電話禮儀的重要作用

電話禮儀的重要作用

　　看起來打電話很容易，對著話筒同對方交談，覺得和當面交談一樣簡單，其實不然，打電話大有講究。下面是學習啦為大家準備的電話禮儀的重要作用，希望可以幫助大家!

　　電話禮儀的重要作用

　　1、接聽電話前：

　　⑴、準備記錄工具：如果大家沒有準備好記錄工具，那么當對方需要留言時，就不得不要求對方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽電話前，要準備好記錄工具，例如筆和紙、手機、電腦等。

　?、?、停止一切不必要的動作：不要讓對方感覺到你在處理一些與電話無關(guān)的事情，對方會感到你在分心，這也是不禮貌的表現(xiàn)。

　?、恰⑹褂谜_的姿勢：如果你姿勢不正確，不小心電話從你手中滑下來，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會令對方感到不滿意。

　?、?、帶著微笑迅速接起電話：讓對方也能在電話中感受到你的熱情。

　　2、接聽電話

　?、?、三聲之內(nèi)接起電話：這是星級酒店接聽電話的硬性要求。此外，接聽電話還要注意：

　　①、注意接聽電話的語調(diào)，讓對方感覺到你是非常樂意幫助他的，在你的聲音當中能聽出你是在微笑;

　?、?、注意語調(diào)的速度;

　　③、注意接聽電話的措辭，絕對不能用任何不禮貌的語言方式來使對方感到不受歡迎;

　?、?、注意雙方接聽電話的環(huán)境;

　?、?、注意當電話線路發(fā)生故障時，必須向?qū)Ψ酱_認原因;

　?、蕖⒆⒁獯螂娫掚p方的態(tài)度。

　?、摺斅牭綄Ψ降恼勗捄荛L時，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來表示你在聽。

　?、?、主動問候，報部門介紹自己;

　　電話禮儀

　　電話禮儀

　?、?、如果想知道對方是誰，不要唐突的問“你是誰”，可以說“請問您哪位”或者可以禮貌的問，“對不起，可以知道應如何稱呼您嗎?”;

　?、取㈨殧R置電話時或讓賓客等待時;應給予說明，并致歉。每過20秒留意一下對方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?/p>

　?、?、轉(zhuǎn)接電話要迅速：每一位員工都必須學會自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機上，并要讓對方知道電話是轉(zhuǎn)給誰的。

　?、?、對方需要幫助，大家要盡力而為：作為酒店的員工應盡力去幫助賓客，對于每一個電話都能做到以下事情①、問候 ②、道歉 ③、留言 ④、轉(zhuǎn)告 ⑤、馬上幫忙 ⑥、轉(zhuǎn)接電話⑦、直接回答(解決問題) ⑧、回電話

　　電話禮儀

　　電話禮儀

　?、恕⒏兄x對方來電，并禮貌地結(jié)束電話：在電話結(jié)束時，應用積極的態(tài)度，同時要使用對方的名字來感謝對方。

　?、?、要經(jīng)常稱呼對方的名字，這樣表示對對方尊重。

　　(9)、當手機出現(xiàn)未接電話時要及時回復短信或者電話，詢問是否有要事等

　　(10)、若非有要緊事，晚上十點后盡可能不要給任何人打電話，以免打攪別人休息

　　3、問候禮儀

　　(1)以問候語加上單位、部門的名稱以及個人姓名。它最為正式。

　　(2)以問候語加上單位、部門的名稱，或是問候語加上部門名稱。它適用于一般場合。

　　(3)以問候語直接加上本人姓名。它僅適用于普通的人際交往。需要注意的是，不允許接電話時以“喂喂”或“你找誰呀”作為“見面禮”。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對方的“戶口”，一個勁兒地問人家“你找誰”、“你是誰”，或者“有什么事兒呀”，這樣一來，別人在厭惡之余就會很難接受你

　　留言要素

　　致：即給誰的留言

　　發(fā)自：誰想要留言

　　日期：最好也包括具體時間

　　記錄者簽名：有助于尋找線索，或弄清不明白的地方

　　內(nèi)容：簡單技巧

　　1、如果接到的電話是找你的上級時，不要直接回答在還是不在，要詢問清楚對方的姓名和大概意圖，然后說幫您找一下。將所了解的情況告訴你的上級，由他判斷是否接電話。

　　2、打電話時，列出要點，避免浪費時間。

　　3、在打電話之前，要準

　　電話禮儀

　　電話禮儀

　　備好筆和紙，不要吃東西、喝水或抽煙，要保持正確的姿勢。

　　4、如果你找的人不在，可以問一下對方什么時間可以再打電話或請其回電話，同時，要將自己的電話號碼和回電時間告訴對方。

　　5、在給其他部門打電話時，要先報部門和姓名，這樣可以避免對方因為詢問你的情況而浪費時間。

　　3基本禮儀

　　(一)重要的第一聲

　　當打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給

　　電話禮儀

　　電話禮儀

　　對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好， 這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有“代表單位形象”的意識。

　　(二)要有喜悅的心情

　　打電話時要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化， 所以即使在電話中，也要抱著“對方看著”的心態(tài)去應對。

　　(三)清晰明朗的聲音

　　打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠 “聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因 此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

　　(四)迅速準確的接聽

　　現(xiàn)代工作人員業(yè)務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的 單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電

　　電話禮儀

　　電話禮儀

　　話鈴聲后，附近沒有 其他人，應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應該擁有的， 這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話 筒，應該先向?qū)Ψ降狼?，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會 十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。

　　(五)認真清楚的記錄

　　隨時牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指① When何時② Who何人③ Where何地 ④　What何事⑤　Why為什么⑥　HOW如何進行。在工作中這些資料都是十分重要 的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于 5WIH技巧。

　　(六)了解來電話的目的

　　上班時間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。首先應了解對方來電的目的，如自己無法處理， 也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。

　　(七)掛電話前的禮貌

　　要結(jié)束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別， 說一聲“再見”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

　　4接電話

　　接聽電話不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會。無論是打電話還是接電話，我們都應做到語調(diào)熱情、大方自然、聲量適中、表達清楚、簡明扼要、文明禮貌。

　　及時接

　　一般來說，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應接聽，6遍后就應道歉：“對不起，讓你久等了。”如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時接聽，代接的人應妥為解釋。如果既不及時接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會給對方留下好印象，讓對方覺得自己被看重。

　　確認對方

　　對方打來電話，一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應該主動問：“請問你是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”但是，人們習慣的做法是，拿起電話聽筒盤問一句：“喂!哪位?”這在對方聽來，陌生而疏遠，缺少人情味。接到對方打來的電話，您拿起聽筒應首先自我介紹：“你好!我是某某某。”如果對方找的人在旁邊，您應說：“請稍等。”然后用手掩住話筒，輕聲招呼你的同事接電話。如果對方找的人不在，您應該告訴對方，并且問：“需要留言嗎?我一定轉(zhuǎn)告!”

　　講究藝術(shù)

　　接聽電話時，應注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒，仔細傾聽對方的講話。

　　最后，應讓對方自己結(jié)束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪——”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對方之后掛電話。

　　調(diào)整心態(tài)

　　當您拿起電話聽筒的時候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上，它也會藏在聲音里。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉，聲音會變得冷冰冰。

　　打、接電話的時候不能叼著香煙、嚼著口香糖;說話時，聲音不宜過大或過小，吐詞清晰，保證對方能聽明白。

　　左手接聽

　　便于隨時記錄有用信息。

　　5打電話

　　打電話時，需注意以下幾點：

　　1、要選好時間。打電話時，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的時間，而且最好別在節(jié)假日打擾對方。

　　2、要掌握通話時間。打電話前，最好先想好要講的內(nèi)容，以便節(jié)約通話時間，不要現(xiàn)想現(xiàn)說，“煲電話粥”，通常一次通話不應長于3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”。

　　3、要態(tài)度友好。通話時不要大喊大叫，震耳欲聾。

　　4、要用語規(guī)范。通話之初，應先做自我介紹，不要讓對方“猜一猜”。請受話人找人或代轉(zhuǎn)時，應說“勞駕”或“麻煩您”，不要認為這是理所應當?shù)摹?/p>

　　6商務電話

　　國際商務運作離不開電話這一便捷的通訊工具，當你的聲音通過話筒傳向世界各地時，是否也能做到彬彬有禮? 語調(diào)的魅力用清晰而愉快的語調(diào)接電話能顯示出說話人的職業(yè)風度和可親的性格。雖然對方無法看到你的面容，但你的喜悅或煩躁仍會通過語調(diào)流露出來。打電話時語調(diào)應平穩(wěn)柔和、安詳，這時如能面帶微笑地與對方交談，可使你的聲音聽起來更為友好熱情。千萬不要邊打電話邊嚼口香糖或吃東西。

　　得體的問答來電應在第二聲鈴響之后立即接聽，在禮貌問候?qū)Ψ街髴鲃訄蟪龉净虿块T名稱以及自己的姓名，切忌拿起電話劈頭就問：“喂，找誰?”同樣，來電話人需要留話也應以簡潔的語言清晰地報出姓名、單位、回電號碼和留言。結(jié)束電話交談時，通常由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別。無論什么原因電話中斷，主動打電話的一方應負責重撥。

　　電話留言在商業(yè)投訴中，不能及時回電話最為常見。為了不喪失每一次成交的機會，有的公司甚至作出對電話留言須在一小時之內(nèi)答復的規(guī)定。一般應在24小時之內(nèi)對電話留言給予答復，如果回電話時恰遇對方不在，也要留言，表明你已經(jīng)回過電話了。如果自己確實無法親自回電，應托付他人代辦。

　　留意時差打電話前要搞清地區(qū)時差以及各國工作時間的差異，不要在休息日打電話談生意，以免影響他人休息。即使客戶已將家中的電話號碼告訴你，也盡量不要往家中打電話。

　　恰當?shù)厥褂秒娫捲诿绹憧梢酝ㄟ^電話向一個素不相識的人推銷商品，而在歐洲、拉美和亞洲國家，電話促銷或在電話中長時間地談生意就難以讓人接受。發(fā)展良好商務關(guān)系的最佳途徑是與客戶面對面地商談，而電話主要用來安排會見。當然一旦雙方見過面，再用電話往來就方便多了。

　　7禁忌用語

　　在接電話時切忌使用“說!”“講!”。

　　說講是一種命令式的方式，即難讓人接受，又不禮貌。有的人在接聽電話時,一接起電話馬上說:“說”或“講”, 或者多加一兩個字“聽到，說!”

　　這種行為在公司、企業(yè)內(nèi)部也許還可以理解，由于某種原因工作繁忙，時間緊張，沒有太多的時間應對電話，希望對方直截了當，別浪費時間。但這種硬邦邦的電話接聽方式顯得過于粗魯無禮，有一種盛氣凌人的氣勢，好像是擺架子。給人的感覺是“有什么話快說，老子沒空和你在電話里啰嗦!

　　有的人對這樣的電話應答方式也懶得再“說”，干脆一聲不吭將電話掛了。本來還想聯(lián)系一些業(yè)務或者提供一些信息，一聽他這口氣就不舒服，說了等于白說，這種人懶得理他。

　　大家每個人都希望別人以禮相待，有誰愿意同不懂得禮貌的人打交道呢?所以，在接聽電話時，一定要注意應有的禮貌。

　　8注意事項

　　在手機越來越普及的今天，我們在使用手機時，應遵循以下幾點原則：

　　1、不要在醫(yī)院或者是在機場用手機，以免影響機場及醫(yī)院的電子設(shè)備。

　　2、打電話時，請注意一下，有些地方是不允許使用手機的。如加油站，一些餐館，酒吧，劇院，電影院以及火車行李站都禁止使用手機。

　　3、當不使用手機時，請鎖住手機按鈕，以防意外撥打諸如119、110、120等特殊的電話號碼。

　　9禮貌用語

　　1.您好!這里是×××公司×××部(室)，請問您找誰?

　　2.我就是，請問您是哪一位?……請講。

　　3.請問您有什么事? (有什么能幫您?)

　　4.您放心，我會盡力辦好這件事。

　　5.不用謝，這是我們應該做的。

　　6. ×××同志不在，我可以替您轉(zhuǎn)告嗎? (請您稍后再來電話好嗎?)

　　7.對不起，這類業(yè)務請您向×××部(室)咨詢，他們的號碼是……。(×××同志不是這個電話號碼，他(她)的電話號碼是……)

　　8.您打錯號碼了，我是×××公司×××部(室)，……沒關(guān)系。

　　9.再見! (與以下各項通用)

　　10.您好!請問您是×××單位嗎?

　　11.我是×××公司×××部(室) ×××，請問怎樣稱呼您?

　　12.請幫我找×××同志。

　　13.對不起，我打錯電話了。

　　14.對不起，這個問題……，請留下您的聯(lián)系電話，我們會盡快給您答復好