提升物業(yè)經(jīng)理溝通能力的三項(xiàng)基本功
今天小編為大家收集整理了關(guān)于提升物業(yè)經(jīng)理溝通能力的三項(xiàng)基本功,希望大家會(huì)喜歡,同時(shí)也希望給你們帶來(lái)一些參考的作用!
一、要善于發(fā)揮說(shuō)話的技巧
說(shuō)話是物業(yè)經(jīng)理直接與公眾交往的主要形式，把說(shuō)話技巧發(fā)揮到恰到好處，便是展現(xiàn)個(gè)人才華和風(fēng)采、樹(shù)立領(lǐng)導(dǎo)形象的重要一步。
物業(yè)經(jīng)理每天都得和人打交道。外出洽談，在辦公室安排工作，都離不開(kāi)說(shuō)話的技巧。說(shuō)話不光是一個(gè)人口才的表現(xiàn)，也是一個(gè)人思想、個(gè)性和智慧的表露。物業(yè)經(jīng)理在對(duì)員工發(fā)表演講時(shí)，一次好的演講或交談可以起到鼓舞人、激勵(lì)人、教育人的作用。如果當(dāng)經(jīng)理在演講時(shí)出現(xiàn)與聽(tīng)眾觀點(diǎn)相反的情況，要采取迂回的策略，耐心地表達(dá)觀念和思想，憑著智慧和勇氣來(lái)說(shuō)服聽(tīng)眾。
物業(yè)管理公司的工作性質(zhì)是為業(yè)主提供服務(wù)，工作內(nèi)容有時(shí)是極為繁瑣和細(xì)微的。這就要求每個(gè)員工學(xué)會(huì)尊重人、理解人、關(guān)心人，把業(yè)主的需要當(dāng)成第一需要，樹(shù)立“服務(wù)至上”的意識(shí)，主動(dòng)并不斷地了解業(yè)主的需求并努力使他們滿(mǎn)足。業(yè)主在使用房屋的過(guò)程中，對(duì)房屋的設(shè)計(jì)、發(fā)展規(guī)劃、樓宇的質(zhì)量等一系列售前遺留問(wèn)題，習(xí)慣一古腦地推給物業(yè)管理公司。面對(duì)業(yè)主的報(bào)怨、不滿(mǎn)，物業(yè)管理公司一方面要耐心向業(yè)主解釋清楚情況，另一方面要主動(dòng)與有關(guān)責(zé)任部門(mén)聯(lián)系、溝通，求得問(wèn)題的合理解決。
物業(yè)管理公司經(jīng)理的組織、溝通、協(xié)調(diào)能力是一項(xiàng)不可或缺的重要素質(zhì)，具備這項(xiàng)素質(zhì)，物業(yè)管理服務(wù)工作中的各項(xiàng)矛盾往往可以大事化小、小事化無(wú)。注重與業(yè)主的溝通。這種溝通的功夫更多體現(xiàn)在日常工作中，我們提倡及時(shí)地、真誠(chéng)而有效的溝通，而不僅僅局限于一年兩、三次的業(yè)主意見(jiàn)征詢(xún)活動(dòng);注重與員工的溝通。現(xiàn)代團(tuán)隊(duì)中的成員，需要規(guī)范的管理，也需要文化的滋潤(rùn)，溝通體現(xiàn)了尊重，溝通營(yíng)造了健康、和諧的氣氛，溝通是調(diào)動(dòng)積極性的重要手段;注重與有關(guān)單位、部門(mén)和上級(jí)主管溝通。溝通與協(xié)調(diào)是一種顧全大局的意識(shí)，是一種境界，也是信息社會(huì)對(duì)職業(yè)經(jīng)理人的必然要求，在物業(yè)管理工作中往往能起到事半功倍的效果。
二、要不斷學(xué)習(xí)傾聽(tīng)的技巧
傾聽(tīng)是一種技巧，這種技巧的第一信條，就是給予對(duì)方全然的注意，當(dāng)有人與你交談時(shí)，不要讓任何事務(wù)打斷你的注意，即使是處在擁擠的房間內(nèi)和人說(shuō)話，也要盡量摒除其他事務(wù)的干擾，讓對(duì)方覺(jué)得你是惟一的在場(chǎng)者。
許多管理人員在和員工建立上司與雇員的關(guān)系時(shí)，犯了一個(gè)大錯(cuò)，就是把這種關(guān)系變成教師和學(xué)生的關(guān)系。雖然老師一般都是包辦大部分的說(shuō)話時(shí)間，但一位好老師也知道如何去傾聽(tīng)學(xué)生的話。優(yōu)秀的管理人也應(yīng)該如此，物業(yè)經(jīng)理對(duì)下屬扮演權(quán)威者的角色，不但談話效果不如人意，其個(gè)人形象也會(huì)受到損害。
業(yè)主能向管理公司投訴，表明業(yè)主對(duì)物業(yè)管理公司還持信任態(tài)度，物業(yè)經(jīng)理要有“聞過(guò)則喜”的度量，對(duì)業(yè)主的信任表示感謝，并從另外一個(gè)角度檢討、反思公司的各項(xiàng)工作，完善和改進(jìn)服務(wù)工作。此時(shí)若一味解釋或反駁業(yè)主的投訴，業(yè)主會(huì)認(rèn)為物業(yè)管理公司不尊重其意見(jiàn)而加劇對(duì)立情緒，甚至產(chǎn)生沖突。所以要傾聽(tīng)，要耐心聽(tīng)業(yè)主“訴苦”并進(jìn)行記錄，使業(yè)主感覺(jué)到物業(yè)管理公司領(lǐng)導(dǎo)的虛心態(tài)度，隨著訴說(shuō)的結(jié)束其怨氣也會(huì)逐漸消除。業(yè)主投訴的問(wèn)題無(wú)論大小輕重，都要認(rèn)真對(duì)待和重視，設(shè)身處地站在業(yè)主立場(chǎng)，拉近與業(yè)主的心理距離。
三、要努力提高談判的技巧
企業(yè)和業(yè)主之間的有效溝通可化解矛盾和糾紛。作為服務(wù)合同的雙方，業(yè)主與物業(yè)管理公司理應(yīng)是平等地位的雙方。有的業(yè)主錯(cuò)誤認(rèn)為“我是主人，物業(yè)管理公司是我請(qǐng)回來(lái)的仆人”，動(dòng)輒就要撤換物業(yè)管理公司，或干預(yù)公司的日常管理工作。而有些物業(yè)管理公司以“管理者”自居，將業(yè)主視為“被管理的”，把管理物業(yè)擴(kuò)大為“管人”，可謂“管你沒(méi)商量”。這種“主人與仆人”、“管理與被管理”的錯(cuò)誤觀念造成角色錯(cuò)位，物業(yè)投訴和糾紛自然就增多。
業(yè)主對(duì)物業(yè)管理公司不滿(mǎn)最經(jīng)常的表現(xiàn)在拖交、欠交物業(yè)費(fèi)上，業(yè)主拖欠公共性服務(wù)或特約服務(wù)等物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)通過(guò)合法途徑進(jìn)行追索，通過(guò)有關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)、甚至通過(guò)法律途徑維護(hù)自身權(quán)益。
在所有催交物業(yè)費(fèi)的方法中，物業(yè)經(jīng)理與業(yè)主的談判是“化干戈為玉帛”的最佳方式，也是一場(chǎng)高智商的較量，既然是談判就難免沖突，如何既化解沖突，又能維護(hù)企業(yè)的合法權(quán)利，避免沖突帶來(lái)的不良影響，是展現(xiàn)經(jīng)理人際交往技巧的一個(gè)重要方面。在諸多方法中，以軟化硬、以柔克剛的柔術(shù)談判手法是十分有效的。
1、以軟化硬
談判人員在沒(méi)有找到說(shuō)服對(duì)方有效辦法前，應(yīng)盡量避免正面回答問(wèn)題和做出實(shí)質(zhì)性的答復(fù)，極力回避對(duì)對(duì)方的觀點(diǎn)、建議做出肯定或否定的表示，不攻擊對(duì)方的主張，不為自己的想法辯解，將對(duì)方對(duì)自己的批評(píng)變成對(duì)問(wèn)題的磋商，以軟化硬，從而達(dá)到自己的目的。
2、必要的回避
有時(shí)，沖突只不過(guò)是一種毫無(wú)價(jià)值的懲罰行為，如果纏住不放，反而會(huì)造成僵局。這時(shí)，采取必要的回避和退卻對(duì)處理事情反而有好處。這種策略適用于發(fā)生以下情況：沖突起因是瑣碎事;沖突各方缺乏雙贏的協(xié)商技巧;沖突在潛在利害中得不償失;沒(méi)有足夠時(shí)間解決沖突。
3、適當(dāng)?shù)陌矒?/h2>
執(zhí)行這一策略的人更多的是關(guān)注人，而不是完成工作任務(wù)。他們努力平息或淡化沖突，只求皆大歡喜。他們認(rèn)為公開(kāi)的沖突具有破壞性。為了維持和平，必要時(shí)可以屈從別人的意愿。這種策略適合于以下情形：不及痛癢的問(wèn)題;關(guān)系的損害會(huì)傷及沖突各方面的利益;有必要暫且緩沖沖突以便取得更有利的形勢(shì);沖突雙方情緒太過(guò)激動(dòng)，根本不可能取得進(jìn)展。
4、妥協(xié)雙贏
妥協(xié)不見(jiàn)得就是退讓?zhuān)螘r(shí)該做妥協(xié)?事實(shí)上，妥協(xié)往往是找出大家都接受的方案。問(wèn)題的解決，往往不在于堅(jiān)持了什么，而是有了人人都能接受的方案。如果妥協(xié)能使雙方都獲益;無(wú)須非要理想而又難以實(shí)施的解決方案。
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