電話營(yíng)銷技巧畢業(yè)論文范文精選

時(shí)間：2017-08-08 16:36:34 斯娃805由分享

　　電話營(yíng)銷在運(yùn)用企業(yè)公司前期的發(fā)展過(guò)程中曾經(jīng)發(fā)揮了重要的作用，但是目前電話營(yíng)銷的形勢(shì)并不是很樂(lè)觀。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家推薦的電話營(yíng)銷畢業(yè)論文，供大家參考。

　　電話營(yíng)銷畢業(yè)論文范文篇一：《淺議客服電話營(yíng)銷》

　　【摘要】隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和通訊技術(shù)的發(fā)達(dá)電話營(yíng)銷作為一種新的營(yíng)銷方式，它以營(yíng)銷人員通過(guò)電話對(duì)客戶進(jìn)行介紹，以吸引客戶的興趣，達(dá)到促進(jìn)銷售、成功實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷策略的目的。本文結(jié)合數(shù)字電視業(yè)務(wù)推廣工作，對(duì)于做好電話營(yíng)銷進(jìn)行了論述。

　　【關(guān)鍵詞】客服電話營(yíng)銷;客戶;推廣;數(shù)字電視

　　一、客服電話營(yíng)銷的涵義

　　電話營(yíng)銷著深刻的內(nèi)涵，在通信技術(shù)發(fā)達(dá)，電話在廣大群眾家庭中迅速普及以及市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展越來(lái)越繁榮、營(yíng)銷技巧也越來(lái)越多元化的時(shí)代背景下出現(xiàn)的新的營(yíng)銷方式。電話營(yíng)銷是通過(guò)電話來(lái)實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織、高效率地提高客戶對(duì)于產(chǎn)品的認(rèn)可度和接受度、擴(kuò)大市場(chǎng)份額、提高企業(yè)影響力、對(duì)客戶進(jìn)行回訪以提高客戶滿意度、更好地維護(hù)客戶權(quán)利的行為。電話營(yíng)銷能夠使銷售方和購(gòu)買方都獲益，使得它的價(jià)值最大化。

　　在電話營(yíng)銷概念的催生下，誕生了許多相關(guān)理念，如數(shù)據(jù)庫(kù)銷售、直接銷售、一對(duì)一銷售、呼叫中心、客戶服務(wù)中心等，這些概念所包含的內(nèi)涵，都是對(duì)電話營(yíng)銷提出更加完善、更加全面的補(bǔ)充和建設(shè)。

　　二、客服電話營(yíng)銷對(duì)企業(yè)發(fā)展的作用

　　客服電話營(yíng)銷是通過(guò)客服與客戶進(jìn)行一對(duì)一的交流，傳遞的信息具有及時(shí)性、直接性的特點(diǎn)，并且能夠讓客戶及時(shí)了解企業(yè)的最新發(fā)展動(dòng)向，幫助客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品建立良好的心理預(yù)期，在進(jìn)行產(chǎn)品的推廣時(shí)也就更加方便，因此，做好客服電話營(yíng)銷對(duì)企業(yè)的發(fā)展有著重要的作用。

　　1.客服電話營(yíng)銷能夠幫助企業(yè)及時(shí)把握客戶需求，了解客戶的心理發(fā)展動(dòng)向，以進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)、制定發(fā)展策略。這種信息的交換是雙方的、互動(dòng)的，客服能夠通過(guò)具體的、詳細(xì)的、有針對(duì)性的問(wèn)題掌握客戶的需要，及時(shí)地了解到客戶對(duì)于企業(yè)發(fā)展、對(duì)于產(chǎn)品設(shè)計(jì)的意見(jiàn)，了解客戶的最新需求，企業(yè)可根據(jù)這些信息對(duì)客戶提供針對(duì)性的服務(wù)，并在綜合考量的基礎(chǔ)上為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的制定提供更加科學(xué)的依據(jù)。

　　2.做好客服電話營(yíng)銷能夠幫助企業(yè)提高收益，讓營(yíng)銷活動(dòng)的開展更具效益。客服電話營(yíng)銷在建立客戶關(guān)系時(shí)是主動(dòng)的、雙向的、交互式的交流，不僅是被動(dòng)地等待客戶的訂單上門，也可以通過(guò)撥打電話，向客戶介紹產(chǎn)品資訊以便擴(kuò)大企業(yè)的營(yíng)業(yè)額。并且，這種營(yíng)銷方式的成本低廉，比營(yíng)銷人員直接上門尋找客戶要更加方便、經(jīng)濟(jì)，同時(shí)也易于接受。在和客戶進(jìn)行電話交流時(shí)，不僅可以為客戶提供交叉銷售和增值銷售，也可以更好地、更人性化地滿足客戶的預(yù)約要求，讓企業(yè)提供的服務(wù)更加貼心。

　　3.做好客服電話營(yíng)銷能夠幫助企業(yè)與客戶之間建立良好的忠誠(chéng)度，讓客戶關(guān)系更加穩(wěn)固。通過(guò)電話營(yíng)銷，可以方便地對(duì)客戶進(jìn)行回訪，更好地進(jìn)行信息的反饋，以建立和維持良好的客戶關(guān)系營(yíng)銷體系。這樣，在充分了解客戶需要的基礎(chǔ)上，將，客戶的需要納入企業(yè)考量范圍，讓企業(yè)的服務(wù)的提供貼近生活、符合需要，增加客戶的滿意度，讓客戶關(guān)系更加穩(wěn)固。

　　三、如何開展客服電話營(yíng)銷

　　我們已了解電話營(yíng)銷的重要性，實(shí)現(xiàn)電話營(yíng)銷工作達(dá)到事半功倍的效果，應(yīng)該從如下幾個(gè)方面進(jìn)行：

　　1.電話營(yíng)銷分為開始、過(guò)程、結(jié)果三個(gè)階段。在開始階段，客戶對(duì)于電話營(yíng)銷人員保持著警惕、敏感的狀態(tài)，客服營(yíng)銷人員需要做的是獲得客戶的信任，激發(fā)客戶的興趣，讓客戶進(jìn)一步了解產(chǎn)品的信息，獲得進(jìn)行進(jìn)一步介紹的機(jī)會(huì)。在這時(shí)，可以先行介紹身份、表明目的等。第二個(gè)階段中，客服人員需要讓客戶進(jìn)一步地了解產(chǎn)品的信息，并且能夠完全信任自己，這樣才能讓客戶最終決定購(gòu)買產(chǎn)品，達(dá)到自己的營(yíng)銷目的。在第三個(gè)階段，即結(jié)果階段，客服營(yíng)銷人員需要在客戶已經(jīng)清楚地了解了產(chǎn)品信息、對(duì)自己所需和疑問(wèn)有了充分的認(rèn)知前提下幫助客戶做出決定，購(gòu)買所推銷產(chǎn)品。如數(shù)字電視付費(fèi)節(jié)目推廣活動(dòng)，在進(jìn)行電話營(yíng)銷時(shí)首先表明了身份，接著向客戶介紹本次活動(dòng)推出免費(fèi)觀看兩個(gè)月的活動(dòng)，從而引起客戶興趣，并且讓客戶相信，舉辦活動(dòng)的單位是正規(guī)的、可靠的、值得信賴的。通過(guò)這樣的方式來(lái)讓客戶能夠初步對(duì)數(shù)字電視業(yè)務(wù)的推廣活動(dòng)有一個(gè)直觀印象，并且能夠相信活動(dòng)舉辦的正規(guī)性，從而愿意參加公司開展的推廣活動(dòng)。

　　2.加強(qiáng)客服人員的培訓(xùn)，提高溝通技能，是客服電話營(yíng)銷能否成功的關(guān)鍵因素?？头藛T在進(jìn)行電話營(yíng)銷時(shí)，可從如下幾個(gè)方面來(lái)開展業(yè)務(wù)：

　　(1) 按照客戶的單位、地址、工作類型等對(duì)客戶進(jìn)行分類，以方便工作開展更具針對(duì)性。在打電話之前先擬定草稿，將準(zhǔn)備介紹的業(yè)務(wù)、可能遇到的問(wèn)題等事先演練一遍，以免在撥打電話時(shí)吞吞吐吐，給客戶造成不自信的印象。

　　(2)在進(jìn)行電話營(yíng)銷活動(dòng)時(shí)要找準(zhǔn)工作的時(shí)間，盡量選擇客戶在休息的時(shí)段，同時(shí)也要考慮到不能打擾客戶睡眠和正常工作等。一般來(lái)說(shuō)，上午八點(diǎn)到九店，中午十二點(diǎn)到十三點(diǎn)，下午五點(diǎn)到六點(diǎn)是最佳時(shí)間，既可以快速聯(lián)系到客戶，又不會(huì)引起客戶的反感和打擾到客戶的休息和工作。

　　(3)客服電話營(yíng)銷人員要有一個(gè)明確的工作計(jì)劃，每天要完成多少工作量、如何完成，同時(shí)，要注意總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，如某一個(gè)片區(qū)的客戶普遍對(duì)什么業(yè)務(wù)感興趣、一般聽到什么內(nèi)容就會(huì)掛掉電話、聽到什么內(nèi)容就會(huì)繼續(xù)聽下去等等。做好工作總結(jié)，是提高成功率的有效途徑;

　　(4)電話營(yíng)銷是一種間接營(yíng)銷，它并不是和客戶面對(duì)面地進(jìn)行溝通交流，客戶也沒(méi)有直接看到、接觸到所推銷的產(chǎn)品，因此要想一次就成功推銷出產(chǎn)品、提高業(yè)績(jī)幾乎是不可能的。并且，有的客戶由于心情不佳、性格急躁等，對(duì)于接到的營(yíng)銷電話沒(méi)有好態(tài)度，甚至將電話營(yíng)銷人員當(dāng)成騙子來(lái)處理。因此，客服營(yíng)銷人員需要有耐心、有毅力、持之以恒，不被工作中遇到的挫折所嚇退，必然能夠收獲成功。

　　(5)電話營(yíng)銷只是進(jìn)行真正營(yíng)銷活動(dòng)的初期鋪墊，電話營(yíng)銷通常來(lái)說(shuō)是為了與客戶進(jìn)行面對(duì)面的交談做準(zhǔn)備，一般在電話營(yíng)銷中很難一次性將產(chǎn)品信息、優(yōu)惠政策等介紹清楚。因此，在進(jìn)行電話營(yíng)銷時(shí)要目的清晰、介紹簡(jiǎn)短有力、直奔主題。在引起了客戶興趣、取得初步信任后，讓客戶愿意當(dāng)面詳談，這就給成功的推銷取得了良好的前期優(yōu)勢(shì)。

　　(6)客戶營(yíng)銷人員要注意，電話營(yíng)銷并不是取得了客戶的信任、購(gòu)買了產(chǎn)品就結(jié)束了。電話營(yíng)銷的目的之一，還有及時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行反饋，了解掌握客戶對(duì)于產(chǎn)品的使用情況和使用心得，幫助公司能夠改進(jìn)產(chǎn)品、制定產(chǎn)品的發(fā)展策略，以更好地切合客戶的需要，提高客戶的滿意度，并且對(duì)客戶資源進(jìn)行有效地整合。因此，客服營(yíng)銷人員要注意與客戶保持聯(lián)系，定期跟進(jìn)客戶，及時(shí)掌握客戶動(dòng)態(tài)和要求，并且發(fā)掘新的業(yè)務(wù)機(jī)遇。

　　在當(dāng)前，信息技術(shù)發(fā)達(dá)、經(jīng)濟(jì)全球化不斷深入的背景下做好電話營(yíng)銷，對(duì)于企業(yè)掌握客戶信息、制定產(chǎn)品策略、及時(shí)跟進(jìn)客戶需要、建立客戶關(guān)系忠誠(chéng)度有著重要的作用。只要注重方式方法，掌握相關(guān)技巧，高效開展客服電話營(yíng)銷工作，就能幫助企業(yè)提高利潤(rùn)，增加收益。

　　參考文獻(xiàn)

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　　3、《百變電話營(yíng)銷術(shù)》林平之《大眾商務(wù)》 2008年08期

　　電話營(yíng)銷畢業(yè)論文范文篇二：《淺談我國(guó)電話營(yíng)銷的發(fā)展》

　　摘要：起源并成書于于美國(guó)的電話營(yíng)銷是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，20實(shí)際90年代，在中國(guó)實(shí)行改革開放以來(lái)的幾年，電話營(yíng)銷也傳入中國(guó)，并隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而不斷發(fā)展。2003年的“非典”時(shí)期是電話營(yíng)銷在大陸迅速發(fā)展的一個(gè)契機(jī)。近十年來(lái)，電話營(yíng)銷已經(jīng)在各個(gè)行業(yè)普及，大到跨國(guó)企業(yè)小到幾人公司，都很重視電話營(yíng)銷的精準(zhǔn)性、高效率。但是，正如其他許多應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)規(guī)范的行業(yè)與行銷模式，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)法規(guī)不夠完善的當(dāng)代中國(guó)，電話營(yíng)銷還存在著許多問(wèn)題，因而需要加強(qiáng)監(jiān)管、引導(dǎo)和規(guī)范。

　　關(guān)鍵詞：電話營(yíng)銷內(nèi)涵;電話營(yíng)銷模式;電話營(yíng)銷監(jiān)管

　　最初出現(xiàn)電話營(yíng)銷是在20世紀(jì)60年代的美國(guó)，直至70年代末、80年代初，電話營(yíng)銷才初步成型。到目前為止，美國(guó)仍是全球電話營(yíng)銷市場(chǎng)最發(fā)達(dá)的國(guó)家。當(dāng)時(shí)的電話營(yíng)銷一般分為兩種類型，被動(dòng)營(yíng)銷和主動(dòng)營(yíng)銷。通俗來(lái)講，被動(dòng)營(yíng)銷是企業(yè)通常在售后服務(wù)的過(guò)程中，給客戶介紹新產(chǎn)品或客戶可能需要的產(chǎn)品，有時(shí)為了達(dá)到銷售目的，便以廣告的形式來(lái)吸引目標(biāo)客戶打回電話，這是最初的電話營(yíng)銷方式。主動(dòng)營(yíng)銷就是企業(yè)給客戶打電話，在現(xiàn)有的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中尋求新的貿(mào)易機(jī)會(huì)，也可以對(duì)潛在的客戶以陌生電話形式進(jìn)行拜訪。

　　1988年，受世界經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的影響，臺(tái)灣經(jīng)濟(jì)發(fā)展也有所減緩。這時(shí)，發(fā)展不過(guò)二十年的電話營(yíng)銷進(jìn)入臺(tái)灣。最初實(shí)施電話營(yíng)銷銷售的是金融行業(yè)，最初用這種方式銷售的產(chǎn)品是信用卡，然后是保險(xiǎn)。當(dāng)時(shí)程序比較簡(jiǎn)單，就是完全通過(guò)電話聯(lián)系客戶，然后通過(guò)電話、傳真或是郵寄的方式完成交易。由于當(dāng)時(shí)臺(tái)灣的保險(xiǎn)業(yè)已比較發(fā)達(dá)，再加上這種高效率的電話營(yíng)銷模式，因此保險(xiǎn)業(yè)的銷售業(yè)績(jī)非常可觀。這就推動(dòng)了電話營(yíng)銷進(jìn)入其他行業(yè)，并由此帶動(dòng)了電話營(yíng)銷產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

　　1997年，電話營(yíng)銷進(jìn)入我國(guó)大陸地區(qū)。第一家在中國(guó)開展電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)的是戴爾公司?？梢韵胂螅谥袊?guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)剛剛起步的20世紀(jì)末，在大多數(shù)人仍殘余大量舊體制計(jì)劃經(jīng)濟(jì)觀念的當(dāng)時(shí)，在電話還未大面積普及的中國(guó)內(nèi)陸，戴爾公司開展電話營(yíng)銷肯定面臨著許多困難。但是，在開展電話營(yíng)銷的五年內(nèi)，戴爾公司的業(yè)績(jī)逐步攀升，最終獲得了巨大成功，并成為中國(guó)電話營(yíng)銷的一個(gè)典型案例。

　　總的來(lái)看，企業(yè)對(duì)電話營(yíng)銷的認(rèn)可與采用是推動(dòng)電話營(yíng)銷在我國(guó)形成產(chǎn)業(yè)化并迅速發(fā)展的主要?jiǎng)恿?，尤其一些一些大型跨?guó)企業(yè)如中國(guó)海爾、摩托羅拉公司、Epson公司等對(duì)電話行銷策略的采用，大大推動(dòng)了電話營(yíng)銷在我國(guó)的普及和發(fā)展。經(jīng)過(guò)幾代中國(guó)商人與專業(yè)人士的努力和改進(jìn)，具有中國(guó)特色的電話營(yíng)銷產(chǎn)業(yè)規(guī)模已經(jīng)開始形成并逐步發(fā)展壯大。

　　由此也可看出，電話營(yíng)銷在中國(guó)發(fā)展的時(shí)間并不是很長(zhǎng)，而電話營(yíng)銷傳入中國(guó)時(shí)，由于特殊的經(jīng)濟(jì)政治環(huán)境以及商業(yè)土壤還不夠肥沃，其發(fā)展前景并未被十分看好。只是中國(guó)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的改善以及政府政策的放寬，中國(guó)經(jīng)濟(jì)，尤其是大陸經(jīng)濟(jì)獲得了較快的發(fā)展，電話營(yíng)銷作為一種舶來(lái)的先進(jìn)的營(yíng)銷方式逐漸被人們認(rèn)可和接受，又由于電話營(yíng)銷產(chǎn)業(yè)本身的潛力很大，因此就獲得了快速的發(fā)展。在世紀(jì)之初，受益于電話營(yíng)銷的企業(yè)不在少數(shù)，大型企業(yè)如聯(lián)想、清華同方、海爾等均不同程度的通過(guò)電話營(yíng)銷提高了業(yè)績(jī)。比如在2003年，當(dāng)時(shí)中國(guó)發(fā)生了“非典”，人心惶惶，除了與抵抗與預(yù)防“非典”有關(guān)的產(chǎn)品外，其他產(chǎn)品的銷售量大都有不同程度的下滑。但是，“非典”時(shí)期的拒絕接觸產(chǎn)生的“非接觸經(jīng)濟(jì)”為電話營(yíng)銷的發(fā)展、壯大提供了絕佳的契機(jī)，人們既不愿出門購(gòu)物，閑在家里也會(huì)無(wú)聊，電腦就成了許多家庭娛樂(lè)的絕佳選擇。例如，聯(lián)想集團(tuán)消在2003年的“五一”期間的電腦總銷量比去年增長(zhǎng)了25%，其中，電話營(yíng)銷起到了相當(dāng)大的作用。而清華同方電腦通過(guò)采取電話營(yíng)銷等創(chuàng)新銷售模式，實(shí)現(xiàn)了今同方電腦銷售20%的增長(zhǎng)。

　　電話營(yíng)銷傳入臺(tái)灣時(shí)，最常見(jiàn)的實(shí)用行業(yè)是保險(xiǎn)業(yè)，并在保險(xiǎn)業(yè)上取得了成功?；蛟S是由于保險(xiǎn)行業(yè)的特殊性，我國(guó)的保險(xiǎn)業(yè)也是較早使用電話營(yíng)銷模式的行業(yè)之一?？梢哉f(shuō)，一直伴隨保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的最有效的營(yíng)銷方式就是電話營(yíng)銷。目前中國(guó)幾大保險(xiǎn)公司，如中國(guó)人壽、中國(guó)人保、中國(guó)平安、中國(guó)太平洋保險(xiǎn)公司等，幾乎每天都是電話不停。而且，保險(xiǎn)公司內(nèi)部都有自己的培訓(xùn)系統(tǒng)，中國(guó)平安甚至有自己的平安大學(xué)。其中，電話營(yíng)銷的培訓(xùn)比不可是，這是新人進(jìn)入公司的必過(guò)項(xiàng)目?？梢哉f(shuō)，幾乎每個(gè)人都曾被保險(xiǎn)公司的從業(yè)人員“騷擾”過(guò)。跳出保險(xiǎn)行業(yè)，恐怕每個(gè)人都接到過(guò)類似于推銷的電話吧。

　　這正說(shuō)明了一個(gè)問(wèn)題，多年的發(fā)展使得電話營(yíng)銷不可避免得存在的很多亟待解決的問(wèn)題。比如，一位電話營(yíng)銷人員眼中的潛在客戶正在休息或是開會(huì)，此時(shí)不便接電話，更不便一而再的接同一個(gè)營(yíng)銷電話。這其實(shí)已經(jīng)是打擾了人們的正常生活。諸如此類的問(wèn)題還有很多，但是怎么進(jìn)行規(guī)范呢?遺憾的是，到目前為止，我國(guó)的電話營(yíng)銷還沒(méi)有設(shè)立相關(guān)的監(jiān)管機(jī)構(gòu)。

　　最近，美國(guó)聯(lián)邦通信委員會(huì)(FCC)在2月15日這天，通過(guò)新規(guī)，對(duì)自動(dòng)撥號(hào)、錄播電話以及自動(dòng)發(fā)送的短信等營(yíng)銷手段進(jìn)行更為嚴(yán)格的管制。規(guī)定要求，采用此類營(yíng)銷手段的前提是必須獲得目標(biāo)對(duì)象的書面許可。雖然，F(xiàn)CC稱，由真人撥打的營(yíng)銷電話并不適用于該規(guī)定。但是，這也看到了美國(guó)對(duì)規(guī)范電話營(yíng)銷所做的努力。

　　美國(guó)的這種做法值得我國(guó)借鑒，如何在保障電話營(yíng)銷保持發(fā)展的同時(shí)加以合理規(guī)范，這是我國(guó)政府部門和經(jīng)濟(jì)組織應(yīng)該重視起來(lái)的。電話營(yíng)銷在我國(guó)起步雖晚，與歐美國(guó)家相比還不夠成熟，但在經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展、社會(huì)價(jià)值混亂的當(dāng)代中國(guó)，必須盡早進(jìn)行監(jiān)管，加強(qiáng)相關(guān)的法律法規(guī)的建設(shè)，完善法律制度，加強(qiáng)法律保護(hù)個(gè)人隱私的力度。如此，才會(huì)保證電話營(yíng)銷在我國(guó)的健康而長(zhǎng)久的發(fā)展。

　　作者單位：河南城建學(xué)院工商管理系

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