電話客服基本禮儀
電話客服基本禮儀
我們常常都會(huì)接到別人打來(lái)的電話，這種很多就是電話客服，那么你們知道電話客服的禮儀嗎?下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的電話客服基本禮儀，希望可以幫助大家!
電話客服基本禮儀
(一)重要的第一聲
當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。 同樣說(shuō)： “ 你好，這里是 XX 公司 ” 。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有 “ 我代表單位形象 ” 的意識(shí)。
(二)要有喜悅的心情
打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著 “ 對(duì)方看著我 ” 的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。
(三)端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音
打電話過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠 “ 聽 ” 得出來(lái)。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽你的聲音就是 懶散的，無(wú)精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。
聲音要溫雅有禮，以懇切之話語(yǔ)表達(dá)。口與話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會(huì)。或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。
(四)迅速準(zhǔn)確的接聽
現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒， 接聽電話，以長(zhǎng)途電話為優(yōu)先， 最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約 3 秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒(méi)有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?，若電話響了許久，接起電話只是 “ 喂 ” 了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。
(五)認(rèn)真清楚的記錄
隨時(shí)牢記 5WIH 技巧，所謂 5W1H 是指 ① When 何時(shí) ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 為什么 ⑥ HOW 如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于 5WIH 技巧。
(六)有效電話溝通
上班時(shí)間打來(lái)的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌 粗率答復(fù)：「他不在」即將電話掛斷。接電話時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。 對(duì)方查詢本部門其它單位電話號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅即查告，不能說(shuō)不知道。
我們首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份、了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。
對(duì)對(duì)方提出的問(wèn)題應(yīng)耐心傾聽;表示意見時(shí)，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對(duì)方的需求與問(wèn)題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。
接到責(zé)難或批評(píng)性的電話時(shí)，應(yīng)委婉解說(shuō)，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭(zhēng)辯。
電話交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正確性，將事項(xiàng)完整地交待清楚，以增加對(duì)方認(rèn)同，不可敷衍了事。
如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應(yīng)先估計(jì)可能耗用時(shí)間之長(zhǎng)短，若查閱或查催時(shí)間較長(zhǎng)，最好不讓對(duì)方久候，應(yīng)改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書表時(shí)，應(yīng)即錄案把握時(shí)效，盡快地寄達(dá)。
(七)掛電話前的禮貌
要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語(yǔ)，說(shuō)一聲“謝謝” “ 再見 ” ，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。
電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于 5WIH 技巧。
(八)有效電話溝通
上班時(shí)間打來(lái)的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌 粗率答復(fù)：「他不在」即將電話掛斷。 接電話時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。 對(duì)方查詢本部門其它單位電話號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅即查告，不能說(shuō)不知道。
我們首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份、了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。
對(duì)對(duì)方提出的問(wèn)題應(yīng)耐心傾聽;表示意見時(shí)，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對(duì)方的需求與問(wèn)題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。
接到責(zé)難或批評(píng)性的電話時(shí)，應(yīng)委婉解說(shuō)，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭(zhēng)辯。
電話交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正確性，將事項(xiàng)完整地交待清楚，以增加對(duì)方認(rèn)同，不可敷衍了事。
如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應(yīng)先估計(jì)可能耗用時(shí)間之長(zhǎng)短，若查閱或查催時(shí)間較長(zhǎng)，最好不讓對(duì)方久候，應(yīng)改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書表時(shí)，應(yīng)即錄案把握時(shí)效，盡快地寄達(dá)。
(九)掛電話前的禮貌
要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別， 應(yīng)有明確的結(jié)束語(yǔ)，說(shuō)一聲“謝謝” “ 再見 ” ，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。
售后服務(wù)電話用語(yǔ)禮儀
鈴響三聲內(nèi)接起電話。
開頭語(yǔ)：“您好，這里是千仞崗售后服務(wù)部，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助?”
通話過(guò)程中的用語(yǔ)：
a 請(qǐng)問(wèn)，您是我們千仞崗消費(fèi)者還是代理商或經(jīng)銷商?
(如不明確客戶的身份，詢問(wèn)客戶，以便接下來(lái)明確服務(wù)對(duì)象)
b 這位先生/女士/小姐您貴姓，方便的話請(qǐng)您留下全名及聯(lián)系電話。
(在接下來(lái)的服務(wù)中如需要給客戶回復(fù)，回訪時(shí)需要對(duì)方留下聯(lián)系電話，以便聯(lián)系到客戶)
c 如果您還有什么不滿意的或不明白的地方，歡迎來(lái)電，謝謝您選購(gòu)千仞崗產(chǎn)品，再見!
(完善的處理客戶投訴、咨詢電話后的禮貌結(jié)束用語(yǔ))
d 感謝您對(duì)千仞崗的支持與關(guān)心，再見!
(完善的處理客戶建議、咨詢等電話后的禮貌結(jié)束用語(yǔ))
加盟代理/廣告業(yè)務(wù)具體由營(yíng)銷中心來(lái)負(fù)責(zé)，我把我們營(yíng)銷中心的電話給您，他們會(huì)給你滿意的答復(fù)。營(yíng)銷中心的電話是：0512-52365633。
面輔料采購(gòu)是由我們?cè)O(shè)計(jì)中心先進(jìn)行初選，您可以撥打0512-52362697這個(gè)電話，詢問(wèn)他們是否有需求，與他們進(jìn)行溝通。
您的問(wèn)題牽涉到的專業(yè)性比較強(qiáng)，我們售后服務(wù)部目前無(wú)法提供給您最全面標(biāo)準(zhǔn)的答復(fù)，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系方式，我們會(huì)尋求其他部門的支持，并在最短的時(shí)間內(nèi)給您回復(fù)。
(如遇到不能立即回復(fù)的情況，應(yīng)留下對(duì)方的聯(lián)系電話，并承諾會(huì)盡快給予對(duì)方回復(fù)。)
產(chǎn)品寄修電話用語(yǔ)禮儀
寄修前電話：
您的羽絨服的損壞程度比較小，我們建議您在當(dāng)?shù)卣乙挛镄扪a(bǔ)的地方進(jìn)行修補(bǔ)即可。
對(duì)不起，根據(jù)您的描述，這件羽絨服損壞程度比較大，即使維修的話成本也會(huì)比較高，我們建議您重新更換一件。
請(qǐng)您告訴我這件產(chǎn)品的貨號(hào)、色號(hào)及尺碼。這些信息可以在我們的吊牌或合格證有注明。如果吊牌或合格證丟失的話也可以在織標(biāo)上找到。
由于您的衣服已經(jīng)過(guò)了質(zhì)保期，我們會(huì)在維修過(guò)程中收取一定的成本費(fèi)用，請(qǐng)您稍等，我?guī)湍怂阋幌隆?hellip;…這件衣服的維修費(fèi)用是XX元。
對(duì)不起，您的產(chǎn)品損壞程度比較復(fù)雜，我無(wú)法當(dāng)場(chǎng)核算價(jià)格，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話，我會(huì)尋求其他人員的支持，在最短的時(shí)間內(nèi)給您回復(fù)。給您添麻煩了，再見!
您的衣服維修費(fèi)用是XXX元，請(qǐng)問(wèn)您仍然同意維修嗎?好的，請(qǐng)把維修費(fèi)用打到我們公司郵政儲(chǔ)蓄卡內(nèi)，稍后我會(huì)把郵政儲(chǔ)蓄卡號(hào)及郵遞地址等信息發(fā)您手機(jī)里。請(qǐng)您保存好您郵遞的單據(jù)以備我們查詢，謝謝!
收件后回訪電話：
您好，這里是千仞崗售后服務(wù)部，您于X月X日寄出的需要修補(bǔ)的衣服，我們已經(jīng)收到，我們發(fā)現(xiàn)衣服的損壞程度和您上次在電話中描述的有些出入，具體是……，經(jīng)我們重新核算后的價(jià)格是XXX元，請(qǐng)問(wèn)還同意維修嗎?
好的，我們的維修人員將盡快幫您維修，整個(gè)維修周期需要X天，在維修后我們將通過(guò)快遞給您寄去，您的地址是……嗎?
您好，這里是千仞崗售后服務(wù)，您于X月X日寄修的衣服已經(jīng)修補(bǔ)完成并于今天寄出了，地址是：……，預(yù)計(jì)您在X天后可以收到，請(qǐng)注意查收。
您好，這里是千仞崗售后服務(wù)，不好意思打擾了，我確認(rèn)一下X月X日寄出的衣服您收到了嗎?請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們的服務(wù)滿意嗎?還有哪些需要改進(jìn)的地方?
接受客戶投訴時(shí)的注意事項(xiàng)
接受客戶投訴時(shí)，首先應(yīng)站在客戶的角度思考問(wèn)題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周全。
接受客戶投訴時(shí)，先問(wèn)明情況，若明確是我方原因造成的，要主動(dòng)道歉，請(qǐng)求對(duì)方諒解，可以說(shuō)“對(duì)不起，給您添麻煩了，我們非常重視您的投訴意見，客戶滿意一直是我們千仞崗的準(zhǔn)則，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系方式，我們會(huì)馬上聯(lián)系相關(guān)部門進(jìn)行磋商，并在XX時(shí)間之內(nèi)給您回復(fù)。”
接受客戶投訴時(shí)，若認(rèn)為事情原因有待查明，應(yīng)對(duì)投訴者說(shuō)“對(duì)不起，您反映的問(wèn)題，我已經(jīng)記錄下來(lái)了。請(qǐng)相信，我們會(huì)盡快給您一個(gè)妥善的解決辦法。”
與客戶約定好的服務(wù)事項(xiàng)，要信守諾言，按需求完成。
若因特殊情況不能按約定期限完成的，應(yīng)先向客戶致歉，然后立即向上級(jí)或相關(guān)部門反映，并將解決問(wèn)題進(jìn)展的情況向客戶反饋，直到問(wèn)題解決。