點菜禮儀(2)

　　中餐服務員點菜技巧

　　如果點菜的服務不周到,客人很可能會拂袖而去,甚至可能對餐廳的整個服務不滿。因此,部長需要掌握點菜的基本程序、基本要求和服務方法。

　　一、基本程序

　　點菜的基本程序從形式看比較簡單,包括:遞送茶水、手巾→等候點菜→遞送菜單→點菜→記錄菜名。然而,要將這些程序有機地結合起來,達到客人滿意的效果,卻不是一件簡單的事情。客人對菜食的喜好程度不同,飲食習慣、方法不同,對餐廳供應產品的熟悉程度不同,對產品風味和產品價格的要求不同,這些都需要在點菜的過程中予以注意,并得到妥善解決。

　　二、基本要求

　　從客人的要求和酒店餐飲服務的特點來看,點菜服務需要注意如下幾點:

　　1.時機與節(jié)奏。(在客人就坐后幾多分鐘內要及時入房點菜)

　　2.客人的表情與心理。(特別開始點菜時，細心觀察)

　　要掌握："一看二聽三問"的技巧。

　　(1)"看"，看客人的年齡，舉止情緒，是外地還是本地，是吃便飯還是洽淡生意，宴請朋友聚餐。調劑口味是炫耀型還是茫然型，還要觀察到誰是主人，誰是客人。

　　(2)"聽"，聽口音，判斷地區(qū)或從顧客的交談中了解其與同行之間的關系。

　　(3)"問"，征詢顧客飲食需要，作出適當?shù)牟它c介紹。

　　3.認真與耐心。(詳細介紹,推介,耐心聽聽客人的意見.)

　　4.語言與表情。(禮儀\談吐\笑容)

　　具有良好的語言表達能力，所謂良好的語言達能力就是靈活、巧妙地運 用，能使顧客滿意的語言。

　　5.知識與技能。

　　(1) 對菜品、點菜等產品知識要有充分的認識。

　　(2) 根據(jù)觀察來判斷賓客的要求。

　　(3) 掌握業(yè)務知識與技能。

　　三、服務方法

　　在客人點菜時,服務人員除了按基本程序和基本要求為客人服務之外,還應具備靈活處理特殊問題的能力。這種能力是素質和修養(yǎng)的體現(xiàn),是經(jīng)驗、技能和技巧的反映,是靈感和智慧的結晶。一般來講,我們可以把點菜服務的方法歸納為:

　　1.程序點菜法。(熟記菜名,快、準報出各種菜的名稱)

　　2.推薦點菜法。(酒店特色菜、急推菜)

　　3.推銷點菜法。按顧客的消費動機來推銷。

　　(1)便飯，來餐廳吃便飯的顧客有各種情況，有的是外地顧客，出差、旅游、學習、居住在本酒店，就近解決吃飯問題，有的居住在附近的因某種情況而來餐廳用餐等。

　　這些消費者的要求，特點是經(jīng)濟實惠快吃早走，品種不要太多，但要求快，應主動介紹價廉物美，有湯有菜，制作時間短。

　　(2) 調劑口味，來餐廳調劑口味的顧客，大部分是慕名而來想嘗酒店的風味特色、名菜、名點或者專門是為某一道菜肴而來。

　　在服務過程中要注意多介紹一些反映特色的菜肴，數(shù)量上要少而精。

　　(3) 宴請，除結婚、慶壽等宴請以外，還有各種原因的宴請如商務等宴請。這類賓客卻要求講究一些排場，菜肴品種要求豐盛，有的注意菜肴的精美，充足且在一定的價格范圍之內。

　　(4) 聚餐，如同事、朋友等聚在一起。

　　他們的要求熱鬧，邊吃邊談，菜肴一般，品種豐富而不多，精細而不貴，

　　有時每人點一個自己喜歡吃的菜，有的也喜歡配菜等，要注意上菜，速度不宜太快，應主動幫助加熱。

　　4.心理點菜法。

　　按顧客的特性來推銷。

　　(1)炫耀型，他的情感豐富，一般易感情用事，重友情，好面子，以炫耀富有和慷慨邀請朋友，如"打腫臉充胖子"，有時一餐就用掉三月工資，即便一個人也要點兩三道菜，這類客人，不求快只求好。

　　(2) 茫然型，這種顧客多數(shù)是初次出門，還不習慣在外就餐，不知到哪個餐廳好，不知吃什么好，對就餐知識和經(jīng)驗比較缺乏，隨便找個地方就吃一頓。

　　(3) 習慣型，這些顧客吃慣了食物并不一定有獨特的風格，但由于長期食用，在決定就餐時就形成一種心理慣性，習慣型的顧客行為表現(xiàn)偏好一種小吃，喜好于某一飯菜的風味，或信奉某一餐廳，某一廚師的聲譽。

　　在為這類顧客服務時，應注意與客人打招呼(最好是加姓)并可試問，某某先生還是和上次一樣嗎?還是另外點或介紹，我們今天推出了什么是您以前沒有用過的。

　　點菜注意事項：

　　1.根據(jù)客人的心理需求盡力向客人介紹時令菜、特色菜、招牌菜、暢銷菜。

　　2.客人點菜過多或在原料、口味上重復時，記得及時提醒客人。

　　3.客人已點菜肴估清時，及時告訴客人換菜，并推薦與估清菜肴相似的菜肴。

　　4.客人未到齊時，菜單上應注明(叫菜)，趕時間的客人應注明(加快)，有特殊要求的客人，也應注明如：不吃大蒜、不吃糖、不吃辣、不吃花生油、不吃豬肉等。

　　5.海鮮寫明做法、斤兩，并且問詢是否需要確認。

　　6.臺號、桌數(shù)寫清楚，名字也一并寫上。

　　7.分單部門單據(jù)分清楚。

　　8.點完菜以后應向客人復述一遍。

　　9.魚的做法應寫明。

　　10.急推菜肴的推銷(最大限度減少酒店的損失)。

　　11.用餐過程中征詢客人意見。

　　12.上錯菜、上不去菜的處理方法：

　　13.退菜的處理方法，退海鮮的處理方法：

　　14.菜肴的搭配方法：

　　15.各種海鮮的食法：

　　16.多出來的菜肴或做錯的菜肴，應相互通知，盡量設法推出去。

　　17.注意酒水的推銷。

　　酒水的利潤較高，在點完菜后，不要忘記詢問客人是否需酒水，并根據(jù)情況適當介紹。

　　18. 絕對禁止惡意推銷。

　　
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