電話銷售專業(yè)表現(xiàn)的六個方面
電話銷售專業(yè)表現(xiàn)的六個方面
1、嫻熟處理客戶來話
這其中的最重要要求是能正確理解客戶的需求，而這種需求常常在客戶口語中不一定能有序的表達中識別出來。
例如客戶來電說：
"我這是本周內(nèi)第三次給你們打電話，我一接到賬單就有問題。和你們的陳小姐談了后她答應(yīng)盡快解決。我現(xiàn)在看到賬單上還有新的IP電話促銷活動，好像要到本周三結(jié)束，看一看我還能注冊嗎?我要第三行的那種跨五個省的長途優(yōu)惠，你需要我念給你聽產(chǎn)品編號嗎?看，你們的字印得這么小，怎么認得清啊，今后能為我們年紀大的人多考慮些嗎?"
你認為這位客戶的需求在哪?試著在下面的所有正確答案上打鉤。
A 想要追蹤賬單問題處理結(jié)果
B 想要找陳小姐談
C 想要注冊新推出的業(yè)務(wù)
D 想要知道還能享受促銷優(yōu)惠嗎
E 想對印刷字體太小提出投訴
想一想你會如何回應(yīng)這個客戶. 客戶當(dāng)然不是想要上列的所有。仔細分析一下，需求主要在D，然后C。
2、不斷更新產(chǎn)品與服務(wù)知識
作為座席代表，你就得準備經(jīng)常參加各種培訓(xùn)，不斷將大腦中的舊知識舍棄, 空間空出來換上新的知識。知識更新的能力是你能否勝任的重要素質(zhì)。否則，你將出現(xiàn)兩種狀況：(1)、經(jīng)常給客戶過時的舊信息;(2)、常常被迫讓客戶等候，而找周圍同事或主管查詢，你應(yīng)當(dāng)經(jīng)常在下列幾個方面給自己打分，主管考核員工時也應(yīng)具體觀察這些方面。
- 保持產(chǎn)品與服務(wù)知識更新的能力
- 對產(chǎn)品服務(wù)政策掌握的程度
- 對最新促銷活動的掌握程度
- 對產(chǎn)品與服務(wù)的整體知識掌握
- 將產(chǎn)品與服務(wù)通俗易懂地介紹給客戶的能力
- 處理客戶常見疑問的能力
- 能解決客戶常見的問題的能力
3、具備團隊精神
不少優(yōu)秀的座席代表非常具有個性，常常有人認為其工作主要是客戶和自己之間的事，與其他同事關(guān)系不大。他們可能在呼叫指標上，如接話數(shù)、銷售數(shù)額上表現(xiàn)不凡。但當(dāng)如此優(yōu)秀的座席代表面臨被提拔成小組長的機會時，本人與周圍的人都全發(fā)現(xiàn)她可能無法勝任。
電話銷售的環(huán)境與性質(zhì)決定了團隊精神既是必須，又極有條件。新員工來到時需要大家的幫助，新信息到達時需要大家的共享，幫助客戶的特殊要求時也需要團隊的密切合作與貢獻。
一個好的具備團隊精神與合作能力的座席代表應(yīng)該能通過合作解決問題，與別人分享信息，主動幫助同事，并熱情幫助新同事。
4、保持客戶聚焦
處在多變市場的企業(yè)常常有許多內(nèi)部調(diào)整，產(chǎn)品政策、服務(wù)體系等都會時常變化，每次變化發(fā)生時，好的座席代表首先會考慮的，就是變化對客戶的影響，該用什么樣的方式將變化傳遞給客戶，特別是那些忠誠的老客戶。同時，向引發(fā)變化的部門表達客戶的想法和期望。
每個企業(yè)都應(yīng)有客戶利益的代表與辯護者。座席代表常常最有條件，也最應(yīng)當(dāng)扮演這一角色。盡管企業(yè)的變化與客戶的利益不會總是一致的，但讓企業(yè)最大限度地聽到、考慮考慮客戶的聲音，維護的是企業(yè)的最根本利益。作為合適的判斷與有效的決定是優(yōu)秀座席代表的必要素質(zhì)之一。
5. 承擔(dān)行為與表現(xiàn)的自我責(zé)任
下列各項中，你的企業(yè)或上級可能都有所要求，也可能只要求其中一部分，F(xiàn)inch認為無論你的環(huán)境如何，你作為一名座席代表都應(yīng)該承啟主動責(zé)任，自我規(guī)范行為。
- 對客戶體現(xiàn)尊重、尊貴到家
- 對同事禮儀有加
- 任何時機表現(xiàn)出文明修養(yǎng)
- 保持高度道德行為與標準
- 包容、寬容別人
- 保持正面、積極態(tài)度
- 對同事的感受與需求保持敏感
- 促進團隊精神與整個電話銷售的成功
- 注重個人風(fēng)貌與著裝
- 不斷追求工作表現(xiàn)的提升
- 充分利用培訓(xùn)工具與機會
- 良好主觀判斷
- 有效決策決定
- 最大限度遠離辦公室人際紛爭，克服心理陋習(xí)
6、保持堅毅執(zhí)著
對電話銷售職業(yè)與工作的執(zhí)著并不意味著你承諾在其中工作一輩子，但只要你在電話銷售工作，你的成功需要堅毅執(zhí)著。電話銷售的工作有時變化起伏，有時又單調(diào)沉悶，你會和許多客戶成為終生好友，也會被某些客戶弄得哭笑不得，罵得狗血噴頭;你的上司也許是一位循循善誘的導(dǎo)師，也可能是一個只會壓數(shù)字，或玩政治的小人。無論遇到任何情況，用專業(yè)精神待之，以剛毅執(zhí)著保證自己走向成功，而不是或消極怠工，或破罐破摔，或以牙還牙、以眼還眼。在電話銷售得到的鍛煉培養(yǎng)常?？梢暂^其它機會更好奠定你的職業(yè)發(fā)展基礎(chǔ)。
給自己制定一個兩年規(guī)劃，承諾自己每天表現(xiàn)出專業(yè)態(tài)度，不斷表現(xiàn)主動，給你的客戶最卓越的服務(wù)與感受。