金融業(yè)經(jīng)紀人禮儀規(guī)范(2)
(1) 電話打入三聲內必須接通來電，禁止不接電話、漏接電話行為發(fā)生。
(2)在接入(撥打) 客戶電話時，必須首先說：“您好，南京證券。”或“您好，我是XX證券。”
(3) 確認來電者的身份并禮貌的問候，不可貿然猜測對方的姓名、職稱。
(4)在接聽電話過程中，應做到態(tài)度謙和、耐心細致、語音清晰、簡明扼要，原則上應使用普通話。傾聽對方來電事宜，拿紙筆做好記錄，并予以確認，記錄時把握5W2H(WHO、WHEN、WHERE、WHAT、WHY、HOW、HOW MUCH TIME) 原則。
(5)講話時要簡潔明了，禮貌親切，避免周圍聲音過于嘈雜。
(6) 遇到抱怨電話應耐心傾聽，適時平撫對方情緒，勿輕易承諾。
(7) 結束電話時應致謝，說：“感謝您的來電(接聽)，謝謝，再見”或“再見”，并在確認客戶已掛斷電話后，再結束通話。
(8) 離開時應將電話轉到同事的電話上。
(9) 電話鈴聲不宜設置過于大聲，并注意控制談話音量，不應影響其他人的工作。在接聽電話過程中，如有現(xiàn)場客戶進行咨詢或有其他電話打入，應向客戶表示歉意，并請對方稍等，如客戶需等待時間超過圓分鐘以上時，應提請客戶留下聯(lián)系方式，先結束通話以便后續(xù)聯(lián)系，避免客戶長時間等待。
(10) 嚴禁在任何情況下，與客戶在通話過程中爭吵、辯論。
(11) 如遇通話線路不清晰、打入電話較多等情況時，應提示客戶重新打入或留下聯(lián)系方式由營業(yè)部進行后續(xù)回復;如在電話中無法給予客戶有效解答、客戶年紀較大或客戶對答復理解不清晰等情況發(fā)生時，應建議客戶到營業(yè)部現(xiàn)場接受解答或營業(yè)部根據(jù)實際情況提供上門服務。
2、撥打電話
(1) 撥打電話前應做好準備，核實電話號碼，理清要講的內容和需要的資料文件，明確要達到的目的，保持著良好的情緒打電話。
(2) 電話接通后，應報出公司名稱及自己的姓名并禮貌問候。
(3) 應確認電話對方的身份，不應貿然猜測對方的姓名和職稱。
(4)講話時應有禮貌，內容要有次序，簡潔明了，通話時間不宜過長。
(5) 結束電話時應致謝，確認對方掛下電話后再掛機。
3、轉接電話
(1) 同事不在時， 要及時代為接聽。
(2) 轉接時要問清并記錄對方姓名，何事，找誰，事情是否緊急，是否需轉告。
(3) 如對方需再與同事本人聯(lián)系時，問對方是否有其聯(lián)系電話。
(4)及時向同事轉達與客戶聯(lián)系的信息。
四、社交禮儀
(一) 儀態(tài)禮儀
站姿挺拔，坐姿端正，行姿矯健。微笑時表情自然真誠，發(fā)自內心。鞠躬禮一般15-30度。面對面時，兩眼視線落點可落在對方的鼻間，偶而可注視對方的雙眼。請教對方時可注視對方的雙目。
(二) 行走禮儀
步行禮儀：走路時要昂首挺胸，盡量走直線，而不要左顧右盼。陪同上司或客戶外出或步行時，則應將右側內側讓給上司、客人行走，自己走在外側。當走到車輛較多或人多處，自己應先走幾步，同時提醒和引領，照顧上司和顧客。如果自己走路時同時提著物品，應留神別讓自己提的物品阻攔或碰撞了別人。若與人同行，你則應提物品走外側。
同行：讓高階或年長的人先行，引導時通常在右面，靠右并用右手指引。
(三) 握手禮儀
1、與對方握手時，應先摘下帽子和手套。
2、行握手禮時，應面帶微笑、眼神注視對方，應與對方保持約一個手臂的距離，手抬至手肘的高度，伸出右手，四指并攏，拇指張開， 與受禮者互握，上下微搖并欠身，不宜用力過猛、抖動及左右亂搖晃。如有手疾，或弄臟、弄濕手，可先致歉，說明不方便行握手禮。
3、上級與下級間、長輩與晚輩間、主人與客人間、女士與男士間，除非上級、年長者、主人、女士先伸手，否則不宜先伸手;男士與女士握手，一般只握女士手指部分。
(四) 介紹禮儀
擔任介紹者時，應把握好介紹的先后次序。先介紹同仁，再介紹訪客;先介紹年齡小、職務低的，后介紹年長、職務高的;先介紹男性，再介紹女性;先介紹少數(shù)，再介紹多數(shù);先介紹較熟者，再介紹不太認識的;先介紹“要求介紹者”再介紹“非要求被介紹者”。
(五) 名片交換禮儀
1、充足的名片(10—15張)在名片夾中，保證名片干凈、勿折。
2、遞名片時應站立以示尊重，職務較低者、年少者、男性要先拿出名片。
3、名片要雙手遞上，正面向上，字體方向與自己相反，位置齊腰為宜。
4、收名片時應迅速記住對方公司與姓名，有不易念的字要請教對方。
5、拿到名片后要置于桌上或名片夾上，勿于手中把玩或記錄文字。
(六) 搭乘電梯禮儀
1、電梯內的人先出去后，欲搭乘者再進入。
2、應先禮讓來訪者、上司、長輩、女士進入，并代按欲前往的樓層。
3、進入電梯者應盡量往里邊站，臉朝向電梯門口(有同行者，以勿背對別人為宜)，看見雙手抱滿東西的人，應主動代為按鈕。
4、勿在電梯內高談闊論，議論公司或工作是非，勿在電梯內吸煙。
5、下雨時，應先整理雨具再進入電梯。
(七)乘車禮儀
1、主動為客人開車門、關車門，并以手擋住車門上框，協(xié)助客人上下車。
2、坐專職司機、職位低者駕駛的汽車或乘坐計程車時的座次順序為：
?、俸笞覀葹槭孜?②后座左側為次位 ③后座中間再次之 ④前座右側為最末。
3、坐長者或職位高者(與首位者比較) 駕駛的汽車座次順序為：
?、偾白覀葹槭孜?②后座右側為次位 ③后座左側再次之 ④后側中間位最末。
(八) 用餐禮儀
1、禮讓三先，尊者先入座，請高階先入座，重要人物通常坐在面向門口最里面的位置。自己最好先站立于會客廳內，等循主人的安排。
2、夾菜時注意先來后到，不要替別人夾菜，彼此要讓菜，從公用菜盤夾的菜不能回放。
3、不要悶頭大吃，咀嚼要注意風度。
4、用餐時盡量減少走動。
5、飲酒時不要瞎起哄，并盡量防止醉酒。
6、一定要把夾來的飯菜吃完。
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