公司電話禮儀培訓(xùn)要求有哪些

時間：2016-08-12 16:15:42 雪錦826由分享

　　你要做公司得接聽電話人員的話，公司一定是要對你進行培訓(xùn)的，那么你們知道公司電話的禮儀相關(guān)內(nèi)容嗎?下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的公司電話禮儀培訓(xùn)，希望可以幫助大家!

　　公司電話禮儀培訓(xùn)

　　不要大聲打電話在公共場合小伙伴們或許都遇到過高聲打電話的“大嗓門兒”，很討厭有木有?沒錯，在公共場合，特別是電影院、圖書館、醫(yī)院以及乘坐公共交通工具時，大聲旁若無人地打電話是非常失禮且會給他人帶來困擾的行為。己所不欲勿施于人，一起從自身做起吧!

　　先問對方是否方便撥打電話給對方時，首先要留意的是對方身處的環(huán)境是否方便接聽電話，不方便的話可以過一會再打。比如對方正在開車或開會，接聽電話就很不方便，開車接聽電話更是可能會帶來危險，小移可是多次呼吁過開車不玩手機的哦!小伙伴們最好養(yǎng)成先詢問對方是否方便通話的習(xí)慣。

　　1、通話時間的選擇

　　(1)因公通電話，不要選擇下班之后的時間，隱私通電話，則盡量不要占用對方的上班時間。

　　(2)若非特殊情況，不要在節(jié)假日、用餐時間和休息時間給對方打電話。半夜或清晨被電話吵醒，很容易引起對方的反感。

　　(3)打國際電話，首先要考慮對方國家的時差。

　　2、通話時間的長度

　　(1)在正常情況下，一次打電話的時間最好不要超過三分鐘，這在國際上被稱為“打電話的三分鐘原則。”要求打電話的人有很強的時間觀念，抓住主題，言簡意賅，在很短的時間內(nèi)表達清楚自己的意思，切忌長時間占用電話，影響正常的通訊。

　　(2)如果談話內(nèi)容較多，應(yīng)該先問對方有沒有時間，方便不方便長時間與你進行談話，如果對方?jīng)]有時間，可以另約時間。

　　3、通話中的態(tài)度表現(xiàn)

　　(1)通話開始

　　a、注意文明禮貌用語，態(tài)度熱情誠懇。打電話時要先道一聲“你好”，主動通報自己的單位或姓名。開口就打聽自己需要了解的事情，咄咄逼人的態(tài)度是令人反感的。禮貌地詢問對方是否方便之后，再開始交談。比如，“您好!我是××，我想占用您2分鐘時間，提兩個問題，可以嗎?”

　　b、電話需轉(zhuǎn)接，一定“請”字相求，并且應(yīng)客氣地道謝。由于某種原因，電話中斷了，要由打電話的人重新?lián)艽?，并向?qū)Ψ秸f明，而不應(yīng)該等著對方撥過來。

　　(2)通話進行中

　　a、通話過程中要精力集中，千萬不能邊吃東西邊通話，也不要一邊打電話，一邊同旁人聊天，或者一邊打電話，一邊做其他的事，給對方心不在焉的感覺。

　　b、不要對著話筒發(fā)出咳嗽聲或吐痰聲。同時要姿勢端正，不要趴著、仰著、斜靠著或者雙腿高架著。打電話的時候，即使對方看不見，也要當(dāng)做對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

　　c、如打錯電話，要向?qū)Ψ秸f“對不起”、“打擾您了”等道歉的話，不可以一言不發(fā)，掛斷電話了事。通話完畢，應(yīng)說聲“再見”或“謝謝”再把話筒輕輕放下。一般情況下，先掛斷電話的應(yīng)是發(fā)話人。

　　4、接電話的禮節(jié)

　　(1)、一般鈴聲兩響，就應(yīng)及時接電話。

　　(2)、拿起話筒后，應(yīng)先說一些禮貌語，再作自我介紹。然后表示愿意為對方效勞。接下去就是認真傾聽對方的電話內(nèi)容。不要輕易打斷對方的說話。別人打電話找你，你應(yīng)該盡可能地親自去接，就是手里有很忙的事，也要把它放下，讓他人代接是不禮貌的。

　　(3)、如果對方找的不是你，可為對方代找他人。如果需要轉(zhuǎn)達有關(guān)事項，你一定要認真記錄，重要的事項記錄完后，還要向?qū)Ψ街貜?fù)一遍，以確認記錄無誤，同時將自己的姓名告訴對方，請對方放心。電話記錄應(yīng)包括來電者的姓名、單位、來電時間、內(nèi)容、是否要回電話等。代接的電話一定要及時轉(zhuǎn)告，不要耽誤。

　　(4)、撥錯號碼是常有的事，接到撥錯號碼的電話，你不能一聲“錯了”，然后重重地掛上電話;不要不耐煩甚至惡語相向。要語氣溫和地告訴對方：“你打錯了，這是××單位。”

　　(5)、按照慣例，一般要由打電話者先掛電話。所以，通話完畢，應(yīng)等對方掛機后再掛斷。不要急促地掛斷電話，甚至對方話音沒落就掛斷電話，掛電話聲音不要太響，以免讓人產(chǎn)生粗魯無禮之感。

　　二、特殊電話處理技巧

　　1、聽不清對方的話語

　　當(dāng)對方講話聽不清楚時，進行反問并不失禮，但必須方法得當(dāng)。如果驚奇地反問：“咦?”或懷疑地回答：“哦?”對方定會覺得無端地招人懷疑、不被信任，從而非常憤怒，連帶對你印象不佳。但如果客客氣氣地反問：“對不起，剛才沒有聽清楚，請再說一遍好嗎?”對方定會耐心地重復(fù)一遍，絲毫不會責(zé)怪。

　　2、遇到自己不知道的事

　　有時候，對方在電話中一個勁兒地談自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一樣，沒完沒了。職員碰到這種情況，常常會感到很恐慌，雖然一心企盼著有人能盡快來接電話，將自己救出困境，但往往迷失在對方喋喋不休的陳述中，好長時間都不知對方到底找誰，待電話講到最后才醒悟過來：“關(guān)于××事呀!很抱歉，我不清楚，負責(zé)人才知道，請稍等，我讓他來接電話。”碰到這種情況，應(yīng)盡快理清頭緒，了解對方真實意圖，避免被動。

　　3、接到客戶的投訴電話??

　　投訴的客戶也許會牢騷滿腹，甚至暴跳如雷，如果作為被投訴方的你缺少理智，像對方一樣感情用事，以唇槍舌劍回擊客戶，不但于事無補，反而會使矛盾升級。

　　正確的做法是：你處之泰然，洗耳恭聽，讓客戶訴說不滿，并耐心等待客戶心靜氣消。其間切勿說：“但是”、“話雖如此，不過……”之類的話進行申辯，應(yīng)一邊肯定顧客話中的合理成分，一邊認真琢磨對方發(fā)火的根由，找到正確的解決方法，用肺腑之言感動顧客。從而，化干戈為玉帛，取得顧客諒解。如果自己不能解決時，應(yīng)將索賠內(nèi)容準(zhǔn)確及時地告訴負責(zé)人，請他出面處理。

　　三、電話銷售技巧培訓(xùn)

　　第一節(jié)：打電話的禮儀和技巧

　　1、選好打電話的時間

　　2、掌握通話時間

　　3、態(tài)度友好和善

　　4、語言婉轉(zhuǎn)且規(guī)范

　　5、簡明扼要地談事6、留言，約見的技巧

　　第二節(jié)：接電話的禮儀和技巧1、及時接聽電話

　　2、確認來電對方

　　3、接聽電話講究藝術(shù)

　　4、調(diào)整心態(tài)，微笑接聽

　　5、清楚地聽清事情6、接聽外部電話的技巧