做銷售人員的基本禮儀(2)
4言談要求
1.與人交談時，首先應(yīng)保持服裝整潔。
2.交談時，用柔和的目光注視對手，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客戶談話的主題或內(nèi)容。
3.站立或落座時，應(yīng)保持正確的站姿與坐姿，切忌雙手叉腰，插入衣褲口袋，交叉胸前或擺弄其他物品。
4.他人講話時，不可整理衣裝，撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、撓癢、敲桌子等，要做到修飾避人。
5.嚴(yán)禁大聲說笑或手舞足蹈。
6.客戶講話時不得經(jīng)?？词直?。
7.三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。
8.不得模仿他人的語言，語調(diào)或手勢及表情。
9.在他人后面行走時，不要發(fā)出怪笑，以免產(chǎn)生誤會。
10.講話時“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌語言要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言或使用蔑視性和侮辱性的語言，不開過分的玩笑。
11.不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客戶，不得與客戶爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗。不管客戶態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客戶情緒多么激動都必須保持冷靜。
12.稱呼客戶時，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。
13.幾人在場，在與對話者談話時涉及在場的其他人時，不能用“他”指人，應(yīng)呼其名或“某先生”。
14.無論任何時刻從客戶手中接過任何物品，都要說“謝謝”，對客戶造成的任何不便都要說“對不起”，將證件等遞還給客戶時應(yīng)予以致謝。
15.客戶講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應(yīng)。
16.任何時候招呼他人均不能用“喂”。
17.對客戶的問題不能回答“不知道”，的確不清楚的事情，要先請客戶稍候，再代客詢問，或請客戶直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。
18.不得用手指或筆桿為客戶指示方向。
19.在服務(wù)或打電話時，如有其他客戶，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎，請稍后，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客戶。
20.如確有急事或接電話而需離開面對的客戶時，必須講“對不起，請稍后”，并盡快處理完畢?；仡^再次面對客戶時，要說：“對不起，讓你久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。
21.如果要與客戶談話，要先打招呼，如正逢客戶在與別人談話時，不可湊前旁聽。如有急事需立即與客戶說時，應(yīng)趨前說“對不起，打擾一下可以嗎?我有急事要與這位先生商量。”如蒙客戶點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。
22.談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)說“對不起”并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡可能用手帕遮住。
23.客戶來到公司時，應(yīng)講“歡迎您光臨”，送客時應(yīng)講“請慢走”。
24.說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中。
25.所有電話，務(wù)必在電話鈴響三聲之內(nèi)接答。
26.接電話時，先問好，后報項目名稱，再講“請問能幫您什么忙”，不要倒亂次序，要面帶微笑的聲音去說電話。
27.通話時，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，記錄下對方所講的要點(diǎn)，對方講完后應(yīng)簡單復(fù)述一遍以確認(rèn)。
28.通話時，若中途需要與人交談，要說“對不起”，并請對方稍后，同時用手捂住送話筒，方可與人交談。
29.當(dāng)客戶在電話中提出問訊或查詢時，不僅要禮貌地回答，而且應(yīng)盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答。不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后，再給客戶以清楚明確的回答。如碰到自己不清楚而又無法查清的應(yīng)回答“對不起，先生，目前還沒有這方面的資料”。
30.如碰到與客戶通話過程中需較長時間查詢資料，應(yīng)不時向?qū)Ψ秸f聲：“正在查找，請您稍等一會。”通話完畢時，要禮貌道別，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。
31.對客戶的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。
32.客戶提出過分要求時，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火、指責(zé)或批評客戶，也不得不理睬客戶，任何時候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善處理。
33.做到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲;禁止使用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語。
34.凡進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得房內(nèi)主人的同意方可進(jìn)入。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內(nèi)任何東西(文件)。在與上司交談時未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。
銷售禮儀——電話銷售
電話銷售禮儀中客戶的異議和投訴的處理也是非常重要的，對成交的客戶，銷售人員會非常高興;面對拒絕的客戶，銷售人員往往又會非常沮喪，這是正常的反映。但是，銷售人員還是要正視現(xiàn)實(shí)，若因?yàn)榭蛻舻漠愖h半途而廢，則會白白地喪失機(jī)會，這就需要銷售人員有技巧地處理那些拒絕購買的客戶。
1正確處理異議的態(tài)度
1、電話銷售禮儀之客戶異議的涵義
客戶異議一般包括個人和產(chǎn)品的異議?？蛻舢愖h大體上有兩方面原因：一是客戶本身;二是產(chǎn)品本身，其中與產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)劃分在產(chǎn)品之中。而個人異議大致上又有個人需求和購買時間的劃分;產(chǎn)品的異議包括產(chǎn)品的價格、產(chǎn)品細(xì)節(jié)、朝向、戶型、樓座位置、入住時間和物業(yè)服務(wù)等各方面的異議。
2、電話銷售禮儀之正確對待客戶異議
很多電話營銷人員只要一聽到客戶有異議就害怕，逃避并不是辦法，那么應(yīng)如何恰當(dāng)?shù)貙Υ櫩偷漠愖h呢?對待顧客的異議，要有正確的態(tài)度。正確的態(tài)度首先基于以下兩點(diǎn)認(rèn)識：
3、客戶異議是銷售過程中的必然現(xiàn)象
客戶有異議是非常正常的，因?yàn)槊總€人對事情都有自己的看法，況且因?yàn)樾枨髥栴}，客戶對于別人推銷的東西也并不一定會全部購買，所以客戶異議是銷售過程中的必然現(xiàn)象。
4、客戶異議也是銷售代表成交的機(jī)會
客戶異議是成交的機(jī)會的含義是：客戶提出異議，說明其認(rèn)真聽取了產(chǎn)品或項目介紹。而且他對所介紹的產(chǎn)品有興趣，所以才會根據(jù)自己的要求提出異議。其背后的心理原理是：存在的希望得不到滿足時，才會有失望。
此外，電話營銷人員千萬不能與客戶爭論彼此對或錯，這樣做的結(jié)果最終只能是從理論上贏了顧客，但在實(shí)際上卻失去了與客戶間溝通的融洽，從而也相應(yīng)地輸?shù)袅擞唵巍Ｒ虼?，永遠(yuǎn)不要與客戶爭論誰對誰錯，沒有人會在生氣的狀態(tài)下還愿意掏錢買東西。
2處理異議的妙招
對客戶提出的異議，電話營銷人員在正確態(tài)度認(rèn)識的基礎(chǔ)上，應(yīng)該采取相應(yīng)的正確方法進(jìn)行處理。電話營銷人員首先應(yīng)認(rèn)真地分析客戶的異議;歡迎并尊重客戶的異議。這兩條很容易理解，但要真正能做到而且持之以恒，并不是一件輕松的事情?？傊?，具體的日常電話營銷處理客戶異議的方法有四種。