餐飲服務(wù)質(zhì)量管理論文
餐飲服務(wù)質(zhì)量管理論文
餐飲業(yè)是出售食物、飲料、服務(wù)和氣氛的感性兼理性，且是制造業(yè)兼服務(wù)業(yè)的生活綜合產(chǎn)業(yè)。小編精心推薦的一些餐飲服務(wù)質(zhì)量管理論文，希望你能有所感觸!
餐飲服務(wù)質(zhì)量管理論文篇一
餐飲服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化研究
摘 要：餐飲的特性，在生產(chǎn)方面分別有：個(gè)別化生產(chǎn)，由顧客依菜單點(diǎn)餐之后，再依據(jù)該餐點(diǎn)烹制成成品，這與一般商店或是現(xiàn)成的規(guī)格化、標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品不同;生產(chǎn)過(guò)程時(shí)間短，自接受客人點(diǎn)餐之后，不管是菜色搭配或是主食的烹飪時(shí)間通常很短，約數(shù)分鐘至一小時(shí)左右;銷售量預(yù)估不易，餐食的需求量無(wú)法事先預(yù)測(cè)，需等待客人點(diǎn)餐后才算，不能與一般商品一樣，預(yù)定制作多少的成品就準(zhǔn)備多少的材料及人力，在成本計(jì)算上較難;產(chǎn)品容易變質(zhì)不易儲(chǔ)存，烹飪好的菜肴會(huì)因時(shí)間的消逝而變質(zhì)、變味，甚至無(wú)法使用，所以成品不能有庫(kù)存，如沒有有效的標(biāo)準(zhǔn)化則生產(chǎn)太多就是損失。
關(guān)鍵詞：餐飲 服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)化 研究
中圖分類號(hào)：F719 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-098X(2015)08(a)-0063-02
管理是一種科學(xué)，也是種藝術(shù)。不僅具有共同之目標(biāo)與存在的價(jià)值及效果，更是“人”與“事”結(jié)合成的系統(tǒng)，但它必須適應(yīng)環(huán)境，不能一成不變。像制造業(yè)中人力資源管理、倉(cāng)儲(chǔ)管理、生產(chǎn)管理、物流管理、作業(yè)管理等等，同樣的管理理念如果套用在不同產(chǎn)業(yè)上，對(duì)產(chǎn)業(yè)的幫助可想而知。
產(chǎn)品說(shuō)白一點(diǎn)就是一個(gè)實(shí)體性的商品，看得到，摸得到，也感覺得到。服務(wù)就不是了，普遍來(lái)講，它是看不到的、無(wú)形的，只能透過(guò)感覺來(lái)傳達(dá)。
然而服務(wù)也是產(chǎn)品，廣義的產(chǎn)品包括服務(wù)。產(chǎn)品的服務(wù)最終用戶是消費(fèi)者，消費(fèi)者的感受才是該產(chǎn)品及服務(wù)的價(jià)值所在，因此服務(wù)質(zhì)量的好壞，自然就是產(chǎn)品質(zhì)量的好壞。關(guān)于服務(wù)質(zhì)量可利用問(wèn)卷的統(tǒng)計(jì)分析方式，于全面質(zhì)量管理情境因素的研究得出影響質(zhì)量提升的因素在于內(nèi)部的技術(shù)與管理層面，外部的產(chǎn)業(yè)生產(chǎn)型態(tài)、消費(fèi)者意識(shí)及政府推動(dòng)質(zhì)量活動(dòng)的努力，合稱為“質(zhì)量情境因素”在服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理系統(tǒng)之建構(gòu)與實(shí)證研究中，藉由文獻(xiàn)整理支持建構(gòu)的管理系統(tǒng)，針對(duì)銀行、醫(yī)療、保險(xiǎn)、飯店、百貨、客運(yùn)、旅游、休閑、航空等九個(gè)行業(yè)做探討，利用統(tǒng)計(jì)方法分析從過(guò)程中了解企業(yè)執(zhí)行質(zhì)量管理措施之現(xiàn)況，結(jié)果顯示企業(yè)(尤其是服務(wù)型的產(chǎn)業(yè))對(duì)質(zhì)量管理系統(tǒng)的認(rèn)同度極高。
1 餐飲業(yè)的分類特性
餐飲業(yè)是出售食物、飲料、服務(wù)和氣氛的感性兼理性，且是制造業(yè)兼服務(wù)業(yè)的生活綜合產(chǎn)業(yè)。也可以依其供應(yīng)性質(zhì)區(qū)分為餐飲業(yè)與快餐餐飲業(yè)兩種，其定義為“專門經(jīng)營(yíng)中西各式餐食且領(lǐng)有執(zhí)照的餐廳、飯館、食堂等行業(yè)，如中式、西式、日式及素餐的餐館業(yè)”為一般餐飲業(yè)(或傳統(tǒng)餐飲業(yè))以及“包括漢堡店、比薩店、炸雞店、中式、歐式與日式的自助餐店、中式快餐店及西式快餐店”為快餐餐飲業(yè)。
2 中西式餐飲特點(diǎn)
對(duì)中西式餐飲特點(diǎn)的說(shuō)法，中餐烹飪的特點(diǎn)是重油、火工及醬色，將烹飪的食物同時(shí)展現(xiàn)色、香、味俱全的效果。其特點(diǎn)有：選料講究，主配料、調(diào)味料、輔佐料的原料間配合;配料巧妙，外表色彩鮮明和諧，更要求五味調(diào)和;刀工精密，切菜的刀法分成末、絲、丁、粒、塊、片、條、段等;烹調(diào)方式多樣，爆、煮、炸、烹、蒸、溜、燒、烤、扒等;火侯控制、火侯大小、時(shí)間長(zhǎng)短等;盛裝器具的講究，煎炒宜盤、湯羹宜碗。由此可以看出中式餐飲的復(fù)雜性及標(biāo)準(zhǔn)化的困難度，如果中式餐飲可以使用標(biāo)準(zhǔn)化來(lái)穩(wěn)定質(zhì)量，那服務(wù)業(yè)應(yīng)該就可以貫通了。
關(guān)于餐飲業(yè)的特性，除了服務(wù)業(yè)之外還有其他特殊行業(yè)特性，另外餐飲服務(wù)與顧客的消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，難以確定服務(wù)的質(zhì)量是否良好，無(wú)法像賣場(chǎng)般先檢視產(chǎn)品的質(zhì)量好壞，再確定是否購(gòu)買。不可儲(chǔ)存性，餐飲產(chǎn)品很難事先儲(chǔ)備，導(dǎo)致忙的時(shí)候很忙，閑的時(shí)候很閑的特殊現(xiàn)象。難標(biāo)準(zhǔn)化性，餐飲服務(wù)要標(biāo)準(zhǔn)化是困難的，其中差異為最大原因在于“人”，要讓員工不斷進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程的訓(xùn)練才能確保服務(wù)的質(zhì)量，否則容易引起顧客的抱怨。勞動(dòng)性，餐飲業(yè)講求“人的服務(wù)”，有很多是機(jī)械無(wú)法取代的服務(wù)，而高級(jí)餐飲業(yè)更為講究對(duì)服務(wù)的細(xì)節(jié)。
3 餐飲業(yè)的生產(chǎn)類型
依據(jù)生產(chǎn)批量與產(chǎn)品類型兩種不同特點(diǎn)可將餐飲企業(yè)劃分為三種生產(chǎn)方式。一種是專業(yè)生產(chǎn)服務(wù)式，這種生產(chǎn)模式數(shù)量小而類型較多。由于服務(wù)者與顧客接觸時(shí)間較長(zhǎng)，故服務(wù)個(gè)性化程度較高，適應(yīng)于顧客各種不同之需求。點(diǎn)菜服務(wù)的餐飲業(yè)就屬其一;第二種是大量生產(chǎn)服務(wù)式，產(chǎn)品種類少而生產(chǎn)數(shù)量大的服務(wù)。這種服務(wù)與顧客接觸時(shí)間短，個(gè)性化程度較低，主要的服務(wù)生產(chǎn)在后臺(tái)完成。由于服務(wù)的專業(yè)技能要求很低，故服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化及程序化就比較高。如快餐、素食皆為這個(gè)范疇;第三是訂制生產(chǎn)服務(wù)式，一種數(shù)量與產(chǎn)品類型皆高的服務(wù)。因生產(chǎn)技術(shù)的現(xiàn)代化，在大量生產(chǎn)同時(shí)，可以依顧客要求對(duì)產(chǎn)品客制化處理。如大型點(diǎn)菜餐飲業(yè)，綜合專業(yè)型服務(wù)(傳統(tǒng)點(diǎn)菜餐飲)與大量型服務(wù)(快餐餐館)之特點(diǎn)，依不同顧客需求(點(diǎn)菜)進(jìn)行大量生產(chǎn)(餐館可同時(shí)容納上千人用餐)，呈現(xiàn)客制化的生產(chǎn)特征。
4 餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的重要性
餐飲產(chǎn)品有即逝性的特征，又稱一次性。根據(jù)餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的一次性特征，可以知道餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的好壞是一次形成的，沒有售后服務(wù)問(wèn)題。也就是說(shuō)，產(chǎn)品在送到顧客手中之后，如果出了問(wèn)題商家是沒有彌補(bǔ)過(guò)錯(cuò)的機(jī)會(huì)，這也意味著餐飲產(chǎn)品質(zhì)量如果出現(xiàn)問(wèn)題，就會(huì)對(duì)顧客造成傷害，很可能因此失去顧客的信賴，而失去了市場(chǎng)的機(jī)會(huì)，實(shí)際上傷害最大的卻是商家自己。而餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣以商家的設(shè)施設(shè)備為依托，以菜肴實(shí)物產(chǎn)品為基礎(chǔ)，但服務(wù)質(zhì)量的高低亦是不可缺少的。
服務(wù)人員的狀態(tài)對(duì)餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量是會(huì)產(chǎn)生直接的影響，服務(wù)員的狀態(tài)主要有形象狀態(tài)，包括外表形象、裝飾形象、精神狀態(tài)、禮節(jié)禮貌等等。
5 餐飲業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化
5.1 餐飲標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題
有自動(dòng)化取代人力之程度不足，在點(diǎn)餐、制作、出餐等等作業(yè)都需要人力來(lái)完成。餐飲業(yè)人力素質(zhì)不高，除了廚師之外，其他作業(yè)人員不需要高學(xué)歷或是執(zhí)照等等條件即可任職。餐飲業(yè)因薪資不高且作業(yè)繁忙的條件下造成人員流動(dòng)率過(guò)高，且不易招募的情況，在導(dǎo)入自動(dòng)化技術(shù)后可以減輕上述問(wèn)題的嚴(yán)重性。但國(guó)內(nèi)餐飲業(yè)因資金不足、公司小、業(yè)者觀念缺乏、同業(yè)合作意愿低、標(biāo)準(zhǔn)未統(tǒng)一、缺乏兼具餐飲業(yè)及自動(dòng)化專業(yè)知識(shí)的人才以及政府獎(jiǎng)勵(lì)不足，因而呈現(xiàn)自動(dòng)化程度不足的困境。在銷售方面，產(chǎn)品及服務(wù)之質(zhì)量難以辨識(shí)，餐飲業(yè)提供的產(chǎn)品為飲食物品，物品質(zhì)量則是根據(jù)消費(fèi)者使用之主觀知覺來(lái)認(rèn)定的。且餐飲服務(wù)人員提供之服務(wù)、氣氛、感覺，也會(huì)因?yàn)橄M(fèi)者本身預(yù)期的不同，而有不同之評(píng)價(jià)。所以，餐飲業(yè)之產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量，并無(wú)一定之標(biāo)準(zhǔn)。最后是標(biāo)準(zhǔn)化程度尚不足，餐飲業(yè)之標(biāo)準(zhǔn)化包括材料、食物處理提供、店面布置、人員服務(wù)以及各種行政作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化等等，標(biāo)準(zhǔn)化工作為餐飲經(jīng)營(yíng)的重要成功關(guān)鍵因素之一，然而國(guó)內(nèi)許多業(yè)者卻常忽視此點(diǎn)，以致產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量難以管制。 5.2 餐飲業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容
餐飲業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化包括材料、食物處理流程、人員服務(wù)及各種行政作業(yè)等標(biāo)準(zhǔn)化，優(yōu)點(diǎn)有質(zhì)量穩(wěn)定，成本降低，可增強(qiáng)顧客信心，也有利于餐飲成本控制。利于招募員工，也可增加員工及顧客對(duì)餐廳的認(rèn)同感。餐飲自動(dòng)化的建立，首先建立標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，加強(qiáng)相關(guān)服務(wù)人員的訓(xùn)練，讓制度與實(shí)際執(zhí)行可以合而為一。對(duì)于餐飲業(yè)而言，在產(chǎn)品方面，餐點(diǎn)的好壞是餐飲業(yè)留住顧客的主要因素之一。一家默默無(wú)名的餐廳，可能因?yàn)椴忘c(diǎn)的美味、質(zhì)量的優(yōu)良，進(jìn)而吸引顧客的光臨，最后聲名大噪。然而餐飲業(yè)在業(yè)績(jī)蒸蒸日上的情況下僅此一家的店家可能無(wú)法負(fù)荷消費(fèi)者的需求，這時(shí)開連鎖店就變成擴(kuò)大營(yíng)業(yè)的一條明路。連鎖應(yīng)具備經(jīng)營(yíng)理念一致、企業(yè)辨識(shí)系統(tǒng)一致、商品服務(wù)與管理制度等四個(gè)要件。對(duì)于永續(xù)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)，質(zhì)量是最基本的關(guān)鍵成功因素，在質(zhì)量管理上，最重要的觀念為“質(zhì)量是制造出來(lái)的，而不是檢驗(yàn)出來(lái)的。”“十次做得好不一定會(huì)讓顧客感激，但一次做不好一定會(huì)失去這位顧客。”唯一的方法，就是建立標(biāo)準(zhǔn)化的管理模式。尤以連鎖店經(jīng)營(yíng)的同時(shí)，為了保持餐點(diǎn)及質(zhì)量的一致，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化是一個(gè)不二法門。
5.3 餐飲標(biāo)準(zhǔn)化中的人力問(wèn)題
餐飲業(yè)一般會(huì)存在的問(wèn)題有人力素質(zhì)偏低，在廚房或現(xiàn)場(chǎng)的作業(yè)都不需要太高的學(xué)歷以及基礎(chǔ)，且一般規(guī)模不大的餐飲業(yè)，作業(yè)員所做的事大部分都是操作性的工作。因此，人力需求都是偏向勞動(dòng)性人力，其他勞力密集產(chǎn)業(yè)還有員工流動(dòng)率過(guò)高的問(wèn)題，這可能是受工會(huì)、勞基法及勞工主義抬頭之影響，當(dāng)員工要求提高薪資，而產(chǎn)業(yè)的負(fù)擔(dān)卻越來(lái)越重的情況下，其利潤(rùn)就越來(lái)越少，所以就無(wú)法提供適當(dāng)?shù)男劫Y來(lái)吸引人才，因而造成餐飲業(yè)的流動(dòng)率居高不下，影響所及，餐飲業(yè)年資淺的從業(yè)人員就占很高的比率。再來(lái)是人力招募不易，受社會(huì)結(jié)構(gòu)變遷的影響，使餐飲業(yè)很難找到足夠的人力，尤其是廚師與服務(wù)人員更是難求。再加上餐飲業(yè)一天三餐需求的變化很大，為了應(yīng)付尖峰時(shí)段的需求，須運(yùn)用大量的兼職(part time)員工，由于社會(huì)富裕及價(jià)值觀改變，導(dǎo)致一些年輕人不愿做兼職工作，即使全職工作的人，也不易尋，雖然薪資上漲。也很難找到充足的人手。還有顧客不易掌握，人們對(duì)于餐廳風(fēng)格的喜好常常改變。過(guò)去能吸引顧客的餐飲店，今日卻不一定會(huì)引起顧客的興趣。另一方面則為國(guó)內(nèi)餐廳多缺乏企管、營(yíng)銷的觀念，因此不易醭清自己的市場(chǎng)定位，也不容易掌握顧客群。
6 結(jié)語(yǔ)
有鑒于餐飲業(yè)所代表的范圍過(guò)與廣大，煎、炒、蒸、煮、炸、燉、鹵，如此多樣化烹調(diào)方式，不僅食材種類繁多，烹飪方式多樣化、配料種類也不少，又講究色香味等的影響因子。故該研究將標(biāo)準(zhǔn)化套用于中式餐飲的“快餐簡(jiǎn)餐”上，它屬于組合式產(chǎn)品，包括主菜及配菜兩部分，主菜部分是由消費(fèi)者現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)點(diǎn)現(xiàn)做的，配菜則由店家選定菜樣，預(yù)先制作完成，供消費(fèi)者選擇。由于是預(yù)先制作，因此，有它的賞味期限，期望藉由制程標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化來(lái)達(dá)成服務(wù)管理中，屬于物的服務(wù)中的產(chǎn)品質(zhì)量的可靠度(產(chǎn)品的一致性)、響應(yīng)性(企業(yè)迅速反應(yīng)的能力)等構(gòu)面。服務(wù)質(zhì)量與內(nèi)部顧客滿意度中，可靠度系指服務(wù)內(nèi)容是否保持一致性，能夠準(zhǔn)時(shí)完成、交貨，可以做到對(duì)服務(wù)質(zhì)量的保證承諾以及服務(wù)的正確性。網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)質(zhì)量構(gòu)面類型與重要性對(duì)容忍區(qū)的影響中，將可靠性定義為正確且可靠執(zhí)行服務(wù)諾的能力，響應(yīng)性則為幫助顧客的意愿以及提供實(shí)時(shí)的服務(wù)，包括店家對(duì)于顧客提出的詢問(wèn)響應(yīng)的速度、店家對(duì)于顧客的問(wèn)題解決的速度、店家響應(yīng)顧客提出的需求的速度。而該研究希望藉由作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化來(lái)達(dá)到產(chǎn)品送到顧客手上的正確性，使每個(gè)顧客在獲得產(chǎn)品時(shí)不會(huì)有相同產(chǎn)品不同感受的情況發(fā)生。以及對(duì)顧客所下達(dá)的訂單能快速的執(zhí)行且完成。
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餐飲服務(wù)質(zhì)量管理論文篇二
論餐飲業(yè)的個(gè)性化服務(wù)
內(nèi)容摘要：本文論述了個(gè)性化服務(wù)的概念和餐飲企業(yè)主要實(shí)施的個(gè)性化服務(wù)的形式，分析了個(gè)性化服務(wù)的優(yōu)勢(shì),并針對(duì)餐飲企業(yè)所存在的問(wèn)題，提出了相關(guān)餐飲業(yè)個(gè)性化服務(wù)的服務(wù)營(yíng)銷策略。
關(guān)鍵詞：餐飲業(yè) 個(gè)性化 服務(wù)
飲業(yè)個(gè)性化服務(wù)的分析
現(xiàn)有的個(gè)性化服務(wù)的形式
就餐環(huán)境的個(gè)性化。到飯店用餐的客人不再滿足于填飽肚子，他們對(duì)就餐環(huán)境也有一定的要求,因此就要為他們準(zhǔn)備不同的座位?，F(xiàn)在很多的飯店在環(huán)境方面的個(gè)性化主要是為不同的客人準(zhǔn)備不同的包間、觀景座位、包廂座位、聚餐座位、情侶座等，服務(wù)員會(huì)根據(jù)客人的情況為他們安排最適合他們的座位。當(dāng)然飯店的個(gè)性化不只是座位的個(gè)性化，整個(gè)環(huán)境、氣氛也很重要，經(jīng)營(yíng)者們用各種各樣的歷史文化，異國(guó)文化、民族文化等來(lái)吸引顧客的眼球。
菜單的個(gè)性化。菜單作為客人在酒店的餐廳、宴會(huì)廳用餐的主要參考資料，起著向客人傳遞信息的作用?？腿藦牟藛紊喜粌H可以知道酒店餐廳、宴會(huì)廳所提供的菜品、酒水及其價(jià)格，進(jìn)而達(dá)到消費(fèi)的目的，還可以從菜單的設(shè)計(jì)、印制上感受到酒店餐飲服務(wù)的氣息和文化品位。
菜品的個(gè)性化。目前，健康美食和綠色餐飲已成為行業(yè)的重要選擇，很多飯店以健康座位自己的一個(gè)營(yíng)銷熱點(diǎn)來(lái)吸引顧客。這就要求我們的餐飲企業(yè)和廚師向消費(fèi)者提供既美味又健康的食品，有的餐飲企業(yè)的服務(wù)人員主動(dòng)向顧客介紹菜的數(shù)量和營(yíng)養(yǎng)成分，指導(dǎo)消費(fèi)者“適量點(diǎn)菜，夠吃正好，科學(xué)膳食，健康消費(fèi)”的做法，得到了顧客的認(rèn)同。
員工服務(wù)的個(gè)性化。飯店的服務(wù)人員是服務(wù)活動(dòng)的執(zhí)行者和飯店產(chǎn)品的直接生產(chǎn)者。因此服務(wù)質(zhì)量的好壞完全取決于服務(wù)人員素質(zhì)的高低。一個(gè)能夠?yàn)轭櫩吞峁﹤€(gè)性化服務(wù)的員工不但需要掌握熟練的工作技能，同時(shí)還應(yīng)該具有豐富的文化知識(shí)、出色的溝通能力以及細(xì)致的觀察能力和應(yīng)變能力，以真誠(chéng)的服務(wù)感動(dòng)客人，從而使客人對(duì)飯店留下美好而深刻的印象。
個(gè)性化服務(wù)的優(yōu)勢(shì)
體現(xiàn)現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念
個(gè)性化服務(wù)是滿足以顧客個(gè)性化需求為目的活動(dòng)，要求一切從顧客的要求出發(fā)，通過(guò)對(duì)每一位顧客開展差異性服務(wù)，正是這種思想的體現(xiàn)。而且，現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)已經(jīng)是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是企業(yè)與顧客交流、信息和情感要點(diǎn)的集合。也就是說(shuō)，體驗(yàn)存在與企業(yè)與顧客接觸的所有時(shí)刻。個(gè)性化服務(wù)正是符合了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的要求，讓顧客感到整個(gè)企業(yè)都是特別為他服務(wù)的。
區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力
在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)繁榮的時(shí)代，價(jià)格、品質(zhì)等方面相似的飯店有很多，顧客有很多的選擇空間，要在這么多的飯店中脫穎而出，就必須要有與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同的地方，個(gè)性化服務(wù)是飯店的一個(gè)特色，能夠把自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開來(lái)，各顧客留下比較深刻的印象。
能帶動(dòng)企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益
由于企業(yè)滿足了消費(fèi)者的需求，會(huì)吸引更多的客人進(jìn)行長(zhǎng)期的消費(fèi)，提高顧客的忠誠(chéng)度，必然使飯店獲得更多的利潤(rùn)，贏得更大的市場(chǎng)。而且，企業(yè)可以通過(guò)消費(fèi)者了解到市場(chǎng)的需求變化，挖掘出盡可能多的銷售機(jī)會(huì)，通過(guò)對(duì)客戶特征和歷史消費(fèi)的量化分析，充分挖掘出顧客的消費(fèi)潛力，提高銷售額和利潤(rùn)。也可以從客戶的行為進(jìn)行各方面的分析，做出正確的決策，改善銷售模式。另外，個(gè)性化產(chǎn)品是產(chǎn)品的需求價(jià)格彈性、售價(jià)提高，從而也提高了單位產(chǎn)品的利潤(rùn)，企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益自然提高。
個(gè)性化服務(wù)所存在的問(wèn)題
價(jià)格過(guò)高
一個(gè)企業(yè)的定價(jià)策略會(huì)給企業(yè)帶來(lái)很大的影響，只有價(jià)格適當(dāng)，才能使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳步。但是，目前在很多實(shí)行個(gè)性化服務(wù)的飯店中，許多飯店的定價(jià)都比較高，一旦有價(jià)格低，且服務(wù)水平同等的飯店出現(xiàn)，這些飯店很快就會(huì)被淘汰。
菜品單一，缺乏更新
不管多么好吃的菜肴，一成不變的菜式，一定會(huì)減少對(duì)顧客的吸引力，顧客很難盲目地保持對(duì)某一企業(yè)的絕對(duì)忠誠(chéng)?？系禄考径紩?huì)推出一些新口味的食品來(lái)吸引消費(fèi)者，而且效果非常好，但是有很多飯店對(duì)于經(jīng)常光顧的客人可能會(huì)出現(xiàn)點(diǎn)不出菜的情況，因?yàn)槊康啦硕际浅赃^(guò)的。顧客的口味實(shí)在不停的變化的，因此飯店的菜也要隨著顧客口味的變化而變化。
因生意火爆降低服務(wù)質(zhì)量
隨著家庭廚房社會(huì)化和外出就餐經(jīng)?；南M(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，餐飲企業(yè)經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)客人爆滿的情況，服務(wù)員經(jīng)常會(huì)比較忙碌，會(huì)出現(xiàn)一些照顧不周的地方，也會(huì)忽視了一些個(gè)性化的服務(wù)的要求，而給顧客留下不好的印象，這對(duì)企業(yè)非常不利。實(shí)行個(gè)性化服務(wù)要求員工的服務(wù)意識(shí)較強(qiáng)，遇到這種情況，比較容易出現(xiàn)問(wèn)題。在顧客比較多的時(shí)候，飯店更應(yīng)該更好的為每一位顧客服務(wù)，不能忽視。
對(duì)個(gè)性化服務(wù)提供的策略
實(shí)行規(guī)模化，降低食品價(jià)格
長(zhǎng)久以來(lái)，高度的個(gè)性化與服務(wù)的低成本之間就像水火不容的一對(duì)矛盾，規(guī)?；陌l(fā)展可以使企業(yè)的成本降低。飯店利用新技術(shù)使服務(wù)速度、效率、生產(chǎn)能力有所提高，交叉團(tuán)隊(duì)、及時(shí)服務(wù)、精益生產(chǎn)等大量柔性管理手段的出現(xiàn)，使得餐飲業(yè)服務(wù)生產(chǎn)的靈活性和快速反應(yīng)能力大大提高，卻不會(huì)增加相應(yīng)的成本。隨餐飲業(yè)惟有在服務(wù)、環(huán)境、風(fēng)味、價(jià)格方面出奇制勝，才能緊緊抓住消費(fèi)者、抓住市場(chǎng)。此刻“連鎖”就開始成為餐飲業(yè)巨子們夢(mèng)寐追求的嶄新模式。
強(qiáng)化員工個(gè)性化服務(wù)意識(shí)
潛心研究客人消費(fèi)心理。個(gè)性化服務(wù)的關(guān)鍵是要了解不同客人在用餐過(guò)程中的不同需求。飯店的服務(wù)員要與顧客建立起溝通，對(duì)其個(gè)人的喜好、需求、性格特征有詳細(xì)的了解，才可以為顧客提供良好的個(gè)人服務(wù)。一名優(yōu)秀的服務(wù)員不僅要掌握基本的服務(wù)常識(shí)，更要善于察言觀色，了解客人的需求和消費(fèi)心理，能夠根據(jù)客人不同的消費(fèi)層次建議性地幫客人點(diǎn)出不同價(jià)位的菜肴，對(duì)酒店的特色菜還要向客人介紹吃法及與菜有關(guān)的趣聞。
強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)。在全面提高員工素質(zhì)的同時(shí)，讓員工認(rèn)識(shí)到自己的工作崗位在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的重要作用，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)絕不僅限于服務(wù)員，全體員工都要認(rèn)識(shí)到禮貌待客是餐飲業(yè)服務(wù)的核心，是贏得客源的重要因素。
提高靈活服務(wù)技巧。強(qiáng)調(diào)整個(gè)企業(yè)文化的個(gè)性化和服務(wù)的個(gè)性化，在培訓(xùn)的時(shí)候，灌輸給員工，飯店獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)理念。要求服務(wù)員不僅要掌握各項(xiàng)服務(wù)技能，而且要善于根據(jù)不同客人的需求靈活掌握好各種禮節(jié)。
企業(yè)的設(shè)施要利于客人的需求
一些個(gè)性化服務(wù)搞得好的企業(yè)，利用微機(jī)建立客人用餐檔案，建立了?？偷怯洷?，記錄客人用餐需求特點(diǎn)。通過(guò)服務(wù)員直面客戶，和客戶熱情交流，為客戶細(xì)心的服務(wù)，主動(dòng)搜集客戶的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)心理，將搜集的信息反饋到客戶檔案中供參考。這樣很多個(gè)性化的服務(wù)才會(huì)給客戶帶來(lái)意想不到的驚喜，加深客戶對(duì)餐飲企業(yè)的印象和好評(píng)。
加強(qiáng)餐飲企業(yè)文化建設(shè)
企業(yè)文化建設(shè)是企業(yè)的一種形象、風(fēng)尚、內(nèi)涵品質(zhì)。健康、良好、積極向上的企業(yè)文化，極大地推進(jìn)餐飲企業(yè)的發(fā)展。餐飲品牌提升，規(guī)模拓展，要靠企業(yè)文化的不斷建設(shè)和發(fā)展。餐飲文化的建設(shè)不是一時(shí)之得，一役之成，而是要求全員上下共同努力，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)，通過(guò)一定時(shí)間的企業(yè)形象建設(shè)、良好精神風(fēng)尚塑造及員工溫馨工程建設(shè)，使員工真正感到餐飲企業(yè)是自己的依托，有種歸屬感，餐飲文化所蘊(yùn)涵的一種無(wú)形的力量便會(huì)油然而生。
加強(qiáng)餐飲品牌建設(shè)
中國(guó)餐飲市場(chǎng)每年數(shù)以萬(wàn)億的營(yíng)業(yè)額激動(dòng)人心，餐飲業(yè)的品牌文化競(jìng)爭(zhēng)和質(zhì)量型經(jīng)營(yíng)的局面正初步形成。遺憾的是，中國(guó)餐飲業(yè)的大品牌還不多，對(duì)于實(shí)行個(gè)性化服務(wù)的餐飲企業(yè)，品牌更是一種有價(jià)的無(wú)形資產(chǎn)。餐飲業(yè)的品牌時(shí)代要求以現(xiàn)代營(yíng)銷模式改變整個(gè)餐飲業(yè)的格局，餐飲業(yè)作為一種店鋪經(jīng)營(yíng)模式，必須注重“三高”：即高知名度、高美譽(yù)度、高市場(chǎng)占有率。品牌時(shí)代的顯著特點(diǎn)是規(guī)模大型化，事實(shí)上高額利潤(rùn)的最終獲得，依靠的是規(guī)模擴(kuò)展和成本大幅度下降，只有達(dá)到適度規(guī)模，才能降低成本，才能施行企業(yè)CIS計(jì)劃，塑造企業(yè)形象。
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