證服務(wù)，造成了客戶多達(dá)兩萬(wàn)多元的直接經(jīng)濟(jì)損失。但是在事情發(fā)生以后客戶無(wú)法聯(lián)系到相關(guān)責(zé)任人，去哪兒網(wǎng)也采取積極回避的態(tài)度，使得消費(fèi)者投訴無(wú)門。

　　正如上述案件所示，目前我國(guó)的旅游電子商務(wù)企業(yè)并沒(méi)有對(duì)其代理商形成良好的監(jiān)管機(jī)制，除了單向的收取傭金和點(diǎn)擊付費(fèi)，并沒(méi)有對(duì)其資質(zhì)進(jìn)行很好的審查，尤其是在發(fā)生交易糾紛后采取消極回避的態(tài)度，沒(méi)有對(duì)代理商建立很好的獎(jiǎng)懲機(jī)制，讓代理商“做壞事”也有恃無(wú)恐。

　　(三)技術(shù)限制

　　由于旅游電子商務(wù)是基于計(jì)算機(jī)信息技術(shù)發(fā)展起來(lái)的，企業(yè)的發(fā)展必然離不開(kāi)高技術(shù)的應(yīng)用。而大量計(jì)算機(jī)技術(shù)的應(yīng)用進(jìn)一步加大了監(jiān)管的難度，企業(yè)的大多數(shù)行為監(jiān)管部門都無(wú)法監(jiān)管。

　　今年3月底攜程網(wǎng)被曝出將用于處理用戶支付的服務(wù)接口開(kāi)啟了調(diào)試功能，使部分向銀行驗(yàn)證持卡所有者接口傳輸?shù)臄?shù)據(jù)包均直接保存在本地服務(wù)器，有可能被黑客讀取。同時(shí)攜程安全支付日志可遍歷下載，包括持卡人姓名、身份證、銀行卡號(hào)、卡CVV碼(CVV碼是指印在引用卡卡片上的一組檢查碼，它是進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)交易和電話交易時(shí)的安全保障，屬于高度機(jī)密的用戶信息)、卡6位Bin等非常敏感的內(nèi)容。該消息的發(fā)布引起了大量的關(guān)注，部分用戶甚至恐慌退卡。

　　在上述事件中攜程網(wǎng)在日志中存儲(chǔ)了用戶CVV碼等機(jī)密信息，這是超過(guò)了銀聯(lián)的允許范圍的，屬于違規(guī)操作。而相關(guān)負(fù)責(zé)人還指出網(wǎng)站私自保存用戶的銀行卡機(jī)密信息的行為不僅僅是攜程旅游網(wǎng)的個(gè)別現(xiàn)象，實(shí)則是整個(gè)在線旅游行業(yè)的“潛規(guī)則”。②通過(guò)該次事件反映出來(lái)的是企業(yè)非法保留客戶信息，而且一旦企業(yè)端的端口發(fā)生信息泄露這將是大規(guī)模的用戶隱私安全受到威脅。而從目前的情況來(lái)看政府或相關(guān)的監(jiān)管部門還沒(méi)有相關(guān)的計(jì)算機(jī)安全技術(shù)來(lái)對(duì)企業(yè)端的非法信息傳遞和保留進(jìn)行監(jiān)管。

　　(四)違規(guī)“成本低”

　　由于我國(guó)目前對(duì)于旅游電子商務(wù)的獎(jiǎng)懲制度還不健全，一方面是旅游電子商務(wù)對(duì)其內(nèi)部監(jiān)管的代理商的違規(guī)處罰力度太低，另一方面是法律法規(guī)對(duì)違規(guī)的電子商務(wù)企業(yè)的懲罰力度也不夠，這就造成企業(yè)違規(guī)操作的“成本低”。

　　代理商在旅游電子商務(wù)平臺(tái)上不遵守網(wǎng)站規(guī)定進(jìn)行各種違規(guī)操作如發(fā)布虛假信息、不提供售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題等，即使被消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)并舉報(bào)，只要不構(gòu)成刑事犯罪其受到的懲罰最多是旅游網(wǎng)站撤銷其產(chǎn)品銷售的資格。這對(duì)違規(guī)代理商來(lái)講其可以通過(guò)換個(gè)“招牌”繼續(xù)從事違規(guī)業(yè)務(wù)，并不能造成多大的影響，所以代理商違規(guī)的成本是非常低的。

　　而在上述的“假保單”案件中不僅涉及到代理商還涉及到平臺(tái)商――攜程旅游網(wǎng)。在該案件中假保單的價(jià)格為40元，最高保額為80萬(wàn)元，而其成本大概2元左右，其利潤(rùn)空間是驚人的。而攜程網(wǎng)處于假保單銷售鏈的最終端，應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任比例到底應(yīng)該是多少，而在這起事件中攜程網(wǎng)也極力撇清關(guān)系，承諾“假一賠二”，甚至以一百倍的比例愿意賠償4000元錢，但是由于保險(xiǎn)具有很強(qiáng)的杠桿效應(yīng)，一旦發(fā)生意外，造成的影響是十分巨大的，其賠償金額是無(wú)法用投保金額估算的。所以如果就以4000元作為賠償，那攜程網(wǎng)的違規(guī)成本也太低了。針對(duì)這一問(wèn)題國(guó)外主要是通過(guò)“懲罰性賠償”，即用巨額賠償提高違規(guī)成本，從而抑制企業(yè)的投機(jī)取巧行為。

　　(五)企業(yè)的無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)

　　旅游電子商務(wù)企業(yè)無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)主要表現(xiàn)在慘烈的價(jià)格戰(zhàn)。企業(yè)主要是是通過(guò)“壟斷式”低價(jià)和“返現(xiàn)”來(lái)進(jìn)行價(jià)格拼殺。前者主要是通過(guò)企業(yè)利用自身?yè)碛械氖袌?chǎng)優(yōu)勢(shì)和渠道優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)制合作商在其網(wǎng)站公布的價(jià)格信息低于其他網(wǎng)站，否則就將合作商的產(chǎn)品下線，這主要表現(xiàn)在酒店預(yù)訂市場(chǎng)上。此前攜程網(wǎng)就因?yàn)椴辉试S合作酒店的房?jī)r(jià)低于與攜程商定的協(xié)議價(jià)而被指責(zé)進(jìn)行“價(jià)格壟斷”。其實(shí)類似的舉動(dòng)不只攜程在做，只是攜程使用的方法太低端也太蠻橫，才會(huì)淪落到千夫所指的境地。藝龍網(wǎng)曾也宣布，對(duì)于在藝龍上成功預(yù)訂入住的消費(fèi)者，如果價(jià)格高于攜程，則以3倍差價(jià)返還消費(fèi)者。有的網(wǎng)站甚至直接將酒店和機(jī)票的傭金全部返還給消費(fèi)者以此來(lái)獲得消費(fèi)者流量。

　　轟炸式的“返現(xiàn)”是企業(yè)價(jià)格戰(zhàn)的另一重要手段，而根據(jù)筆者的實(shí)際調(diào)查顯示，從“返現(xiàn)”活動(dòng)中真正獲得實(shí)際利益的客戶并不多，反而還引起了很多客戶糾紛。所謂的“返現(xiàn)”，未必是返還真實(shí)現(xiàn)金。以攜程為例，點(diǎn)評(píng)返現(xiàn)金額將返還到攜程的“現(xiàn)金賬戶”中，而這一賬戶則是攜程旅行網(wǎng)為攜程會(huì)員設(shè)置的，用于管理攜程返還優(yōu)惠的專屬賬戶3。還有許多返現(xiàn)活動(dòng)都有相應(yīng)條件限制，如必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)、點(diǎn)擊相應(yīng)的活動(dòng)按鈕、積分限制等等，有的商家甚至事前不明確告知消費(fèi)者“返現(xiàn)”前提，這往往就是產(chǎn)生矛盾和糾紛的導(dǎo)火索。

　　激烈的價(jià)格戰(zhàn)之下，消費(fèi)者的滿意度并沒(méi)有提高，反而激發(fā)了一系列監(jiān)管問(wèn)題。“低價(jià)”成為我國(guó)旅游電子商務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心，當(dāng)然這與本國(guó)消費(fèi)者的消費(fèi)行為有關(guān)，但是這也從側(cè)面反映出目前的旅游電子商務(wù)企業(yè)嚴(yán)重缺乏核心競(jìng)爭(zhēng)力產(chǎn)品和服務(wù)。

　　注解：

　?、?顏菊陽(yáng).電子商務(wù)立法胎動(dòng)[J].人大復(fù)印資料.2012(6).

　　② 宋文明.數(shù)據(jù)雙刃劍：攜程漏洞門“漏”出監(jiān)管隱患.中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào).2014.3.31.

　?、?周人果.南方日?qǐng)?bào).2012.11.7