汽車(chē)銷(xiāo)售技巧和話(huà)術(shù)
所有汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)都知道，一個(gè)完整的銷(xiāo)售流程，一般可分為九個(gè)。每個(gè)流程各具特點(diǎn)，又絲絲環(huán)扣。需要銷(xiāo)售顧問(wèn)細(xì)細(xì)消化。下面是小編為大家收集關(guān)于汽車(chē)銷(xiāo)售技巧和話(huà)術(shù)，歡迎借鑒參考。
第一章、客戶(hù)開(kāi)發(fā)：誘導(dǎo)活動(dòng)
情景一：借助基盤(pán)客戶(hù)獲得潛在客戶(hù)資料
話(huà)術(shù)步驟1：你好啊!XX先生，我是xx4S店的小李啊!最近工作挺順利的吧!
技巧指導(dǎo)：對(duì)于基盤(pán)客戶(hù)，要經(jīng)常保持聯(lián)系，這樣他們?cè)谥車(chē)巳簻?zhǔn)備買(mǎi)車(chē)時(shí)才會(huì)想到你。一般而言，可以通過(guò)下面三種方式保持與客戶(hù)的密切聯(lián)系：
重大的節(jié)、假日郵寄賀卡和送小禮物;
每年至少與他們通話(huà)五次。
每年親自訪(fǎng)問(wèn)六次。每次打電話(huà)時(shí)，要多關(guān)心對(duì)方的工作、身體、家庭的情況，拉近與客戶(hù)的距離。
客戶(hù)回應(yīng)：啊!是小李啊!最近一段時(shí)間老加班。
說(shuō)明：說(shuō)明客戶(hù)記得打電話(huà)的銷(xiāo)售人員。
▼
話(huà)術(shù)步驟2：“托你的福，上次你介紹的那位朋友最終買(mǎi)了一款跟您相同型號(hào)的車(chē)，今天他來(lái)保養(yǎng)的時(shí)候還提到您呢。謝謝您給我介紹了那么多朋友。對(duì)了，上次曾聽(tīng)你介紹過(guò)，x單位的老總是你的朋友，正好我們公司有點(diǎn)業(yè)務(wù)方面的事情想麻煩他，您能不能把他的聯(lián)系方式告訴我一下?”
技巧指導(dǎo)：
向客戶(hù)表示感謝(話(huà)語(yǔ)、禮物)。對(duì)于客戶(hù)每一次給予的幫助要及時(shí)感謝，除了在時(shí)候跟進(jìn)時(shí)道謝外，以后每次有機(jī)會(huì)時(shí)要注意提及。如果能夠像喬.吉拉德那樣能夠給一點(diǎn)傭金或禮物作為回報(bào)的話(huà)，對(duì)客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹客戶(hù)會(huì)有很大的幫助。
快速切入主題，表達(dá)意圖。同時(shí)，盡快切入你打電話(huà)要找這位客戶(hù)的真實(shí)意圖，別在電話(huà)中老占客戶(hù)的時(shí)間，浪費(fèi)他們的金錢(qián)。
客戶(hù)回應(yīng)：你等一等，我找一下XX他的辦公電話(huà)是XX，手機(jī)電話(huà)XX。要不要我先打個(gè)電話(huà)給他?
說(shuō)明：只要客戶(hù)信得過(guò)你，通常情況下他們都會(huì)把自己知道的情況告訴你。當(dāng)然，這必須是你與客戶(hù)的關(guān)系就像朋友一般。
▼
話(huà)術(shù)步驟3：“謝謝了!等哪天有空的時(shí)候我專(zhuān)程去拜會(huì)他一下，就說(shuō)你介紹的，可以嗎?要不今天先到這里，你的工作也很忙，改天等你有空的時(shí)候我專(zhuān)程登門(mén)拜訪(fǎng)。那謝謝了!再見(jiàn)!”
情景二：巧妙應(yīng)對(duì)客戶(hù)拒絕
話(huà)術(shù)步驟1：您好!是xx公司的劉先生嗎? 我是xx4S店的客戶(hù)專(zhuān)員xxx。聽(tīng)說(shuō)貴公司準(zhǔn)備采購(gòu)一批新車(chē)，正好我們公司經(jīng)銷(xiāo)的汽車(chē)與你們的采購(gòu)條件較符合，所以特地打電話(huà)向您請(qǐng)教這方面的情況 。
技巧指導(dǎo)：作完自我介紹后，要說(shuō)明打電話(huà)的意圖。這里，為了消除客戶(hù)的戒備心理，并讓客戶(hù)能夠接納銷(xiāo)售人員，“請(qǐng)教”這個(gè)詞要常用，同時(shí)，要作停頓，給客戶(hù)一個(gè)思考的空間。
客戶(hù)回應(yīng)：你是怎么知道我的電話(huà)的?你們是怎么知道我們準(zhǔn)備采購(gòu)汽車(chē)的?
說(shuō)明：當(dāng)客戶(hù)提出這樣的問(wèn)題是，說(shuō)明他們真的有購(gòu)車(chē)的計(jì)劃，算是找對(duì)人啦。
▼
話(huà)術(shù)步驟2：正如您所知道的，要做好銷(xiāo)售必須要有敏銳的眼光，我們汽車(chē)銷(xiāo)售客戶(hù)也不例外。從最近某媒體對(duì)貴公司的報(bào)道來(lái)看，隨著貴公司業(yè)務(wù)迅速發(fā)展，必定會(huì)有添購(gòu)汽車(chē)的需求，所以我就打了這個(gè)電話(huà)。這不，正好有這樣的機(jī)會(huì)讓我們能夠?yàn)橘F公司提供服務(wù)。
客戶(hù)回應(yīng)：真是這樣的嗎?不過(guò)我們已經(jīng)初步選定合作單位了，如果以后再有這樣的機(jī)會(huì)，我們會(huì)主動(dòng)與你們聯(lián)系的。
說(shuō)明：客戶(hù)開(kāi)始拒絕銷(xiāo)售人員，并想迅速中斷這次電話(huà)拜訪(fǎng)。此時(shí)，只要客戶(hù)未果斷地掛斷電話(huà)，還有銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。
▼
話(huà)術(shù)步驟3：我理解你們的要求，也感謝你接了我的電話(huà)。其實(shí)今天打電話(huà)的目的不是來(lái)向您推銷(xiāo)我們的汽車(chē)，只是找一個(gè)機(jī)會(huì)把XX公司(客戶(hù)同行公司)為什么預(yù)先都選定了某款車(chē)，但后來(lái)又重新調(diào)整了他們的選擇的情況向你匯報(bào)一下。
技巧指導(dǎo)：一般而言，任何一個(gè)客戶(hù)都較關(guān)心他們的同行、特別是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況。要讓客戶(hù)盡快接受銷(xiāo)售人員的預(yù)約，最佳的方法是找到他們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、他們的同行在購(gòu)車(chē)時(shí)關(guān)注的問(wèn)題，最容易獲得陌生客戶(hù)的接納。同時(shí)，“匯報(bào)”這個(gè)詞也容易拉近與客戶(hù)間的距離。
第二章、接待：展廳接待
情景三：新客戶(hù)接待
話(huà)術(shù)步驟1：你好!歡迎光臨(鞠躬、微笑、點(diǎn)頭示意)!準(zhǔn)備看什么樣的車(chē)?
技巧指導(dǎo)：看到客戶(hù)接近展廳入口處時(shí)，迎上去，表示熱情。此時(shí)，客戶(hù)不一定會(huì)回應(yīng)銷(xiāo)售人員，更多地會(huì)朝樣車(chē)所在的方向走去。
客戶(hù)回應(yīng)：這款車(chē)怎么樣(邊走到樣車(chē)面前，邊指著樣車(chē))?
說(shuō)明：如果客戶(hù)做出這樣的回應(yīng)，應(yīng)迅速給予他們反應(yīng)。說(shuō)明客戶(hù)已經(jīng)對(duì)某款車(chē)產(chǎn)生興趣。若客戶(hù)回答說(shuō)隨便看看，那銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)當(dāng)給予客戶(hù)一定空間，不要干擾客戶(hù)。
▼
話(huà)術(shù)步驟2：您真有眼光，凡是來(lái)我們展廳的朋友首先都會(huì)被這款車(chē)吸引，這也是我們這里賣(mài)的最好的一款車(chē)。
技巧指導(dǎo)：通過(guò)對(duì)客戶(hù)的贊美，可以拉近與他們之間的距離，特別是強(qiáng)調(diào)這款車(chē)銷(xiāo)量大，進(jìn)一步增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)自己看法的信心。
客戶(hù)回應(yīng)：那就介紹一下吧。
說(shuō)明：當(dāng)客戶(hù)提出介紹產(chǎn)品的要求時(shí)，請(qǐng)不要輕舉妄動(dòng)，否則容易落入客戶(hù)設(shè)置的陷阱。
▼
話(huà)術(shù)步驟3：這款車(chē)有十大賣(mài)點(diǎn)五大優(yōu)勢(shì)，如果要一一介紹的話(huà)，可能會(huì)占用您很多的時(shí)間。能否請(qǐng)教一下，當(dāng)您準(zhǔn)備擁有一部車(chē)時(shí)，您會(huì)最先關(guān)注哪一點(diǎn)?
技巧指導(dǎo)：進(jìn)入產(chǎn)品展示之前，一定要注意弄清楚客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)以及他們要求介紹產(chǎn)品的真實(shí)意圖—是想了解產(chǎn)品還是想尋求某種答案，以便展開(kāi)有的放矢的介紹。由于客戶(hù)的目的不同，介紹的方式與“對(duì)話(huà)”內(nèi)容也有很大的差異。
情景四：老客戶(hù)接待
話(huà)術(shù)步驟1：您好!張大哥，歡迎再次光臨(握手、微笑)!這幾天我們幾位同事都在談到您，說(shuō)好幾天沒(méi)有見(jiàn)到您了。今天準(zhǔn)備再了解哪一款車(chē)呢?
技巧指導(dǎo)：當(dāng)看到客戶(hù)再次回到展廳時(shí)，除了迅速到展廳入口處接待，還要叫得出客戶(hù)的姓與職務(wù)，與客戶(hù)握手，表示出你的熱情，拉近雙方的距離。并試探客戶(hù)的需求和購(gòu)車(chē)欲望的強(qiáng)度。
客戶(hù)回應(yīng)：
旗艦型，怎么樣?現(xiàn)在有哪些優(yōu)惠了?
說(shuō)明：明確是否與上次洽談時(shí)客戶(hù)關(guān)注的車(chē)型一致，如果一致，找出還未下決心的原因;如果不一致，說(shuō)明客戶(hù)調(diào)整了投資目標(biāo)，需進(jìn)一步強(qiáng)化客戶(hù)對(duì)新選定車(chē)型的認(rèn)同。
▼
話(huà)術(shù)步驟2：張大哥，這幾天我一直想打電話(huà)給您。你上次看中的那款車(chē)自上市以來(lái)一直熱銷(xiāo)。那不，昨天剛到了10輛車(chē)，今天一大早就提走了3輛，下午還有2輛要現(xiàn)貨。我還擔(dān)心要是您來(lái)遲了沒(méi)車(chē)交付，還真對(duì)不住朋友呢。還沒(méi)真想到，這幾天買(mǎi)車(chē)的人會(huì)那么多，還怎有點(diǎn)招架不住了。怎么樣，您最后定了哪個(gè)價(jià)位的?
技巧指導(dǎo)：給客戶(hù)進(jìn)一步施壓，但這個(gè)話(huà)的時(shí)候要注意，如果展廳內(nèi)客人很多，銷(xiāo)售人員跑來(lái)跑去，這樣表達(dá)的效果就才會(huì)大大增強(qiáng)。
客戶(hù)回應(yīng)：還沒(méi)定!還有些問(wèn)題沒(méi)有弄清楚。
說(shuō)明：只要客戶(hù)說(shuō)出這樣的話(huà)，銷(xiāo)售機(jī)會(huì)就來(lái)了。
▼
話(huà)術(shù)步驟3：是哪些問(wèn)題讓您下不了決心呢?(等待客戶(hù)回應(yīng))大哥，我還以為是什么大問(wèn)題呢!您擔(dān)心的這些都不是問(wèn)題，你看…….我說(shuō)的沒(méi)錯(cuò)吧!還猶豫什么?
技巧指導(dǎo)：
誘導(dǎo)客戶(hù)說(shuō)出他們的難處、擔(dān)心和問(wèn)題。
再表明客戶(hù)所說(shuō)的都不應(yīng)該是影響客戶(hù)購(gòu)車(chē)的因素。
然后把客戶(hù)提出的問(wèn)題一個(gè)個(gè)地抽絲剝繭，同時(shí)不斷地向客戶(hù)求證疑慮是否已經(jīng)消除。如果消除，接下來(lái)就可以要求成交了。
第三章、客戶(hù)需求分析
情景五：分析客戶(hù)需要解決的問(wèn)題
話(huà)術(shù)步驟1：(客戶(hù)直接表明自己想要了解一輛車(chē)后)好的，只是不知道您是否有足夠的時(shí)間聽(tīng)取我的介紹。同時(shí)，在介紹這款汽車(chē)前，想問(wèn)您是從什么渠道知道這輛車(chē)的?
技巧指導(dǎo)：這句話(huà)的目的是作一個(gè)緩沖，不致于讓客戶(hù)牽著鼻子走，同時(shí)可以變被動(dòng)為主動(dòng)。
客戶(hù)回應(yīng)：聽(tīng)朋友說(shuō)過(guò)。
▼
話(huà)術(shù)步驟2：哦!能不能介紹一下，他對(duì)這款車(chē)是怎么看的?
技巧指導(dǎo)：探詢(xún)?cè)摽蛻?hù)的朋友對(duì)這款新車(chē)的看法，也能夠知道客戶(hù)的了解程度，有利于把握客戶(hù)的未來(lái)的投資取向。
客戶(hù)回應(yīng)：探詢(xún)?cè)摽蛻?hù)的朋友對(duì)這款新車(chē)的看法，也能夠知道客戶(hù)的了解程度，有利于把握客戶(hù)的未來(lái)的投資取向。
說(shuō)明：這是有利的信息，朋友的正面意見(jiàn)將會(huì)對(duì)客戶(hù)的決策起到幫助作用。
▼
話(huà)術(shù)步驟3：您這位朋友說(shuō)得非常正確。安全系統(tǒng)是這款車(chē)的一個(gè)重要賣(mài)點(diǎn)，除了車(chē)身設(shè)計(jì)外，配備了只有高檔轎車(chē)才配備的ESP，同時(shí)還配備了雙氙氣隨動(dòng)轉(zhuǎn)向大燈。我想請(qǐng)教一下，安全系統(tǒng)的配置是否是您購(gòu)車(chē)時(shí)重要考慮的問(wèn)題?
技巧指導(dǎo)：進(jìn)一步強(qiáng)化這位客戶(hù)對(duì)安全系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)他的信心。同時(shí)，提出診斷性問(wèn)題了解客戶(hù)是否把安全系統(tǒng)放在選車(chē)條件的第一位。
客戶(hù)回應(yīng)：當(dāng)然。我以前開(kāi)的哪款車(chē)安全配置比較低，有一次在高速公路上差一點(diǎn)出事故。
說(shuō)明：客戶(hù)通過(guò)它自己的親身經(jīng)歷，說(shuō)明了原來(lái)哪款車(chē)在安全系統(tǒng)方面的不足，這一定是客戶(hù)在未來(lái)選車(chē)時(shí)必須要考慮的關(guān)鍵因素，也是這個(gè)環(huán)節(jié)的話(huà)術(shù)要到達(dá)的目標(biāo)—找到客戶(hù)需要解決的問(wèn)題。
▼
話(huà)術(shù)步驟4：這也就是說(shuō)，如果我沒(méi)有理解錯(cuò)的話(huà)，安全配置是您選車(chē)時(shí)首先要考慮的問(wèn)題。除此之外，還有什么問(wèn)題必須考慮呢?
技巧指導(dǎo)：再進(jìn)一步尋找客戶(hù)所面臨的需要解決的其他問(wèn)題，只要找到了客戶(hù)的問(wèn)題，那么成功銷(xiāo)售就近在咫尺了。
客戶(hù)回應(yīng)：就是該車(chē)的動(dòng)力性如何?原來(lái)哪款車(chē)雖然也是2.0的排量，但由于車(chē)身自重較重，所以跑起來(lái)總感覺(jué)吃力。這款車(chē)的車(chē)身重量是多少?
說(shuō)明：客戶(hù)再次表述了他面臨的問(wèn)題，即動(dòng)力性表現(xiàn)，這是有經(jīng)驗(yàn)的購(gòu)車(chē)者才會(huì)提出的問(wèn)題。此時(shí)，銷(xiāo)售人員必須對(duì)客戶(hù)所提及的汽車(chē)產(chǎn)品非常了解，才有可能不至于出現(xiàn)銷(xiāo)售破綻。
▼
話(huà)術(shù)步驟5：您這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得真到位，發(fā)動(dòng)機(jī)是您最值得了解的地方，雖然只是2.0的排量，但其輸出功率達(dá)到了108KW/h，輸出轉(zhuǎn)矩達(dá)到了200Nm，自重比您所說(shuō)的哪款車(chē)還更輕，所以動(dòng)力性是無(wú)可挑剔的。
技巧指導(dǎo)：客戶(hù)的已經(jīng)進(jìn)行肯定，目的是強(qiáng)化客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售人員的認(rèn)同。當(dāng)然，客戶(hù)提出的問(wèn)題如果是自己產(chǎn)品的強(qiáng)項(xiàng)，那是再好不過(guò);如果不是，就要設(shè)法進(jìn)行轉(zhuǎn)化，弱化客戶(hù)對(duì)此項(xiàng)問(wèn)題的關(guān)注與要求。
要點(diǎn)：銷(xiāo)售人員與客戶(hù)之間的對(duì)話(huà)繼續(xù)在進(jìn)行，接下來(lái)銷(xiāo)售人員就客戶(hù)在購(gòu)車(chē)中面臨的需要解決的問(wèn)題再進(jìn)一步探詢(xún)。銷(xiāo)售顧問(wèn)在購(gòu)車(chē)中需要解決的問(wèn)題，這是誘發(fā)他們迅速作出投資的動(dòng)因。
情景六：客戶(hù)解決問(wèn)題的欲望
情景描述：某客戶(hù)經(jīng)過(guò)比較，最終鎖定了兩個(gè)不同品牌的同級(jí)車(chē)，但由于各款車(chē)都有其獨(dú)到之處，他較難取舍。其中，A品牌為新上市的車(chē)型，在同級(jí)車(chē)中是率先裝備了ESP、雙氙氣隨動(dòng)轉(zhuǎn)向大燈、八向電動(dòng)座椅等高科技安全與舒適性配置，但這款車(chē)外形設(shè)計(jì)過(guò)于時(shí)尚，整體視覺(jué)效果是車(chē)體不夠?qū)挻?，同時(shí)還沒(méi)有天窗;B品牌為已經(jīng)在市場(chǎng)上銷(xiāo)售一年多的。
話(huà)術(shù)步驟1：通過(guò)剛才您的介紹，兩款車(chē)都讓您心動(dòng)。說(shuō)句實(shí)在話(huà)，購(gòu)車(chē)選擇是一件很難的事情，因?yàn)闆](méi)有一款車(chē)、也不可能有這樣一款車(chē)，把所有車(chē)型的優(yōu)點(diǎn)集于一身。只是，一款車(chē)是否適合自己，最關(guān)鍵的是要看是否能夠符合我們的購(gòu)買(mǎi)要求，能否解決我們目前存在的問(wèn)題。再次，我想請(qǐng)教一下，在您過(guò)去用車(chē)的經(jīng)歷中，上高速的機(jī)會(huì)多不多?
技巧指導(dǎo)：在明確了客戶(hù)的選擇范圍后，進(jìn)行立場(chǎng)轉(zhuǎn)化，提出選車(chē)應(yīng)該考慮的問(wèn)題與角度，讓客戶(hù)感覺(jué)到是站在他們的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，幫助他們出主意。接著，話(huà)題一轉(zhuǎn)，開(kāi)始導(dǎo)入到A品牌最有優(yōu)勢(shì)的部分—安全保障系統(tǒng)，尋找客戶(hù)沒(méi)有特別注意甚至是忽略掉的問(wèn)題并進(jìn)行強(qiáng)化。
客戶(hù)回應(yīng)：多，經(jīng)常要出差，全省各地跑。
說(shuō)明：客戶(hù)的回答正好符合后續(xù)需求引導(dǎo)的要求。
▼
話(huà)術(shù)步驟2：接下來(lái)，銷(xiāo)售顧問(wèn)需要通過(guò)幾個(gè)問(wèn)題來(lái)挖掘客戶(hù)問(wèn)題：
那就是說(shuō)，出差的時(shí)候遇到刮風(fēng)下雨的機(jī)會(huì)比較多了?
遇到風(fēng)雨天您是不是要減慢車(chē)速而且還要小心翼翼?
有沒(méi)有在雨天高速行駛時(shí)遇到過(guò)緊急情況?
這么說(shuō)，汽車(chē)的安全保障系統(tǒng)是你不得不重點(diǎn)考慮的問(wèn)題了?
技巧指導(dǎo)：客戶(hù)的回答證實(shí)了這種可能性的存在，也進(jìn)一步強(qiáng)化了客戶(hù)防范風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí)。逐一找到客戶(hù)的問(wèn)題。并對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題進(jìn)行深一步的挖掘。
客戶(hù)回應(yīng)：你分析得沒(méi)錯(cuò)。
說(shuō)明：一次得到客戶(hù)肯定的答復(fù)。特別提示：這樣一而再，再而三的讓客戶(hù)給出肯定的答復(fù)，從心理學(xué)的角度看，此時(shí)即使提出的問(wèn)題是錯(cuò)的，客戶(hù)會(huì)也順勢(shì)回答“正確”。
▼
話(huà)術(shù)步驟3：這樣看來(lái)，行車(chē)安全的保障是您必須第一位考慮的問(wèn)題，而這款車(chē)有沒(méi)有天窗就顯得不重要了。那也只有A品牌最符合您的要求了，我建議現(xiàn)在您就把這輛車(chē)開(kāi)回去吧!
技巧指導(dǎo)：再次強(qiáng)化客戶(hù)對(duì)A品牌的認(rèn)同，并適時(shí)地提出了成交要求?？蛻?hù)總是愿意為能夠解決他們問(wèn)題的方案付出代價(jià)，關(guān)鍵在于你是否幫助他們認(rèn)識(shí)到這些問(wèn)題。
第四章、車(chē)輛介紹
情景七：六方位繞車(chē)
話(huà)術(shù)步驟1：您好!我是這里的銷(xiāo)售顧問(wèn)XX，看你們這么認(rèn)真的神情，一定是對(duì)這款車(chē)非常有興趣。有什么需要我?guī)椭?(客戶(hù)回答說(shuō)想具體了解某一款車(chē)后)您是需要我作全面介紹呢，還是針對(duì)您的問(wèn)題作重點(diǎn)介紹?
技巧指導(dǎo)：與客戶(hù)打招呼，拉近雙方的距離。得到客戶(hù)反饋后，再診斷客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的了解程度，確定下一步用什么方式進(jìn)行產(chǎn)品展示，這是導(dǎo)入六方位繞車(chē)介紹的先導(dǎo)。
客戶(hù)回應(yīng)：這款車(chē)我們不太了解，最好作一下全面的介紹。
說(shuō)明：客戶(hù)明確表示出汽車(chē)產(chǎn)品展示的要求。
▼
話(huà)術(shù)步驟2：如果對(duì)這款車(chē)作全面的了解的話(huà)，大約需要40分鐘的時(shí)間，您看，沒(méi)有問(wèn)題吧?
技巧指導(dǎo)：先給客戶(hù)一個(gè)時(shí)間上的心理暗示，便于他們能夠靜下心來(lái)參與到汽車(chē)產(chǎn)品的展示過(guò)程中，這也是實(shí)施六方位繞車(chē)介紹的一個(gè)重要技巧。很多銷(xiāo)售人員之所以不愿意采用這樣的介紹方法，一是沒(méi)有掌握該項(xiàng)技術(shù)的要領(lǐng)，二是從心理上抵觸這樣的介紹方法。
客戶(hù)回應(yīng)：沒(méi)有問(wèn)題，我今天剛好有空。
說(shuō)明：客戶(hù)表示認(rèn)可，并已經(jīng)從心理上做好了準(zhǔn)備。也間接表明客戶(hù)對(duì)于這輛車(chē)很感興趣。
▼
話(huà)術(shù)步驟3：(開(kāi)始按六方位繞車(chē)介紹法進(jìn)行產(chǎn)品展示)好的，我們就從這款車(chē)的前部開(kāi)始吧。您看，這是前大燈，您有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)與眾不同?
技巧指導(dǎo)：六方位繞車(chē)介紹法是一項(xiàng)完整展示汽車(chē)產(chǎn)品的有效技術(shù)，但不能機(jī)械地理解為只是銷(xiāo)售人員通過(guò)“陳述”的方式向客戶(hù)展示產(chǎn)品，客戶(hù)只是被動(dòng)地作為聽(tīng)眾。
“六方位繞車(chē)介紹法”是指汽車(chē)銷(xiāo)售人員在向客戶(hù)介紹汽車(chē)的過(guò)程中，銷(xiāo)售人員圍繞汽車(chē)的車(chē)前方、車(chē)左方、車(chē)后方、車(chē)右方、駕駛室、發(fā)動(dòng)機(jī)蓋六個(gè)方位展示汽車(chē)。
要點(diǎn)：要讓這項(xiàng)技術(shù)達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，核心要領(lǐng)在于與客戶(hù)的互動(dòng)，即在每一個(gè)方向或階段介紹時(shí)，一定要學(xué)會(huì)用“詢(xún)問(wèn)”的方式先引起客戶(hù)的好奇，之后再給他們答案。由于方式的不同，最終的結(jié)果是不一樣的。
客戶(hù)回應(yīng)：有什么不同?
說(shuō)明：只有引起了客戶(hù)的好奇，才可能消除他們的心理抗拒。
▼
話(huà)術(shù)步驟4：這款車(chē)的大燈采用了最新的設(shè)計(jì)潮流，轉(zhuǎn)向燈設(shè)置在大燈的上部，就像寶馬轎車(chē)一樣，比其他的車(chē)燈設(shè)計(jì)更加吸引路人。您未來(lái)要買(mǎi)的車(chē)最好有這樣的大燈才不會(huì)落伍。
技巧指導(dǎo)：此時(shí)再給客戶(hù)答案，容易被他們認(rèn)可和接受，如果與他們的需求點(diǎn)相吻合的話(huà)，將會(huì)成為他們投資購(gòu)車(chē)的選擇標(biāo)準(zhǔn)之一。
▼
話(huà)術(shù)步驟5：(六方位結(jié)束后)聽(tīng)了我剛才的介紹，一定對(duì)這款車(chē)有了一個(gè)較為全面的了解了吧?
技巧指導(dǎo)：此時(shí)再給客戶(hù)答案，容易被他們認(rèn)可和接受，如果與他們的需求點(diǎn)相吻合的話(huà)，將會(huì)成為他們投資購(gòu)車(chē)的選擇標(biāo)準(zhǔn)之一。
第五章、試乘試駕：試乘、試駕過(guò)程
情景八：試乘過(guò)程
>>>銷(xiāo)售顧問(wèn)：張先生，您這是第一次試乘試駕吧!
技巧指導(dǎo)：通過(guò)詢(xún)問(wèn)確認(rèn)客戶(hù)之前是否已經(jīng)試乘試駕過(guò)其他品牌的汽車(chē)，以確定下一步溝通的重點(diǎn)、內(nèi)容與順序。
如果客戶(hù)之前試駕過(guò)別的車(chē)型，那么就要弄清楚他對(duì)之前試駕過(guò)的車(chē)型印象最深是哪些方面，進(jìn)行有針對(duì)性的介紹，消除競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的影響。
如果是第一次，可以按照正常的思路進(jìn)行展示。
▼
>>>銷(xiāo)售顧問(wèn)：(得到客戶(hù)肯定后)您已經(jīng)坐在了副駕的位置上，自己可以試著調(diào)整一下座位的高低、前后和俯仰(等待并幫助客戶(hù)調(diào)整)。調(diào)整很方便吧!舒適感相當(dāng)好吧!
技巧指導(dǎo)：介紹副駕座的舒適感和調(diào)整的便利性，并進(jìn)行有效地引導(dǎo)。
▼
>>>銷(xiāo)售顧問(wèn)：現(xiàn)在，請(qǐng)系好安全帶，我們準(zhǔn)備起步了。您看，這是制動(dòng)踏板，凡是自動(dòng)檔的車(chē)在點(diǎn)火起動(dòng)前都必須用右腳踩住這個(gè)踏板?，F(xiàn)在我們開(kāi)始點(diǎn)火起動(dòng)，您仔細(xì)聽(tīng)一下發(fā)動(dòng)機(jī)的聲音，(停頓一會(huì)兒)是不是很輕柔?
技巧指導(dǎo)：一方面介紹行車(chē)注意的事項(xiàng)，強(qiáng)化客戶(hù)對(duì)你專(zhuān)業(yè)能力的認(rèn)知。另一方面，通過(guò)“詢(xún)問(wèn)”強(qiáng)化客戶(hù)感受到發(fā)動(dòng)機(jī)性能的認(rèn)識(shí)。
>>>客戶(hù)回應(yīng)：是的，聲音很輕，幾乎聽(tīng)不到。
▼
>>>銷(xiāo)售顧問(wèn)：好的發(fā)動(dòng)機(jī)都是這樣的聲音。好，現(xiàn)在我們開(kāi)始掛檔。這款車(chē)裝備的是手自一體變速器，掛檔前要先看一下前方是否有障礙物。好，我們現(xiàn)在掛到D檔?，F(xiàn)在開(kāi)始加油門(mén)，您注意體會(huì)一下加速，聽(tīng)一下發(fā)動(dòng)機(jī)是否有力、順暢。
技巧指導(dǎo)：進(jìn)行發(fā)動(dòng)機(jī)靜音效果的強(qiáng)調(diào)，與此同時(shí)，讓客戶(hù)體會(huì)發(fā)動(dòng)機(jī)的動(dòng)力表現(xiàn)。
>>>客戶(hù)回應(yīng)：真的，好像特別有力。
▼
>>>銷(xiāo)售顧問(wèn)：非常正確!現(xiàn)在看一下車(chē)速，經(jīng)過(guò)剛才不到10秒鐘的加速，現(xiàn)在的時(shí)速已經(jīng)達(dá)到了100km/h。您注意看一下儀表顯示，是不是很清晰，很易讀。
技巧指導(dǎo)：進(jìn)一步介紹汽車(chē)的提速表現(xiàn)，同時(shí)，將儀表盤(pán)展現(xiàn)給客戶(hù)。
在后續(xù)的試乘過(guò)程中，應(yīng)對(duì)該款汽車(chē)最具有推薦價(jià)值的地方進(jìn)行類(lèi)似的示范與說(shuō)明，為后續(xù)的試駕埋下伏筆。
情景九：試駕過(guò)程
>>>銷(xiāo)售顧問(wèn)：來(lái)，您自己親自試一下，您更會(huì)感覺(jué)這事一款非常優(yōu)秀的車(chē)，同時(shí)也正是您想要買(mǎi)的哪款車(chē)。這是帶防盜功能的鑰匙，只要輕輕一按這個(gè)鍵，車(chē)門(mén)就會(huì)解鎖。
技巧指導(dǎo)：在試乘階段客戶(hù)已經(jīng)初步認(rèn)同的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶(hù)的認(rèn)同心理再進(jìn)一步誘導(dǎo)：“你會(huì)感覺(jué)這是一款非常不錯(cuò)的車(chē)，也正是您想要買(mǎi)的哪款車(chē)”。
▼
>>>銷(xiāo)售顧問(wèn)：您試著開(kāi)關(guān)一個(gè)車(chē)門(mén)，聽(tīng)一下聲音是不是很厚重?只有車(chē)的檔次夠，才會(huì)有這樣的聲音，聽(tīng)起來(lái)是不是很動(dòng)心?您再試一下車(chē)門(mén)開(kāi)啟后的自動(dòng)關(guān)閉功能，你會(huì)發(fā)現(xiàn)只要輕輕一推車(chē)門(mén)邊緣，無(wú)需用力就會(huì)自動(dòng)關(guān)好，這可是同級(jí)車(chē)中唯一的。
技巧指導(dǎo)：進(jìn)一步提升關(guān)門(mén)的聲音與客戶(hù)投資利益之間的關(guān)系。
▼
>>>銷(xiāo)售顧問(wèn)：來(lái)，您自己調(diào)節(jié)一下這款電動(dòng)座椅。對(duì)，就這樣!很正確!共有10個(gè)方向調(diào)節(jié)。這應(yīng)該就是您要買(mǎi)的那可款車(chē)應(yīng)該配備的座椅吧!再感覺(jué)一下這款座椅的包裹性，是否感覺(jué)到整個(gè)身體都被座椅牢牢地包裹起來(lái)。您也知道，只有高檔車(chē)才會(huì)有這種感覺(jué)!
技巧指導(dǎo)：對(duì)每一個(gè)配置從各個(gè)側(cè)面進(jìn)行強(qiáng)化，再進(jìn)一步充分調(diào)動(dòng)客戶(hù)的“聽(tīng)覺(jué)”、“觸覺(jué)”、“感覺(jué)”、去感受，發(fā)現(xiàn)并記住先前他們并未發(fā)現(xiàn)的特點(diǎn)與利益。
▼
>>>銷(xiāo)售顧問(wèn)：(坐到了副駕位置)現(xiàn)在，您可以把鑰匙插進(jìn)鎖孔，右腳踏緊剎車(chē)踏板，開(kāi)始啟動(dòng)電門(mén)。請(qǐng)注意再聽(tīng)一下發(fā)動(dòng)機(jī)的聲音，再次感受一下這款性能優(yōu)異的發(fā)動(dòng)機(jī)給您帶來(lái)的快感。
技巧指導(dǎo)：在試乘已經(jīng)建立了對(duì)“發(fā)動(dòng)機(jī)”好感的基礎(chǔ)上，誘導(dǎo)客戶(hù)自己進(jìn)一步加深這種感覺(jué)。只要是客戶(hù)發(fā)自?xún)?nèi)心認(rèn)同的東西，任何人要改變幾乎是不可能的，這就是試乘試駕過(guò)程中我們力求達(dá)成的目標(biāo)。
在后續(xù)的試駕過(guò)程中，必須不斷地圍繞產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)進(jìn)行詢(xún)問(wèn)、診斷、強(qiáng)化，以期在試駕結(jié)束時(shí)，讓客戶(hù)舍不得離開(kāi)，仍有不盡心的感覺(jué)。
充分調(diào)動(dòng)客戶(hù)的五覺(jué)：“聽(tīng)覺(jué)”、“觸覺(jué)”、“感覺(jué)”、“視覺(jué)”，幫助他們發(fā)現(xiàn)汽車(chē)產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)與他們未來(lái)投資利益之間的關(guān)系，強(qiáng)化他們占有的欲望。
第六章、協(xié)商：避免客戶(hù)異議
情景九：避免客戶(hù)異議
>>>客戶(hù)回應(yīng)：這是新上市的xx車(chē)吧!聽(tīng)說(shuō)這款車(chē)配置挺高的，甚至有高檔車(chē)才有的ESP和隨動(dòng)轉(zhuǎn)向大燈等配置。
>>>說(shuō)明：表明客戶(hù)關(guān)注該車(chē)最具有競(jìng)爭(zhēng)力的配置，如果這些配置的影響力大到足以克服該車(chē)的“弱項(xiàng)”帶給他們的影響時(shí)，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的決心就會(huì)增強(qiáng)。因此，接下來(lái)的銷(xiāo)售過(guò)程就要圍繞這些買(mǎi)點(diǎn)進(jìn)行強(qiáng)化。
▼
>>>銷(xiāo)售顧問(wèn)：太對(duì)了，這也是很多像您這樣的客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)該車(chē)的一個(gè)很重要的原因，正因?yàn)槿绱?，該款?chē)已經(jīng)出現(xiàn)了供不應(yīng)求的情況。順便請(qǐng)教一下，關(guān)于這款車(chē)，您周邊朋友有開(kāi)這車(chē)的嗎?如果有，他們?cè)趺丛u(píng)價(jià)這車(chē)的?
技巧指導(dǎo)：予以肯定，強(qiáng)化客戶(hù)的認(rèn)同，特別是“像您這樣”詞語(yǔ)的應(yīng)用，能夠讓客戶(hù)感到自己的想法并不孤單。同時(shí)，為了避免在隨后的銷(xiāo)售中客戶(hù)提出的異議，可以先試探客戶(hù)周邊的朋友對(duì)這款車(chē)的評(píng)價(jià)。這里，避免客戶(hù)異議的方法就是在這種異議未出現(xiàn)前，將其化解掉。
>>>客戶(hù)回應(yīng)：有一些朋友有一個(gè)擔(dān)心，就是你們公司一直是做家用車(chē)的，這款車(chē)是你們公司的第一款商務(wù)車(chē)，不知道車(chē)的性能與售后服務(wù)怎樣?
說(shuō)明：客戶(hù)表達(dá)出他們的擔(dān)心，具有一定的代表性。當(dāng)然，這樣的意見(jiàn)也可能是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手給你設(shè)置的銷(xiāo)售障礙。
▼
>>>銷(xiāo)售顧問(wèn)：看來(lái)您比較傾向于選擇這款車(chē)，要不然不會(huì)提出這樣的問(wèn)題。您一定知道，經(jīng)過(guò)10多年的努力，我們公司徹底轉(zhuǎn)變了整個(gè)中國(guó)消費(fèi)者對(duì)兩廂車(chē)的看法，引領(lǐng)了兩廂車(chē)的消費(fèi)潮流。同時(shí)，您肯定也知道，我們公司的合作方不僅在家用車(chē)的領(lǐng)域有上乘的表現(xiàn)，同時(shí)他們更擅長(zhǎng)于商務(wù)車(chē)，相信您已經(jīng)在這方面作過(guò)了解，也會(huì)同意這樣的觀點(diǎn)：我們公司同樣也會(huì)引領(lǐng)公務(wù)車(chē)的消費(fèi)潮流。
技巧指導(dǎo)：再次強(qiáng)調(diào)客戶(hù)對(duì)這款車(chē)的認(rèn)同，接下來(lái)從兩廂車(chē)消費(fèi)潮流的引導(dǎo)到公務(wù)車(chē)市場(chǎng)未來(lái)成功的開(kāi)放，從心理上誘導(dǎo)客戶(hù)消除擔(dān)心。這里，“您一定知道”、“肯定也知道”這樣的用于，也是一種心理誘導(dǎo)的常用表達(dá)方式。
需要說(shuō)明的是，客戶(hù)的異議總會(huì)存在，如果銷(xiāo)售的早期不能將這異議化解的話(huà)，隨著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不斷強(qiáng)化，就會(huì)增強(qiáng)到排斥你的地步。
情景十：解除客戶(hù)異議
>>>客戶(hù)回應(yīng)：聽(tīng)旁邊那家公司的銷(xiāo)售人員說(shuō)，你們車(chē)型沒(méi)ABS，也沒(méi)有配備安全氣囊。
▼
>>>銷(xiāo)售顧問(wèn)：看來(lái)您對(duì)我們這款車(chē)已經(jīng)做了大量的調(diào)查，也在考慮這款車(chē)是否符合您的投資目標(biāo)，也不然您也不會(huì)花時(shí)間來(lái)到這里，我說(shuō)得沒(méi)錯(cuò)吧?
技巧指導(dǎo)：當(dāng)客戶(hù)提出異議時(shí)，千萬(wàn)不能去反駁客戶(hù)，同時(shí)也不能馬上回答。應(yīng)該先拉近與客戶(hù)之間的關(guān)系，然后通過(guò)轉(zhuǎn)換技術(shù)轉(zhuǎn)移客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)，在弄清楚他們真正關(guān)心的問(wèn)題后，再來(lái)就他們提出的異議進(jìn)行說(shuō)明，求得認(rèn)同。這里，不要直接回答客戶(hù)的問(wèn)題，要先找出客戶(hù)的問(wèn)題，再尋求化解的方法。
>>>客戶(hù)回應(yīng)：恩，是這樣的，因?yàn)榭紤]在這幾款車(chē)中進(jìn)行選擇，但還沒(méi)有定。
▼
>>>銷(xiāo)售顧問(wèn)：買(mǎi)車(chē)不是一件輕松的事情，要考慮的問(wèn)題很多，慎重一點(diǎn)是對(duì)的。不過(guò)我想請(qǐng)教一下，是不是您在最后買(mǎi)車(chē)時(shí)一定要求該車(chē)配備了安全氣囊和ABS?
技巧指導(dǎo)：拉近與客戶(hù)的心理距離，同時(shí)把自己的汽車(chē)產(chǎn)品不如競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的地方用詢(xún)問(wèn)的方式提出，試探客戶(hù)的態(tài)度。
>>>客戶(hù)回應(yīng)：
因?yàn)橛蠥BS和安全氣囊才會(huì)更安全，XX車(chē)型價(jià)位差不多卻配置了ABS+EBD。
▼
>>>銷(xiāo)售顧問(wèn)：我知道了，您關(guān)注的是今后使用過(guò)程中的安全問(wèn)題。為了避免您購(gòu)車(chē)過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)，我們可不可以花點(diǎn)時(shí)間來(lái)討論一下這個(gè)問(wèn)題?
技巧指導(dǎo)：求得客戶(hù)同意，對(duì)他們不太了解的問(wèn)題進(jìn)行討論，目的是避免他們投資的風(fēng)險(xiǎn)。“風(fēng)險(xiǎn)”二字非常有效，因?yàn)槿魏我粋€(gè)客戶(hù)在選車(chē)、購(gòu)車(chē)的過(guò)程中，首先要解決的就是“風(fēng)險(xiǎn)”問(wèn)題。
>>>客戶(hù)回應(yīng)：正好，我有點(diǎn)時(shí)間，你說(shuō)吧!
▼
>>>銷(xiāo)售顧問(wèn)：謝謝您給我這個(gè)機(jī)會(huì)一起來(lái)討論如何消除購(gòu)車(chē)中風(fēng)險(xiǎn)的我難題，也要謝謝您自己多了一個(gè)降低風(fēng)險(xiǎn)的機(jī)會(huì)。。(以專(zhuān)家的口吻來(lái)闡述的意見(jiàn)是結(jié)構(gòu)更比配置所提供的輔助安全性更為重要。)
技巧指導(dǎo)：首先尋求與客戶(hù)拉近心理距離，轉(zhuǎn)變他們的立場(chǎng)。在此基礎(chǔ)上，應(yīng)用“謝謝您”、“正如您所知道的”、“很多像您這樣”、“專(zhuān)家的意見(jiàn)是”這樣一些表達(dá)方式，說(shuō)服和轉(zhuǎn)變客戶(hù)的看法。
先轉(zhuǎn)變立場(chǎng)，再轉(zhuǎn)變看法，讓客戶(hù)達(dá)到與銷(xiāo)售人員一樣的認(rèn)同水平。
第七章、成交控制：探尋客戶(hù)態(tài)度、要求客戶(hù)成交
情景十一：探尋客戶(hù)態(tài)度
>>>銷(xiāo)售顧問(wèn)：李先生，通過(guò)剛才的分析，您是不是發(fā)現(xiàn)這款車(chē)在安全性能上的表現(xiàn)相當(dāng)優(yōu)異?/同時(shí)，通過(guò)剛才您的體驗(yàn)，這款車(chē)的發(fā)動(dòng)機(jī)是否是您所了解過(guò)的同級(jí)車(chē)中最優(yōu)的?
技巧指導(dǎo)：通過(guò)“診斷性詢(xún)問(wèn)”確認(rèn)客戶(hù)對(duì)所介紹的汽車(chē)產(chǎn)品的態(tài)度與認(rèn)同度。
>>>客戶(hù)回應(yīng)：的確不錯(cuò)，就像你們介紹的，應(yīng)該是同級(jí)車(chē)中最優(yōu)的。/從輸出功率和輸出扭矩來(lái)看，值得關(guān)注。
▼
>>>銷(xiāo)售顧問(wèn)：如果您能擁有這樣一款車(chē)，我相信一個(gè)很有意義、很有價(jià)值的選擇吧!您認(rèn)為呢?
技巧指導(dǎo)：直接向客戶(hù)提出對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品的認(rèn)同要求。
挖好一個(gè)“陷阱”，讓客戶(hù)自覺(jué)自愿地跳下去，而且始終感覺(jué)是一件很愉快的事情。挖好一個(gè)“陷阱”，讓客戶(hù)自覺(jué)自愿地跳下去，而且始終感覺(jué)是一件很愉快的事情。
情景十二：要求客戶(hù)成交
>>>銷(xiāo)售顧問(wèn)：李小姐，今天是您第五次來(lái)店，加上前幾次的了解，想必都對(duì)您要投資的品牌和車(chē)型有了一個(gè)完整的概念了吧?
技巧指導(dǎo)：對(duì)客戶(hù)前面的情況作一個(gè)小結(jié)有助于后面提出成交要求。
>>>客戶(hù)回應(yīng)：沒(méi)錯(cuò)，通過(guò)你們的介紹和其他品牌店的介紹，雖然是初次購(gòu)車(chē)，我已經(jīng)有了一個(gè)大概的認(rèn)識(shí)了。
說(shuō)明：得到客戶(hù)的回應(yīng)，這是成交的良好開(kāi)端。
▼
>>>銷(xiāo)售顧問(wèn)：如果我沒(méi)有記錯(cuò)的話(huà)，您首先考慮的是外形，要符合您的職業(yè)特點(diǎn)，對(duì)吧?
技巧指導(dǎo)：把客戶(hù)關(guān)注的第一個(gè)投資重點(diǎn)進(jìn)行強(qiáng)化，有助于強(qiáng)化客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望。
▼
>>>銷(xiāo)售顧問(wèn)：經(jīng)過(guò)您的比較，這款車(chē)應(yīng)該勢(shì)必較合適您的想法的一款車(chē)。沒(méi)錯(cuò)吧?
從安全的角度看，四氣囊的配置是最低的要求，應(yīng)該不會(huì)錯(cuò)吧;從內(nèi)飾來(lái)看，真皮方向盤(pán)、帶衛(wèi)星導(dǎo)航的6碟DVD、8喇叭音響系統(tǒng)、真皮的可十向調(diào)整的座椅也是必須的選擇。沒(méi)錯(cuò)吧?
如果我總結(jié)一下，那就是我們推薦的這款車(chē)最符合您的要求。對(duì)吧?
技巧指導(dǎo)：針對(duì)客戶(hù)關(guān)注的重點(diǎn)進(jìn)行強(qiáng)化，接下來(lái)是一個(gè)漸進(jìn)的強(qiáng)化過(guò)程，當(dāng)客戶(hù)認(rèn)同的心理已經(jīng)成為一種定式后，成交的曙光就顯現(xiàn)了。
▼
>>>銷(xiāo)售顧問(wèn)：那好吧，既然這款車(chē)您這么中意，只要您把這份合同簽了，這部車(chē)就是您的了。(邊說(shuō)邊把已經(jīng)事先準(zhǔn)備好的合同遞到客戶(hù)面前，讓客戶(hù)在一個(gè)連串的“ok”后簽下合同。)
技巧指導(dǎo)：馬上提出成交要求?？梢哉f(shuō)，經(jīng)過(guò)上面的步驟，客戶(hù)已經(jīng)不可能拒絕成交了，但結(jié)果的好壞除了與事前的準(zhǔn)備，如合同的準(zhǔn)備等有關(guān)外，還必須說(shuō)對(duì)話(huà)。
成功激發(fā)客戶(hù)的習(xí)慣性心理定式，是主動(dòng)成交能夠獲得成功的關(guān)鍵。
情景十三：讓客戶(hù)滿(mǎn)意而歸
>>>銷(xiāo)售顧問(wèn)：非常感謝馬總，經(jīng)過(guò)大家的共同努力，我們達(dá)成了一個(gè)雙方都非常滿(mǎn)意的合作，相信透過(guò)這種合作，你們購(gòu)買(mǎi)的這幾輛車(chē)也會(huì)極大地提升貴供公司的形象，貴公司的事業(yè)會(huì)更加的興旺發(fā)達(dá)，我們公司也會(huì)在與貴公司的合作中得到更多的進(jìn)步。
技巧指導(dǎo)：① 對(duì)客戶(hù)的配合表示衷心地感謝，要顯示出誠(chéng)意。②同時(shí)，營(yíng)造一種雙贏的氣氛，讓客戶(hù)感到他們通過(guò)這次交易也獲得了想要的。③再次祝賀對(duì)方生意與事業(yè)興隆。
▼
>>>銷(xiāo)售顧問(wèn)：馬總，您看，為了讓我們能夠做好交車(chē)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，現(xiàn)在還得麻煩您辦一件小手續(xù)，我們一起到財(cái)務(wù)交一下合同定金。
技巧指導(dǎo)：要為合同的順利執(zhí)行設(shè)置一定的門(mén)檻，即在合同簽署后收取一定的定金。這事一項(xiàng)技巧性的工作，如果定金順利收取，那么決策后悔的概率就會(huì)大大降低。
▼
>>>銷(xiāo)售顧問(wèn)：馬總，您好，您看所有的手續(xù)已經(jīng)辦妥，我們已經(jīng)安排了相關(guān)的部門(mén)和人員開(kāi)始做交車(chē)的準(zhǔn)備，您就等候我的通知。好嗎?
技巧指導(dǎo)：當(dāng)辦理完所有的手續(xù)后，應(yīng)該給客戶(hù)一個(gè)承諾，讓他們放心并對(duì)你的專(zhuān)業(yè)性表示極大認(rèn)可，提升他們的滿(mǎn)意度，避免客戶(hù)“決策后悔”的事情。
除了客戶(hù)滿(mǎn)意外，設(shè)置能夠限制“決策后悔”的門(mén)檻是合同順利執(zhí)行的前提與保障
第八章、熱情交車(chē)：提升滿(mǎn)意度、清晰服務(wù)事項(xiàng)與流程
情景十四：再次提升客戶(hù)滿(mǎn)意度
>>>銷(xiāo)售顧問(wèn)：楊小姐，您好，歡迎再次光臨。今天是交車(chē)的日子，也是值得慶賀的好時(shí)光。從今天開(kāi)始，有車(chē)的日子會(huì)讓您的生活更有意義。(將客戶(hù)帶到車(chē)前)楊小姐，我才發(fā)現(xiàn)，這款車(chē)配上您如果用兩個(gè)字來(lái)形容的話(huà)，叫做“絕配”，只有您這樣的氣質(zhì)配上這款車(chē)，才能體現(xiàn)車(chē)的高貴和您的氣質(zhì)。
技巧指導(dǎo)：把交車(chē)當(dāng)作一個(gè)盛大的節(jié)日來(lái)對(duì)待，不管客戶(hù)是花多少錢(qián)買(mǎi)車(chē)，關(guān)鍵的是要讓他們覺(jué)得投資有價(jià)值。而這種價(jià)值是由他人的肯定來(lái)確定的，所以，學(xué)會(huì)肯定別人勝過(guò)不厭其煩地討論自己的產(chǎn)品與服務(wù)。
學(xué)會(huì)把車(chē)和人的一種結(jié)合上升到一定的高度，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)目鋸?，特別對(duì)于女性來(lái)講更有意義和價(jià)值。但是要注意尺度。
>>>客戶(hù)回應(yīng)：你說(shuō)的太夸張了，過(guò)獎(jiǎng)了!
▼
>>>銷(xiāo)售顧問(wèn)：這是我的真心話(huà)。不論從色彩、造型上，還是從其他的方面來(lái)看體現(xiàn)了一種高貴的品質(zhì)，要不您怎么千選萬(wàn)選最終選擇了這款車(chē)呢?
▼
>>>銷(xiāo)售顧問(wèn)：來(lái)，讓我來(lái)為您和您的愛(ài)車(chē)拍一張合照吧!
技巧指導(dǎo)：客戶(hù)良好的心理感受勝過(guò)一切。交車(chē)階段對(duì)客戶(hù)恰如其分的贊美，有助于提升客戶(hù)的滿(mǎn)意，讓這種滿(mǎn)意再上一個(gè)新的高度，可以再次激發(fā)客戶(hù)對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品、服務(wù)與經(jīng)銷(xiāo)企業(yè)的認(rèn)同。
情景十五：清晰服務(wù)事項(xiàng)與流程
>>>銷(xiāo)售顧問(wèn)：楊小姐，您好。為了更好地讓您在今后使用的過(guò)程中更好地掌握這款車(chē)的性能，更好地發(fā)揮其作用，現(xiàn)在我們花點(diǎn)時(shí)間來(lái)討論一下有關(guān)的事項(xiàng)。
技巧指導(dǎo)：首先你自己要把事情說(shuō)清楚，同時(shí)客戶(hù)也要愿意配合你，這才是一個(gè)正確的交車(chē)過(guò)程應(yīng)該做的事情。
▼
>>>銷(xiāo)售顧問(wèn)：我們先從這款車(chē)的使用的注意事項(xiàng)開(kāi)始。你看，我們先從最簡(jiǎn)單的車(chē)門(mén)開(kāi)啟介紹，好嗎?
(接下來(lái)介紹發(fā)動(dòng)機(jī)艙、駕駛座、副駕駛座、后排、操控裝置、儀表顯示等所有部分的使用要求及注意事項(xiàng)………….)
技巧指導(dǎo)：使用中的注意事項(xiàng)要逐項(xiàng)講清楚，不論是從外到內(nèi)還是從內(nèi)到外。知道客戶(hù)明白并會(huì)操作為止，這是當(dāng)下交車(chē)過(guò)程最容易被偷工減料的部分，因而也是今后問(wèn)題最多的部分。
▼
>>>銷(xiāo)售顧問(wèn)：你看，有關(guān)操作方面的注意事項(xiàng)已經(jīng)介紹完了。你看一下有沒(méi)有不清楚的地方?
如果沒(méi)有，那接下來(lái)我來(lái)介紹一下保養(yǎng)方面的要求與規(guī)范。沒(méi)有問(wèn)題吧?
技巧指導(dǎo)：說(shuō)清楚汽車(chē)保養(yǎng)規(guī)范與要求，讓客戶(hù)為愛(ài)車(chē)進(jìn)行保養(yǎng)時(shí)能夠第一時(shí)間想到4S店，第一時(shí)間想到銷(xiāo)售顧問(wèn)，即潛移默化將自己的話(huà)語(yǔ)植入客戶(hù)腦中。
▼
>>>銷(xiāo)售顧問(wèn)：接下來(lái)我給您介紹一下我們的服務(wù)流程。
為了方便您今后更好接受我們的服務(wù)，我再介紹一下今后您再售后服務(wù)或其他服務(wù)中可能會(huì)與您合作的人員：這是我們的銷(xiāo)售經(jīng)理xxx，這是我們的服務(wù)經(jīng)理xxx，這是我們的服務(wù)接待xxx，這是我們公司最優(yōu)秀的服務(wù)技師xxx。相信他們今后會(huì)為您提供優(yōu)質(zhì)的、讓您滿(mǎn)意的服務(wù)。
技巧指導(dǎo)：把所有與客戶(hù)今后服務(wù)相關(guān)的人員介紹給他們，便于客戶(hù)今后的服務(wù)。
需要強(qiáng)調(diào)的是，介紹的時(shí)候要對(duì)被介紹對(duì)象的角色進(jìn)行詳細(xì)的說(shuō)明，特別是他們的業(yè)務(wù)能力與水平是介紹的重點(diǎn)，目的只有一個(gè)，再次讓客戶(hù)放心，不擔(dān)心未來(lái)使用過(guò)程中的服務(wù)問(wèn)題，這也是提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵一環(huán)。
▼
>>>銷(xiāo)售顧問(wèn)：如果您今后使用中遇到任何的不清楚的地方，您可以與我們當(dāng)中的任何一位聯(lián)系，這事他們的聯(lián)系方式，已經(jīng)備注在給您的資料上，到時(shí)您可以查看一下。
最后，我想確定一下，您說(shuō)是否已經(jīng)知曉我們各個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)人員的聯(lián)系方式呢?如果您聯(lián)絡(luò)不到他們的話(huà)，可以與我直接聯(lián)系，我將為您竭力服務(wù)。
技巧指導(dǎo)：一定要設(shè)法留下所有被介紹人員的聯(lián)系方式，同時(shí)讓這種聯(lián)系方式容易被找到。另外，要承諾其中任何一位接到客戶(hù)的服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，都會(huì)負(fù)責(zé)任地服務(wù)好客戶(hù)。
第九章、售后回訪(fǎng)：服務(wù)事項(xiàng)提醒、持續(xù)開(kāi)發(fā)客戶(hù)需求
情景十六：服務(wù)事項(xiàng)提醒
>>>銷(xiāo)售顧問(wèn)：(興奮地)您好，謝小姐，我是xx專(zhuān)賣(mài)店的小陳。非常感謝您選擇了我們品牌，感謝選擇了我們公司來(lái)給您提供服務(wù)。
是這樣的，從您目前的使用情況看，您的車(chē)差不多快到首保的5000公里了，請(qǐng)您一定抽空到我們店來(lái)作首保。您也知道，如果不小心錯(cuò)過(guò)了首保，以后我們想更好地為您服務(wù)就會(huì)受到一些限制，也會(huì)額外增加您的費(fèi)用。這不是我們希望的。
技巧指導(dǎo)：“感恩”是我們一直強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)，尤其對(duì)客戶(hù)更應(yīng)該如此。
當(dāng)給客戶(hù)施加壓力時(shí)，學(xué)會(huì)用委婉的語(yǔ)氣和內(nèi)容區(qū)表達(dá)比較剛性的規(guī)范，這樣客戶(hù)在接受的時(shí)候更貼心。
>>>客戶(hù)回應(yīng)：好的。這幾天我正好忙，過(guò)幾天一定會(huì)到你么店作首保。
說(shuō)明：如果客戶(hù)不能及時(shí)到店保養(yǎng)，應(yīng)事先約定下次電話(huà)跟進(jìn)的事宜，這樣不至于在下次打電話(huà)時(shí)引起客戶(hù)的不快。
▼
>>>銷(xiāo)售顧問(wèn)：要不過(guò)三天后我再與您聯(lián)系，免得您工作一忙把這件事情忘了。
如果您沒(méi)空過(guò)來(lái)的話(huà)，打個(gè)電話(huà)給我，我會(huì)安排人員去您的公司把車(chē)接過(guò)來(lái)，做完保養(yǎng)后再送回去。
(當(dāng)客戶(hù)表示感謝后)告訴客戶(hù)，這是我們公司特別提供的增值服務(wù)，只針對(duì)您這樣的客戶(hù)。
技巧指導(dǎo)：同樣是增值服務(wù)，同樣是免費(fèi)服務(wù)，由于表達(dá)的方式不同，給客戶(hù)的心理感受截然不同，這就是語(yǔ)言表達(dá)的魅力所在。
情景十七：持續(xù)開(kāi)發(fā)客戶(hù)需求
>>>銷(xiāo)售顧問(wèn)：相信通過(guò)這么一段時(shí)間的接觸和了解，您一定對(duì)我們公司的服務(wù)有了更進(jìn)一步了解，更愿意與我們繼續(xù)合作，是吧?
>>>客戶(hù)回應(yīng)：有問(wèn)題我肯定會(huì)找你們的。
▼
>>>銷(xiāo)售顧問(wèn)：那就謝謝您對(duì)我們的信任，更希望今天對(duì)我們有什么新的要求、新的希望即時(shí)與我們聯(lián)系，我們非常樂(lè)意聽(tīng)到您的建議，將會(huì)對(duì)我們的服務(wù)水平提升有更大的幫助。
對(duì)了，吳先生，今天剛好我們店又到了一批新設(shè)計(jì)的車(chē)內(nèi)飾品，我還記得你特別喜歡購(gòu)買(mǎi)這個(gè)品牌的飾品送人，要不今天下午來(lái)店里看一下，說(shuō)不定就有您相中的呢?
技巧指導(dǎo)：當(dāng)客戶(hù)的情緒處在高潮時(shí)，容易放松警惕，此時(shí)只要“趁熱打鐵”，適時(shí)地進(jìn)行“主動(dòng)銷(xiāo)售”，就一定能夠有所收獲。
除了飾品外，服務(wù)項(xiàng)目、易損零配件的搭配等都是銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。主動(dòng)銷(xiāo)售的意識(shí)很重要，但是千萬(wàn)不要過(guò)度，引發(fā)客戶(hù)方案。
九大流程，十七大情景話(huà)術(shù)就到此就告一段落了。
在實(shí)際銷(xiāo)售情景中，會(huì)有各種突發(fā)狀況發(fā)生，希望各位銷(xiāo)售顧問(wèn)們能夠靈活運(yùn)用銷(xiāo)售技巧，將客戶(hù)牢牢抓在自己手中!
相關(guān)文章：
1.汽車(chē)銷(xiāo)售經(jīng)典技巧與話(huà)術(shù) 經(jīng)典汽車(chē)銷(xiāo)售技巧和話(huà)術(shù)
2.汽車(chē)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)和技巧