總機(jī)接聽電話禮儀

　　前臺(tái)接待客人，做好這項(xiàng)工作，最重要的是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率。那么一個(gè)前臺(tái)的基本禮儀有哪些呢?下面是學(xué)習(xí)啦小編搜集整理的一些內(nèi)容，希望對(duì)你有幫助。

　　接聽電話的基本禮儀

　　1、 要常使用禮貌字眼“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”等，與客人對(duì)話時(shí)，切忌與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，亂發(fā)脾氣，語氣要委婉柔和。

　　2、 為客人查詢資料時(shí)，不能一聲不吭，要不時(shí)將查詢的結(jié)果反饋給客人，表示對(duì)客人的尊重，而不是讓客人覺得受到冷落。

　　3、 將已hold住的電話提回來時(shí)，一定要說：“對(duì)不起，讓您久等了，請(qǐng)問有什么可以幫到您嗎“”I’m sorry, I have kept you waiting for so lang ,Is there anything I can do foryou?”

　　4、 接到無聲電話時(shí)，不能急于將電話掛斷，最后一定要說“謝謝您的來電，再見”

　　5、 致電給客人的時(shí)候，先道歉“X先生、X小姐，很抱歉打擾您了，這里是總機(jī)…”.

　　接電話的標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語

　　1. 為客人轉(zhuǎn)接電話前：謝謝來電，請(qǐng)稍等。

　　2. 打擾客人前：您好，不好意思打擾您了，這里是總機(jī)。

　　3. 電話很忙需要客人等待時(shí)：對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下。

　　4. 提起hold完的電話時(shí)：對(duì)不起，讓您久等了，請(qǐng)問有什么可以幫到您?

　　5. 為客人轉(zhuǎn)接電話占線時(shí)：A對(duì)不起，電話正在通話中，請(qǐng)您稍候在打過來好嗎?

　　B 對(duì)不起，電話暫時(shí)占線，請(qǐng)問您要繼續(xù)等待還是稍后再打過來呢?

　　6. 電話無人接聽：A 對(duì)不起，電話暫時(shí)無人接聽，請(qǐng)您稍后再打過來好嗎? B 電話暫時(shí)無人接聽，請(qǐng)問您是否需要留言?(針對(duì)住客和經(jīng)理級(jí)別)

　　7. 電話無聲時(shí)：你好，這里是昊銀凱萊酒店總機(jī)，請(qǐng)問有什么可以幫到您?——您好，您的電話已接通，請(qǐng)講話。——對(duì)不起，您的電話無聲，請(qǐng)您換個(gè)電話或者稍后再打過來好嗎?謝謝您的來電，再見。

　　8. 電話聲音很小或有雜音聽不清時(shí)：對(duì)不起，我聽得不是很清楚，請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎?

　　9. 客人打錯(cuò)電話時(shí)：您好，這里是昊銀凱萊酒店總機(jī)，請(qǐng)問有什么可以幫到您嗎?

　　10. 來電話信號(hào)不是很好：對(duì)不起，信號(hào)斷斷續(xù)續(xù)，我聽得不是很清楚，請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎?

　　11. 沒有來電者要轉(zhuǎn)的分機(jī)號(hào)：對(duì)不起，我們酒店沒有這個(gè)分機(jī)號(hào)碼，請(qǐng)您查證以后再打過來好嗎?

　　12. 未到營(yíng)業(yè)時(shí)間客人致電查詢(中餐，西餐)：對(duì)不起，中餐/西餐還沒到營(yíng)業(yè)時(shí)間,請(qǐng)您晚點(diǎn)再打過來好嗎?

　　13. 來電者查詢誰打其電話：您好，這里是昊銀凱萊酒店總機(jī)，有可能是我們內(nèi)部分機(jī)打給您的，您方便告訴我您的電話號(hào)碼嗎?我可以在電腦上幫你查詢一下是哪里打出去的。(對(duì)于查詢不到的未接來電：很抱歉，未接來電我們電腦上市沒有顯示的) 。

　　14. 通知MOD：您好，X經(jīng)理，今天是您的總值班，祝您工作愉快，再見。

　　15. 客人投訴總機(jī)無人接聽電話：對(duì)不起，因?yàn)槲覀兙频昃€路故障，正在檢修當(dāng)中，給您帶來不便很抱歉，請(qǐng)問您要轉(zhuǎn)哪里呢?

　　16. 如何于客人核對(duì)M/C：XX先生、小姐，你的房號(hào)是XX，明天XX叫醒您對(duì)嗎?——好的，請(qǐng)您放心，我們一定會(huì)準(zhǔn)時(shí)叫醒您的，祝你晚安。

　　17. 如何通知M/C：早上/下午/晚上好,X先生/小姐, 這是您早上/下午/晚上X點(diǎn)的叫醒服務(wù)，祝您愉快，再見。

　　18. 跟進(jìn)留言：早上/下午/晚上好，先生/小姐，很抱歉打擾您了，這里是總機(jī)，請(qǐng)問您是否收到留言呢?A收到：好的，謝謝您，祝您愉快!再見。B：沒收到：是這樣的，有位客人先生/小姐打電話找您，希望您到酒店之后能給他復(fù)個(gè)電話。

　　9. 來電者找客人，但是客人不愿意接聽：對(duì)不起，電話暫時(shí)無人接聽，請(qǐng)問你是否需要留言。

　　20. 來電者找住店客人：請(qǐng)問您知道X房是以什么名字登記入住的嗎?

　　21. 來電者要找已設(shè)DND的住客：對(duì)不起，此房是空房。

　　22. 來電者詢問住客資料：對(duì)不起，我們不方便提供住客的資料給您，請(qǐng)您用其他方式與他聯(lián)系好嗎?

　　23. 來電者提供住客資料不符：對(duì)不起，您所提供的資料和我們電腦登記的不相符，請(qǐng)您查證以后再打過來好嗎?

　　24. 無法及時(shí)回答客人問題，很抱歉，請(qǐng)稍等一下，我稍后復(fù)您電話好嗎?

　　注意事項(xiàng)

　　1、 響鈴三聲內(nèi)接聽，并以親切甜美的聲音應(yīng)CALL。

　　2、 準(zhǔn)接前，問清客人要準(zhǔn)接的具體地方，轉(zhuǎn)接客房的，一定要問清客人的姓名，房號(hào)，和相關(guān)信息。

　　3、 若來電者不能提供具體信息的，不能一口回絕，要耐心的為客人查詢相關(guān)資料，是否相符，再看情況是否轉(zhuǎn)接。

　　4、 轉(zhuǎn)借前一定要對(duì)客人說：“謝謝來電，請(qǐng)稍等。“杜絕一聲不吭。

　　5、 如果客人提供的資料都不相符，話務(wù)員也應(yīng)以和藹的語氣，請(qǐng)客人查證以后再打過來，杜絕說“不對(duì)，沒有，你打錯(cuò)了“說完就掛線。

　　6、 在23:00之后，準(zhǔn)入客房的電話要做到準(zhǔn)備無誤，若來電者提供的資料不符，總機(jī)不得將電話轉(zhuǎn)入，可請(qǐng)來電者先留言。

　　7、 對(duì)已作DND的客人只是要求一個(gè)時(shí)間段的休息，免被打擾時(shí)，話務(wù)員必須幫客人做留言，重要的電話可視情況轉(zhuǎn)接。

　　8、 客人要求透漏房間客人的資料信息時(shí)，應(yīng)委婉，標(biāo)準(zhǔn)，靈活的向客人說明本酒店的相關(guān)規(guī)定，并向來電者表示歉意。9、 接到投訴電話：不能急于搶話，耐心聽完后，先向客人道歉，請(qǐng)客人稍等，并以最快的速度將客人的投訴內(nèi)容簡(jiǎn)潔明了的向AM復(fù)述一遍，再將電話準(zhǔn)接給AM。

　　標(biāo)語

　　內(nèi)線標(biāo)語：Good morning/afternoon/evening，Operator，早上，下午，晚上好，總機(jī)。 外線標(biāo)語：Good morning/afternoon/evening，Hao yin Gloria plaza hotel，May I help you ? 早上好、下午好。晚上好，昊銀凱萊酒店，請(qǐng)問有什么可以幫到您?