汽車銷售的技巧
任何銷售都非常重視溝通技能，溝通技能的提高不僅僅對(duì)于銷售行為有著明顯的促進(jìn)作用，甚至對(duì)周圍的人際關(guān)系的改善都起著明顯的作用。在銷售的核心技能中，溝通技能被看成是一個(gè)非常重要的技能。
引用了贊揚(yáng)他人的內(nèi)容使得銷售業(yè)績(jī)大幅度提升，以及改變與客戶關(guān)系的本質(zhì)。其實(shí)贊揚(yáng)他人的本能一般人都會(huì)，但是缺乏有系統(tǒng)地運(yùn)用在銷售過程中，運(yùn)用在與客戶溝通的過程中。汽車行業(yè)的銷售人員應(yīng)該如何運(yùn)用呢?有以下三個(gè)基本的方法需要反復(fù)練習(xí)和掌握。
在客戶問到任何一個(gè)問題的時(shí)候，不要立刻就該問題的實(shí)質(zhì)內(nèi)容進(jìn)行回答，要先加一個(gè)溝通中的“墊子”。這里說的墊子，就是我們上面提到的贊揚(yáng)。如：
客戶問：“聽說，你們最近的車都是去年的庫(kù)存?”(一個(gè)非常有挑釁味道的問話)
銷售人員：“你看問題真的非常準(zhǔn)確，而且信息及時(shí)。您在哪里看到的?”(最后的問話是誠(chéng)懇地，真的想知道客戶是怎么知道這個(gè)消息的)
沒有參加過我們培訓(xùn)的銷售人員多數(shù)的回答是直接的，如下：
銷售人員：“您聽誰(shuí)說，不是的，我們現(xiàn)在的車都是最新到貨的。”(客戶會(huì)信嗎?)
因此，首先應(yīng)該知道，當(dāng)你給予客戶的回答是贊揚(yáng)性的語(yǔ)句的時(shí)候，客戶感知到的不是對(duì)立，而是一致性，而且，當(dāng)表示出真誠(chéng)的關(guān)心消息來源的時(shí)候，客戶其實(shí)已經(jīng)并不真的關(guān)心他問的問題的答案了，由此基本消除了客戶在提問時(shí)的挑釁的性質(zhì)。
這是第一個(gè)基本方法，就是首先贊揚(yáng)客戶的提問，贊揚(yáng)客戶的觀點(diǎn)，贊揚(yáng)客戶的專業(yè)性等。如：“您說的真專業(yè)，一聽就知道您是行家。”“你說的真地道，就知道您來之前做了充分的準(zhǔn)備。”“您的話真象設(shè)計(jì)師說的話，您怎么這么了解我們的車呀?”通過培訓(xùn)，可以要求大家反復(fù)練習(xí)，并發(fā)揮自主的創(chuàng)造性，寫出更多的類似的贊揚(yáng)的話。
第二基本方法就是承認(rèn)客戶的觀點(diǎn)，看法，或者問題的合理性。如：“如果我是您，我也會(huì)這樣問的。”“許多人都這么問，這也是大多數(shù)消費(fèi)者都關(guān)心的問題。”“你這一問，讓我想起了水均益，他也是這么問的。”這最后一句話特別好，不僅說明了客戶的問題是合理的，也暗示了水均益都是從我這里買的車。
在我們過去的培訓(xùn)中，許多學(xué)員都深刻領(lǐng)會(huì)了這個(gè)方法的好處，而且在以后的反饋中，我們也知道這個(gè)方法的確給他們的銷售業(yè)績(jī)以及客戶關(guān)系的改善都帶來了明顯的效果，學(xué)員的反饋尤其指出，溝通中贊揚(yáng)這兩個(gè)手法非常有用，被他們?cè)u(píng)價(jià)為五星級(jí)的技能。當(dāng)然，也有學(xué)員是這樣反饋的： “孫老師，這三個(gè)贊揚(yáng)的方法不僅改善了我的銷售業(yè)績(jī)，也大幅度提升了我與客戶的關(guān)系，真的沒有想到是這么有用。我現(xiàn)在已經(jīng)對(duì)這三個(gè)方法的掌握爐火純青，登峰造極了。有一次，我女朋友問我：‘你愛嗎?’，我連想都沒有想就回答道：‘你這個(gè)問題，很多人都問過我。’剛回答完，我就意識(shí)到出問題了，好像不能這樣對(duì)女朋友如此回答。當(dāng)然，后來我解釋了孫老師教的方法，沒有想到，她不僅完全理解，而且隨后就應(yīng)用到了她工作的環(huán)境中，一個(gè)月以后，她被提升為銷售組長(zhǎng)，而且，業(yè)績(jī)同樣大幅度提升。”
第三個(gè)基本方法就是重組客戶的問題，重組客戶的問題可以增加對(duì)客戶問題的理解，尤其是客戶會(huì)認(rèn)為你在回答他問題的時(shí)候比較慎重。如：“這個(gè)車的內(nèi)飾顏色選擇好像不是很多呀?”銷售人員的回答應(yīng)該是這樣的：“您說的是內(nèi)飾顏色沒有偏重的深色，還是更看重淺色呢?”這個(gè)回答重新組織了客戶的問題，在客戶看來，銷售人員的這個(gè)反問似乎是為了更好地回答客戶的問題才確認(rèn)一下是否理解清楚了，而不是匆匆忙忙地回避客戶的問題。
以上三個(gè)基本方法可以混合起來使用，但是從沒有有意識(shí)地使用有效的溝通技能到有意識(shí)地使用過程中最容易出的問題就是表達(dá)不嫻熟，而且沒有理解這種溝通的表面現(xiàn)象背后的原理性的實(shí)質(zhì)，所以有時(shí)候會(huì)令客戶感覺你是在吹捧他，或者是溜須拍馬的技巧，其實(shí)客戶永遠(yuǎn)不會(huì)反感你的贊揚(yáng)能力，他們反感的是你在運(yùn)用時(shí)表現(xiàn)出來的形式，如果用的不自然，則會(huì)讓客戶產(chǎn)生反感的。因此，在這里給銷售人員兩個(gè)建議，尤其是在使用贊揚(yáng)技巧的時(shí)候請(qǐng)一定要牢記這兩個(gè)建議：
第一個(gè)建議就是真誠(chéng)。在贊揚(yáng)客戶的時(shí)候一定要真誠(chéng)。而真誠(chéng)的表現(xiàn)形式就是眼睛，用眼睛看著對(duì)方的眼睛說你要說的話，用莊重的態(tài)度、穩(wěn)重的語(yǔ)調(diào)及緩慢的語(yǔ)氣來說;第二個(gè)建議就是要有事實(shí)依據(jù)，不能在贊揚(yáng)客戶的時(shí)候言之無物，那樣當(dāng)然會(huì)讓那些有防范心理準(zhǔn)備的客戶看透你，因此要有事實(shí)為后盾，如當(dāng)你說：你問的這個(gè)問題真專業(yè)之后，如果客戶有疑惑，或者你沒有把握客戶接受了你的贊揚(yáng)，你可以追加這樣的話，上次有一個(gè)學(xué)汽車專業(yè)的研究生問的就是這個(gè)問題。我當(dāng)時(shí)還不知道如何回答，后來查找了許多資料，還請(qǐng)教了這個(gè)行業(yè)的老師傅，才知道答案的。這樣來說就構(gòu)成了事實(shí)依據(jù)。