飯店管理論文范例

飯店管理論文范例

　　飯店(或酒店，旅館)，是一個(gè)主要為游客提供短期住宿的地方，下面是學(xué)習(xí)啦小編整理了飯店管理論文范例，有興趣的親可以來閱讀一下!

　　飯店管理論文范例篇一

　　飯店排隊(duì)管理研究

　　[摘要] 飯店的服務(wù)水平實(shí)質(zhì)就是體現(xiàn)在飯店服務(wù)的質(zhì)量，排隊(duì)等候是飯店服務(wù)不能回避的現(xiàn)實(shí)問題。如何使顧客在等候時(shí)獲得公平、舒適的對待是一門管理藝術(shù)。本文針對飯店排隊(duì)問題進(jìn)行研究，提出簡便易行的管理措施，促進(jìn)飯店有限的服務(wù)能力得到充分的利用，提高顧客的滿意度，為飯店贏得更多的忠誠顧客。

　　[關(guān)鍵詞] 服務(wù)等候排隊(duì)管理服務(wù)質(zhì)量

　　現(xiàn)今社會，人們的時(shí)間觀念非常強(qiáng)烈，長時(shí)間排隊(duì)、等候是很多人無法接受的。而在飯店的許多服務(wù)環(huán)節(jié)都會有排隊(duì)等待現(xiàn)象，如客人辦理入住、餐廳用餐、離店結(jié)賬、等待電梯等。飯店針對這種現(xiàn)象和顧客的感受合理管理，確保良好的排隊(duì)等待秩序，給予每一名顧客公平優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高顧客的滿意度是飯店急需解決的問題。

　　一、飯店實(shí)施排隊(duì)管理的必要性

　?、庇行У呐抨?duì)管理可以提高顧客的滿意度，為飯店贏得更多的忠誠顧客

　　飯店服務(wù)產(chǎn)品無法進(jìn)行庫存，雖然適量的排隊(duì)等待能反映出飯店的人氣很旺，但飯店經(jīng)營者和消費(fèi)者都不愿意看到嚴(yán)重排隊(duì)現(xiàn)象的發(fā)生。飯店員工會超負(fù)荷工作，顧客會不滿意長時(shí)間的等待而抱怨服務(wù)質(zhì)量，或不愿忍受而選擇其它飯店。飯店不僅僅因此失去一部分顧客，而且飯店的形象因顧客的滿意度下降而受損。因此，排隊(duì)管理是飯店管理人員不得不面對的基本挑戰(zhàn)。飯店若能對顧客的等候進(jìn)行全面管理，增加排隊(duì)等候的公平性、趣味性，增加服務(wù)特色，縮短顧客等候的時(shí)間，實(shí)現(xiàn)互動式服務(wù)，提升飯店形象和競爭力，使顧客增加對飯店的信賴感，享受個(gè)性化的服務(wù)，從而提高顧客的滿意度，為飯店贏得更多的忠誠顧客。

　　2.有效的排隊(duì)管理可使有限的服務(wù)能力得到更加充分的利用

　　飯店目標(biāo)市場有多大的需求，飯店就應(yīng)配置相應(yīng)的服務(wù)接待能力，這是一種理想的境界，但在實(shí)際工作中，需要把握實(shí)際接待能力與預(yù)計(jì)接待能力之間的平衡，合理安排設(shè)計(jì)服務(wù)設(shè)備設(shè)施，使顧客的需求量與服務(wù)接待能力正好匹配，使顧客在優(yōu)雅的服務(wù)環(huán)境中享有良好的服務(wù)，卓有成效的排隊(duì)管理是必不可少的。對于飯店來說，飯店產(chǎn)品的不可存儲性給飯店帶來的贏利能力的影響和對飯店生存的壓力是顯而易見的。現(xiàn)實(shí)中另一種常見的現(xiàn)象是，顧客少于設(shè)計(jì)服務(wù)能力時(shí)，空閑很多服務(wù)設(shè)施，這增加飯店運(yùn)作成本，是飯店管理失敗的表現(xiàn)。對于顧客來說，是不愿從飯店的財(cái)務(wù)報(bào)表或整個(gè)運(yùn)作過程中去了解一家飯店，他所需要的是立刻享受飯店產(chǎn)品和服務(wù)。如果沒有排隊(duì)管理，當(dāng)顧客時(shí)多時(shí)少的時(shí)候就會使管理者無法估計(jì)顧客的數(shù)量，在高峰時(shí)期難以科學(xué)分析，造成難以合理安排調(diào)整工作人員，致使工作效率受到影響。如果沒有排隊(duì)管理，由于等候的顧客較多，會使工作人員因工作環(huán)境不佳而影響效率，容易導(dǎo)致工作失誤。因此，飯店實(shí)施排隊(duì)管理，合理設(shè)計(jì)服務(wù)設(shè)備設(shè)施，向顧客提供有效的排隊(duì)等候服務(wù)，解決飯店排隊(duì)等待現(xiàn)象，使飯店有限的服務(wù)能力得到充分的利用。

　　3.有效的排隊(duì)管理可分散顧客注意力、保持服務(wù)流程順暢

　　排隊(duì)管理是解決服務(wù)流程順暢、提高服務(wù)人員對客服務(wù)的效率、減少顧客對排隊(duì)的忍耐程度的主要方法?？腿说群颥F(xiàn)象可能在為客人提供服務(wù)或產(chǎn)品之前的幾個(gè)環(huán)節(jié)就出現(xiàn)了。例如，服務(wù)人員安排不合理、服務(wù)流程有障礙、飯店服務(wù)點(diǎn)設(shè)計(jì)不夠等都可以看作是讓客人排隊(duì)等候的表現(xiàn)，是飯店管理者不得不考慮和認(rèn)真對待的問題。飯店各服務(wù)點(diǎn)(如前臺、餐廳)是飯店與顧客直接接觸的地方，對顧客來說，等待表現(xiàn)在各種服務(wù)點(diǎn)上，但決定等待時(shí)間的長短不只是服務(wù)點(diǎn)的多少和服務(wù)時(shí)間，在服務(wù)點(diǎn)后面的運(yùn)作管理――飯店服務(wù)流程的設(shè)計(jì)和生產(chǎn)服務(wù)和產(chǎn)品的速度很大程度上決定著排隊(duì)現(xiàn)象的嚴(yán)重程度。雖然對顧客到達(dá)的時(shí)間、速度難以測算，但如果實(shí)施有效的排隊(duì)管理，就可使服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)的運(yùn)動速度能夠匹配起來，就可有效地避免嚴(yán)重的排隊(duì)問題，緩解客人等待的心情，獲得客人的滿意和認(rèn)可。

　　二、飯店實(shí)施排隊(duì)管理的具體措施

　　飯店實(shí)施排隊(duì)管理應(yīng)主要把握兩點(diǎn)：一是針對飯店預(yù)期的顧客人數(shù)和到達(dá)時(shí)間，配備必要的服務(wù)設(shè)施，確保必要的服務(wù)接待能力，盡量縮短顧客等待的時(shí)間。二是應(yīng)該努力滿足顧客等待的心理需求和期望，消除顧客等待時(shí)間很久的感覺，增加顧客對飯店的信賴感。

　　1.進(jìn)行模擬模型分析，確定適當(dāng)?shù)姆?wù)接待能力

　　飯店利用模擬技術(shù)和使用方便的電腦軟件，可以對顧客排隊(duì)等待服務(wù)的時(shí)間進(jìn)行模擬模型分析，進(jìn)而可以確定適當(dāng)?shù)姆?wù)接待能力，根據(jù)顧客需求的歷史數(shù)據(jù)，模擬模型很快能計(jì)算出飯店前臺設(shè)置多少位接待人員才不會讓顧客等得太久，餐廳設(shè)置多少個(gè)座位才能滿足顧客需求等等。通過平時(shí)獲得的相關(guān)信息，飯店就知道應(yīng)如何對顧客等待服務(wù)的時(shí)間進(jìn)行控制，從而有效地調(diào)整企業(yè)的服務(wù)接待能力。

　　2.對顧客排隊(duì)等待服務(wù)的時(shí)間進(jìn)行控制，盡可能地調(diào)整服務(wù)能力

　　不論是從服務(wù)接待能力的角度，還是從顧客消費(fèi)心理的角度看待問題，有效地對顧客排隊(duì)等待進(jìn)行管理控制都是十分重要的。目前，飯店能夠從容地應(yīng)付服務(wù)高峰期顧客火爆情形的為數(shù)不多。由于服務(wù)的無形性，飯店也不能在服務(wù)低谷期顧客不多的情況下將過剩的服務(wù)產(chǎn)品儲存起來。另外，顧客還是一種可加入服務(wù)過程的潛在資源，許多餐飲企業(yè)很有創(chuàng)意地讓顧客直接參與服務(wù)過程，例如有的餐廳設(shè)計(jì)自助廚房，在客人選擇其中的某一感興趣的菜肴，親自烹調(diào)時(shí)，在廚師已開始烹制其他所點(diǎn)的菜品了，大大縮短客人等待的時(shí)間。因此，飯店必須對顧客排隊(duì)等待服務(wù)的時(shí)間進(jìn)行控制，盡可能地調(diào)整自身的服務(wù)接待能力，從而提高服務(wù)質(zhì)量。

　　3.了解顧客的消費(fèi)習(xí)慣，影響和引導(dǎo)顧客對服務(wù)的期望值

　　一般說來，顧客對服務(wù)的期望值越高，顧客愿意等待的時(shí)間也就越長。顧客愿意等待服務(wù)的時(shí)間長短常常受到消費(fèi)習(xí)慣的約束，而且預(yù)期的形成不僅同以往的經(jīng)驗(yàn)有關(guān)，也與類似消費(fèi)情況的經(jīng)驗(yàn)有關(guān)，同時(shí)花費(fèi)越多，期望得到的服務(wù)就越好因此了解顧客的心理及其可能獲得的經(jīng)驗(yàn)，將有助于飯店理解顧客的期望，幫助減少顧客的“錯(cuò)覺”和降低不切實(shí)際的預(yù)期，提高顧客的滿意度作為飯店應(yīng)該不斷了解顧客的消費(fèi)習(xí)慣，并對其進(jìn)行研究和測定，預(yù)測和確定顧客到底能等待多久的最終極限，從而控制和管理顧客排隊(duì)等待服務(wù)的時(shí)間，以引導(dǎo)顧客對服務(wù)的期望。

　　4.針對顧客排隊(duì)等待心理，采取相應(yīng)措施提高顧客的滿意度

　　飯店制定相應(yīng)的排隊(duì)管理措施，不僅使顧客在等待的過程中產(chǎn)生愉快的心情，而且還可以使顧客對飯店產(chǎn)生良好的印象，這是保持良好客源的重要途徑。因此，作為服務(wù)管理者要充分了解顧客的等待心理，想顧客所想，才能切實(shí)滿足顧客需求。另外，提高排隊(duì)效率也是保住客源的重要手段，高效率的服務(wù)可以縮短顧客等待的時(shí)間，針對顧客在排隊(duì)等待過程中產(chǎn)生的等待心理，飯店可以采取以下幾種措施來減少顧客等待時(shí)的焦慮心情和不滿情緒：

　　(1)設(shè)計(jì)讓客人感到快樂的等待過程

　　能夠使顧客愿意排隊(duì)等待的原因無非有兩個(gè)：一是等待后的結(jié)果令顧客覺得等待是值得的;一是顧客覺得等待也是一種樂趣。因此，飯店盡可能地給顧客一個(gè)愉快的等待過程才能留住顧客的心。例如肯德基餐廳針對排隊(duì)等待的客人，會由服務(wù)員事前為等候的客人點(diǎn)餐，客人憑點(diǎn)好的單據(jù)直接取餐，這既減少客人等待時(shí)間，又加快了服務(wù)速度。再如在迪尼斯樂園人們排隊(duì)游玩時(shí)，隊(duì)伍的兩旁都掛有許多有趣的照片給顧客觀賞，使顧客不覺得自己在等待，而更像是在參觀。

　　(2)使排隊(duì)等待模糊化

　　為了避免顧客流失而使銷售額遭受損失的情形發(fā)生，把排隊(duì)等待模糊化，使到達(dá)的顧客看不見排隊(duì)等待的隊(duì)伍是一種有效方法。如餐廳安排顧客坐在酒吧等待餐桌，提前為客人點(diǎn)菜，并可增加其酒水銷售收入。在排隊(duì)的隊(duì)伍很長時(shí)，可采取分批進(jìn)入的方法，設(shè)定兩個(gè)或多個(gè)等待區(qū)，這樣能使后面的顧客感覺前進(jìn)的速度很快，樹立顧客的等待信心。

　　(3)采用先進(jìn)的排隊(duì)管理系統(tǒng)，提高服務(wù)的自動化水平

　　目前，采用排隊(duì)管理系統(tǒng)軟件較多的是銀行、車站和醫(yī)院。對飯店來講，積極開發(fā)運(yùn)用排隊(duì)管理軟件系統(tǒng)，既可縮短顧客等待服務(wù)的時(shí)間，營造舒適、有序的氛圍，使顧客在較舒適的環(huán)境中排隊(duì)等候，又能為管理者提供詳盡準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，以此來優(yōu)化人力資源的組合，保證各項(xiàng)業(yè)務(wù)在有序高效的狀態(tài)下進(jìn)行，提高飯店服務(wù)的質(zhì)量和企業(yè)形象，為飯店贏得更多的忠誠顧客。

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