會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)管理論文(2)
會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)管理論文
會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)管理論文篇二
淺析國(guó)企會(huì)展客戶(hù)管理
摘 要：隨著會(huì)展產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和現(xiàn)代信息技術(shù)的進(jìn)步，會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理成為各種企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)，保證企業(yè)取得核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。下面通過(guò)會(huì)展客戶(hù)管理的相關(guān)概念以及發(fā)現(xiàn)國(guó)企會(huì)展客戶(hù)管理的一些問(wèn)題，提出相應(yīng)的對(duì)策。
關(guān)鍵詞：國(guó)企;會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理;問(wèn)題;對(duì)策
一、會(huì)展客戶(hù)管理的相關(guān)概念
客戶(hù)關(guān)系管理(customer relationship managment)是會(huì)展企業(yè)通過(guò)各種渠道收集客戶(hù)的信息，對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行挖掘， 最大可能地滿(mǎn)足客戶(hù)需求， 提高客戶(hù)忠誠(chéng)度， 最終達(dá)到提高市場(chǎng)占有率的目的。
二、會(huì)展國(guó)企現(xiàn)狀展望
近年來(lái)，許多大中城市涌現(xiàn)出各種國(guó)際國(guó)內(nèi)技術(shù)交流會(huì)、商品交易會(huì)、信息發(fā)布會(huì)等尤其是北京、上海、廣州、杭州，如北京世界婦女大會(huì)、天津環(huán)渤海食品交易會(huì)、杭州西湖博覽會(huì)、廣州廣交會(huì)、大連服裝節(jié)等等。專(zhuān)家們指出，按照區(qū)域劃分，中國(guó)內(nèi)地可分為五大會(huì)展經(jīng)濟(jì)帶：以北京為中心的"環(huán)渤博覽會(huì)、海會(huì)展經(jīng)濟(jì)帶"，以上海、南京為中心的"長(zhǎng)三角會(huì)展經(jīng)濟(jì)帶"，以廣州、深圳為中心的"珠三角會(huì)展經(jīng)濟(jì)帶"，以大連、長(zhǎng)春為代表的"東北會(huì)展經(jīng)濟(jì)帶"，以成都為中心的"西北會(huì)展經(jīng)濟(jì)帶"。 從國(guó)際方面看，會(huì)展業(yè)首先起源于歐洲，隨后是美國(guó)和加拿大、法國(guó)等國(guó)家開(kāi)始發(fā)展起來(lái)，新加坡也是現(xiàn)今發(fā)展會(huì)展比較迅速的國(guó)家。美國(guó)一年舉辦200多個(gè)商業(yè)會(huì)展，帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)利益達(dá)到38億美元。展商和參加者的間接消費(fèi)達(dá)到250億法郎左右，可見(jiàn)國(guó)外的經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度之猛進(jìn)，而我國(guó)2000年的調(diào)查顯示報(bào)告：各類(lèi)會(huì)展1200個(gè)、直接利潤(rùn)達(dá)到180億元，展會(huì)的數(shù)量和規(guī)模和利潤(rùn)有了大幅度提高，但比起一些發(fā)達(dá)國(guó)家亞洲國(guó)家還存在巨大的差距。
現(xiàn)在的會(huì)展產(chǎn)業(yè)不僅是單純商品交易活動(dòng)，已經(jīng)發(fā)展成集房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)、社區(qū)服務(wù)、交通、旅游、餐飲、娛樂(lè)、健身為一體的新興產(chǎn)業(yè)，會(huì)展產(chǎn)業(yè)的發(fā)展給這些城市的發(fā)展帶來(lái)了有利的經(jīng)濟(jì)和文化環(huán)境。同時(shí)在會(huì)展突飛猛進(jìn)發(fā)展的同時(shí)我國(guó)會(huì)展業(yè)尚存在不少問(wèn)題，尤其是國(guó)展企業(yè)，具體來(lái)說(shuō)：
1、是會(huì)展產(chǎn)業(yè)是一個(gè)新興的產(chǎn)業(yè)，起步比較晚，導(dǎo)致了具有專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的會(huì)展人才比較缺乏，這就決定了會(huì)展人才規(guī)模不是很強(qiáng)大;再者高層次的會(huì)展核心人才不足，而且大多數(shù)已工作人員沒(méi)有經(jīng)受過(guò)系統(tǒng)的訓(xùn)練，專(zhuān)業(yè)性不高，導(dǎo)致國(guó)展的積極性落后，整體水平下降。
2、是組織管理模式落后、服務(wù)水平低，沒(méi)有對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行明確的定位，從而競(jìng)爭(zhēng)力下降，諸如一些展覽和會(huì)議沒(méi)有實(shí)質(zhì)性?xún)?nèi)容，有的只是草草了事，沒(méi)有形成統(tǒng)一的領(lǐng)導(dǎo)和程序。
3、是展覽場(chǎng)所大多面積小、功能單一、環(huán)境陳舊，不注重保養(yǎng)和維持。
4、是國(guó)展參展的知名品牌不多，國(guó)外商家參展僅限于少數(shù)國(guó)家和地區(qū)，好一些的展會(huì)上外國(guó)參展商也僅占10左右，從而得不到會(huì)展的預(yù)期效果。
5、是會(huì)展理論研究滯后問(wèn)題。會(huì)展業(yè)的實(shí)踐活動(dòng)需要會(huì)展理論的指導(dǎo)。與當(dāng)前的"會(huì)展熱"形成鮮明對(duì)比，會(huì)展理論研究是滯后的，不能為蓬勃發(fā)展的會(huì)展業(yè)提供有力的理論支撐，更不能培養(yǎng)出適應(yīng)會(huì)展業(yè)發(fā)展的高級(jí)人才。
三、國(guó)展客戶(hù)管理的實(shí)施流程
1、獲取客戶(hù)信息
一個(gè)會(huì)展企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)上是客戶(hù)資源的競(jìng)爭(zhēng)，客戶(hù)資源的多少?zèng)Q定了會(huì)展企業(yè)市場(chǎng)占有份額的多少，企業(yè)要想獲得生存必須在有限的資源中獲取最大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。根據(jù)20/80定律可知，一個(gè)企業(yè)80%的利潤(rùn)往往是有最優(yōu)價(jià)值的20%的客戶(hù)提供，其余80%可能是給企業(yè)帶來(lái)微利、也可能是帶來(lái)負(fù)面利潤(rùn)的。
國(guó)展需要面臨獲取的客戶(hù)信息是比較廣泛的群體，包括一般群眾和專(zhuān)業(yè)群眾、參展商和貿(mào)易商。客戶(hù)信息的收集一般分為靜態(tài)和動(dòng)態(tài)兩類(lèi)：靜態(tài)數(shù)據(jù)指尋求客戶(hù)資源客戶(hù)的基本特征，如公司名稱(chēng)、地址、聯(lián)系方式、主營(yíng)業(yè)務(wù)等;動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)值客戶(hù)的消費(fèi)行為資料：即如何購(gòu)買(mǎi)、歷史消費(fèi)記錄、與企業(yè)接觸的記錄等。獲取途徑：通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)頁(yè)、客戶(hù)跟蹤系統(tǒng)、呼叫中心檔案等工具。
2、運(yùn)用CRM軟件系統(tǒng)記錄客戶(hù)資料
挖掘客戶(hù)信息同時(shí)記錄保存客戶(hù)資料是同時(shí)一體的，首先對(duì)客戶(hù)的資料進(jìn)行整理和細(xì)分，建立描述每一種類(lèi)型和級(jí)別參展商的客戶(hù)檔案，運(yùn)用客戶(hù)管理系統(tǒng)記錄并保存。一般常應(yīng)用的是CRM (Customer Relationship Management 客戶(hù)關(guān)系管理) 系統(tǒng)是指使以客戶(hù)為中心的包括市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)的企業(yè)業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化并使之得以重組。它一方面通過(guò)提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶(hù)， 另一方面通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理減低企業(yè)的成本。
3、持續(xù)溝通，取得信任
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的規(guī)律顯示：開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的成本是維護(hù)老客戶(hù)成本的5倍以上所以加強(qiáng)建立與客戶(hù)長(zhǎng)期互動(dòng)的關(guān)系，首先，在互動(dòng)關(guān)系中對(duì)老客戶(hù)進(jìn)行優(yōu)先考慮，用郵件、或電話(huà)經(jīng)行定期訪(fǎng)問(wèn)、拜訪(fǎng)或者用短信在一些重要的節(jié)日里加以問(wèn)候，一方這種持續(xù)溝通可以起到傳播企業(yè)最新信息的目的;另一方面可以加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)的感情聯(lián)絡(luò)，讓客戶(hù)心里知道企業(yè)時(shí)刻是惦記客戶(hù)的一切狀態(tài)。
4、建立長(zhǎng)期關(guān)系
根據(jù)各參展商的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)類(lèi)型、產(chǎn)品特色、生產(chǎn)規(guī)模、企業(yè)實(shí)力等因素，確定對(duì)其有增長(zhǎng)潛力和發(fā)展前景的參展商作為工作重點(diǎn)，同時(shí)根據(jù)各貿(mào)易商的交易情況和購(gòu)買(mǎi)需求，篩選出有購(gòu)買(mǎi)能力的貿(mào)易商作為合作的伙伴，并與其保持緊密的聯(lián)系和溝通。
四、國(guó)展企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)策
1、打造智力型、創(chuàng)意型經(jīng)濟(jì)的文化產(chǎn)業(yè)，因而"人"的作用至為關(guān)鍵。
國(guó)展需要加強(qiáng)人才隊(duì)伍的建設(shè)，尤其是提高專(zhuān)業(yè)化人才建設(shè)。一方面要引進(jìn)外國(guó)會(huì)展人才，吸納他們?cè)跁?huì)展業(yè)經(jīng)營(yíng)和管理方面的理念和技術(shù)，另一方面充分利用高校的會(huì)展專(zhuān)業(yè)人才，加強(qiáng)在校學(xué)生的實(shí)踐鍛煉通過(guò)一些會(huì)展的舉辦，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)會(huì)展會(huì)展專(zhuān)業(yè)人員在策劃、管理方面的塑造和培養(yǎng)，為會(huì)展業(yè)切實(shí)打造一支優(yōu)秀熟悉展覽業(yè)務(wù)、有經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍。 2、加強(qiáng)基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施的建設(shè).
無(wú)論什么展會(huì)要想保持一個(gè)良好的服務(wù)質(zhì)量必須使內(nèi)部的硬件和軟件環(huán)境都得到改善，硬件指會(huì)展業(yè)的場(chǎng)館規(guī)劃建設(shè)要有一流的規(guī)模和水平，同時(shí)還需要一系列相關(guān)配套設(shè)施，例如星級(jí)賓館的建設(shè)、餐飲、娛樂(lè)場(chǎng)所等服務(wù)設(shè)施。軟件環(huán)境是展館人員的服務(wù)意識(shí)和態(tài)度時(shí)刻得到提高和加強(qiáng)，保證參展商和觀(guān)展人員的滿(mǎn)意。
3、爭(zhēng)取更多部門(mén)的合作支持，打造品牌會(huì)展
首先，發(fā)揮政府部門(mén)的職能作用，政府部門(mén)和該地的會(huì)展業(yè)舉辦的成功與否是息息相關(guān)。政府部門(mén)需要利用一切人力、財(cái)力、物力加大對(duì)該地區(qū)域相關(guān)會(huì)展業(yè)的培育、引導(dǎo)和扶持。
其次，要有專(zhuān)業(yè)而周到的會(huì)展服務(wù)，包括從市場(chǎng)的調(diào)研、主體立項(xiàng)、策劃方案、廣告宣傳、營(yíng)銷(xiāo)手段到現(xiàn)場(chǎng)操作、展會(huì)總結(jié)等方面提供專(zhuān)業(yè)全稱(chēng)的會(huì)展品牌構(gòu)建服務(wù)。
最后，一定要有行業(yè)協(xié)會(huì)的支持和認(rèn)可，提高該展會(huì)的美譽(yù)度和前瞻性，吸引更多國(guó)外展商的支持和加入。
4、構(gòu)建科學(xué)的會(huì)展教育、教學(xué)效果評(píng)估體系，努力提高從業(yè)人員素質(zhì)
首先，設(shè)計(jì)合理的會(huì)展課程結(jié)構(gòu)，根據(jù)人才特點(diǎn)來(lái)構(gòu)建教育模塊。這就需要摒棄傳統(tǒng)的教學(xué)模式，借鑒國(guó)外發(fā)展經(jīng)驗(yàn)。例如德國(guó)的會(huì)展教育在專(zhuān)業(yè)課程設(shè)置上主要分為工商管理、展覽管理、會(huì)議管理、大型活動(dòng)管理以及展示設(shè)計(jì)與搭建，我們不妨奉行拿來(lái)主義。這種根據(jù)人才特點(diǎn)設(shè)計(jì)的會(huì)展專(zhuān)業(yè)課程有利于中國(guó)人才"多、快、好、省、建設(shè)。從戰(zhàn)略角度對(duì)各大高校的會(huì)展展業(yè)進(jìn)行規(guī)劃才能收到有益的效果。
再者，需要對(duì)會(huì)展教育實(shí)現(xiàn)理論與實(shí)踐的結(jié)合，會(huì)展業(yè)是一個(gè)實(shí)踐性非常強(qiáng)的行業(yè)，一方面需要提高學(xué)生的實(shí)踐操作能力，另一方面，需要教師積極參與行業(yè)會(huì)展行業(yè)活動(dòng)，深入了解和把握行業(yè)動(dòng)態(tài)，把理論應(yīng)用到實(shí)踐，同時(shí)對(duì)于實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不足的教師，需要邀請(qǐng)資深的會(huì)展經(jīng)理人加盟教育隊(duì)伍，聯(lián)合進(jìn)行會(huì)展課程教授，提升會(huì)展教學(xué)研究水平對(duì)。
最后對(duì)會(huì)展教育行業(yè)開(kāi)展教育評(píng)估，培養(yǎng)一批有經(jīng)驗(yàn)的會(huì)展專(zhuān)家，對(duì)會(huì)展教育行業(yè)經(jīng)行指導(dǎo)和評(píng)論，指出不足指出提出改進(jìn)方案，完善會(huì)展教育流程。
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作者簡(jiǎn)介：殷曉靜，女，天津商業(yè)大學(xué)公共管理學(xué)院行政管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生。
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