接聽電話禮儀中有哪些禮儀要求
接聽電話禮儀中有哪些禮儀要求
電話在我們?nèi)粘I畹膽?yīng)用非常多,相信大家都接聽過電話,那么接聽電話的時(shí)候要注意什么禮儀呢?下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的接聽電話禮儀,希望能夠幫到大家哦!
接聽電話禮儀
1來(lái)電鈴聲不可超過三次才接
有時(shí)候電話響一次就接了,會(huì)給人以一種很唐突的感覺,會(huì)讓對(duì)方感覺認(rèn)為你壓根沒心聽他講話,但是當(dāng)來(lái)電響了三次以后再接,會(huì)讓對(duì)方等的不耐煩、產(chǎn)生焦急情緒。如果是客戶的話,可能會(huì)影響雙方的合作。
所以,在電話鈴聲響了兩次后接是最佳的狀態(tài),但是如果確實(shí)分不開身接電話的時(shí)候,電話響了超過了三次你在接起的時(shí)候,你應(yīng)該要向?qū)Ψ奖硎厩敢猓赫f一句讓您久等了。
一般的規(guī)范電話用語(yǔ):首先應(yīng)自我介紹,把自己的情況介紹一下,讓對(duì)方確定所打的電話是無(wú)誤的,避免了一些因?yàn)榇蝈e(cuò)電話浪費(fèi)的時(shí)間。
2要注意通話時(shí)語(yǔ)氣的用法
電話是非常直觀的一種溝通方式,也是一種非常便捷的溝通方式,所以語(yǔ)氣是一定要注意的,因?yàn)閷?duì)方不僅會(huì)注意你的內(nèi)容,同時(shí)也非常注意你的語(yǔ)氣,在工作電話中盡量要采用禮貌用語(yǔ),要有積極主動(dòng)的語(yǔ)氣,讓對(duì)方產(chǎn)生想與你溝通的心情,這樣機(jī)會(huì)就會(huì)大很多了。
3與客戶通電話要堅(jiān)持后掛電話的原則
當(dāng)對(duì)方在與你說再見的時(shí)候,同時(shí)你也要禮貌的回復(fù)對(duì)方一下,表示尊重對(duì)方,等對(duì)方先把電話掛掉,確認(rèn)通話結(jié)束后你再把電話掛掉。切忌掛電話時(shí)要小心不要發(fā)出過大的聲音。
4隨時(shí)記錄
在手邊放有紙和鉛筆,隨時(shí)記下你所聽到的信息。如果你沒做好準(zhǔn)備,而不得不請(qǐng)求對(duì)方重復(fù),這樣會(huì)使對(duì)方感到你心不在焉、沒有認(rèn)真聽他說話。
5自報(bào)家門
一拿起電話就應(yīng)清晰說出自己的全名,有時(shí)也有必要說出自己所在單位的名稱。同樣,一旦對(duì)方說出其姓名,你可以在談話中不時(shí)地稱呼對(duì)方的姓名。
6轉(zhuǎn)入正題
當(dāng)你接聽電話時(shí),不要“哼哼哈哈”地拖延時(shí)間,而應(yīng)立即做出反應(yīng)。一個(gè)好的開場(chǎng)白可能是:“您需要我做什么?”當(dāng)你覺出對(duì)方有意拖延時(shí)間,你應(yīng)立即說:“真不巧!我正要參加一個(gè)會(huì)議,不得不在5分鐘后趕到會(huì)場(chǎng)。”這樣說會(huì)防止你們談?wù)摬槐匾默嵤?,加速商?wù)談話的進(jìn)展。
7避免將電話轉(zhuǎn)給他人
自己接的電話盡量自己處理,只有在萬(wàn)不得已的情況下才能轉(zhuǎn)給他人。這時(shí),你應(yīng)該向?qū)Ψ浇忉屢幌略?,并?qǐng)求對(duì)方原諒。例如,你可以說:“布朗先生會(huì)處理好這件事的,請(qǐng)他和您通話好嗎?”在你作出這種決定之前,應(yīng)當(dāng)確定對(duì)方愿意你將電話轉(zhuǎn)給他人。例如,你可以說:“對(duì)于這件事,我們很快會(huì)派人跟您聯(lián)系的。”
8避免電話中止時(shí)間過長(zhǎng)
如果你在接電話時(shí)不得不中止電話而查閱一些資料,應(yīng)當(dāng)動(dòng)作迅速。你還可以有禮貌地向?qū)Ψ秸f:“您是稍候片刻,還是過一會(huì)兒我再給您打過去?”
讓對(duì)方等候時(shí),你可以按下等候鍵。如果你的電話沒有等候鍵,就把話筒輕輕地放在桌子上。如果查閱資料的時(shí)間超過你所預(yù)料的時(shí)間,你可以每隔一會(huì)兒拿起電話向?qū)Ψ秸f明你的進(jìn)展。如:你可以說:“約翰先生,我已經(jīng)快替您找完了,請(qǐng)您再稍候片刻。”當(dāng)你查找完畢,重新拿起電話時(shí),可以說:“對(duì)不起,讓您久等了”,以引起對(duì)方的注意。
對(duì)于接電話的人來(lái)講,當(dāng)需要查閱資料而有禮貌地請(qǐng)對(duì)方稍等片刻,這是可以令對(duì)方接受的。如果有人在你正在通話時(shí)打進(jìn)電話,你可以選擇合適的詞語(yǔ)讓你通話的人稍候。然后拿起另一部電話說:“你能否稍等?我正在接聽一個(gè)電話。”如果打來(lái)電話的人只是有一些小事,便可以當(dāng)即回絕,然后迅即轉(zhuǎn)向第一個(gè)電話,而這個(gè)人也會(huì)意識(shí)到你很忙而加速你們的討論。
接聽電話的禮貌用語(yǔ)
1、見面語(yǔ):“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高興認(rèn)識(shí)您”、“請(qǐng)多指教”、“請(qǐng)多關(guān) 照”等。
2、感謝語(yǔ):“謝謝”、“勞駕了”、“讓您費(fèi)心了”、“實(shí)在過意不去”、“拜托了”、“麻煩您”、“感謝您的幫助”等。
3、打擾對(duì)方或向?qū)Ψ街虑福?ldquo;對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)?rdquo;、“很抱歉”、“請(qǐng)稍等”、“麻煩”、“請(qǐng)多包涵”等。
4、接受對(duì)方致謝致歉時(shí):別客氣”、“不客氣”“不用謝”、“沒關(guān)系”、“請(qǐng)不要放在心上”等。
5、告別語(yǔ):“再見”、“歡迎下次再來(lái)”、“慢走”、“祝您一路順風(fēng)”、“請(qǐng)?jiān)賮?lái)”等。
接聽電話的禁忌用語(yǔ)
在接電話時(shí)切忌使用“說!”“講!”。
說講是一種命令式的方式,即難讓人接受,又不禮貌。有的人在接聽電話時(shí),一接起電話?cǎi)R上說:“說”或“講”, 或者多加一兩個(gè)字“聽到,說!”
這種行為在公司、企業(yè)內(nèi)部也許還可以理解,由于某種原因工作繁忙,時(shí)間緊張,沒有太多的時(shí)間應(yīng)對(duì)電話,希望對(duì)方直截了當(dāng),別浪費(fèi)時(shí)間。但這種硬邦邦的電話接聽方式顯得過于粗魯無(wú)禮,有一種盛氣凌人的氣勢(shì),好像是擺架子。給人的感覺是“有什么話快說,老子沒空和你在電話里啰嗦!
有的人對(duì)這樣的電話應(yīng)答方式也懶得再“說”,干脆一聲不吭將電話掛了。本來(lái)還想聯(lián)系一些業(yè)務(wù)或者提供一些信息,一聽他這口氣就不舒服,說了等于白說,這種人懶得理他。
大家每個(gè)人都希望別人以禮相待,有誰(shuí)愿意同不懂得禮貌的人打交道呢?所以,在接聽電話時(shí),一定要注意應(yīng)有的禮貌。
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