生活談判案例劇本
生活談判案例劇本
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生活談判案例
某市百貨大樓為了更多地吸引顧客，提高商店信譽和知名度，作出這樣一條規(guī)定：凡在百貨大樓購買的商品，如果購后顧客覺得不如意，只要未損壞商品原樣，均可在10個月內(nèi)退貨。這條規(guī)定作出后，在社會上引起了強烈的反響，顧客劇增，日銷售額直線上升。但是在這過程中也遇到了一些具體的問題。
顧客宋某，系市建筑工程公司工人，半月前在大樓鞋帽商場買了一雙廣東皮鞋，價格為290元。在這個半月中，他發(fā)現(xiàn)鞋幫開膠，鞋底也有輕微斷裂。于是他到商店要求退貨。柜臺營業(yè)員認(rèn)為鞋類屬于特殊商品，穿用后已不能再行出退貨，且鞋幫開膠的主要原因是劇烈運動造成的，屬人為原因;鞋底斷裂雖屬質(zhì)量上的事故，但也和運動有直接關(guān)系，因此不同意退貨，但同意給予修補，其費用由商場負(fù)責(zé)。
而這位顧客認(rèn)為，鞋壞主要是質(zhì)量不過關(guān)造成的，堅持退貨。雙方互不相讓，發(fā)生爭執(zhí)，最后這位顧客找到商店負(fù)責(zé)顧客投訴商管科。商管科的同志認(rèn)為，這位顧客的要求有一定道理，商店應(yīng)該對這起質(zhì)量事故負(fù)責(zé)任，但考慮到實際情況，此鞋經(jīng)修補后還有使用價值，故建議鞋帽商場與顧客協(xié)商，按修補處理，并給顧客一定的經(jīng)濟補償。
但鞋帽商場領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為，鞋是由業(yè)務(wù)部門組織進(jìn)來的，商品發(fā)生質(zhì)量事故理應(yīng)有業(yè)務(wù)部門向廠商索賠，商場不能承擔(dān)其責(zé)任。這位顧客又找到了業(yè)務(wù)科。業(yè)務(wù)科認(rèn)為我們大批量進(jìn)貨，不可能因一兩雙鞋而找廠家，況且業(yè)務(wù)科只管進(jìn)貨前的質(zhì)量事故，商品在銷售過程中發(fā)生的質(zhì)量事故，應(yīng)由鞋帽商場負(fù)責(zé)。
這位顧客在商店各科室手到推諉，冷落，感到非常氣憤。一怒之下找到了市消費者協(xié)會，要求對此作出公正合理的仲裁。市消費者協(xié)會認(rèn)真聽取了顧客的意見，和商場進(jìn)行了溝通，并委托質(zhì)量檢驗部門對皮鞋進(jìn)行了嚴(yán)格檢驗。
生活談判案例劇本篇
地點：**鞋業(yè)公司
人物：顧客(張曼飾) 營業(yè)員(孫春梅飾)
樓層經(jīng)理(潘宇飾) 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人(蔡文芝飾)
事件：一名顧客在**鞋業(yè)公司購買一雙價值三百五十元的皮鞋，一個月后發(fā)現(xiàn)鞋幫有局部開膠，鞋底有輕微斷裂現(xiàn)象，于是到公司退貨。與營業(yè)員，經(jīng)理，業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人之間展開了一場談判。
(顧客手中拎一只裝鞋的盒子怒氣沖沖的上)
顧客：(面對觀眾)大家瞧瞧，快來瞧瞧，這是我十天前買的一雙皮鞋。你看這底也斷了，幫也開了，我白白搭了三百多塊錢。這我找誰說理去。不行，我得找他們把鞋給退了。
(營業(yè)員上，表情自若站在柜臺后)
顧客：啊，這不就是那天賣鞋給我的營業(yè)員嗎!(來到柜臺前)哎，小姐，這是我前幾天從你這買的皮鞋，你看這幫也開了，底也斷了，你趕緊給我退了吧。
營業(yè)員：(瞟了顧客一眼，又看了看鞋)鞋類屬特殊商品，穿用后就不能再退了。
顧客：什么?不承認(rèn)了?你們不是實行：“三包”嗎?(拿出三包卡) 你看 這不寫在紙上的嗎，怎么沒信譽啊?(念三包規(guī)定的內(nèi)容)你看，這第一條。
營業(yè)員：(拿起鞋，仔細(xì)看)你這鞋開膠的原因是運動造成的，屬人為原因;鞋底斷裂雖屬質(zhì)量上的問題，但也和運動有直接關(guān)系，因此我們不能給您退貨。但可以給予修補，我們保證修補前后是完全一樣的。如果再出現(xiàn)問題，我們給您換。
顧客：那不行，三百多元的鞋，幾天就穿壞了，怎么也不能說得過去，我必須要退掉。
營業(yè)員：退是不可能的，你也看過三包卡，開膠或者人為原因的斷裂只給予包修。您看(指三包卡)，在這里寫著呢，修可以，退恐怕就不行了。
顧客：三包卡上都寫的很清楚了，明明斷了底就應(yīng)該換，你們店不會這么沒信譽吧?
(營業(yè)員無可奈何，沉默了一會)
營業(yè)員：既然你一定要退，那就去找經(jīng)理吧，這事我恐怕無能為力了(指向樓層經(jīng)理辦公室，營業(yè)員下)
顧客：(拿起鞋)，找經(jīng)理就找經(jīng)理，誰怕誰。
(樓層經(jīng)理正在寫字，顧客極用力敲門)
經(jīng)理：(一愣)請進(jìn)!
顧客：(開門)你是經(jīng)理?(啊，對)好，你是經(jīng)理，你管事，你得給我評評理，這鞋我得退了。
經(jīng)理：這位小姐，您先消消氣，有什么事慢慢說。來，先請坐。
顧客：坐什么坐，事沒解決，不坐。
經(jīng)理：(笑著說)那你站著就能解決事嗎?這只能影響我們正常談話。有話好好說，來，先坐下。
顧客：(拿起鞋)你看吧，這鞋，就這情況，我穿了剛一個月。
經(jīng)理：(仔細(xì)檢查鞋，點點頭)恩，這鞋質(zhì)量上的確有一定問題。哦，順便問一句，你是做什么工作的?
顧客：導(dǎo)游。(不耐煩的)
經(jīng)理：(笑著說)這就對了，你看，你每天走那么多路，不光腳累，鞋更累，而且，您這皮鞋之所以開膠完全是保養(yǎng)不當(dāng)造成的……
顧客：什么?你憑什么說我保養(yǎng)不當(dāng)?這分明 是生產(chǎn)出來的時候就已經(jīng)有問題了。
經(jīng)理：(指著鞋的開膠部位給顧客看)。你看，這只鞋的開膠的部分只是這里，而如果單純開膠的問題不可能只在這個部位開膠，所以這鞋不在包退范圍之內(nèi)。
顧客：就算我工作性質(zhì)決定了鞋的壽命短，但也不至于短到一個月吧。人為原因是有，但質(zhì)量問題也不能否認(rèn)。
經(jīng)理：所以，我們給您修補而不退。
顧客：不行，你不也承認(rèn)這鞋有質(zhì)量問題嗎?那就得給我退。
經(jīng)理：(沉思一會)這樣吧，我看我們再這樣爭論下去也不會有結(jié)果，我們換種方式解決，你看怎么樣?
顧客：那你說說看。
經(jīng)理：這鞋是由業(yè)務(wù)部組織進(jìn)來的，商品發(fā)生質(zhì)量事故應(yīng)該由業(yè)務(wù)部向廠家聯(lián)系索賠。由于您的鞋屬特殊情況，所以，您還是到業(yè)務(wù)部同他們協(xié)商一下吧。
顧客：您也解決不了啊!那好，再見。
(業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人上，顧客來到業(yè)務(wù)部，敲門)
業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人：請進(jìn)。
顧客：你是業(yè)務(wù)部的負(fù)責(zé)人吧?樓層經(jīng)理讓我來找你。你看這鞋質(zhì)量有問題，我要求給我退鞋。
(顧客有詳細(xì)地述說了原委)
業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人：你的問題爭議太大了，還是請直接銷售給你鞋的部門提出處理意見。我們大批量進(jìn)貨，不可能因一兩雙鞋而找廠家，那要每天都有像你這樣的顧客，我們不是得天天跑廠家了。
顧客：那這鞋的確有質(zhì)量問題，你們進(jìn)的貨，就得管。
業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人：業(yè)務(wù)部只管進(jìn)貨前的質(zhì)量問題，商品在銷售過程中發(fā)生的質(zhì)量事故，不由我們直接負(fù)責(zé)。(不耐煩的)
(電話鈴響……)
業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人：喂，啊，我馬上來。(匆忙下)
(顧客一臉愕然……)
旁白：請問各位同學(xué)：
如果你是這位顧客，你應(yīng)該怎么做?
如果你是這家公司的經(jīng)理，你應(yīng)該怎樣解決這一問題?
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