學(xué)會與客戶電話溝通技巧
當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。下面是小編為大家收集關(guān)于與客戶電話溝通技巧，歡迎借鑒參考。
1.開放式的問題
開放式的問題就是為引導(dǎo)對方能自由啟口而選定的話題。如果你想多了解一些客戶的需求，就要多提一些開放式的問題。能體現(xiàn)開放式的問題的疑問詞有："什么"、"哪里"、"告訴"、"怎樣"、"為什么"、"談?wù)?quot;等。
2.封閉式的問題
封閉式的問題是指為引導(dǎo)談話的主題，由提鮮者選定特定的話題來希望對方的回答于限定的范圍。封閉式的問題經(jīng)常體現(xiàn)在"能不能"、"對嗎"、"是不是"、"會不會"、"多久"等疑問詞之間。
如果你想獲得一些更加具體的資料和信息時，就需要對客戶提出封閉式的問題，這樣才能讓客戶確認(rèn)你是否理解了他的意思。但是在電話銷售中，如果你問了很多封閉式的問題，這會給客戶造成一種壓力，同時也不利于自己對信息的收集。所以在前期了解客戶的需求時，應(yīng)多問一些開放式的問題，以便讓客戶能夠自由、毫無拘束地說，這樣才更有可能使你從中獲得有用的信息，找到新的商機(jī)。
問題的類型
在你跟客戶交流時，需要提問客戶一些問題，而這些問題可以分為以下八類：
1.判斷客戶的資格
根據(jù)自己的銷售目標(biāo)，向客戶提出一些特定的問題，通過對方的回答來確定他究竟是不是符合你的目標(biāo)的客戶。例如可以提問這樣的問題：有些公司已經(jīng)采用電話銷售，您是否有電話銷售人員呢?
2.客戶對系統(tǒng)或服務(wù)的需求
根據(jù)客戶表現(xiàn)的需求意向，用封閉式的提問的方式來進(jìn)一步明確客戶的需求，并盡可能多地獲得其它所需的信息。提問的問題可以是：可靠和可管理性、易維護(hù)，哪一點對您來講最重要呢?為什么?
3.決策
用委婉的口氣提問，確定客戶方的決策人是誰。要讓客戶樂于回答你的問題，直截了當(dāng)?shù)貑柨蛻?quot;您負(fù)責(zé)這件事兒嗎?"顯然這并不是一種好的提問方式。如果您換一種方式問："除了您之外，還有誰參與這個決策呢?"客戶覺得自己受到重視，事情的進(jìn)展自然就會相對順利一些。
4.預(yù)算
為了能成功地推銷出自己的產(chǎn)品，你要了解客戶方的預(yù)算。如果客戶的預(yù)算較低而你卻需要向他推銷高檔產(chǎn)品，成功的概率相應(yīng)地就會很低，反之亦然。這里可能會有一些困難，因為客戶一般都不愿意把他的預(yù)算是多少告訴你，你可以從其它的項目談起，逐步地誘導(dǎo)其透露一些預(yù)算的問題。
5.競爭對手
提問競爭對手信息的最佳時機(jī)是當(dāng)客戶提到競爭對手的時候，不要自己主動地提問有關(guān)競爭對手的信息。在客戶提起時注意了解競爭對手的信息，分析其優(yōu)勢和劣勢。如果客戶認(rèn)為競爭對手的不足正是自己的強項，下次談時要突出競爭對手的不足正是自己的強項，以此來吸引客戶的可能性就會很大。
6.時間期限
了解客戶對需求的時間限制有利于你進(jìn)一步制訂銷售策略。假如對方以不確定來回答你，那么很可能是他還沒有真正決定要跟你合作。這時你要進(jìn)一步地去引導(dǎo)他，比如暗示他盡快開始的好處和延遲的不利影響，讓客戶盡快地做出合作的決定。
7.成交
也就是引導(dǎo)客戶做出達(dá)成生意的決策。在恰當(dāng)時，例如客戶的滿意度很高或情緒很好時，你可以主動地建議客戶，完成簽字手續(xù)，達(dá)成生意。
8.向客戶提供自己的信息
用恰當(dāng)?shù)姆绞桨延欣谧约旱男畔鬟f給客戶，讓客戶感到購買你的產(chǎn)品是一個正確的決定，提高客戶的滿意度，這些對你日后的銷售工作也可能會有很大的幫助。
提問的技巧
提問的技巧具體分為以下四個方面：
1.前奏
前奏的就是告訴客戶，回答你的問題是必要的或至少是沒有壞處的。如果你要提出客戶可能不愿回答的敏感問題，運用一個前奏就能有望改變客戶的想法。例如提問客戶的項目預(yù)算，一般的客戶都是不愿意告訴你的。這時你可以加一個這樣的前奏："為了給您推薦一個最適合的方案，我想知道這個項目大概的投資水平在怎樣的范圍內(nèi)呢?"通過前奏就能有效地提醒客戶，讓我了解項目預(yù)算是必要的，客戶就有正面回答的一些可能性。
2.反問
如果客戶向你提出的問題而你卻不知道怎樣回答，這時你有兩種方式可以選擇：①實事求是，切忌不懂裝懂;②反過來提問客戶，讓客戶說出他是怎樣看待這個問題的，這通常就是他希望得到的回答，你也就正好可以據(jù)此投其所好了。
3.沉默
如果在通話過程中出現(xiàn)了長時間的沉默，這當(dāng)然會造成很尷尬的局面。但是適當(dāng)?shù)某聊彩鞘直匾摹＠缦蚩蛻籼釂柡?，保持一小段時間的沉默，正好能給客戶提供一次必要的思考的時間。
4.同一時間只問一個問題
通常你可能需要同時提出幾個問題要對方回答，而他往往只會記得其中的一個，或覺得無從談起。所以同一時間只問一個問題才是最好的選擇。
傾聽的技巧
學(xué)會傾聽是非常必要的，客戶勢必不會總是重復(fù)同一問題。如果你心不在焉，聽而不聞，就很可能漏掉一些很重要的信息，以致失去成交的機(jī)會。所以傾聽技巧非常重要，好的傾聽技巧主要有以下四個
1.確認(rèn)
在客戶講話過程中，可能會有一些詞語你沒有聽清，也可能有一些專業(yè)術(shù)語你不懂，這就特別需要向客戶進(jìn)行確認(rèn)，進(jìn)一步明確客戶所講的內(nèi)容。
同時，你跟客戶交流時一定要注意自己的術(shù)語使用問題，你不能運用太多的術(shù)語，以免容易給客戶造成理解上的障礙。
2.澄清
對容易產(chǎn)生歧義的地方，要及時地與對方溝通，以便充分了解客戶的真正想法?？蛻粽f的某一句話可能存在著兩種或多種理解，如果自以為是，只按照自己的好惡去理解，就必然容易產(chǎn)生誤解。所以一定要及時地與客戶進(jìn)行交流，澄清事實。
3.反饋
在傾聽的過程中，要積極地向客戶及時進(jìn)行反饋。你要不斷地讓他意識到你始終都在認(rèn)真地聽他講話。如果你只顧自己長時間的講話而聽不到回應(yīng)，勢必會給客戶造成心理壓力，他自然就不愿意繼續(xù)講下面的內(nèi)容而只想盡快地結(jié)束通話了。
4.記錄
在進(jìn)行電話交流時一定要做好記錄。電話交流的時間很有限，你很難記住客戶需求的所有關(guān)鍵點，最好的辦法是隨時把客戶提到的重點及時地記錄下來。
5.判斷客戶的性格
通過打電話聽出客戶的性格。根據(jù)前面講過的四種類型的性格，給目前的客戶一個大概的定位。然后對應(yīng)這個定位去適應(yīng)對方，根據(jù)上文講到的方法分別應(yīng)對。
【自檢】
回想你最近一次與客戶的交流過程，回答如下問題
表達(dá)同理心
1.表達(dá)同理心的方法
同理心就是要站在客戶的立場，從客戶的角度出發(fā)來考慮問題。表達(dá)同理心是非常重要的，表達(dá)同理心能讓客戶意識到你跟他是始終站在一起的，無形之中就有效地拉近了雙方的距離。表達(dá)同理心的方法有以下幾種：
◆同意客戶的需求是正確的。
◆陳述該需求對其他人一樣重要。
◆表明該需求未能滿足所帶來的后果。
◆表明你能體會到客戶目前的感受。
2.注意事項
表達(dá)同理心時不要太急于表達(dá)，而且面部表情一定要跟聲音及時地互相配合，更重要的是一定要站在客戶的立場上去表達(dá)同理心。
在表達(dá)同理心時有兩點值得注意：
◆不要太急于表達(dá)，以免讓對方以為你是在故意討好他。
◆說話時要將自己的面部表情和動作及時地互相配合，就像你與客戶在進(jìn)行面對面的交流一樣。
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