如何運用語言溝通技巧去平息顧客投訴

　　在服務(wù)客人的情況下，每個服務(wù)人員都有可能犯一點小錯誤而遭到顧客投訴，這個時候，就是考驗服務(wù)人員的應(yīng)付技巧了!那么通過語言技巧怎么平息顧客投訴呢?下面跟著學(xué)習(xí)啦小編一起來學(xué)習(xí)服務(wù)員如何運用語言溝通技巧去平息顧客投訴吧!

　　如何運用語言溝通技巧去平息顧客投訴：移情法

　　顧名思義，“移情法”就是通過語言和行為舉止的溝通方式向客人表示遺憾、同情，特別是在客人憤怒和感到非屈的時候的一種精神安慰。

　　“移情法”用語舉例：

　　我能明白你為什么覺得那樣┄┄

　　我能理解你現(xiàn)在的感受┄┄

　　那一定非常難過┄┄

　　遇到這樣的情況，我也會很著急┄┄

　　我對此感到遺憾┄┄

　　如何運用語言溝通技巧去平息顧客投訴：三明治法

　　“三明治法”就是告訴我們與賓客溝通時如何避免說“不”的方法。

　　“三明治法”就是兩片“面包”夾拒絕：

　　第一片“面包”是：“我可以做的是┄┄”

　　告訴賓客，你會想盡一切辦法來幫助他，提供一些可選擇的行動給客人。

　　第二片“面包”是：“你能做的是┄┄”

　　告訴客人，你已控制了一些情況的結(jié)果，向客人提出一些可行的建議。

　　“三明治法”用語舉例：我們可以做┄┄;您可以做┄┄

　　如何運用語言溝通技巧去平息顧客投訴：諒解法

　　“諒解法”要求受理人在接受客人的投訴時，迅速核定事實，并向客人表示歉意，安撫其情緒，盡量用客人能夠接受的方式取得客人的諒解的方法。

　　“諒解法”用語舉例：

　　避免說：“您說的很有道理，但是┄┄”

　　應(yīng)該說：“我很同意你的觀點，同時我們考慮到┄┄”

　　如何運用語言溝通技巧去平息顧客投訴：引導(dǎo)征詢法

　　“引導(dǎo)征詢法”是一種為了平息客人不滿，主動了解客人的需求和期望，取得雙方認(rèn)同和接受的溝通技巧。

　　經(jīng)驗告訴我們，單方面地提出客人投訴處理方案往往會引起客人的質(zhì)疑和不滿，那么我們可變化一種思路來主動詢問客人希望的解決方法，有時卻更能被賓客所接受。

　　“引導(dǎo)征詢法”用語舉例：

　　“您需要我們怎樣做您能滿意呢?”

　　“您有沒有更好的處理建議呢?”

　　“你覺得另外幾種方案那一種合適呢?”

　　如何運用語言溝通技巧去平息顧客投訴：分析顧客的氣質(zhì)特征和心理

　　從顧客氣質(zhì)特征分析，可以把顧客的氣質(zhì)分為四大類：膽汁質(zhì)型、多血質(zhì)型、粘液質(zhì)型和憂郁質(zhì)型。經(jīng)研究，大多數(shù)重復(fù)投訴的顧客屬于膽汁質(zhì)型和多血質(zhì)型客戶，這兩類氣質(zhì)的顧客高級神經(jīng)活動類型屬于興奮型和活潑型，他們的情緒興奮性高，抑制能力差，特別容易沖動，因此，他們在投訴時的心理主要有三種：

　　1、 發(fā)泄的心理。這類顧客在接受接受服務(wù)時，由于受到挫折，通常會帶著怒氣投訴和抱怨，把自己的怨氣、抱怨發(fā)泄出來，這樣顧客的憂郁或不快的心情由此會得到釋放和緩解，以維持心理上的平衡。

　　2、 尊重的心理。多血質(zhì)型顧客的情感極為豐富，他們在接受服務(wù)過程中產(chǎn)生了挫折和不快，進(jìn)行投訴時，總希望他的投訴是對的和有道理的，他們最希望得到的是同情、尊重和重視，并向其表示道歉和立即采取相應(yīng)的措施等。

　　3、 補救的心理。顧客投訴的目的在于補救，補救包括財產(chǎn)上的補救和精神上的補救。當(dāng)顧客的權(quán)益受到損害時，他們希望能夠及時地得到補救。

　　如何運用語言溝通技巧去平息顧客投訴：有效解決投訴問題的原則

　　1、迅速原則 — 如果投訴是在服務(wù)傳遞過程中發(fā)生的，那么要實現(xiàn)充分的補救，時間就很重要;當(dāng)投訴發(fā)生在服務(wù)完成之后，許多公司已經(jīng)建立了24小時反應(yīng)的政策。即使是在完全解決可能需要更長時間的情況下，對顧客投訴做出迅速的反應(yīng)仍然非常重要。

　　2、承認(rèn)錯誤但不要太多辯解 — 辯解太多可能表明公司要隱藏某些事情或不愿意充分披露整個情況。

　　3、表明你是從每一個顧客的觀點出發(fā)認(rèn)識問題 — 通過顧客的眼睛看問題是了解他們認(rèn)為問題出在哪里，以及他們感到不高興的唯一途徑。受理人員應(yīng)當(dāng)避免用他們自己的解釋輕易地得出結(jié)論。

　　4、不要同顧客爭論 — 你的目的應(yīng)當(dāng)是收集事實信息以達(dá)成雙方都能接受的解決問題的方案，而不是贏取辯論賽的勝利或證明顧客是一個傻瓜。爭論會阻礙聆聽顧客的觀點，并不能平息顧客的怒氣。

　　5、認(rèn)同顧客的感覺 — 以默許或明言的方式認(rèn)同顧客的感覺(“我能理解你為什么如此不高興”)。這種行動有助于建立融洽的關(guān)系，它是重建一種受到傷害關(guān)系的第一步。

　　6、給顧客懷疑的權(quán)利 — 并非所有顧客都是誠實的，也并非所有的投訴都被證明是正確的。但是在明確的反面證據(jù)出現(xiàn)之前，應(yīng)當(dāng)把顧客視為擁有確鑿的投訴理由來對待。如果牽涉到大量的金錢(如索賠或法律訴訟)，那么就要保證進(jìn)行認(rèn)真的調(diào)查;如果涉及金額數(shù)量較小，那么可能就不值得為退款或其他補償爭論不休——但是檢查記錄以了解這個顧客是否有過可疑投訴的歷史，仍不失為一個好主意。

　　7、闡述解決問題需要的步驟 — 在不可能當(dāng)場解決投訴的情況下，告訴顧客公司將計劃如何行動，這可以表明公司正在采取修正的措施，還設(shè)定了顧客對時間進(jìn)度的期望(所以不要過分承諾)。

　　8、讓顧客了解進(jìn)度 — 沒有人喜歡被拋棄在黑暗中。不確定性導(dǎo)致焦慮和緊張，如果顧客知道目前的情況并收到定期的進(jìn)度報告，那么他們將更易于接受處理過程的遞延。

　　9、考慮補償 — 在顧客沒有得到他們花錢購買的服務(wù)結(jié)果，或遇到了嚴(yán)重的不便，或因為服務(wù)失誤而遭受了時間和金錢的損失時，正確的做法是支付金錢或提供同類服務(wù)給他們。這樣一種做法還可能有助于減少惱怒的顧客采取法律行動的風(fēng)險。服務(wù)保證通常會事先確定補償方式。在許多情況下，顧客最想要得到的是道歉和承諾避免類似錯誤的發(fā)生。

　　10、堅持不懈地重獲顧客的友善—當(dāng)顧客感到不滿時，公司所面臨的最大的挑戰(zhàn)是恢復(fù)他們的信心和為未來保留這種關(guān)系，這可能需要毅力和追蹤，不僅是為了平息顧客的怒氣，而且要讓他們相信公司正在采取行動避免問題的再次發(fā)生。出色的補救工作有助于建立顧客忠誠和推動顧客向他人推薦公司的服務(wù)。