商務(wù)中的電話禮儀及通話禮儀
商務(wù)中的電話禮儀及通話禮儀
打電話是通聯(lián)禮儀的一個(gè)主要內(nèi)容。撥打電話的人是發(fā)話人，是主動(dòng)的一方，而接聽電話的一方是受話人，是被動(dòng)的一方。因而在整個(gè)通話過程中，撥打電話的人起著支配作用，一定要積極塑造自己的完美的電話形象。那么撥打電話和接聽電話應(yīng)注意哪些禮儀?下面一起隨學(xué)習(xí)啦小編來(lái)看一下。
撥打電話應(yīng)注意的禮儀
1.打電話時(shí)要簡(jiǎn)短，而且聲音要柔和。我們不知道別人有多忙，或甚至認(rèn)為施壓給他為理所當(dāng)然，這是不對(duì)的。
千萬(wàn)不要浪費(fèi)別人的時(shí)間。打電話時(shí)，要保持柔和、輕松和確實(shí)，并盡可能用最短的時(shí)間表達(dá)你的目的，然后結(jié)束。如果你遵循這個(gè)原則來(lái)打電話，別人會(huì)很樂意在辦公室里接聽你的電話。
2.打電話時(shí)，要注意周圍的嘈雜聲。例如電話的聲響、旁人的談話，或是你吃三明治所發(fā)出的聲音。吃喝的雜聲進(jìn)入話筒后會(huì)擴(kuò)大，這會(huì)令電話線彼端的人感覺煩躁。
3.如果你已經(jīng)撥通電話，但是沒聯(lián)絡(luò)上，應(yīng)重新再撥。如果你已經(jīng)撥了一通電話，但是沒聯(lián)絡(luò)上，你應(yīng)重新再撥，不管沒聯(lián)絡(luò)上是誰(shuí)的不對(duì)。如果你撥錯(cuò)了電話，不要對(duì)被你打擾的人發(fā)出不悅刺耳的聲音，“啪”地掛掉電話。你應(yīng)該迅速柔和地表達(dá)歉意：“非常抱歉，我打錯(cuò)電話了。請(qǐng)你不要見怪。”再掛掉電話。如果你表達(dá)了歉意，別人就不會(huì)心生憤恨了。
4.準(zhǔn)時(shí)撥電話給忙人，這對(duì)他比較方便。如果你欲與某人聯(lián)絡(luò)，而直接打電話到辦公室找他，一定要問：“這時(shí)候打電話給你方便嗎?”如果時(shí)間不恰當(dāng)，你可以重新約個(gè)時(shí)間再聯(lián)絡(luò)。他可能在趕時(shí)間，或是辦公室里有客人，或是正在參與某項(xiàng)活動(dòng)，所以沒辦法接聽你的電話二也可能你打電話給他時(shí)他在，但是因?yàn)闆]有秘書，或者他有其他約會(huì)，因而不方便接電話，所以你一定要問他：“這時(shí)候打電話給你方便嗎?”這是非常重要的事。
5.注意聽對(duì)方在說(shuō)些什么。當(dāng)你接聽電話時(shí)，不要一邊看其他報(bào)紙，或是閱讀放在桌上的一篇報(bào)告，否則你會(huì)錯(cuò)失重要的談話內(nèi)容。對(duì)方也許已注意到你的興致不高，他也不知道該怎么辦，這樣一來(lái)，談話時(shí)間就會(huì)拉長(zhǎng)，比原訂長(zhǎng)了很多。保持輕松，要有適當(dāng)?shù)拈g歇，這樣電話就會(huì)愈快結(jié)束，當(dāng)然也就愈能稱心如意。其次，不要突然轉(zhuǎn)身與辦公室里的其他人說(shuō)話，因而打斷電話。當(dāng)你料想必是你的電話時(shí)，你的注意力是與你交談的人最在意的問題，你應(yīng)該示意秘書或同仁去接聽。同樣的，當(dāng)你約了別人來(lái)辦公室商談某事，卻在這時(shí)候一直打電話，這種舉動(dòng)實(shí)在無(wú)禮且沒效率。
6.打電話給外省市的人請(qǐng)求協(xié)助，應(yīng)確定他是否該回電話。如果你打電話給外省市的某人，并請(qǐng)求協(xié)助，或者試圖向他推銷一個(gè)觀念，你必須確定他是否該回你的電話。當(dāng)然，電話費(fèi)應(yīng)該由你來(lái)付，而不是他。舉例來(lái)說(shuō)，如果你從紐約打電話到舊金山找某人，這個(gè)人正好不在辦公室里，最好不要要求他回你的電話，否則你必須負(fù)擔(dān)那筆昂貴的費(fèi)用。你應(yīng)該問明他何時(shí)會(huì)有空，然后再打電話給他，如果留言請(qǐng)他務(wù)必回你的電話，要聲明由你付費(fèi)(當(dāng)對(duì)方請(qǐng)你回電話時(shí)，你可別以為電話費(fèi)很便宜)。打長(zhǎng)途電話懇求某事，一個(gè)小型企業(yè)的老板可付不趕這筆電話費(fèi)呢!
7.對(duì)無(wú)趣的來(lái)電者要有禮貌。電話已經(jīng)很普遍，你一定會(huì)經(jīng)常接到推銷東西的電話，要避開這些電話很不可能。來(lái)電者也許令你不舒服，因而遭到不必要的斥責(zé)。但他們通常是年輕人，才開始創(chuàng)業(yè)，斥責(zé)他們實(shí)在太殘忍，因此當(dāng)有人來(lái)電推銷東西時(shí)，正確的處理方式是告訴他：“聽著，我不需要任何中介服務(wù)或股票咨詢。我的這個(gè)部門管理得不錯(cuò)，不過我還是很感激你的來(lái)電。你的聲音很不錯(cuò)，我們也談得很融洽，看得出來(lái)你很細(xì)心，我雖然幫不上忙，但仍祝你好運(yùn)，希望你的業(yè)績(jī)卓越!”然后掛掉電話。因?yàn)橛腥绱说馁澝?，相信?duì)方將會(huì)滿心喜悅，而不會(huì)生悶氣!
接聽電話應(yīng)注意的禮儀
1.接電話時(shí)掌握讓對(duì)方等候的時(shí)間
在一般人的觀念里，為查看東西或資料，讓對(duì)方在電話里等5分鐘非常不應(yīng)該，但通常大家覺得讓對(duì)方等1分鐘是很“應(yīng)該”的。事實(shí)上，不管等多久，都會(huì)使對(duì)方感到很痛苦，因?yàn)樵诘却臅r(shí)間里，對(duì)方必須把話筒放在耳邊，什么事也不能做。所以在等待過程中，時(shí)間會(huì)被放大，1分鐘的等待時(shí)間會(huì)讓對(duì)方覺得有5分鐘那么漫長(zhǎng)。
一般對(duì)方會(huì)問：“大概需要多長(zhǎng)時(shí)間?”假如你認(rèn)為要15分鐘，你就不能回答“15分鐘或10分鐘”，而應(yīng)該說(shuō)“大約需要30分鐘的時(shí)間。”大部分人認(rèn)為可能時(shí)間說(shuō)得越短，對(duì)方會(huì)越滿意。實(shí)際上如果在約好的時(shí)間內(nèi)沒有回電，反而會(huì)失禮。相反，本來(lái)預(yù)定30分鐘，卻在15分鐘內(nèi)完成，對(duì)方會(huì)覺得你很高效和重視這件事。
2.傾聽電話要耐心
不管是哪一類公司，難免會(huì)接到顧客抱怨的電話，如果因?yàn)楣镜腻e(cuò)誤，給對(duì)方造成困擾時(shí)，就算錯(cuò)誤發(fā)生在與自己無(wú)關(guān)的部門，也應(yīng)該誠(chéng)心誠(chéng)意地道歉。而且，此時(shí)最重要的一件事，就是要耐心地聽對(duì)方的意見。因?yàn)橐话憬拥竭@種電話，都希望對(duì)方盡早掛斷，所以往往在對(duì)方說(shuō)到一半時(shí)，就不知不覺地插嘴說(shuō)：“關(guān)于這件事……”這種行為是很失禮的。這種情況下，耐心傾聽能消除對(duì)方的不滿。
3.即使對(duì)方打錯(cuò)電話也應(yīng)親切應(yīng)對(duì)
這種情形經(jīng)常會(huì)發(fā)生，所以要特別注意應(yīng)對(duì)的方式。最好的回答：“××公司，您好像打錯(cuò)電話了。”一定要表現(xiàn)出很客套的樣子，以避免給對(duì)方留下不愉快的印象。一般人在電話中聽到與自己?jiǎn)挝粺o(wú)關(guān)的事，會(huì)不知不覺地變成很生硬的語(yǔ)氣，這點(diǎn)必須注意。
4.隨時(shí)不忘說(shuō)“讓您久等了”
如果因?yàn)橛惺聸]有及時(shí)接起電話，拿起電話第一句話就應(yīng)該說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了。”在查閱資料讓對(duì)方等候時(shí)，無(wú)論時(shí)間多短，您也應(yīng)該說(shuō)一聲：“讓您久等了。”親切的致歉會(huì)讓對(duì)方感到溫暖和被尊重。
5.代接電話
即使是代接電話，也要禮貌、客氣、不要流露出不耐煩的態(tài)度，不應(yīng)拒絕對(duì)方代找某人的請(qǐng)求，尤其不要對(duì)對(duì)方多要找的人口有微辭。
不要向來(lái)電者詢問與所找之人的關(guān)系。當(dāng)打電話的人有求于己，希望轉(zhuǎn)達(dá)某事給某人的時(shí)候，轉(zhuǎn)達(dá)要誠(chéng)實(shí)守信、不曲解內(nèi)容，而且沒必要對(duì)不相干的人提及。
如果要找的人不在，要先向來(lái)電者說(shuō)明，再問對(duì)方需不需要幫忙轉(zhuǎn)達(dá)。對(duì)于來(lái)電者要求轉(zhuǎn)達(dá)的具體內(nèi)容，最好認(rèn)真做下筆錄。在對(duì)方講完之后，還要重復(fù)一遍，以驗(yàn)證自己的記錄是否準(zhǔn)確無(wú)誤。記錄內(nèi)容應(yīng)包括：來(lái)電者姓名、來(lái)電要點(diǎn)、來(lái)電時(shí)間、是否需要回電話等。
6.注意結(jié)束
通話終止的時(shí)候，不要忘記向?qū)Ψ秸f(shuō)聲“再見”。如通話因故暫時(shí)中斷后，要等待對(duì)方再打進(jìn)來(lái)。如果對(duì)方的身份比自己高，還應(yīng)該主動(dòng)打過去。
對(duì)于接聽的電話，可以讓對(duì)方先掛電話以示尊重。
商務(wù)禮儀中的通話禮儀
1、上司如果不在場(chǎng)，要有禮貌地請(qǐng)對(duì)方留言，不要簡(jiǎn)單的回絕對(duì)方;
2、盡量不要使上司受無(wú)意義的電話打擾;但對(duì)于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否定，應(yīng)有不拒絕任何可能的機(jī)會(huì)的意識(shí);
3、別輕易說(shuō)出上司在場(chǎng)或有空，也不要輕易讓上司接聽電話，先弄清對(duì)方的身份和用意;
4、上司如不接電話，應(yīng)該設(shè)法圓場(chǎng)，不讓對(duì)方感到難堪和不安;
5 、通話時(shí)如果有他人進(jìn)來(lái)，不得目中無(wú)人，應(yīng)該點(diǎn)頭致意。如果需要與同事講話，應(yīng)講“請(qǐng)您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談;
6、重要會(huì)議(特別是會(huì)見客戶時(shí))應(yīng)關(guān)閉手機(jī)或改為震動(dòng)方式;
7、不要借用客戶的手機(jī)打電話;
8、商務(wù)交談中盡量不要接聽電話。如有必要接聽的手機(jī)電話，一定要離位。但有一點(diǎn)要注意，與客戶談話做此舉動(dòng)往往會(huì)引起客戶的不滿，盡管他并不表示出來(lái)。
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