職場(chǎng)溝通解決沖突的技巧
以為工作溝通中的沖突就是吵架?對(duì)于沖突發(fā)生的原因毫無(wú)頭緒?不知道該如何處理對(duì)方的情緒?對(duì)于如何化解沖突更是一臉懵逼?下面是小編為大家收集關(guān)于職場(chǎng)溝通解決沖突的技巧，歡迎借鑒參考。
什么是溝通中的沖突
溝通中的沖突是指人們?cè)跍贤ㄖ杏捎谀撤N抵觸或?qū)α顩r而感知到的不一致的差異。
很多同學(xué)天真地認(rèn)為，沖突不就是吵架嘛，要不就是打架。然而，沖突的表現(xiàn)形式其實(shí)有很多種。以程度由淺到深分為回避/轉(zhuǎn)移、冷戰(zhàn)和爭(zhēng)吵。
所以，溝通中的沖突遠(yuǎn)非我們平時(shí)想的那么簡(jiǎn)單。并且，沖突產(chǎn)生的原因也是多種多樣的。
在職場(chǎng)中，沖突的原因主要分為兩大類，即個(gè)人方面和組織方面。
如何解決沖突
一、先處理好心情，再處理好事情。
運(yùn)營(yíng)部員工
我在論壇上看到有客戶抱怨投訴問(wèn)題沒(méi)有及時(shí)處理，你們?cè)趺椿厥?怎么老是不解決客戶的問(wèn)題?!
沒(méi)有啊，根據(jù)一季度的數(shù)據(jù)，我們98.2%的客戶投訴都被及時(shí)解決了。
客服部主管
在上述對(duì)話中我們能夠發(fā)現(xiàn)，這兩個(gè)人一個(gè)在用情緒對(duì)話，而另一個(gè)在用數(shù)據(jù)和理智對(duì)話。這樣的對(duì)話是無(wú)法進(jìn)行下去的。因此，處理沖突之前必須先處理好自己的情緒。只有這樣才有可能同對(duì)方展開(kāi)進(jìn)一步的溝通。
二、識(shí)別防衛(wèi)行為
在處理情緒之前，你要有能力了解對(duì)方的情緒，識(shí)別對(duì)方由于情緒變化而產(chǎn)生的防衛(wèi)行為。
當(dāng)撕逼即將開(kāi)始之時(shí)，你的身體感受到了威脅的臨近，因此不由自主地產(chǎn)生了自我保護(hù)的行為。然而不同性格的人自我保護(hù)的方法是不同的。
第一類人：
在沖突中常常情緒激動(dòng)，并容易開(kāi)始現(xiàn)場(chǎng)爭(zhēng)吵。
你簡(jiǎn)直胡說(shuō)八道!
嗨呀氣死我啦!
我今天跟你沒(méi)完!
第二類人：
往往表現(xiàn)出要掌控大局、要贏的目的，可能會(huì)采用威脅或者用權(quán)力施壓。
你說(shuō)你錯(cuò)沒(méi)錯(cuò)!
警署都有規(guī)定!下屬不可以駁上司嘴!
你看你不聽(tīng)我的，現(xiàn)在懵逼了吧~
第三類人：
面對(duì)沖突則易妥協(xié)，嘗試解除緊張氣氛，或是轉(zhuǎn)變?cè)掝}。
你長(zhǎng)得好看說(shuō)什么都對(duì)
抬走，下一個(gè)
第四類人：
盡量避免個(gè)人沖突，喜歡講道理以及分析后果，必要時(shí)會(huì)發(fā)出撤退聲明。
別激動(dòng)，咱們好好講道理。
事情并沒(méi)有你想得簡(jiǎn)單……
這可不是我的責(zé)任啊。
三、利用對(duì)比法消除對(duì)方的不良情緒
那么，識(shí)別出了對(duì)方的防衛(wèi)行為過(guò)后，為了開(kāi)啟進(jìn)一步的對(duì)話，我們還需要做什么呢?
消除對(duì)方的不良情緒。這一過(guò)程的關(guān)鍵套路是“對(duì)比法”，即肯定回答加否定回答，這一手段有兩個(gè)目的，其一是消除對(duì)方認(rèn)為你不尊重他們或抱有不軌企圖的誤解，其二是確認(rèn)你對(duì)對(duì)方的尊重，并明確你的真實(shí)目的。
例如：
在一個(gè)項(xiàng)目完成后，你的項(xiàng)目組成員認(rèn)為你沒(méi)有向經(jīng)理匯報(bào)他們的工作成績(jī)。
肯 ：“我不希望你們認(rèn)為我不重視你們的工作，認(rèn)為我不想向經(jīng)理匯報(bào)。”
否 ：“正相反，我認(rèn)為你們的工作表現(xiàn)非常突出。”
需要注意的是，對(duì)比法不意味著你需要向?qū)Ψ降狼?，也不意味著收回說(shuō)過(guò)的話。對(duì)比法只是對(duì)潛在沖突的預(yù)防以及對(duì)誤解的補(bǔ)救措施。
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