電話銷(xiāo)售的禮儀與規(guī)范

　　為了有效規(guī)范電話銷(xiāo)售的對(duì)外禮儀，就要給電話銷(xiāo)售們灌輸禮儀與規(guī)范，那么你們知道禮儀與規(guī)范是怎么樣的嗎?下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的電話銷(xiāo)售的禮儀與規(guī)范，希望可以幫助大家!

　　電話銷(xiāo)售的禮儀與規(guī)范

　　電話銷(xiāo)售的禮儀

　　客戶(hù)說(shuō)話時(shí)，認(rèn)真聽(tīng)取和記錄客戶(hù)反應(yīng)的問(wèn)題，不要隨時(shí)打斷客戶(hù)說(shuō)話，在聆聽(tīng)和記錄的時(shí)候要對(duì)客戶(hù)有所回應(yīng)，表示對(duì)客戶(hù)的尊敬，常用的禮貌詞有：恩、對(duì)、是、好的等肯定的詞語(yǔ)。

　　電話營(yíng)銷(xiāo)

　　禮貌語(yǔ)

　　1、對(duì)于做客戶(hù)一般回訪時(shí)

　　①開(kāi)場(chǎng)白

　　“您好，請(qǐng)問(wèn)您是***先生(女士)嗎?”

　　(客戶(hù)詢(xún)問(wèn)什么事情)“您好!我是xx公司的客戶(hù)代表，想請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)做一個(gè)評(píng)價(jià)，可以嗎?

　　(若客戶(hù)同意后)“請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您呢?”┉

　?、诳蛻?hù)不愿意做回訪時(shí)

　　“對(duì)不起，打擾您了，再見(jiàn)!”

　　客戶(hù)配合做了回訪工作后

　　“非常感謝您對(duì)我們工作的支持，打擾您了，謝謝!再見(jiàn)!”

　　2.回復(fù)投訴時(shí)

　　開(kāi)場(chǎng)白

　　“您好，請(qǐng)問(wèn)你是***先生(女士)嗎?

　　聯(lián)系到投訴人時(shí)

　　“您好!我是xx公司的客戶(hù)代表，您曾經(jīng)向我們反映的***問(wèn)題(投訴內(nèi)容)，我們進(jìn)行了仔細(xì)的核查，我想給你解釋一下，(或者：我把核查的結(jié)果給您說(shuō)一下好嗎?”

　　客戶(hù)對(duì)回復(fù)認(rèn)可時(shí)

　　“好的，您還有什么其他問(wèn)題嗎?(若有，繼續(xù)處理)

　　(若沒(méi)有了)“如果您還有什么意見(jiàn)或建議，歡迎你撥打客戶(hù)服務(wù)熱線95518，我們會(huì)及時(shí)為你處理，打擾您了。謝謝!再見(jiàn)!

　　客戶(hù)對(duì)回復(fù)不認(rèn)可時(shí)

　　“很抱歉，您看這樣好嗎/我們?cè)俸瞬橐幌?，盡快回復(fù)您，可以嗎?

　　(若客戶(hù)同意)“我們會(huì)盡快給你答復(fù)的，謝謝!再見(jiàn)!”

　　9若客戶(hù)不同意時(shí)，要求立即答復(fù)時(shí)“很抱歉，對(duì)于您反映的問(wèn)題我們必須通過(guò)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行核查以后，才能回復(fù)您，希望您能體諒!我們會(huì)盡快給你一個(gè)答復(fù)的，好嗎?

　　3、營(yíng)銷(xiāo)

　　開(kāi)頭語(yǔ)：“您好!我是xx公司的客戶(hù)代表xx ，能耽誤您兩分鐘嗎?”

　　客戶(hù)同意時(shí)，根據(jù)不同的業(yè)務(wù)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)工作

　　客戶(hù)不同意時(shí)：“很抱歉，打擾您了，如果您在使用我們業(yè)務(wù)時(shí)遇到任何問(wèn)題。歡迎您隨時(shí)撥打我們的客服熱線95518，再見(jiàn)!”

　　客戶(hù)投訴用語(yǔ)

　　(1)客戶(hù)說(shuō)話時(shí)，認(rèn)真聽(tīng)取和記錄客戶(hù)反應(yīng)的問(wèn)題，不要隨時(shí)打斷客戶(hù)說(shuō)話，在聆聽(tīng)和記錄的時(shí)候要對(duì)客戶(hù)有所回應(yīng)，表示對(duì)客戶(hù)的尊敬，常用的禮貌詞有：恩、對(duì)、是、好的等肯定的詞語(yǔ)。

　　(2)客戶(hù)說(shuō)完以后

　　①”很抱歉，先生(女士),因?yàn)槲覀兊墓ぷ鹘o您帶來(lái)不便，非常感謝您反映的情況。”

　　②”您所反應(yīng)的具體情況我已經(jīng)了解了，并且做好了記錄，我想再給您確認(rèn)一下，好嗎?”(復(fù)述客戶(hù)所說(shuō)的內(nèi)容)”"請(qǐng)問(wèn)您還有一些補(bǔ)充的嗎?"(若沒(méi)有補(bǔ)充)"您反映的問(wèn)題，我們會(huì)立刻轉(zhuǎn)給相關(guān)部門(mén)核查，并給您一個(gè)滿意的答復(fù)，好嗎?"

　　③對(duì)于業(yè)務(wù)類(lèi)的投訴："您反映的問(wèn)題，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門(mén)反映，并在2天內(nèi)給您答復(fù)，好嗎?"

　　④對(duì)于服務(wù)態(tài)度方面的投訴："很抱歉，我理解您現(xiàn)在的心情，我代表我們公司給您道歉，我們會(huì)對(duì)您反映的情況進(jìn)行核查，最后給您一個(gè)答復(fù)，好嗎?"

　　禁用語(yǔ)

　　1、您是誰(shuí)?

　　2、有什么事?

　　3、不行。

　　4、那不是我的工作

　　5、不是我受理的

　　6、我現(xiàn)在很忙

　　7、我也沒(méi)辦法

　　8、你必須出示**證件才能辦理

　　9、我不知道

　　10、我知道了，我清楚了，你不用再講了。

　　11、你錯(cuò)了，事實(shí)不是這樣的。

　　12、你說(shuō)的對(duì)，這個(gè)部門(mén)服務(wù)人員的表現(xiàn)真的很差。

　　13、知道沒(méi)有?

　　14、懂了沒(méi)有啊?你聽(tīng)不懂嗎?

　　15、你應(yīng)該冷靜一下。

　　16、公司規(guī)定就是這樣沒(méi)有辦法。

　　17、你要辦就，辦不辦就算了。

　　18、你去投訴吧，隨便你。

　　19、公司是絕對(duì)不會(huì)出錯(cuò)的。

　　20、不行就是不行。

　　服務(wù)過(guò)程中的“忌”

　　1、在很吵或很靜的環(huán)境中，說(shuō)話的聲音太大或太小。

　　2、在傾聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)話時(shí)完全保持沉默。

　　3、很長(zhǎng)一段時(shí)間沒(méi)有回應(yīng)，客戶(hù)以為電話已經(jīng)掛斷。

　　4、什么都沒(méi)有說(shuō)就掛斷客戶(hù)電話。

　　5、在客戶(hù)發(fā)脾氣時(shí)，客戶(hù)代表也發(fā)脾氣，甚至與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

　　6、沒(méi)有注意聆聽(tīng)客戶(hù)反映的問(wèn)題，忘記做記錄內(nèi)容不正確，導(dǎo)致再次回電話給客戶(hù)。

　　7、沒(méi)有確認(rèn)記錄信息，卻掛斷客戶(hù)電話

　　8、不要給客戶(hù)隨便承諾無(wú)法做到的事情

　　9、客服講話時(shí)輕易打斷客戶(hù)，插話或是轉(zhuǎn)移話題

　　10、客服以掛電話便與同事交談。通話過(guò)程中不保持客戶(hù)電話直接訪問(wèn)其他工作人員。

　　11、客戶(hù)代表服務(wù)中精神萎靡，態(tài)度懶惰。

　　12、責(zé)問(wèn)，反問(wèn)，訓(xùn)斥或謾罵客戶(hù)。

　　13、與客戶(hù)交談時(shí)態(tài)度傲慢。

　　14、不懂裝懂，搪塞，推諉客戶(hù)。

　　15、頻繁使用口頭禪，非禮貌性語(yǔ)言助詞(如：嘍、嘛等)。

　　16、拖腔，語(yǔ)氣生硬，頂撞客戶(hù)。

　　17、通話時(shí)打呵欠，吃東西或嚼口香糖。

　　18、通話過(guò)程中對(duì)客戶(hù)吼叫，即使客戶(hù)無(wú)理取鬧或是對(duì)方環(huán)境很吵的情況下。

　　19、通話過(guò)程中，如果遇到對(duì)方是老年人聽(tīng)不清楚，可說(shuō)聲“很抱歉，打擾您了。”方可掛斷電話。

　　20、遇到用戶(hù)提的不知如何解釋的問(wèn)題時(shí)，未經(jīng)允許直接將電話交給其他工作人員受理。

　　電話銷(xiāo)售的規(guī)范

　　一 電話形象要求：

　　1重要的第一聲：當(dāng)我們打電話給客戶(hù)，接通后迅速用親切、優(yōu)美的招呼聲，說(shuō)：“你好，這里是環(huán)球禮儀培訓(xùn)網(wǎng)。。。”開(kāi)頭。聲音清晰、悅耳、吐字清脆明朗，給客戶(hù)留下好的印象，要有“我代表單位形象”的意識(shí)。

　　2 要有喜悅的心情：打電話時(shí)顧問(wèn)要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。

　　3 端正的姿態(tài)與清晰的聲音：打電話過(guò)程中絕對(duì)不能喝水、零食，私下交談，即使是懶散的姿勢(shì)客戶(hù)也能夠“聽(tīng)”得出你聲音是無(wú)精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。

　　二 聲音要求：

　　1 聲音要溫雅有禮，以懇切之話語(yǔ)表達(dá)，使客戶(hù)感到有被尊重、重視的感覺(jué)。

　　2 口與話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽(tīng)不清楚、滋生誤會(huì)。

　　3 避免聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人?；蛘呗曇暨^(guò)小，造成客戶(hù)聽(tīng)覺(jué)困難。

　　3 說(shuō)話速度恰當(dāng)、抑揚(yáng)頓挫、流暢。

　　三 時(shí)間要求：

　　1 不得在客戶(hù)晚間休息，就是超過(guò)晚上十點(diǎn)以后，上午七點(diǎn)以前聯(lián)系客戶(hù)。避免客戶(hù)吃飯，午休等時(shí)間打擾，除非與客戶(hù)約定

　　2 迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)：聽(tīng)到電話鈴聲，最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。讓客戶(hù)久等是很不禮貌的，讓客戶(hù)產(chǎn)生急躁心理

　　3 如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向客戶(hù)道歉，然后快速進(jìn)入正文。若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，客戶(hù)會(huì)十分不滿，留下惡劣的印象。

　　4 電話三分鐘原則：通話時(shí)機(jī)和通話長(zhǎng)度一般最好在三分鐘內(nèi)：時(shí)間宜短不宜長(zhǎng)，只要把你的意思和客戶(hù)要求溝通清楚就可以結(jié)束，不要過(guò)于閑聊，但是具體因人因事靈活掌握

　　5 同事不在座位，如果聽(tīng)到電話鈴聲后，周?chē)聭?yīng)該用最快的速度拿起聽(tīng)筒回應(yīng)

　　6 節(jié)假日沒(méi)有什么急事，可以用發(fā)個(gè)短信或者諸如此類(lèi)，確認(rèn)客戶(hù)允許再打電話

　　四 語(yǔ)義要求

　　1 首先應(yīng)該自報(bào)單位、部門(mén)、姓名，確保客戶(hù)理解我們通話代表企業(yè)

　　1 吐字用句表達(dá)清晰，避免產(chǎn)生歧義，例如：AB的B不是CD的D “寶潔”和“保潔”需要和客戶(hù)說(shuō)明具體的文字，以免地址，姓名，單位等錯(cuò)誤

　　2 復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)：客戶(hù)表達(dá)的意思，適當(dāng)給與復(fù)述，確保和客戶(hù)的表達(dá)一致

　　3 銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)修正自己習(xí)慣性口頭禪，避免不文明口頭禪造成的企業(yè)負(fù)面形象.

　　4 在感覺(jué)客戶(hù)處于特殊場(chǎng)合情況下，應(yīng)先征詢(xún)客戶(hù)是否方便接聽(tīng)電話，保障客戶(hù)利益

　　5 表述中沒(méi)有強(qiáng)迫對(duì)方的意思，溝通中把最重要的事放在前面優(yōu)先說(shuō)。

　　五 記錄要求：

　　1 進(jìn)入接線狀態(tài)，左手持聽(tīng)筒、右手拿筆，認(rèn)真清楚的記錄客戶(hù)情況，要求簡(jiǎn)潔和完備

　　2 牢記 5WIH 技巧，① When 何時(shí) ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 為什么 ⑥ HOW 如何，對(duì)客戶(hù)需求的記錄讓你下次聯(lián)系保持清晰

　　六 有效電話溝通

　　我們首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份、了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的

　　1 公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題應(yīng)耐心傾聽(tīng);表示意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)讓客戶(hù)能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對(duì)方的需求與問(wèn)題。

　　2 注重傾聽(tīng)與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵，接電話時(shí)要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事，電話交談時(shí)，應(yīng)注意正確，完整地交待清楚

　　3 不得向客戶(hù)做夸大承諾，確保UAA服務(wù)事項(xiàng)的正確性和可執(zhí)行性。

　　4 對(duì)方查詢(xún)本部門(mén)其它單位電話號(hào)碼時(shí)，在保密范圍許可情況下，迅即查告，不能說(shuō)不知道。

　　5 接到責(zé)難或批評(píng)性的電話時(shí)，應(yīng)委婉解說(shuō)，并向其表示歉意或謝意，不可與客戶(hù)爭(zhēng)辯，以贏得對(duì)方的好感。

　　6客戶(hù)優(yōu)先原則：接電話中，遇到必須與同事交談需按保留鍵，同時(shí)向客戶(hù)表示歉意

　　7線路質(zhì)量差：萬(wàn)一通話效果不好，可以委婉跟客戶(hù)約個(gè)時(shí)間再聊，務(wù)必在客戶(hù)認(rèn)可的時(shí)間。如遇斷線應(yīng)馬上重?fù)懿⒅虑浮?/p>

　　8 遇到客戶(hù)要找的顧問(wèn)不在。首先告訴客戶(hù)，他找的人不在，然后才能詢(xún)問(wèn)客戶(hù)姓名，事項(xiàng)，千萬(wàn)別倒過(guò)來(lái)了，切忌粗率答復(fù)：“XX不在”即將電話掛斷。

　　9 轉(zhuǎn)接電話應(yīng)給同事預(yù)留彈性空間，勿同時(shí)接聽(tīng)兩個(gè)電話，實(shí)在來(lái)不及必須向客戶(hù)道歉

　　七 掛電話前的禮貌

　　要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語(yǔ)，如 “感謝您對(duì)UAA支持”“謝謝您，再見(jiàn)”等，對(duì)方掛機(jī)后再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

　　八 其他規(guī)則：公司電話不能接打私人電話，不要占用公司電話數(shù)據(jù)資源

　　短信禮儀：

　　一 短信息發(fā)送終端內(nèi)容，必須填寫(xiě)《02短信申請(qǐng)單》，總監(jiān)批準(zhǔn)。具體話述參考公司的短信模版，匯總報(bào)經(jīng)理備存

　　二 短信內(nèi)容要符合文明規(guī)則，體現(xiàn)尊重客戶(hù)的意愿。不得對(duì)會(huì)員使用如下的語(yǔ)言表述：人身攻擊，不尊重客戶(hù)隱私，宗教信仰，地域和車(chē)型歧視，性別和年齡歧視

　　三 短信息必須署名，除了正文表達(dá)意思以外，必須后綴署名和分機(jī)號(hào)碼，確?？蛻?hù)準(zhǔn)確聯(lián)系到你，格式：事由+UAA張三+分機(jī)號(hào)碼

　　四 報(bào)價(jià)短信息，盡量清晰表達(dá)公司價(jià)格優(yōu)勢(shì)，以及價(jià)格以外的服務(wù)，確?？蛻?hù)能從短信中體會(huì)我們的態(tài)度

　　五 重要的節(jié)假日，應(yīng)該提前向客戶(hù)發(fā)送表示感謝，祝福，問(wèn)候的用語(yǔ)。保持和客戶(hù)的長(zhǎng)期聯(lián)系，體現(xiàn)公司對(duì)客戶(hù)的重視。

　　六 客戶(hù)的咨詢(xún)短信息，盡可能及時(shí)回復(fù)，如果較晚要表示歉意。最好電話解答

　　七 晚上10點(diǎn)以后不方便給對(duì)方打電話了，發(fā)個(gè)短信告知就行。短信雖然更加簡(jiǎn)便，但如果太晚，也一樣會(huì)影響對(duì)方休息。所以短信息不要超過(guò)晚上十一點(diǎn)較好

　　八 有時(shí)要給身份高或重要的人打電話，知道對(duì)方很忙，可以先發(fā)短信“有事找，是否方便給您打電話?”如果對(duì)方?jīng)]有回短信，一定不方便，可以在較久的時(shí)間以后再撥電話。