2017年質(zhì)量管理論文

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　　2017年質(zhì)量管理論文篇1

　　目錄

　　企業(yè)的全面質(zhì)量管理 .......................................................................................................................... - 2 -

　　第一章 緒論 .................................................................................................................................. - 3 -

　　1.1全面質(zhì)量管理的概述 .................................................................................................................... - 3 -

　　1.2質(zhì)量管理的意義 ............................................................................................................................ - 3 -

　　1.3本文的意義 .................................................................................................................................... - 4 -

　　第二章 全面質(zhì)量管理 ........................................................................................................................ - 4 -

　　2.1全面質(zhì)量管理的內(nèi)容 .................................................................................................................... - 4 -

　　2.2 全面質(zhì)量管理在企業(yè)中的實(shí)施 .................................................................................................. - 5 -

　　第三章案例分析 .................................................................................................................................. - 7 -

　　3.1 案例一：三星的質(zhì)量管理 ........................................................................................................... - 7 -

　　3.2 案例二：五糧液的卓越發(fā)展之路 ............................................................................................ - 8 -

　　致謝 ...................................................................................................................................................... - 9 - 參考文獻(xiàn) ............................................................................................................................................ - 10 -

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　　企業(yè)的全面質(zhì)量管理

　　摘要：全面質(zhì)量管理有利于提高企業(yè)素質(zhì)，增強(qiáng)企業(yè)的市場競爭力，能提高企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量，改善產(chǎn)品設(shè)計(jì)，加速生產(chǎn)流程，鼓舞員工的士氣和增強(qiáng)質(zhì)量意識，改進(jìn)產(chǎn)品售后服務(wù)。本文討論了全面質(zhì)量管理在企業(yè)中的應(yīng)用及五糧越發(fā)展之路。

　　關(guān)鍵詞：全面質(zhì)量管理，企業(yè)，應(yīng)用，五糧液

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　　第一章 緒論

　　1.1全面質(zhì)量管理的概述

　　全面質(zhì)量管理，即Total Quality Management(簡稱TQM)，菲根堡姆對TQM的定義為：“為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計(jì)、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量，維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效的體系”。其基本內(nèi)容概括起來就是“四個(gè)全面”(即全面的質(zhì)量管理;全過程的管理;全員參與質(zhì)量管理;全面綜合管理)和“四個(gè)一切”(即一切為用戶;一切以預(yù)防為主;一切依據(jù)事實(shí)與數(shù)據(jù);一切按規(guī)范辦事)。推行全面質(zhì)量管理，有利于提高企業(yè)素質(zhì)，增強(qiáng)國有企業(yè)的市場競爭力。能提高企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量，改善產(chǎn)品設(shè)計(jì)，加速生產(chǎn)流程，鼓舞員工的士氣和增強(qiáng)質(zhì)量意識，改進(jìn)產(chǎn)品售后服務(wù)，提高市場的接受程度，降低經(jīng)營質(zhì)量成本，減少經(jīng)營虧損，降低現(xiàn)場維修成本，減少責(zé)任事故，追求企業(yè)利益和成功、使顧客完全滿意、最大限度獲取利潤。 [1]

　　1.2質(zhì)量管理的意義

　　美國著名質(zhì)量管理專家朱蘭有句名言：“生活處于質(zhì)量堤壩后面”(life behind the quality dikes)。質(zhì)量正像黃河大堤一樣，可以給人們帶來利益和幸福，而一旦質(zhì)量的大堤出現(xiàn)問題，他同樣也會(huì)給社會(huì)帶來危害甚至災(zāi)難。所以，企業(yè)有責(zé)任把好質(zhì)量關(guān)，共同維護(hù)質(zhì)量大堤的安全。

　　從宏觀上來說，當(dāng)今世界的經(jīng)濟(jì)競爭，很大程度上取決于一個(gè)國家的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。質(zhì)量水平的高低可以說是一個(gè)國家經(jīng)濟(jì)、科技、教育和管理水平的綜合反映。對于企業(yè)來說，質(zhì)量也是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的保證，是開拓市場的生命線，正可謂“百年大計(jì)，質(zhì)量第一”。 當(dāng)今市場環(huán)境的特點(diǎn)之一是用戶對產(chǎn)品質(zhì)量的要求越來越高。在這種情況下，就更要求企業(yè)將提高產(chǎn)品質(zhì)量作為重要的經(jīng)營戰(zhàn)略和生產(chǎn)運(yùn)作戰(zhàn)略之一。因?yàn)?，低質(zhì)量會(huì)給企業(yè)帶來相當(dāng)大的負(fù)面影響：它會(huì)降低公司在市場中的競爭力，增加生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)的成本，損害企業(yè)在公眾心目中的形象等等。

　　另一方面，以前，價(jià)格被認(rèn)為是爭取更多的市場份額的關(guān)鍵因素，現(xiàn)在情況已有了很大變化。很多用戶現(xiàn)在更看重的是產(chǎn)品質(zhì)量，并且寧愿花更多的錢獲得更好的產(chǎn)品質(zhì)量。在今天，質(zhì)量穩(wěn) - 3 -

　　定的高質(zhì)量產(chǎn)品會(huì)比質(zhì)量不穩(wěn)定的低質(zhì)量產(chǎn)品擁有更多的市場份額，這個(gè)道理是顯而易見的，較好的質(zhì)量也會(huì)給生產(chǎn)廠商帶來較高的利潤回報(bào)。高質(zhì)量產(chǎn)品的定價(jià)可以比相對來說質(zhì)量較低產(chǎn)品的定價(jià)高一些。另外，高質(zhì)量也可以降低成本，而成本降低也就意味著公司利潤的增加。

　　1.3本文的意義

　　1)質(zhì)量管理的目的是通過組織和流程，確保產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到內(nèi)外顧客期望的目標(biāo);確保公司以最經(jīng)濟(jì)的成本實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo);確保產(chǎn)品開發(fā)、制造和服務(wù)的過程是合理和正確的

　　2)也是對本學(xué)期學(xué)習(xí)選修課---------現(xiàn)代質(zhì)量管理的總結(jié)和自己的一些收獲

　　第二章 全面質(zhì)量管理

　　2.1全面質(zhì)量管理的內(nèi)容

　　全面質(zhì)量管理過程的全面性，決定了全面質(zhì)量管理的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括設(shè)計(jì)過程、制造過程、輔助過程、使用過程等四個(gè)過程的質(zhì)量管理。

　　2.1.1設(shè)計(jì)過程質(zhì)量管理的內(nèi)容

　　主要工作內(nèi)容包括通過市場調(diào)查研究，根據(jù)用戶要求、科技情報(bào)與企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，制定產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo);組織有銷售、使用、科研、設(shè)計(jì)、工藝、制度和質(zhì)管等多部門參加的審查和驗(yàn)證，確定適合的設(shè)計(jì)方案;保證技術(shù)文件的質(zhì)量;做好標(biāo)準(zhǔn)化的審查工作;督促遵守設(shè)計(jì)試制的工作程序等等。

　　2.1.2制造過程的質(zhì)量管理的內(nèi)容

　　主要工作內(nèi)容包括組織質(zhì)量檢驗(yàn)工作;組織和促進(jìn)文明生產(chǎn);組織質(zhì)量分析，掌握質(zhì)量動(dòng)態(tài);組織工序的質(zhì)量控制，建立管理點(diǎn)等等。

　　2.1.3輔助過程質(zhì)量管理的內(nèi)容

　　主要內(nèi)容有：做好物資采購供應(yīng)(包括外協(xié)準(zhǔn)備)的質(zhì)量管理，保證采購質(zhì)量，嚴(yán)格入庫物資的檢查驗(yàn)收，按質(zhì)，按量，按期地提供生產(chǎn)所需要的各種物資(包括原材料，輔助材料，燃料等);組織好設(shè)備維修工作，保持設(shè)備良好的技術(shù)狀態(tài);做好工具制造和供應(yīng)的質(zhì)量管理工作等。 2.1.4使用過程質(zhì)量管理的內(nèi)容

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　　主要工作內(nèi)容有：開展技術(shù)服務(wù)工作，處理出廠產(chǎn)品質(zhì)量問題;調(diào)查產(chǎn)品使用效果和用戶要求。

　　2.2 全面質(zhì)量管理在企業(yè)中的實(shí)施

　　質(zhì)量對于現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展有著重要作用。當(dāng)今世界科學(xué)技術(shù)發(fā)展日新月異，市場競爭日益激烈。歸根到底，競爭的核心是科學(xué)技術(shù)和質(zhì)量。

　　2.2.1提高全員的全面質(zhì)量意識

　　意識決定行動(dòng)，任何管理措施的實(shí)施都要統(tǒng)一思想，首先企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的認(rèn)知程度至關(guān)重要，直接影響了員工的質(zhì)量意識。領(lǐng)導(dǎo)者要率先垂范，帶領(lǐng)全員深入持久地開展全面質(zhì)量管理活動(dòng)。其次要提高每個(gè)員工的質(zhì)量意識，通過全面質(zhì)量管理的知識宣傳和培訓(xùn)，增強(qiáng)質(zhì)量意識，提高技術(shù)和技能水平并運(yùn)用到生產(chǎn)實(shí)踐中。同時(shí)要加強(qiáng)職業(yè)道德教育，強(qiáng)調(diào)員工與企業(yè)共同發(fā)展的理念，提高員工的工作責(zé)任心，增強(qiáng)對企業(yè)的使命感?？傊ㄟ^各種形式的培訓(xùn)和崗位教育，真正提高全員的質(zhì)量管理意識，促進(jìn)企業(yè)全面質(zhì)量管理工作。

　　2.2.2做好全過程質(zhì)量管理的組織協(xié)調(diào)工作

　　既然質(zhì)量管理涉及部門多、人員多，在流程銜接上就必然會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的問題，必須注意做好全過程的組織協(xié)調(diào)。首先必須明確各個(gè)部門的質(zhì)量職能，并建立健全嚴(yán)格質(zhì)量責(zé)任制，只有各部門各自承擔(dān)的質(zhì)量職責(zé)明確，全面質(zhì)量管理的各項(xiàng)工作才能得到有效的執(zhí)行。其次，必須明確一個(gè)綜合性的職能管理機(jī)構(gòu)，從總體上協(xié)調(diào)和控制上述各方面的職能，使質(zhì)量管理體系有效地運(yùn)轉(zhuǎn)起來，從而以最小的摩擦、最高的效率、最好的質(zhì)量獲得最好的管理效果。

　　2.2.3在全面質(zhì)量管理中注重效益

　　全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)的是廣義的質(zhì)量，與降低成本、提高效益并不矛盾，是協(xié)調(diào)一致的。在企業(yè)推行全面質(zhì)量管理，也是為了減少整個(gè)生產(chǎn)過程及各個(gè)工序的無效勞動(dòng)和材料消耗，降低生產(chǎn)經(jīng)營成本，生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，增強(qiáng)競爭實(shí)力，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展壯大[2]。

　　2.3 全面管理領(lǐng)域新思想——顧客完全滿意

　　顧客可以分為內(nèi)部顧客和外部顧客。內(nèi)部顧客是指企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員：基層員工、主管、經(jīng)理乃至股東;外部顧客分為顯著型和隱蔽型兩種。顯著型：具有消費(fèi)能力對某商品有購買需求，了解商品信息和購買渠道，能立即為企業(yè)帶來收入。隱蔽型(潛在)：預(yù)算不足或沒有購買該商品的需求，缺乏信息和購買渠道，可能隨環(huán)境、條件、需要變化，成為顯著顧客。顧客最關(guān)注的 - 5 -

　　是卓越的產(chǎn)品質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、貨真價(jià)實(shí)，以及按時(shí)交貨。而“顧客完全滿意”就是倡導(dǎo)的一種“以顧客為中心”的文化。企業(yè)把顧客放在經(jīng)營的中心位置，讓顧客需求引導(dǎo)企業(yè)的決策。在那些建立“顧客完全滿意”管理模式的企業(yè)當(dāng)中，企業(yè)需要了解顧客及其業(yè)務(wù)，了解他們使用產(chǎn)品的目的、時(shí)間、方式、周期;企業(yè)需要以顧客的角度進(jìn)行思考，即“用顧客的眼睛看世界”。

　　2.4 全面質(zhì)量管理發(fā)展的新趨勢

　　全面質(zhì)量管理是一種管理模式，是手段而不是目的。它的實(shí)施應(yīng)該而且必須追隨目的而變。偏重于內(nèi)向型管理的全面質(zhì)量管理要轉(zhuǎn)變成適合于外向型經(jīng)營管理的更系統(tǒng)化的質(zhì)量經(jīng)營。一個(gè)企業(yè)的質(zhì)量體系應(yīng)追隨它的方針、目標(biāo)和相應(yīng)的策略而做調(diào)整，這是一種發(fā)展趨勢。

　　2.4.1系統(tǒng)化的思想和技術(shù)以及規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化將在全面質(zhì)量管理中得到加強(qiáng)

　　ISO9001系列標(biāo)準(zhǔn)的推廣，美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)的頒布，所有這些標(biāo)準(zhǔn)，已經(jīng)并將有利于全面質(zhì)量管理在科學(xué)方法論的幫助下，得到更深入的發(fā)展，更廣泛的實(shí)施，并產(chǎn)生更巨大的社會(huì)效益和企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。

　　2.4.2全面質(zhì)量管理的應(yīng)用領(lǐng)域?qū)⒀杆贁U(kuò)大

　　越來越多的人越來越清楚地認(rèn)識到質(zhì)量的重要性，以及全面質(zhì)量管理的普遍通用性和有效性，全面質(zhì)量管理不僅在第二產(chǎn)業(yè)得到公認(rèn)，而且很快擴(kuò)展到了第三產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域和事業(yè)領(lǐng)域。甚至在一些政府行政管理中也取得了可喜的成績。

　　2.4.3高層對質(zhì)量管理越來越重視

　　高層領(lǐng)導(dǎo)在全面質(zhì)量管理中所起的作用和責(zé)任空前提高，因此，要實(shí)現(xiàn)“以質(zhì)量為中心”、“以顧客滿意為中心”，就必須由領(lǐng)導(dǎo)層親自掛帥。

　　2.4.4重建工程(BPR)

　　重建工程的出發(fā)點(diǎn)是追求顧客滿意，它是順應(yīng)當(dāng)前企業(yè)價(jià)值觀革命的需要而產(chǎn)生的，它在滿足顧客需要的基礎(chǔ)上更進(jìn)了一步。BPR是完全的顧客導(dǎo)向、外向型管理，而全面質(zhì)量管理則是質(zhì)量導(dǎo)向、內(nèi)向型管理;BPR除了重視質(zhì)量外，突出速度的重要性，同時(shí)兼顧成本和服務(wù)。

　　2.4.5戰(zhàn)略策劃與全面質(zhì)量管理的結(jié)合

　　如果說全面質(zhì)量管理是把事情做正確的話，那么質(zhì)量戰(zhàn)略策劃是做正確的事情。前者是方法問題，技術(shù)、戰(zhàn)術(shù)問題，后者是方向問題、戰(zhàn)略問題。方向錯(cuò)了，戰(zhàn)略不正確，那么方法和技術(shù)戰(zhàn)術(shù)再好，也是徒勞。質(zhì)量戰(zhàn)略以及策劃和全面質(zhì)量管理的結(jié)合，可以使整個(gè)企業(yè)的各個(gè)子系統(tǒng)圍繞著全面質(zhì)量管理體系協(xié)調(diào)一致地展開工作，從而求得全局最優(yōu)的整體效應(yīng)。二者是相輔相成，相得益彰的。

　　國際質(zhì)量科學(xué)院院士劉源張指出：世界上最好的東西莫過于全面質(zhì)量管理了[3]。隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，市場競爭越來越激烈，要想在如此激勵(lì)的競爭中站穩(wěn)腳步，必須充分挖掘和利用企業(yè)

　　的內(nèi)部資源。質(zhì)量管理作為企業(yè)管理的一個(gè)組成部分，它在企業(yè)管理中發(fā)揮著重大的作用。隨著技術(shù)革命的興起，以及由此提出的質(zhì)量挑戰(zhàn)，人們解決質(zhì)量問題的方法和手段，必將會(huì)更加豐富和完善，質(zhì)量管理也將發(fā)展到一個(gè)更新的階段。

　　第三章案例分析

　　3.1 案例一：三星的質(zhì)量管理

　　1992年在歐洲，三星現(xiàn)任總裁李健熙路過賣場，四處搜尋三星的產(chǎn)品，最終發(fā)現(xiàn)三星的一款微波爐被擺放在毫不起眼的角落里，無人問津，頂部一片塵土。他回憶說，這件事，對他觸動(dòng)很大，當(dāng)時(shí)韓國市場還很狹小，世界市場對三星的評價(jià)這樣低，企業(yè)怎么發(fā)展?隨即，李健熙發(fā)表了”新經(jīng)營理論“，核心就是創(chuàng)建讓人認(rèn)可的高端品牌。盡管三星在營銷上不遺余力，但”對三星來說，技術(shù)和質(zhì)量是創(chuàng)建品牌的先決條件，沒有技術(shù)也創(chuàng)建不了品牌。“三星中國市場部部長劉然認(rèn)為。“李健熙焚毀三星產(chǎn)品抓質(zhì)量，還有兩個(gè)故事。在美國，當(dāng)三星的產(chǎn)品淪落到地?cái)偵系拇舐坟浐?，李健熙下令把三星生產(chǎn)出的一些認(rèn)為有質(zhì)量問題的產(chǎn)品，包括電視機(jī)、冰箱、微波爐堆到操場上，點(diǎn)火焚燒。三星手機(jī)剛開始銷售時(shí)，出現(xiàn)了不少次品。李健熙的做法是下令回收全部15萬部手機(jī)，將其堆積在工廠前焚毀，價(jià)值150億韓元的產(chǎn)品，化為塵煙。自1993年開始轉(zhuǎn)變管理理念，開始從單純追求數(shù)量增長轉(zhuǎn)變?yōu)橐再|(zhì)量為導(dǎo)向的管理模式，進(jìn)行了事業(yè)結(jié)構(gòu)、人才培養(yǎng)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)和生產(chǎn)、流程控制等各個(gè)方面的變革，并度過了1998年亞洲金融危機(jī)。”

　　從上述案例可知，質(zhì)量管理的動(dòng)力和效果來自公司的戰(zhàn)略的要求。那么，具體的方式方法是怎樣的呢?這里介紹一種國際大公司普遍采用的一種管理組織和思路。

　　全面質(zhì)量管理的最佳實(shí)踐——TQM：研發(fā)、采購、制造、客服四大供應(yīng)鏈部門之間相互作用，形成TQM組織框架。每一個(gè)單元都有自己的內(nèi)部質(zhì)量保證體系，單元之間的互動(dòng)，形成TQM的日?；顒?dòng);每一個(gè)單元都有自己的內(nèi)部質(zhì)量保證體系，單元之間的互動(dòng)，形成TQM的日?；顒?dòng)。單元內(nèi)部，形成二級三級的活動(dòng)。這是開展質(zhì)量工作的基石。

　　TQM組織框架以實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略和方針為目標(biāo)，建立一二級組織架構(gòu)，建立質(zhì)量體系/制度，確定質(zhì)量目標(biāo)，和進(jìn)行KPI考核。

　　關(guān)于二級組織架構(gòu)，分為三個(gè)：

　　QA：體系維護(hù)，審計(jì)，問題跟進(jìn)，追蹤，年月周日報(bào)表;

　　QC：執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，檢查，測試，記錄;

　　QE：問題分析，對策，標(biāo)準(zhǔn)維護(hù);

　　QA、QC、QE可以是三組人員，也可以是兼職，由一組人員擔(dān)任，簡稱QA.人人都是QA.

　　此外，6sigma也是很好的方法和工具，對持續(xù)改善提出了一套系統(tǒng)的理論和方法，其在業(yè)界的推廣是質(zhì)量管理的重要里程碑。另外，還有ISO9001質(zhì)量保證體系，也是前人重要的管理實(shí)踐的結(jié)晶。

　　研發(fā)階段可以使用的方法和工具有很多，如QFD，DFMEA，TRIZ，BRAINSTORM，并行工程，DOE，田口法等等。實(shí)用的常用方法的是：QFD、DFMEA、BRAISTORM，并行工程。

　　質(zhì)量管理的效果，衡量其工作的成效，保證質(zhì)量工作有效性，穩(wěn)定性，必須要定期評估。 原則：數(shù)據(jù)為主，全面客觀。

　　公式：效果=流程質(zhì)量×執(zhí)行力

　　流程質(zhì)量=公司戰(zhàn)略×組織結(jié)構(gòu);執(zhí)行力=人員素質(zhì)×規(guī)章制度

　　評估的方法：管理評審，季度/月度/周/日報(bào);

　　工具：QC七大手法。點(diǎn)檢表、魚骨圖、直方圖、分層的點(diǎn)圖、柏拉圖、散點(diǎn)圖、控制圖。[4]

　　3.2 案例二：五糧液的卓越發(fā)展之路

　　作為中華白酒第一品牌的“糧液酒”，是以高粱、大米、糯米、小麥和玉米五種糧食為原料，以“包包曲”為動(dòng)力，經(jīng)陳年老窖發(fā)酵，長年陳釀、精心勾兌而成：她以“香氣悠久、味醇厚、入口甘美、入喉凈爽、各味諧調(diào)、恰到好處、酒味全面”的獨(dú)特風(fēng)格聞名于世，是當(dāng)今酒類產(chǎn)品中出類拔萃的珍品。自80年代中后期推行全面質(zhì)量管理以來，公司不僅在1990年獲得了全國首批的“國家質(zhì)量管理獎(jiǎng)”，而且始終堅(jiān)持以質(zhì)量為中心，在同行業(yè)中率先建立起符合IS09001標(biāo)準(zhǔn)有效運(yùn)行的質(zhì)量保證體系;始終堅(jiān)持以PDCA循環(huán)工作方式來不斷改進(jìn)和提升其整體水平;始終堅(jiān)持質(zhì)量一票否決制，從根本上保障了企業(yè)經(jīng)營效益的高水平提升。

　　“創(chuàng)新求進(jìn)，永爭第一”，是公司文化和精神的基礎(chǔ)，是公司一切經(jīng)營活動(dòng)的核心

　　公司將“創(chuàng)新求進(jìn)，永爭第一”的核心理念不斷深化細(xì)化，在人、財(cái)、物、產(chǎn)、供、銷各個(gè)方面進(jìn)行持續(xù)有效地改進(jìn)、創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，不斷地實(shí)施永爭“員工素質(zhì)第一、硬軟件環(huán)境第一、產(chǎn)品質(zhì)量和性能第一、研發(fā)創(chuàng)新能力第一、服務(wù)品質(zhì)第一、管理能力第一”的經(jīng)營方針，現(xiàn)在，公司已經(jīng)在“創(chuàng)新求進(jìn)，永爭第一”的核心理念基礎(chǔ)上，衍生出一整套追求卓越的經(jīng)營運(yùn)作體系和企業(yè)文化氛圍。公司最高層領(lǐng)導(dǎo)在公司的發(fā)展過程中始終以身作則，帶領(lǐng)全體員工發(fā)揚(yáng)“創(chuàng)新、

　　開拓、競爭、拼搏、奮進(jìn)”的五糧液人精神，以巨大的經(jīng)濟(jì)成就和社會(huì)貢獻(xiàn)，建立起“以企業(yè)精神為基礎(chǔ)，以顧客為中心，以人為本，質(zhì)量優(yōu)先、追求卓越的具有濃郁酒文化特色的企業(yè)文化”，從而為公司的進(jìn)一步發(fā)展和提升奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。[5]

　　公司雖然處于傳統(tǒng)行業(yè)，但是十多年來從沒有停止過對生產(chǎn)環(huán)境的美化和生產(chǎn)手段的現(xiàn)代化的改進(jìn)與提升。幾年前，公司獨(dú)創(chuàng)了“無害化、效益化處理丟棄酒糟工藝”，實(shí)現(xiàn)了釀酒丟糟、復(fù)糟、環(huán)保鍋爐、白碳黑提取等一系列污染變資源的再造產(chǎn)業(yè)鏈，創(chuàng)造出一種高效低耗無害的“循環(huán)經(jīng)濟(jì)模式”。公司不僅重視對科學(xué)技術(shù)研究與開發(fā)的投入、鼓勵(lì)和提升，而且更重視對科技創(chuàng)新人才的培養(yǎng)和科技創(chuàng)新的實(shí)際應(yīng)用與推廣，從而有力地推動(dòng)了公司快速、健康地發(fā)展壯大。 十幾年來，公司以全方位的質(zhì)量提升為日常工作的中心，通過全方位的創(chuàng)新激勵(lì)和服務(wù)意識，使企業(yè)強(qiáng)健地從“質(zhì)量效益型”成長之路全面躍進(jìn)到“質(zhì)量規(guī)模效益型”的飛速發(fā)展之路。而且，在工廠越做越大的同時(shí)，更在科學(xué)、細(xì)致地優(yōu)化著其對內(nèi)、對外的服務(wù)流程與服務(wù)品質(zhì)，并以服務(wù)為主、管理為輔建設(shè)起了一個(gè)全國最大的花園工廠，一個(gè)當(dāng)?shù)刈蠲利惖某鞘新糜尉坝^，一個(gè)最有創(chuàng)造性的管理團(tuán)隊(duì)，一個(gè)最有影響力的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)，一個(gè)品牌忠誠度最高、滿意度最大、范圍最廣的消費(fèi)群體。

　　隨著社會(huì)的不斷發(fā)展進(jìn)步，人們的消費(fèi)需求也在不斷地變化和提高。對此，公司始終保持著與時(shí)俱進(jìn)的市場意識，以顧客為導(dǎo)向，在不斷的新品開發(fā)和運(yùn)作過程中，將技術(shù)、管理、藝術(shù)的觀念和手段有機(jī)地整合起采，力爭在多個(gè)層面上滿足消費(fèi)者現(xiàn)實(shí)的和潛在的需求。

　　致謝

　　感謝陶老師在現(xiàn)代質(zhì)量管理課上對我的講解讓我了解了一些我們工科生平時(shí)不會(huì)學(xué)習(xí)到的只是，對我們的學(xué)習(xí)幫助挺大的，我相信對質(zhì)量管理的理念、方法對我們?nèi)蘸蟮墓ぷ饕矔?huì)有很大的幫助，我們的也覺得這個(gè)作業(yè)的形式很好，雖然我們都是去百度里查的資料，但是我們通過查閱資料也學(xué)到了很多的知識，而且也熟悉了論文的格式，對以后的畢業(yè)論文我想也會(huì)有一定的幫助。

　　參考文獻(xiàn)

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　　[2]鄧衛(wèi)華.質(zhì)量體系認(rèn)證與全面質(zhì)量管理(TQM)[J].冶金標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量，2002.

　　[3]孫吟.試論全面質(zhì)量管理在國有企業(yè)中的推行[J].經(jīng)濟(jì)師，2001.

　　[4]ISO 9000《質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu) 基礎(chǔ)和術(shù)語》，2000版

　　[5]馬林、尤建新主編，《高等院校ISO9001質(zhì)量管理體系建立與實(shí)施指南》，中國標(biāo)準(zhǔn)出版社，2006.3

　　2017年質(zhì)量管理論文篇2

　　摘要：質(zhì)量代表著效用和效率;質(zhì)量是關(guān)于產(chǎn)品的信用承諾;質(zhì)量是一種不斷創(chuàng)新的過程;質(zhì)量彰顯產(chǎn)品的個(gè)性與特色。當(dāng)前導(dǎo)致中小私營企業(yè)質(zhì)量問題的成因主要有：缺乏現(xiàn)代質(zhì)量意識;“尋租”行為;投資者自身素質(zhì)的缺陷。因此，中小私營企業(yè)應(yīng)樹立現(xiàn)代質(zhì)量觀念：提高產(chǎn)品質(zhì)量，樹立自己的品牌;提高服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)形象;提高企業(yè)員工的專業(yè)技能和人文素養(yǎng)。

　　關(guān)鍵詞：私營企業(yè);質(zhì)量;現(xiàn)代質(zhì)量觀念

　　一、關(guān)于“質(zhì)量”的重新認(rèn)識

　　關(guān)于“質(zhì)量”這一概念,已是人們耳熟能詳?shù)氖虑?。但時(shí)過境遷，時(shí)代的發(fā)展賦予了“質(zhì)量”以新的內(nèi)涵。世界著名的質(zhì)量專家，美國的J.M朱蘭博士指出，“20世紀(jì)是生產(chǎn)力世紀(jì),21世紀(jì)是質(zhì)量世紀(jì)”。21世紀(jì)的“質(zhì)量”內(nèi)涵，應(yīng)包括以產(chǎn)品質(zhì)量為基本元素的生產(chǎn)、生活、環(huán)境的優(yōu)化。因此，質(zhì)量將不僅成為推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主要驅(qū)動(dòng)力，同時(shí)還將作為一種文化理念，滲透到社會(huì)生活的各個(gè)方面。

　　1.質(zhì)量代表著效率和效用。隨著時(shí)代的變化，社會(huì)的發(fā)展，消費(fèi)者的品牌意識越來越強(qiáng)，即對產(chǎn)品的質(zhì)量要求越來越高。而企業(yè)必須適應(yīng)消費(fèi)者的需求才能獲得經(jīng)濟(jì)效益。因此，作為理性的“經(jīng)濟(jì)人”，“質(zhì)量”是企業(yè)和消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)。從某種意義上講，質(zhì)量意味著效率和效用，如格力空調(diào)優(yōu)良的質(zhì)量、麥當(dāng)勞食品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，帶來了大量持久地銷售和消費(fèi);當(dāng)企業(yè)在銷售和消費(fèi)者在消費(fèi)這些高質(zhì)量的產(chǎn)品時(shí)，企業(yè)獲得巨額利潤，消費(fèi)者獲得了最大的效用。

　　2.質(zhì)量是對消費(fèi)者的信用承諾。企業(yè)的市場魅力和社會(huì)影響力在于它的社會(huì)信譽(yù)，而這種信譽(yù)不是靠企業(yè)的自我表白，而是企業(yè)通過高質(zhì)量的產(chǎn)品對消費(fèi)者的承諾獲得的。同仁堂之所以在社會(huì)上有著很高的信譽(yù)，就因?yàn)槟軋?jiān)持三百年的古訓(xùn)“品味雖貴必不敢減物力，炮制雖煩必不敢省人工。”如紫金丹的古傳處方規(guī)定，煎煮藥料要用金鍋銀鏟，用100兩金條在鍋內(nèi)與各種藥料共煮。消費(fèi)者對這類產(chǎn)品的需求，不是直接憑感覺判斷產(chǎn)品的優(yōu)劣，而是根據(jù)品牌產(chǎn)品信譽(yù)，品牌的經(jīng)濟(jì)價(jià)值和文化價(jià)值就在于企業(yè)如何一如繼往地用高質(zhì)量的產(chǎn)品對消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)自己的承諾。

　　3.質(zhì)量是一種不斷創(chuàng)新的過程。我國一些產(chǎn)品在20世紀(jì)80年代備受消費(fèi)者青睞，但由于缺乏不斷創(chuàng)新的意識，很快便成為明日黃花。如海燕收錄機(jī)、華生電扇，上海鳳凰牌自行車等都曾是高質(zhì)量的象征，是當(dāng)時(shí)市場的搶手貨，可隨著市場經(jīng)濟(jì)競爭的加劇很快就銷聲匿跡了。可見，品牌是創(chuàng)出來的，不是保出來的。

　　4.質(zhì)量彰顯產(chǎn)品的個(gè)性與特色。產(chǎn)品的競爭力在于它特有的品質(zhì)和個(gè)性,主要包括兩個(gè)方面：一是具有與其他同類產(chǎn)品不同的外觀特征，以滿足某個(gè)消費(fèi)群體的偏好;二是有比同類產(chǎn)品過硬的質(zhì)量，這是彰顯產(chǎn)品個(gè)性與特色的關(guān)鍵因素，設(shè)想如果一種產(chǎn)品“金玉其外，敗絮其中”，人們很快就會(huì)忘掉它。美國“帥牌”掛鎖在廣告中稱：“在帥牌掛鎖面前警察也無能為力!”這使警察非常惱火，于是廠家邀請警察在射擊場進(jìn)行了試驗(yàn)，即把一般掛鎖和帥牌掛鎖并列在一起，逐一用槍射擊，一般的掛鎖都跳開了，而帥牌掛鎖被打爛了也沒有跳開。正是這種具有個(gè)性的質(zhì)量才征服了消費(fèi)者。

　　二、中小私營企業(yè)的質(zhì)量問題及成因分析

　　1.缺乏現(xiàn)代質(zhì)量意識，帶來低質(zhì)產(chǎn)品。很多中小私營企業(yè)主由于缺乏現(xiàn)代質(zhì)量意識，不愿在質(zhì)量上下工夫，始終在低成本模式下徘徊，產(chǎn)品粗制濫造、低質(zhì)廉價(jià)，然后把精力放在推銷上。他們的一些所謂的“市場營銷技巧”就是現(xiàn)身說法，夸大其詞，一次性銷售。俗話說：“一分錢，一分貨”，投資太少，成本過低，當(dāng)然出不了好商品。殊不知，在這個(gè)追求質(zhì)量的時(shí)代，如果商品的質(zhì)量太差，完全靠推銷是解決不了問題的。如“水貨”手機(jī)，價(jià)格低、質(zhì)量差，那些營業(yè)員對顧客的盡其推銷之能事，用他們的行話來說：“推銷推銷，推掉了事”。

　　2.信息的不對稱帶來低質(zhì)產(chǎn)品。很多中小私營企業(yè)具有一定的資本實(shí)力，但在生產(chǎn)要素?cái)?shù)量的分配上，把財(cái)力過多地傾斜在廣告宣傳上，而用于研究開發(fā)新產(chǎn)品和提高產(chǎn)品質(zhì)量上的卻太少。但現(xiàn)實(shí)中往往是這種情況，消費(fèi)者對產(chǎn)品的了解大多停留在產(chǎn)品的外觀和用途上，至于產(chǎn)品的制作材料、結(jié)構(gòu)、技術(shù)含量都不甚了解，因此只有聽任廣告的宣傳，在廣告的鼓動(dòng)和感召下，消費(fèi)者往往情愿“上當(dāng)”，廠商便利用這種信息的不對稱的現(xiàn)象進(jìn)行“合法的欺騙”，達(dá)到繼續(xù)生產(chǎn)和銷售低質(zhì)商品的目的。

　　3.“尋租”行為是導(dǎo)致低質(zhì)產(chǎn)品的重要誘因。一些投資者為了通過造假販假來牟取暴利，利用親近關(guān)系和行賄等手段千方百計(jì)在政府管理部門中尋找“保護(hù)傘”，一旦出了事，可以通過保護(hù)大事化小，小事化了，甚至可置身事外。導(dǎo)致低質(zhì)產(chǎn)品的深層原因是這種“尋租”行為的“傳遞效應(yīng)”。因?yàn)槭袌龅娜萘渴怯邢薜模趪袷杖肫毡檩^低的情況下，消費(fèi)能力有限，因此，求廉現(xiàn)象在消費(fèi)品市場上占有較大比重;由于假冒偽劣商品擠占了市場，高質(zhì)量的商品反而銷不出去，因此，在中小企業(yè)里逐漸形成的觀念是：“低檔商品更賺錢”;最后迫使廠商進(jìn)行低成本生產(chǎn)，導(dǎo)致低質(zhì)產(chǎn)品層出不窮。在“保護(hù)傘”的庇護(hù)下，使造假販假者有恃無恐，造假酒、制假藥等現(xiàn)象曾一度泛濫成災(zāi)。

　　4.投資者自身素質(zhì)的缺陷造成質(zhì)量觀念淡薄。大多中小私營企業(yè)的投資者，自身文化素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)都存在一定程度的缺陷。首先，專業(yè)素質(zhì)的缺陷主要體現(xiàn)在只會(huì)憑經(jīng)驗(yàn)管理企業(yè)，缺乏自身的創(chuàng)新。他們還沒有深刻地認(rèn)識到，當(dāng)今世界市場以質(zhì)量為支撐的品牌競爭已成為企業(yè)競爭的熱點(diǎn)。品牌產(chǎn)品是高質(zhì)量、高信任度、高市場占有率、高經(jīng)濟(jì)效益的集中表現(xiàn)。如國際上的大品牌麥當(dāng)勞、通用電氣(GE)、諾基亞手機(jī)(NOKIA)、奔馳(Benz)轎車、惠普電腦(Hewlett-Packard)。國內(nèi)的海爾、長虹電器等無一不是以高品質(zhì)著稱，它們不僅在市場上擁有很高的占有率，而且暢銷不衰，譽(yù)滿全球，為企業(yè)帶來巨額利潤。而我國的中小私營企業(yè)主，由于他們自身專業(yè)素質(zhì)的局限，缺乏應(yīng)有的膽識和遠(yuǎn)見，企業(yè)的生產(chǎn)和服務(wù)仍然在低成本、低質(zhì)量的“死胡同”里徘徊，因此，他們的產(chǎn)品很難走出國門，走向世界，他們的企業(yè)也很難發(fā)展壯大。其次，文化素質(zhì)的缺陷主要體現(xiàn)在他們作為商品的供應(yīng)方或服務(wù)方，缺乏“以人為本”的觀念。他們不懂得商品和服務(wù)質(zhì)量隱含著深刻的文化理念。他們看不到一個(gè)國家、一個(gè)民族、一個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，文化的變遷，人們生活理念的改變對商品和服務(wù)需求變化的內(nèi)在聯(lián)系。說到底，就是不會(huì)研究“人”。

　　三、樹立現(xiàn)代質(zhì)量觀念，推動(dòng)中小私營企業(yè)快速健康發(fā)展

　　1.提高產(chǎn)品質(zhì)量，樹立自己的品牌。第一，要加強(qiáng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層的質(zhì)量意識。

　　美國質(zhì)量管理專家戴明指出：“企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)是質(zhì)量的第一責(zé)任人，94%的質(zhì)量問題不是工人造成的，而是制度，也就是管理造成的。”作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，必須持之以恒地用自己正確的質(zhì)量意識及人格化的楷模導(dǎo)向作用影響全體職工，培養(yǎng)企業(yè)員工的敬業(yè)精神和一絲不茍的工作態(tài)度。使企業(yè)內(nèi)部形成“以質(zhì)量求生存，以信譽(yù)求發(fā)展”的良好風(fēng)氣。松下辛之助對于松下電器,盛田昭夫?qū)τ谒髂岫际菢O好例證。海爾集團(tuán)的“砸冰箱事件”眾口皆碑。這個(gè)事件雖然給公司造成一定的損失,但因此收到了對內(nèi)教育職工、對外樹立海爾質(zhì)量信譽(yù)的雙重效果,最終使海爾以“零次品”響譽(yù)國內(nèi)外。第二，健全質(zhì)量保證體系，強(qiáng)化企業(yè)員工的質(zhì)量意識。首先，要強(qiáng)化一線操作人員的質(zhì)量意識，一線工作人員的工作是保證提高產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)。因此，對一些在操作技術(shù)上沒過關(guān)的人員一定要進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)，獲得技術(shù)上崗證，憑證上崗，決不能在一線工作崗位上出現(xiàn)“南郭先生”。其次，企業(yè)的質(zhì)量檢驗(yàn)部門應(yīng)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，充分發(fā)揮其質(zhì)量監(jiān)督作用，確保投入市場的產(chǎn)品達(dá)到“零次品”，維護(hù)企業(yè)產(chǎn)品的聲譽(yù)。第三，推行ISO質(zhì)量認(rèn)證制度。質(zhì)量認(rèn)證應(yīng)由國家質(zhì)量監(jiān)督權(quán)威機(jī)構(gòu)認(rèn)可的、具備條件的產(chǎn)品認(rèn)證部門和質(zhì)量體系認(rèn)證部門進(jìn)行，對認(rèn)證合格的產(chǎn)品或企業(yè)授予合格標(biāo)志，頒發(fā)認(rèn)證合格證書，通過ISO質(zhì)量認(rèn)證，推動(dòng)和促進(jìn)企業(yè)質(zhì)量管理科學(xué)化、規(guī)范化和正?；?。

　　2.提高服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)形象。(1)要樹立系統(tǒng)觀念。運(yùn)用精良的技術(shù)，生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品固然重要，但這只是生產(chǎn)出有形產(chǎn)品，單靠企業(yè)的有形產(chǎn)品是很難提升企業(yè)品質(zhì)，樹立企業(yè)形象的。因此，要根據(jù)消費(fèi)者的需要確定服務(wù)項(xiàng)目，制定服務(wù)工作方案和相關(guān)制度，健全服務(wù)體系。如現(xiàn)在手機(jī)、空調(diào)等產(chǎn)品的銷售都有售后服務(wù)，包括換貨(在規(guī)定期限內(nèi)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有大的質(zhì)量問題)、退貨(在規(guī)定期限內(nèi)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品大的質(zhì)量問題而又無法更換)、保修(有償和無償)等服務(wù)項(xiàng)目。要仔細(xì)地考慮每一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)是否符合人性化要求，即是否讓顧客感到方便，收費(fèi)合理等。(2)要有固定的服務(wù)地點(diǎn)。(3)要有專門的設(shè)施。(4)要有專業(yè)維修人員。

　　3.提高企業(yè)員工的專業(yè)技能和人文素養(yǎng)。人，既是能動(dòng)的生產(chǎn)力，又是企業(yè)的活廣告。提高企業(yè)員工的專業(yè)技能和人文素養(yǎng)，對提升企業(yè)品質(zhì)，樹立良好的企業(yè)形象同樣非常重要。優(yōu)秀的員工隊(duì)伍對內(nèi)是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的效率,對外是企業(yè)形象的標(biāo)志。他們的一言一行表現(xiàn)出來的素質(zhì)代表著企業(yè)的品質(zhì)。因此，一是合理招聘人才。所謂“合理”，就是要針對企業(yè)的現(xiàn)狀和未來發(fā)展的需要和企業(yè)崗位的需要合理地配置人力資源，做到人盡其才。應(yīng)根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略制定用人戰(zhàn)略，包括專業(yè)方向、技術(shù)開發(fā)、工資水平等問題。二是樹立“以人為本”的管理理念。管理思想，在西方早已提出并付諸實(shí)施。運(yùn)用“人本主義”來管理企業(yè)，就是要發(fā)掘人，尊重人，科學(xué)用人;重視人，關(guān)愛人，塑造人。員工為企業(yè)勞動(dòng)，企業(yè)應(yīng)為員工提供發(fā)展的空間，讓員工實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。

　　企業(yè)應(yīng)有的質(zhì)量價(jià)值觀

　　摘要：企業(yè)的質(zhì)量理念表現(xiàn)為企業(yè)的質(zhì)量價(jià)值觀。質(zhì)量價(jià)值觀是企業(yè)制定質(zhì)量方針的思想

　　基礎(chǔ)。企業(yè)應(yīng)當(dāng)有為社會(huì)增值和把質(zhì)量放在第一位的質(zhì)量價(jià)值觀，并應(yīng)結(jié)合企業(yè)所處的環(huán)境和企業(yè)的實(shí)際情況，將這樣的質(zhì)量價(jià)值觀落實(shí)到自己的質(zhì)量戰(zhàn)略中。

　　質(zhì)量理念是企業(yè)質(zhì)量精神的核心，也是企業(yè)質(zhì)量文化的核心，具有企業(yè)文化“原點(diǎn)”的意義。企業(yè)的質(zhì)量理念表現(xiàn)為企業(yè)的質(zhì)量價(jià)值觀。價(jià)值觀是人們對事物與自己的關(guān)系的基本判斷，也就是對事物是與非、好與壞、對與錯(cuò)的基本判斷。質(zhì)量依附于產(chǎn)品，是產(chǎn)品的根本屬性。由于產(chǎn)品與人存在著某種關(guān)系，例如是自己生產(chǎn)的，或者是自己消費(fèi)的，產(chǎn)品的質(zhì)量屬性也就與人們存在著關(guān)系。人們對產(chǎn)品質(zhì)量與自己的關(guān)系的基本判斷，或者說人們對質(zhì)量給自己帶來什么利益的基本判斷，就是人們的質(zhì)量價(jià)值觀。質(zhì)量價(jià)值觀決定了人們把質(zhì)量放在什么樣的位置上來對待、來處理的宗旨和方向。

　　對于企業(yè)來說，質(zhì)量價(jià)值觀有兩個(gè)核心問題，一是“什么是質(zhì)量”，二是“質(zhì)量應(yīng)當(dāng)怎樣”。前者是反映了人們對質(zhì)量“是與非、好與壞、對與錯(cuò)”的基本判斷原則，后者反映了人們對質(zhì)量與自己關(guān)系的基本判斷原則。而反映企業(yè)對這兩個(gè)核心問題認(rèn)識的“理性的概念”，就是企業(yè)的質(zhì)量理念。

　　為社會(huì)增值的質(zhì)量價(jià)值觀

　　質(zhì)量是什么?人們可以有各種各樣的定義。但是，從產(chǎn)品最終是用來消費(fèi)的這一點(diǎn)出發(fā)，就不能僅僅把質(zhì)量看作是技術(shù)問題。按質(zhì)量管理大師J·M·朱蘭博士主編的《質(zhì)量控制手冊》中的說法，人們需要的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品提供的勞務(wù)，“這種勞務(wù)涉及范圍廣泛的人生需要，諸如營養(yǎng)、房屋、交通、身份等等。在很大程度上，為了提供這些勞務(wù)，產(chǎn)品才是重要的或是有用的”。事實(shí)上，這些勞務(wù)(至少是其中的一部分)可以由人們自己提供給自己，或者說，可以由人們自己的勞動(dòng)或活動(dòng)來滿足這些“勞務(wù)”的需要。例如交通，沒有汽車人們可以步行，在相當(dāng)多的情況下步行也同樣可以到達(dá)目的地。

　　那么，人們?yōu)槭裁从忠徺I產(chǎn)品呢?很顯然，產(chǎn)品給人們提供的“勞務(wù)”，要比人們自己通過勞動(dòng)或活動(dòng)來滿足這些“勞務(wù)”劃算得多。從重慶到北京，如果步行，大概要走一兩個(gè)月吧?如果人們這一兩個(gè)月里去打工，得到的工資肯定比買一張火車票多得多吧?因此，人們不會(huì)從重慶步行到北京。

　　什么叫“劃算”?所謂“劃算”，就是人們購買產(chǎn)品和使用產(chǎn)品所支付的費(fèi)用，小于產(chǎn)品為人們提供的“勞務(wù)”的價(jià)值。也就是說，只有購買和使用產(chǎn)品所支付的費(fèi)用小于獲得的價(jià)值，人們才會(huì)購買，才會(huì)使用。

　　但是，當(dāng)人們買來一個(gè)面包，卻因?yàn)橘|(zhì)量不好，不能食用，只好丟棄;或者人們買了一臺彩電，經(jīng)常出質(zhì)量問題，影響了人們使用，都可能剝奪或減少人們應(yīng)當(dāng)獲得的“勞務(wù)”的價(jià)值。這樣，購買和使用產(chǎn)品的費(fèi)用就可能大于人們獲得的“勞務(wù)”的價(jià)值，于是人們就可

　　能拒絕購買和使用。從這個(gè)角度說，用這種“勞務(wù)”的角度來考察，產(chǎn)品質(zhì)量就可以歸結(jié)為一個(gè)經(jīng)濟(jì)問題。

　　產(chǎn)品是“過程的結(jié)果”，這種結(jié)果可能有預(yù)期的，也可能有非預(yù)期的;可能有有益的，也可能有有害的;可能有正面的效用(收益)，也可能有負(fù)面的效用(損失)。決定預(yù)期或非預(yù)期、有益或有害、收益或損失的，是產(chǎn)品的質(zhì)量特性。

　　質(zhì)量者，“質(zhì)”之“量”也。人們說過，“質(zhì)量”(包括日本和我國臺灣、香港、澳門等地區(qū)使用的“品質(zhì)”一詞)在漢語中出現(xiàn)較晚，但“質(zhì)”的歷史卻很長，至少已有三千年。“質(zhì)”本作“質(zhì)”?！墩f文解字》：“質(zhì)，以物相贅，從貝，從斤斤。”貝，貝殼也，斤斤，斤也，砍伐樹木之刀斧也。“貝”和“斤”都曾作為貨幣使用過，因而含有價(jià)值的意思。“以物相贅”，就是賣東西，這是“質(zhì)”字最初的含義。“質(zhì)量”和“品質(zhì)”這兩個(gè)詞的詞源都是“質(zhì)”，與英語quality的詞源基本相同，即都與價(jià)值、性質(zhì)等意思相關(guān)。也就是說，人們最早理解的質(zhì)量，是從價(jià)值的角度出發(fā)的，也就是從經(jīng)濟(jì)的角度去考慮的。

　　一般說來，顧客總是從價(jià)值的角度或經(jīng)濟(jì)的角度去理解質(zhì)量的。能夠給自己提供價(jià)值的產(chǎn)品，能夠給自己帶來經(jīng)濟(jì)效益的產(chǎn)品，才是質(zhì)量優(yōu)異的產(chǎn)品;反之，不能給自己帶來價(jià)值和經(jīng)濟(jì)效益，或者帶來的價(jià)值和經(jīng)濟(jì)效益不能達(dá)到自己預(yù)期的程度，其質(zhì)量肯定不好。用公式來表示如下：

　　Q=S-C。式中：

　　Q———顧客所獲得的效益，由于是質(zhì)量提供的，人們稱之為質(zhì)量效益;

　　S———顧客使用產(chǎn)品所獲得的全部“勞務(wù)”收益，包括心理上的滿足感等等;

　　C———顧客使用產(chǎn)品所支付的購買費(fèi)用、使用費(fèi)用以及其它損失費(fèi)用，包括心理上的失落感等等。

　　人與動(dòng)物的最大區(qū)別之一，人除了有生理上的需要之外，還有心理上的需要。產(chǎn)品很大一部分功能，某些產(chǎn)品(例如化妝品)甚至全部功能，都是為了滿足人們心理上的需要的。因此，公式中的S和C都有一個(gè)心理上的評價(jià)問題，不同的人有不同的評價(jià)，因而“劃算”與否也可能因人而異。但是，從社會(huì)整體角度來分析，因人而異的評價(jià)總有一個(gè)平均值。顯然，只有Q>0時(shí)，人們才會(huì)購買產(chǎn)品;Q越大，購買的興趣才會(huì)越大。

　　其實(shí)，上面的公式也適用于企業(yè)自己。Q實(shí)際上是組織的利潤。但這還不夠，ISO9000在顧客之外還提出了“相關(guān)方”的概念，還要求“理解和滿足相關(guān)方的需求和期望”。相關(guān)方除了顧客之外，還包括了組織內(nèi)部人員、所有者和(或)投資者、供方和合作者、社會(huì)(即受組織或其產(chǎn)品影響的團(tuán)體和公眾)等。員工、所有者、供方和社會(huì)都有從企業(yè)生產(chǎn)銷售產(chǎn)品的過程中獲得利益的需求和期望。因此，上面的公式也適用于其他相關(guān)方。在現(xiàn)代社會(huì)，生產(chǎn)和使用任何一種產(chǎn)品，還要涉及到社會(huì)及其管理機(jī)構(gòu)(政府)，例如使用汽車，必然消耗能源、擠占道路、造成污染，但又可以給社會(huì)增加稅收、帶來繁榮。只有后者大于前者，社會(huì)才會(huì)允許人們使用汽車。因此，公式也適用于社會(huì)，適用于政府。

　　如果我們用“社會(huì)”一詞來包含上述的所有相關(guān)方，那么顯然可以得到這樣一個(gè)結(jié)論，質(zhì)量就是為社會(huì)增值。所謂增值，就是為社會(huì)增加價(jià)值，或者說是為社會(huì)增加總價(jià)值。社會(huì)的總價(jià)值最終體現(xiàn)在社會(huì)的福利上，增值也就是為社會(huì)增加凈福利。如果企業(yè)的所有相關(guān)方

　　都能從中獲得增值，都能獲得相應(yīng)的質(zhì)量效益，而且所增之值或所獲得的質(zhì)量效益高于社會(huì)平均水平，那么這樣的產(chǎn)品才能稱作質(zhì)量高，否則，就不能冠以“質(zhì)量”。

　　在當(dāng)代，企業(yè)只有充分考慮各相關(guān)方的需求和期望，盡可能把為所有的相關(guān)方增值作為關(guān)注焦點(diǎn)，盡可能使自己的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)、使自己的產(chǎn)品為社會(huì)增加最多的社會(huì)凈福利，才能使自己在競爭中處于“先手”。而要為相關(guān)方增值，特別是要為顧客增值，而且還要使這所增之值最大，靠的只能是質(zhì)量。也就是說，企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立為社會(huì)增值的質(zhì)量價(jià)值觀，而不僅僅只把質(zhì)量當(dāng)作技術(shù)問題，當(dāng)作“適合不適合標(biāo)準(zhǔn)”規(guī)定的問題，要把為社會(huì)提供最大的增值效應(yīng)作為自己質(zhì)量理念的核心。

　　為社會(huì)增值，首先是通過為顧客增值來實(shí)現(xiàn)的。按ISO9000給顧客所下的定義，“接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人”就是顧客，那么，我們可以將顧客這個(gè)概念有一個(gè)廣義的理解，企業(yè)的相關(guān)方都可以視作企業(yè)的“顧客”。為此，為社會(huì)增值的質(zhì)量價(jià)值觀也可以用“顧客至上”來加以簡化。

　　放在第一位的質(zhì)量價(jià)值觀

　　企業(yè)畢竟是贏利性的組織，而且面對著多個(gè)目標(biāo)，因而在生產(chǎn)經(jīng)營中必然要遇到很多“實(shí)際”問題，質(zhì)量目標(biāo)與其它目標(biāo)發(fā)生矛盾乃至發(fā)生沖突的情況總是會(huì)時(shí)有發(fā)生的。如何認(rèn)識質(zhì)量與企業(yè)自身利益的關(guān)系，如何認(rèn)識質(zhì)量與其它目標(biāo)的關(guān)系，或者說，企業(yè)把質(zhì)量放在什么位置上，用什么原則來處理質(zhì)量與其它目標(biāo)的矛盾和沖突，成為企業(yè)質(zhì)量價(jià)值觀另一個(gè)核心問題，或者說是更重要的問題。

　　不錯(cuò)，幾乎所有的企業(yè)都能認(rèn)識質(zhì)量對企業(yè)自身利益存在著密切的關(guān)系，但對這種關(guān)系的“密切”程度卻各有各的不同認(rèn)識。這種不同認(rèn)識往往決定了企業(yè)的質(zhì)量價(jià)值觀，而不同的質(zhì)量價(jià)值觀往往又決定了質(zhì)量在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營中的地位和作用。當(dāng)企業(yè)在考慮質(zhì)量問題時(shí)，當(dāng)企業(yè)遇到質(zhì)量與其它目標(biāo)發(fā)生矛盾和沖突時(shí)，應(yīng)當(dāng)從顧客的角度來考慮，堅(jiān)持把質(zhì)量放在第一位的原則。實(shí)際上也就是人們通常所說和“質(zhì)量第一”的原則。實(shí)際上，“顧客至上”、“質(zhì)量第一”這兩個(gè)原則，正是企業(yè)應(yīng)當(dāng)堅(jiān)守的兩條最基本的質(zhì)量理念。

　　早在上個(gè)世紀(jì)80年代，“質(zhì)量第一，永遠(yuǎn)第一”就已經(jīng)成為人們的常識。但是，喊口號是一回事，嘴巴上說是一回事，能不能用“質(zhì)量第一”的價(jià)值觀來處理企業(yè)所面臨的問題，來解決質(zhì)量與企業(yè)其它目標(biāo)的關(guān)系，或者說能不能真正堅(jiān)持“質(zhì)量第一”原則，則是另外一回事。在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中，一旦遇到質(zhì)量與其它目標(biāo)發(fā)生沖突了，很多企業(yè)犧牲的往往是質(zhì)量，“質(zhì)量第一”往往也就變成了“質(zhì)量第二”。

　　首先是質(zhì)量與投入的關(guān)系。在一定條件下，誰都愿意生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品，但因?yàn)樯a(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品需要相應(yīng)的投入，例如：需要更先進(jìn)的技術(shù)、更優(yōu)良的設(shè)施、更優(yōu)質(zhì)的原材料、更熟練的員工等等。因此，對質(zhì)量的投入往往限制了產(chǎn)品質(zhì)量的提升。當(dāng)然這并不是說，對質(zhì)量的投入越多越好，更不是說企業(yè)應(yīng)當(dāng)追求完美的質(zhì)量。質(zhì)量畢竟是產(chǎn)品的屬性，而產(chǎn)品

　　總是通過市場來交換的，顧客或市場認(rèn)可的質(zhì)量才是最佳質(zhì)量。正如前面所說，質(zhì)量最終體現(xiàn)的是一種經(jīng)濟(jì)關(guān)系，過多地投入必然增大質(zhì)量的成本，從而增加顧客的購買費(fèi)用，也就很可能降低顧客的質(zhì)量效益。因此，對質(zhì)量的投入應(yīng)當(dāng)是適度的，所產(chǎn)生的成本應(yīng)當(dāng)是顧客能夠或愿意接受的，是能夠給顧客帶來更大質(zhì)量效益的。但是，企業(yè)往往不是質(zhì)量投入過度了，而是投入不足，不愿意在質(zhì)量上花錢的現(xiàn)象相當(dāng)普遍。由于質(zhì)量投入不足，往往影響產(chǎn)品質(zhì)量。生產(chǎn)假冒偽劣產(chǎn)品的企業(yè)且不論，就是一些大中型企業(yè)，在質(zhì)量設(shè)施上往往也是因陋就簡，得過且過。為了降低采購成本，對不合格的原材料往往也睜只眼閉只眼。至于在員工培訓(xùn)上、在質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)上，更不愿意多花錢。

　　其次，在質(zhì)量與企業(yè)其它目標(biāo)發(fā)生矛盾和沖突時(shí)，往往才能檢驗(yàn)是否在真正堅(jiān)持“質(zhì)量第一”原則。企業(yè)有利潤(成本)目標(biāo)、數(shù)量(產(chǎn)量或產(chǎn)值)目標(biāo)、進(jìn)度(速度)目標(biāo)、市場目標(biāo)等等。從道理上說，這些目標(biāo)的完成都應(yīng)當(dāng)依賴于質(zhì)量目標(biāo)，都只能建立在質(zhì)量的基礎(chǔ)上。但是，在某些情況下，質(zhì)量目標(biāo)是“軟”目標(biāo)，適當(dāng)降低質(zhì)量要求似乎也可以蒙混過關(guān)，即使出現(xiàn)某種程度的不合格，顧客往往也難以知曉，或者知曉了也無法對企業(yè)提出什么要求。于是，當(dāng)質(zhì)量與其它目標(biāo)發(fā)生矛盾和沖突時(shí)，一些企業(yè)往往就犧牲質(zhì)量的“軟”目標(biāo)，去保其它所謂的“硬”目標(biāo)。雖然，某一次這樣處理也有其合理性，甚至也可以通過其它方法來彌補(bǔ)因此而給質(zhì)量造成的損害，但經(jīng)常這樣處理，實(shí)際上反映了企業(yè)并沒有“質(zhì)量第一”的理念，而且上行下效，犧牲質(zhì)量的事就會(huì)在整個(gè)企業(yè)泛濫成災(zāi)。某企業(yè)生產(chǎn)的三輪摩托車本來質(zhì)量不錯(cuò)，顧客反映功率大，爬坡能力強(qiáng)。但是，發(fā)動(dòng)機(jī)在生產(chǎn)過程中經(jīng)常出現(xiàn)不合格品，為保進(jìn)度和減少報(bào)廢，該企業(yè)采取讓步放行的方法進(jìn)行處理利用。誰知幾年下來，處理利用的零件過多，造成三輪摩托車功率大大下降，過去輕松能夠爬得上的坡路卻再也爬不上去了。

　　再次，在處理顧客投訴、國家監(jiān)督抽查不合格、社會(huì)負(fù)面輿論等異常情況時(shí)，是否堅(jiān)持“質(zhì)量第一”原則。企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營過程相當(dāng)復(fù)雜，影響產(chǎn)品質(zhì)量形成的因素相當(dāng)多，任何企業(yè)都不可能不出質(zhì)量問題。即使是推行“六西格瑪管理法”，即使將不合格降低到十萬分之一以下，也還是有不合格產(chǎn)品出現(xiàn)。從質(zhì)量成本的角度來考慮，與其采取“零缺陷”的質(zhì)量政策，不如采取適時(shí)補(bǔ)救的質(zhì)量政策。而且某些產(chǎn)品是不可能通過控制、檢驗(yàn)就能完全消除其質(zhì)量隱患的。因此，質(zhì)量出了問題，引起顧客投訴、政府通報(bào)、輿論批評，對任何企業(yè)來說，都是存在著可能性的，問題是如何對待。堅(jiān)持“質(zhì)量第一”的原則，就應(yīng)當(dāng)把質(zhì)量問題真正當(dāng)作“問題”，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施，予以補(bǔ)救?？墒且恍┢髽I(yè)面臨這樣的處境時(shí)，或者采取不以為然的態(tài)度，不把質(zhì)量問題當(dāng)作“問題”;或者推萎責(zé)任，用各種借口加以掩飾。有一年，中央電視臺“3·15”晚會(huì)上，天津某企業(yè)生產(chǎn)的飲料被指出“細(xì)菌超標(biāo)”不合格，該企業(yè)卻以自己“聲譽(yù)頗佳”為借口而憤憤不平。他們沒有認(rèn)識到，哪怕只是一次“細(xì)菌超標(biāo)”，也說明企業(yè)質(zhì)量控制上出現(xiàn)了問題，也應(yīng)當(dāng)用“質(zhì)量第一”的原則來加以處理，而不是去埋怨國家監(jiān)督抽查和新聞媒體的“殘酷”。這說明，質(zhì)量在這家企業(yè)管理者的心目中并不是“第一”的。

　　最后，“質(zhì)量第一”的原則要求企業(yè)對質(zhì)量進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。任何產(chǎn)品的質(zhì)量都不可能到達(dá)一個(gè)“光輝的頂點(diǎn)”，都有可以進(jìn)行改進(jìn)的地方，包括通過改進(jìn)管理來降低成本、提高效

　　率。特別是在科學(xué)技術(shù)日新月異的當(dāng)代，以質(zhì)量為核心內(nèi)容的持續(xù)改進(jìn)對任何企業(yè)都是必要的。在ISO9000提出的質(zhì)量管理原則中，持續(xù)改進(jìn)是相當(dāng)重要的一項(xiàng)。因此，企業(yè)開展持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)，既是“質(zhì)量第一”原則的要求，又是“為社會(huì)增值”質(zhì)量價(jià)值觀的要求。企業(yè)只有真正建立起“顧客至上”、“質(zhì)量第一”的質(zhì)量理念，才能真正開展持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)，持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)也才能真正取得成效。

　　質(zhì)量戰(zhàn)略和質(zhì)量理念建設(shè)

　　雖然我們把企業(yè)質(zhì)量理念所包含的兩條最重要的質(zhì)量價(jià)值觀作了闡述，但并不是說企業(yè)的質(zhì)量理念就應(yīng)當(dāng)是完全相同的。事實(shí)上，不同的企業(yè)生產(chǎn)不同的產(chǎn)品，面對不同的顧客和其他相關(guān)方，質(zhì)量理念及其質(zhì)量價(jià)值觀也就會(huì)有不同的地方。以“為社會(huì)增值”的質(zhì)量價(jià)值觀為例，不同的企業(yè)就會(huì)面對不同的“社會(huì)”(或者說是不同地區(qū)的社會(huì)、不同的社會(huì)層面)，所“增”之“值”也就有其不同的內(nèi)涵和外延，表現(xiàn)為不同的內(nèi)容和形式。再以“質(zhì)量第一”的質(zhì)量價(jià)值觀為例，這個(gè)“第一”是怎樣的“第一”，是在什么條件下的“第一”，與“第二”的具體關(guān)系如何，等等，不同的企業(yè)也會(huì)有所不同。雖然在文字表述上可能是相同的，但在實(shí)際上不同的企業(yè)卻有自己不同的特點(diǎn)和偏好。

　　正是因?yàn)檫@樣，企業(yè)就有一個(gè)質(zhì)量理念的建設(shè)問題。

　　企業(yè)的質(zhì)量理念是從質(zhì)量的質(zhì)量戰(zhàn)略中引出來的。質(zhì)量戰(zhàn)略是企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的組成部分，而且是最重要的組成部分，甚至是其核心部分。戰(zhàn)略本來是一個(gè)軍事術(shù)語，是“指導(dǎo)戰(zhàn)爭全局的計(jì)劃和策略”，后來也用來比喻決定全局的策略。20世紀(jì)60年代，美國的H·I·安索夫的《企業(yè)戰(zhàn)略論》一書出版后，經(jīng)營戰(zhàn)略引入了企業(yè)管理之中，如今已成為企業(yè)管理應(yīng)當(dāng)首先解決的問題。在美國哈佛商學(xué)院(HBS)的MBA教學(xué)內(nèi)容中，經(jīng)營戰(zhàn)略被列在最前面，可見其重要性。

　　企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略是著眼長遠(yuǎn)、適應(yīng)企業(yè)內(nèi)外形勢而作的總括性發(fā)展規(guī)劃，它指明了在競爭環(huán)境中企業(yè)的生存態(tài)勢和方向，進(jìn)而決定了最重要的工作內(nèi)容和競爭方式。經(jīng)營戰(zhàn)略具有全局性、長遠(yuǎn)性、抗?fàn)幮?、綱領(lǐng)性等特性。不管是在戰(zhàn)爭中還是在市場競爭中，無數(shù)的事例說明，戰(zhàn)略決策一旦失誤，就可能導(dǎo)致一系列重大失敗，甚至導(dǎo)致“滿盤皆輸”。戰(zhàn)略決策正確，戰(zhàn)略管理得當(dāng)，即使遭遇挫折和磨難，也能轉(zhuǎn)敗為勝，“笑到最后”。不管是政治家、軍事家還是企業(yè)家，都不能漠視戰(zhàn)略問題。

　　質(zhì)量是企業(yè)的生命。不管是何種企業(yè)，不管企業(yè)大小如何，都要制定自己的經(jīng)營戰(zhàn)略，而質(zhì)量也必須在經(jīng)營戰(zhàn)略中占有一席之地，并成為經(jīng)營戰(zhàn)略的“靈魂”。當(dāng)然，那些生產(chǎn)假冒偽劣產(chǎn)品的企業(yè)，那些沒有長遠(yuǎn)目標(biāo)而只求混一天過一天的企業(yè)，也可以不要質(zhì)量，不搞什么經(jīng)營戰(zhàn)略，因?yàn)樗鼈儾豢赡荛L期生存，姑且不論。也有一些企業(yè)可能并沒有明確的質(zhì)量戰(zhàn)略，但在其管理者頭腦中卻不可能沒有對企業(yè)質(zhì)量戰(zhàn)略的考慮，哪怕這種考慮僅僅只是簡單的、原始的，甚至只是很模糊的。完全不考慮質(zhì)量戰(zhàn)略問題，在質(zhì)量競爭日趨激烈的情況下，肯定是要碰壁的，很可能是要失敗的。進(jìn)入21世紀(jì)，市場風(fēng)云變幻更加劇烈，企業(yè)所處的生存環(huán)境更加嚴(yán)峻，因此更應(yīng)當(dāng)關(guān)注經(jīng)營戰(zhàn)略，更應(yīng)當(dāng)關(guān)注質(zhì)量問題。不考慮質(zhì)量的經(jīng)營戰(zhàn)略，或?qū)|(zhì)量考慮不夠的經(jīng)營戰(zhàn)略，至少不是好的經(jīng)營戰(zhàn)略。

　　把質(zhì)量概念引入企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略，不僅是非常必要的，而且也是十分可行的。

　　經(jīng)營戰(zhàn)略要考慮的是企業(yè)在激烈變化、嚴(yán)峻挑戰(zhàn)環(huán)境中的生存和發(fā)展，除了確定企業(yè)的體制改革或組織重組之外，最重要的莫過于對產(chǎn)品或服務(wù)發(fā)展方向的謀劃。產(chǎn)品或服務(wù)本身有一個(gè)質(zhì)量問題(質(zhì)量是產(chǎn)品或服務(wù)的本質(zhì)屬性)，姑且不論;而產(chǎn)品或服務(wù)的發(fā)展方向正是創(chuàng)新之路。因此，在謀劃產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，質(zhì)量不能不成為其核心問題。

　　要確定質(zhì)量戰(zhàn)略時(shí)，肯定就要有相應(yīng)的質(zhì)量理念;質(zhì)量戰(zhàn)略一旦確定，又要求對質(zhì)量理念進(jìn)行相應(yīng)的修訂。質(zhì)量理念與質(zhì)量戰(zhàn)略二者之間可能也存在著“先有雞還是先有蛋”的問題，但我們用不著去探討這種沒有實(shí)際意義的玄學(xué)問題。從企業(yè)質(zhì)量理念建設(shè)的角度來分析，首先就要從企業(yè)質(zhì)量戰(zhàn)略出發(fā)來考慮。有什么樣的質(zhì)量戰(zhàn)略，就會(huì)有什么樣的質(zhì)量理念。可以說，質(zhì)量理念是為企業(yè)的質(zhì)量戰(zhàn)略服務(wù)的.