關(guān)于電話溝通禮儀

　　當(dāng)我們打電話給某人，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，彼此有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的關(guān)于電話溝通禮儀，希望能夠幫到大家哦!

　　關(guān)于電話溝通禮儀

　　一、電話溝通基本禮儀

　　鈴響2次，迅速接聽，先要問好，再報名稱。

　　姿態(tài)正確，微笑說話，語調(diào)稍高，吐字清楚。

　　聽話認(rèn)真，禮貌應(yīng)答，通話簡練，等候要短。

　　禮告結(jié)束，后掛輕放。

　　二、電話溝通要點(diǎn)解析

　　1、電話鈴第二下時接聽

　　2、左手持聽筒，右手準(zhǔn)備好記事本

　　3、注意身體姿勢以保證聲音清晰

　　4、接電話時的第一句話：“您好，這里是XXX，我是XXX。”!

　　5、轉(zhuǎn)接時，注意表述：“請稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接”!

　　6、不在對方可聽見的情況下喊人或問話對方來電需要查找資料時，最好先明確對方先結(jié)束通話后，稍后再回復(fù)。避免對方在電話中等待太久。

　　7、如果碰到對方撥錯號碼時，避免斥責(zé)，應(yīng)禮貌告知對方撥錯電話，并結(jié)束通話。

　　8、盡可能避免厭煩神情及語調(diào)。

　　9、正在通話時，如遇客人來訪，原則上應(yīng)先招待等候的客人，如果電話內(nèi)容很重要，不能馬上掛斷，應(yīng)捂住話筒輕聲告知客人稍等，并盡快結(jié)束當(dāng)前通話(具體視情況而定，先重后次原則處理)。

　　10、接聽電話時，與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西。因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€電話而耽擱時，應(yīng)表示歉意。

　　11、聽不清對方說話的內(nèi)容時，不要猶豫，應(yīng)立即將情況告訴對方。

　　12、聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣。對方闡述時應(yīng)以：“恩”回應(yīng)以示在專注當(dāng)前話題。

　　13、結(jié)束溝通時，應(yīng)說聲“再見”，待對方掛線后再掛電話。

　　14、上班時在電話里不談及私事，不閑聊。

　　15、在對方留言或需傳達(dá)信息時，對于姓名，數(shù)字，日期，時間，地點(diǎn)等需要重復(fù)確認(rèn)，以避免不必要的信息錯誤

　　三、電話溝通常用語

　　1.您好!請問您找哪位?

　　2.請問您有什么事?有什么能幫到您嗎?

　　3.請問您貴姓?

　　4.抱歉，這事我不太了解

　　5.我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎?

　　6.抱歉，請稍等

　　7.謝謝，再見。

　　電話溝通中如何管理自己的情緒

　　1、做情緒的主人

　　善于控制、治理自身情緒的人，能夠消除情緒的負(fù)效能，最大限度地開發(fā)情緒的正效能。這種能力，對任何一個人來說，都是太必要了。善于管理情緒的人，在職場會較受歡迎，在事業(yè)上亦較容易成功。在聚成要想取得事業(yè)成功，就必須學(xué)會如何進(jìn)行情緒調(diào)節(jié)，以便及時消除負(fù)面情緒，開發(fā)正面情緒。這里介紹六種方法：

　　(1)制怒術(shù)。在遇到發(fā)怒的事情時，首先想想發(fā)怒有無道理，其次發(fā)怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替發(fā)怒。這樣一想，你就可以變得冷靜而情緒穩(wěn)定。

　　(2)愉悅術(shù)。努力增加積極情緒，具體方法有三：一是多交友，在群體交往中取樂;二是多立小目標(biāo)，小目標(biāo)易實(shí)現(xiàn)，每一個實(shí)現(xiàn)都能帶來愉悅的滿足感;三是學(xué)會辯證思維，可使人從容地對待挫折和失敗。時時提醒自己：不是所有的客戶都是通情達(dá)理的，如果真的是這樣，世界就變得毫無樂趣而言。

　　(3)助人術(shù)。多做善事，既可以給他人帶來快樂，也可使自己心安理得，心境坦然，具有較好的安全感。

　　(4)宣泄術(shù)。遇到不如意、不愉快的事情，可以通過做運(yùn)動、讀小說、聽音樂、看電影、找朋友傾訴來宣泄自己不愉快的情緒，也可以大哭一場。以邀約客戶為例，客戶說好過來聽研討會的，最后沒能來，使得自己很失落，如果這時候我們給客戶打電話表示我們的不滿，說他不守信，這樣做的結(jié)果可能會讓自己的情緒得到宣泄，但這樣做的結(jié)果可能會讓客戶永遠(yuǎn)不再參加研討，那么之前付出的努力都將付之東流，但是這個結(jié)果不是我們所希望的，如果我們換一種思考模式，采用不一樣的行動，結(jié)果會不一樣。也許的確遇到了急事，作為公司的老板每天都可能有突發(fā)的事情需要他及時解決，也許客戶的確對我們不太了解，當(dāng)然善意給客戶發(fā)個短信提醒告知他也不失是個好方法。

　　(5)轉(zhuǎn)移術(shù)。當(dāng)一種需求受阻或者遭到挫折時，可以用滿足另一種需求來代償。也可以通過分散注意力，改變環(huán)境來轉(zhuǎn)移情緒的指向。想想自己下班后即將見到家人的那一刻的愉悅，告訴自己人生來如果不能承受這樣的小委屈，怎么能成大事呢?想想今天又進(jìn)步了這么多。

　　(6)放松術(shù)。心情不佳時，可以通過循序漸進(jìn)、自上而下放松全身，或者是通過自我催眠、自我按摩等方法使自己進(jìn)入放松狀態(tài)，然后面帶微笑，想象曾經(jīng)經(jīng)歷過的愉快情境，從而消除不良情緒。喝杯水，給好朋友打個電話，看個笑話都不失是個好方法。

　　
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