大客戶溝通技巧大全
營(yíng)銷的過(guò)程就是溝通的過(guò)程，尤其在大客戶營(yíng)銷過(guò)程中，相對(duì)快速消費(fèi)品來(lái)說(shuō)，項(xiàng)目周期長(zhǎng)，溝通過(guò)程更為復(fù)雜和重要。那么在大客戶營(yíng)銷過(guò)程中我們的營(yíng)銷人員怎樣和顧客進(jìn)行溝通才能更加有效呢?下面是小編為大家收集關(guān)于大客戶溝通技巧大全，歡迎借鑒參考。
第一招：撥霧見(jiàn)月，去偽存真，發(fā)現(xiàn)客戶的真實(shí)需求
筆者曾作為國(guó)內(nèi)某知名工業(yè)自動(dòng)化設(shè)備商的營(yíng)銷代表，負(fù)責(zé)大客戶的投標(biāo)及談判。當(dāng)時(shí)筆者的首要任務(wù)是：找到成交可能性最大的潛在客戶，從而開(kāi)展重點(diǎn)***。有的企業(yè)在進(jìn)行招標(biāo)時(shí)，往往拋出一些“障眼法”式的項(xiàng)目需求，從而轉(zhuǎn)移部分廠商的注意力。筆者通過(guò)多種信息渠道，了解到我們爭(zhēng)取的一家大客戶對(duì)外公布的三大項(xiàng)目中，有兩項(xiàng)都是不切實(shí)際的，從而及時(shí)抓住營(yíng)銷重點(diǎn)，鎖定目標(biāo)。在這個(gè)過(guò)程中，廣泛的信息渠道是關(guān)鍵，正式場(chǎng)合與非正式場(chǎng)合的溝通都非常重要。事實(shí)上，一條非常重要的信息來(lái)自于與我們與該企業(yè)老板司機(jī)的一次閑聊。這次看似無(wú)益的閑聊讓我們了解到，哪些需求是該公司已經(jīng)內(nèi)定的，哪些需求是該公司根本不需要或者暫時(shí)沒(méi)有能力執(zhí)行的。
第二招：利用相對(duì)優(yōu)勢(shì)，打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
首次競(jìng)標(biāo)有三家企業(yè)入圍，除了我們公司，另有兩家省內(nèi)企業(yè)，分別代理的是西門(mén)子和ABB公司的產(chǎn)品。它們兼有本土公司的人脈優(yōu)勢(shì)與跨國(guó)公司的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，非常難以對(duì)付。但我們的優(yōu)勢(shì)也非常明顯，就是系統(tǒng)的整合優(yōu)勢(shì)。當(dāng)時(shí)恰逢西門(mén)子公司的產(chǎn)品出現(xiàn)了一點(diǎn)軟件故障，導(dǎo)致客戶公司生產(chǎn)線不能正常運(yùn)行，而等國(guó)外的工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，至少都要在二十天以后。這時(shí)我們立即出動(dòng)了北京總部的專家團(tuán)隊(duì)，無(wú)償為該客戶解決了這個(gè)問(wèn)題。這件事不僅為公司贏得非常珍貴的信任票，也使西門(mén)子公司奪標(biāo)無(wú)望。
第三招：尋找關(guān)系突破口，動(dòng)之以情，誘之以利
西門(mén)子雖然出局了，ABB同樣不好對(duì)付，而且聽(tīng)說(shuō)該代理商老板與客戶公司的老總還有遠(yuǎn)房親戚的關(guān)系。經(jīng)多方打聽(tīng)我們了解到，客戶公司老總的妻子曾經(jīng)是我們公司一位營(yíng)銷經(jīng)理的同事，而且她還欠這位經(jīng)理一個(gè)“人情”。在競(jìng)爭(zhēng)的白熱化關(guān)頭，人情因素成為重中之重，我們立即指定這位經(jīng)理為該項(xiàng)目投標(biāo)負(fù)責(zé)人，并開(kāi)展一系列的企業(yè)***活動(dòng)。剛好客戶公司老總的小孩生病住院，該項(xiàng)目經(jīng)理偕同妻子專程到醫(yī)院探望，兩位年齡相仿的母親一見(jiàn)如故，在子女教育方面有聊不完的話，相互之間都成了知已。事后客戶公司的老總回憶說(shuō)，你們公司是在真誠(chéng)地關(guān)心人，沖著你們的這份真誠(chéng)，也要交你們這個(gè)朋友?？梢?jiàn)，在這個(gè)談判過(guò)程中，企業(yè)一定要以真誠(chéng)的關(guān)懷去感動(dòng)人，情感為主，利益為輔，絕不可顛倒了主次。
第四招：拒絕小利，堅(jiān)持立場(chǎng)，保持方向的正確
幾個(gè)回合之后，所有的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都已經(jīng)淘汰出局，我們公司即將成為當(dāng)仁不讓的奪標(biāo)者。但好事多磨，一家已經(jīng)出局的公司是客戶公司的長(zhǎng)期生意伙伴，與客戶公司的高層有著千絲萬(wàn)縷的關(guān)系，即使出局也在對(duì)我們公司產(chǎn)生影響。有一天，客戶公司一位副總通知我們，鑒于我們?cè)趲纵喐?jìng)標(biāo)中表現(xiàn)出色，要把一百多萬(wàn)元的儀表訂單交給我們，而對(duì)我們盼望已久的工業(yè)自動(dòng)化項(xiàng)目，卻表示要緩一緩。經(jīng)公司研究，我們當(dāng)即表示放棄儀表項(xiàng)目，專注做自己最擅長(zhǎng)的自動(dòng)化項(xiàng)目，同時(shí)加緊敦促對(duì)方確認(rèn)訂單。當(dāng)時(shí)有些經(jīng)理表示不解，儀表項(xiàng)目也是一塊肥肉，為什么要放棄呢?我們的態(tài)度是：首先，儀表不是我們的強(qiáng)項(xiàng)，會(huì)分散我們的精力，失敗的風(fēng)險(xiǎn)也較大;其次，儀表項(xiàng)目的推動(dòng)可能給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手制造口實(shí)，從而讓他們卷土重來(lái)，甚至搶走本次投標(biāo)的重點(diǎn)項(xiàng)目。在這個(gè)過(guò)程中，不為小利而迷惑，堅(jiān)持既定的路線方針，是項(xiàng)目成敗的關(guān)鍵。
經(jīng)過(guò)我們的堅(jiān)持，客戶方面終于同意將自動(dòng)化項(xiàng)目交給我們。在審查報(bào)價(jià)單時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)我們將一些非關(guān)鍵的配套材料的價(jià)格報(bào)得過(guò)高，對(duì)方發(fā)話，要求砍下總價(jià)的百分之三十。我們馬上進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)部分配套材料價(jià)格過(guò)高是由于前線營(yíng)銷人員感覺(jué)項(xiàng)目費(fèi)用太高，希望抬高部分不起眼的非關(guān)鍵品價(jià)格進(jìn)行彌補(bǔ)。公司立即調(diào)低全線配套品價(jià)格，并承諾對(duì)方可以對(duì)配套品進(jìn)行監(jiān)審，最終在僅調(diào)價(jià)二十余萬(wàn)元的基礎(chǔ)上，拿下了這筆總值超過(guò)300萬(wàn)元的訂單。因此，在最后的沖關(guān)階段，企業(yè)一定要關(guān)注細(xì)節(jié)，及時(shí)自我調(diào)整，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即解決，最終保證圓滿簽單。
不同客戶類型與溝通技巧
(一)依賴型客戶
依賴型客戶有個(gè)顯著的特點(diǎn)--優(yōu)柔寡斷而缺乏主見(jiàn)。對(duì)于這類客戶營(yíng)銷人員要善于引導(dǎo)，通過(guò)提供合理建議或者“顧問(wèn)式服務(wù)”來(lái)促進(jìn)其早做決策。
(二)煩躁型客戶
煩躁型客戶也有明顯的特點(diǎn)，即性格沖動(dòng)、易煩易怒。營(yíng)銷人員要駕馭這類客戶就需要為其提供服務(wù)時(shí)熱情、溫和并富有耐心的溝通服務(wù)，而且要盡快給客戶一個(gè)明確的答案。
(三)常識(shí)型客戶
常識(shí)型客戶相較之下不僅理性成熟，而且決策穩(wěn)重、富有主見(jiàn)性。營(yíng)銷人員針對(duì)這類客戶，最好本著實(shí)事求是的原則，少來(lái)“虛”的，同時(shí)以友好的服務(wù)、理性的勸購(gòu)來(lái)征服他們。
(四)嘗試型客戶
這類客戶通常具有喜歡嘗試的特點(diǎn)。他們常常是一些新產(chǎn)品或新服務(wù)的第一批客戶，但是嘗試型客戶很難被“征服”，營(yíng)銷人員需要有足夠的耐性來(lái)引導(dǎo)，才有可能把這類客戶征服。
(五)挑剔型客戶
這類客戶往往喜歡追求完美，不僅喜歡選來(lái)選去，還喜歡吹毛求疵，營(yíng)銷人員百般殷勤，也常常難于使其滿意。與這類難纏又難伺候的客戶進(jìn)行溝通時(shí)，營(yíng)銷人員除了要有足夠的耐心，還要善于為這類客戶提供多種應(yīng)對(duì)方案，并對(duì)其挑剔之處做出最具說(shuō)服力的解釋，以促進(jìn)其做出決策。
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