禮儀的培訓(xùn)(2)
介紹禮儀
介紹他人時(shí)，掌心向上，手背向下，四指伸直并攏，拇指張開，手腕與前臂成一直線，以軸關(guān)節(jié)為軸，整個(gè)手臂略彎曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方，面帶微笑，目視被介紹的一方，同時(shí)兼顧客人。介紹自己時(shí)，右手五指伸直并攏，用手掌按自己的左胸。介紹時(shí)，應(yīng)目視對方或大家，表情要親切坦然。注意不要用大拇指指著自己，也不要用食指指點(diǎn)別人。
名片禮儀
兩大拇指按名片上兩角，兩手掌托住名片，字正向?qū)Ψ?，身體微傾向?qū)Ψ剑⒑唵魏?ldquo;多多關(guān)照”。
同行禮節(jié)
兩人行，右為尊，三人同行中為尊，四人不能并排走 名片禮儀保持距離適當(dāng)?shù)木嚯x感可以營造一種更寬容、和諧的氛圍，范因民族、地域、文化、身份、關(guān)系等因素會右所區(qū)別。通常認(rèn)為：1、2米-1、6米為社交距離;0、5米-1、2米為私人距離;小于0、5米為親密距離;大于3、6米為公共距離。
鼓掌禮儀
鼓掌含有歡迎、贊許、祝賀、感謝、鼓勵(lì)等語意。鼓掌時(shí)應(yīng)用右手手掌拍擊左手手掌心，不可用指尖輕拍左掌心。
送 客
主動為客人開門
會議禮儀
發(fā)言人禮儀
會議發(fā)言有正式發(fā)言和自由發(fā)言兩種，前者一般是領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，后者一般是討論發(fā)言。正式發(fā)言者，應(yīng)衣冠整齊，走上主席臺應(yīng)步態(tài)自然，剛勁有力，體現(xiàn)一種成竹在胸、自信自強(qiáng)的風(fēng)度與氣質(zhì)。發(fā)言時(shí)應(yīng)口齒清晰，講究邏輯，簡明扼要。如果是書面發(fā)言，要時(shí)常抬頭掃視一下會場，不能低頭讀稿。旁若無人。發(fā)言完畢，應(yīng)對聽眾的傾聽表示謝意。
自由發(fā)言則較隨意，應(yīng)要注意，發(fā)言應(yīng)講究順序和秩序，不能爭搶發(fā)言;發(fā)言應(yīng)簡短，觀點(diǎn)應(yīng)明確;與他人有分歧，應(yīng)以理服人，態(tài)度平和，聽從主持人的指揮，不能只顧自己。 會議禮儀如果有會議參加者對發(fā)言人提問，應(yīng)禮貌作答，對不能回答的問題，應(yīng)機(jī)智而禮貌地說明理由，對提問人的批評和意見應(yīng)認(rèn)真聽取，即使提問者的批評是錯(cuò)誤的，也不應(yīng)失態(tài)。參加者禮儀
會議參加者應(yīng)衣著整潔，儀表大方，準(zhǔn)時(shí)入場，進(jìn)出有序，依會議安排落座，開會時(shí)應(yīng)認(rèn)真聽講，不要私下小聲說話或交頭接耳，發(fā)言人發(fā)言結(jié)束時(shí)，應(yīng)鼓掌致意，中途退場應(yīng)輕手輕腳，不影響他人。
主持人禮儀
各種會議的主持人，一般由具有一定職位的人來擔(dān)任，其禮儀表現(xiàn)對會議能否圓滿成功有著重要的影響。 1.主持人應(yīng)衣著整潔，大方莊重，精神飽滿，切忌不修邊幅，邋里邋遢。
2.走上主席臺應(yīng)步伐穩(wěn)健有力，行走的速度因會議的性質(zhì)而定，對快、熱烈的會議步頻應(yīng)較慢。
3.入席后，如果是站立主持，應(yīng)雙腿并攏，腰背挺直。持稿時(shí)，右手持稿的底中部，左手五指并攏自然下垂。雙手持稿時(shí)，應(yīng)與胸齊高。坐姿主持時(shí)，應(yīng)身體挺直，雙臂前伸。兩手輕按于桌沿，主持過程中，切忌出現(xiàn)搔頭、揉眼、攔腿等不雅動作。
4.主持人言談應(yīng)口齒清楚，思維敏捷，簡明扼要。
5.主持人應(yīng)根據(jù)會議性質(zhì)調(diào)節(jié)會議氣氛，或莊重，或幽默，或沉穩(wěn)，或活潑。
6.主持人對會場上的熟人不能打招呼，更不能寒暄閑談，會議開始前，可點(diǎn)頭、微笑致意。
電話禮儀
接聽電話前
?、拧?zhǔn)備筆和紙：如果大家沒有準(zhǔn)備好筆和紙，那么當(dāng)對方需要留言時(shí)，就不得不要求對方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽電話前。要準(zhǔn)備好筆和紙。
?、啤⑼Ｖ挂磺胁槐匾膭幼鳎翰灰寣Ψ礁杏X到你在處理一些與電話無關(guān)的事情，對方會感到你在分心，這也是不禮貌的表現(xiàn)。
⑶、使用正確的姿勢：如果你姿勢不正確，不小心電話從你手中滑下來，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會令對方感到不滿意。
?、取е⑿ρ杆俳悠痣娫挘鹤寣Ψ揭材茉陔娫捴懈惺艿侥愕臒崆?。
接聽電話
?、?、三聲之內(nèi)接起電話：這是星級酒店接聽電話的硬性要求。此外，接聽電話還要注意：
①、注意接聽電話的語調(diào)，讓對方感覺到你是非常樂意幫助他的，在你的聲音當(dāng)中能聽出你是在微笑;
②、注意語調(diào)的速度; 接電話禮儀③、注意接聽電話的措辭，絕對不能用任何不禮貌的語言方式來使對方感到不受歡迎④、注意雙方接聽電話的環(huán)境;
⑤、注意當(dāng)電話線路發(fā)生故障時(shí)，必須向?qū)Ψ酱_認(rèn)原因;
?、?、注意打電話雙方的態(tài)度。
?、?、當(dāng)聽到對方的談話很長時(shí)，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來表示你在聽。
?、?、主動問候，報(bào)部門介紹自己;
⑶、如果想知道對方是誰，不要唐突的問“你是誰”，可以說“請問您哪位”或者可以禮貌的問，“對不起，可以知道應(yīng)如何稱呼您嗎?”;
?、取㈨殧R置電話時(shí)或讓賓客等待時(shí);應(yīng)給予說明，并致歉。每過20秒留意一下對方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?/p>
?、伞⑥D(zhuǎn)接電話要迅速：每一位員工都必須學(xué)會自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機(jī)上，并要讓對方知道電話是轉(zhuǎn)給誰的。
?、?、對方需要幫助，大家要盡力而為：作為酒店的員工應(yīng)盡力去幫助賓客，對于每一個(gè)電話都能做到以下事情①、問候 ②、道歉 ③、留言 ④、轉(zhuǎn)告 ⑤、馬上幫忙 ⑥、轉(zhuǎn)接電話⑦、直接回答(解決問題) ⑧、回電話
?、?、感謝對方來電，并禮貌地結(jié)束電話：在電話結(jié)束時(shí)，應(yīng)用積極的態(tài)度，同時(shí)要使用對方的名字來感謝對方。
?、?、要經(jīng)常稱呼對方的名字，這樣表示對對方尊重
酒店禮儀
培訓(xùn)背景
中國餐飲業(yè)中特別是酒店行業(yè)的競爭非常激烈。面對越烈越多的酒店拔地而起，酒店業(yè)的最高決策層也越來越重視未來的挑戰(zhàn)和發(fā)展趨勢?？傮w說來，酒店業(yè)的競爭歸根結(jié)底還是客戶服務(wù)的競爭。
酒店業(yè)是典型的服務(wù)行業(yè)，酒店禮儀培訓(xùn)對廣大酒店業(yè)從業(yè)人員以及即將走上服務(wù)崗位的新員工是十分必要的，其目的是使客人有賓至如歸的感覺，從而更好地樹立個(gè)人和酒店的形象。各行業(yè)的禮儀培訓(xùn)
培訓(xùn)目的
培訓(xùn)使員工形象、個(gè)人舉止、對客服務(wù)技巧方面達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化要求，以符合酒店的整體形象及標(biāo)準(zhǔn)，使酒店員工了解服務(wù)禮儀的重要性。
有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)，運(yùn)用良好的客服關(guān)系使客人感到賓至如歸，適當(dāng)?shù)貪M足客人的需要及處理投訴，建立團(tuán)隊(duì)精神和增強(qiáng)自豪感。滿足客人的期望值，為酒店樹立更優(yōu)質(zhì)的形象，創(chuàng)造良好的社會效益及經(jīng)濟(jì)效益。
培訓(xùn)對象
酒店服務(wù)業(yè)從業(yè)人員
培訓(xùn)收益
掌握酒店管理實(shí)務(wù);
全面了解酒店客房管理要求及難點(diǎn);
提高酒店服務(wù)者綜合素養(yǎng)與服務(wù)技巧;
提升服務(wù)者的專業(yè)形象;
正確理解服務(wù)內(nèi)涵并能主動的承擔(dān)服務(wù)責(zé)任，體現(xiàn)服務(wù)專業(yè)性。
銀行禮儀
銀行營業(yè)廳工作人員儀容儀表及接待儀態(tài)
銀行工作人員儀態(tài)修養(yǎng)(互動訓(xùn)練課程)
銀行職業(yè)儀容儀表與精神面貌
銀行服務(wù)態(tài)度表情規(guī)范要求
銀行客服電話禮儀
銀行接待禮儀中的細(xì)節(jié)
語言表達(dá)與普通話訓(xùn)練——工作語言的嚴(yán)格與嚴(yán)謹(jǐn)
處理投訴——妥善處理可以促進(jìn)關(guān)系
團(tuán)隊(duì)建設(shè)之團(tuán)隊(duì)溝通與協(xié)作
銀行客服人員的綜合素質(zhì)要求
銀行工作中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
銀行管理人員營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客服禮儀管理