投訴處理及溝通技巧
投訴處理及溝通技巧
有些言行，在某些人看來(lái)是缺點(diǎn)，而在他自己看來(lái)并不是缺點(diǎn)，這是人們性格差異決定的。在開(kāi)發(fā)商接觸的投訴客戶(hù)中，總有一些這樣的人，他們的思維方式與眾不同，言行舉止也有悖常理，按照常規(guī)的方式處理他們的投訴，往往效果適得其反。下面學(xué)習(xí)啦小編整理了投訴處理及溝通技巧，供你閱讀參考。
投訴處理及溝通技巧：處理五類(lèi)客人投訴的方法
第一類(lèi)：彬彬有禮的投訴客戶(hù)
彬彬有禮的投訴客戶(hù)對(duì)自己的形象和言行非常關(guān)注，他們總是向?qū)Ψ斤@示出友好，很容易博得別人的好感?？蛻?hù)服務(wù)人員有時(shí)被表面現(xiàn)象所迷惑，認(rèn)為這類(lèi)客戶(hù)的問(wèn)題比較好解決。其實(shí)，作為投訴客戶(hù)，他博得好感是為了實(shí)現(xiàn)其較高的期望值。他們比較有耐心，其期望值很難被降低，屬于比較難對(duì)付的人。處理他們的投訴，往往耗時(shí)耗力，拖的時(shí)間很長(zhǎng)。
有時(shí)，怎么談都不見(jiàn)進(jìn)展，員工失去耐心，從而激化了矛盾。對(duì)待這類(lèi)客戶(hù)，始終堅(jiān)持從正面談的效果不好，往往需要另辟蹊徑。
第二類(lèi)：盛氣凌人的投訴客戶(hù)
盛氣凌人的投訴客戶(hù)自恃極高，很少把別人放在眼中，他們一般很講究穿戴，有的時(shí)候還要帶幾個(gè)隨從，表示自己高人一等。他們視一般客戶(hù)服務(wù)人員為“下人”，認(rèn)為與員工交談?dòng)惺矸荩麄円苯优c最高管理人員談問(wèn)題。
應(yīng)對(duì)盛氣凌人的客戶(hù)，要滿足他們與公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)見(jiàn)面的要求，應(yīng)該給足面子。在拒絕其無(wú)理要求的同時(shí)，可以安排專(zhuān)人跟蹤他們的問(wèn)題，提供主動(dòng)服務(wù)。通過(guò)增加相互間的信任感，逐漸降低他們的期望值，在條件成熟時(shí)，商談解決問(wèn)題的方案。
第三類(lèi)：口若懸河的投訴客戶(hù)
口若懸河的投訴客戶(hù)常常滔滔不絕、旁若無(wú)人。不管誰(shuí)是他的談話對(duì)象，大部分時(shí)間是他在那里傾訴，其他人很難插得上嘴。他們不斷地宣泄心中的不滿，傾吐不快與煩惱。這種宣泄是絲毫不顧及別人感受的，時(shí)間長(zhǎng)了，極容易引起別人的厭煩。如果別人一旦表示了厭煩，客戶(hù)會(huì)感到這是對(duì)他最大的不尊重，接下來(lái)的，將是更加滔滔不絕的宣泄。接待這種客戶(hù)，對(duì)人的耐心是一種考驗(yàn)。應(yīng)對(duì)這類(lèi)客戶(hù)，客戶(hù)服務(wù)人員只能是傾聽(tīng)，以最大的耐心傾聽(tīng) ，表示理解，獲取信任。同時(shí)為了不耽誤其他工作，最好是主動(dòng)出擊，上門(mén)商談。
口若懸河的投訴客戶(hù)一般是不顧及他人感受的人，他們常常以自我為中心，想什么時(shí)間來(lái)就什么時(shí)間來(lái)，事先并不約定。來(lái)了之后可能將你的工作計(jì)劃全部打亂。傾聽(tīng)他們的訴說(shuō)，對(duì)耐心是一種考驗(yàn)，因?yàn)樗麄兂３Ｒ徽劸蛶讉€(gè)小時(shí)，生怕你沒(méi)有聽(tīng)懂。
對(duì)待這種客戶(hù)，應(yīng)該掌握主動(dòng)：主動(dòng)地約他;主動(dòng)地登門(mén);主動(dòng)地與他商討問(wèn)題。否則你的工作計(jì)劃會(huì)被搞得亂七八糟。
第四類(lèi)：自以為是的投訴客戶(hù)
自以為是的投訴客戶(hù)只講他自己的理，一點(diǎn)也不聽(tīng)別人的理。他們的性格固執(zhí)，有時(shí)認(rèn)識(shí)問(wèn)題的角度比較偏執(zhí)，如果再加上利益驅(qū)使，可能會(huì)是很困難的談話對(duì)象。這類(lèi)客戶(hù)往往性情急躁，他可以不聽(tīng)你的道理，但如果你不聽(tīng)他的道理，他會(huì)勃然大怒，甚至作出過(guò)激的行為。應(yīng)對(duì)他們，客戶(hù)服務(wù)人員有時(shí)會(huì)感到很無(wú)助，你用常理，或者常識(shí)來(lái)勸說(shuō)客戶(hù)，他們?nèi)悸?tīng)不進(jìn)去，好話常常被聽(tīng)成壞話，發(fā)生這種情況時(shí)，最好是調(diào)整談話對(duì)象，找客戶(hù)的親屬、朋友談，或者找第三方來(lái)協(xié)調(diào)。
自以為是的投訴客戶(hù)性格固執(zhí)，只講自己的道理，聽(tīng)不進(jìn)去別人的勸說(shuō)。他們的脾氣還往往比較暴躁，控制不住自己，易于動(dòng)怒。對(duì)待這類(lèi)客戶(hù)可以先讓他們發(fā)泄，并耐心地講解公司的相關(guān)政策。如果沒(méi)有效果，而且控制不住局面了，最好請(qǐng)第三方介入;同時(shí)要調(diào)整談話對(duì)象，爭(zhēng)取找出可能對(duì)他們有影響的人商討解決問(wèn)題的方案。
第五類(lèi)：哭哭啼啼的投訴客戶(hù)
哭哭啼啼的投訴客戶(hù)講不出太多的道理，他們的手段就是哭泣。哭，既是人們悲憤心情的表達(dá)，也是爭(zhēng)取注意與同情的溝通手段。有的投訴客戶(hù)不斷地在你面前哭泣，為的是博得同情，對(duì)他們采取照顧的政策。應(yīng)對(duì)這類(lèi)客戶(hù)也很困難，客戶(hù)服務(wù)人員可以講出許多理由，說(shuō)明不能滿足他們的要求，但是你有你的千萬(wàn)道理，他卻有他的一定之規(guī)——哭。
員工可以采取的辦法：第一，不斷地表示理解，同時(shí)慢慢解釋有關(guān)規(guī)定，降低他們的期望值;第二，通過(guò)個(gè)人幫助的方式，建立個(gè)人關(guān)系，說(shuō)服客戶(hù)?？蘅尢涮涞耐对V客戶(hù)中，有的人是為了博得同情，以便爭(zhēng)取公司的照顧。他們也有一定的困難，可是又心存獲得更大利益的幻想。
應(yīng)對(duì)這類(lèi)客戶(hù)，除了對(duì)他們表示同情外，還要努力與他們建立個(gè)人關(guān)系。這種情況下，員工以個(gè)人身份出現(xiàn)，比以公司身份出現(xiàn)效果要好。
投訴處理及溝通技巧：處理客戶(hù)投訴的五大溝通技巧
1.虛心接受客戶(hù)投訴，耐心傾聽(tīng)對(duì)方訴說(shuō)?？蛻?hù)只有在利益受到損害時(shí)才會(huì)投訴，作為客服人員要專(zhuān)心傾聽(tīng)，并對(duì)客戶(hù)表示理解，并做好記要。待客戶(hù)敘述完后，復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)，對(duì)于較小的投訴，自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶(hù)。對(duì)于當(dāng)時(shí)無(wú)法解答的，要做出時(shí)間承諾。在處理過(guò)程中無(wú)論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給客戶(hù)答復(fù)，直至問(wèn)題解決。
2.設(shè)身處地，換位思考。當(dāng)接到客戶(hù)投訴時(shí)，首先要有換位思考的意識(shí)。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶(hù)的立場(chǎng)上為其設(shè)計(jì)解決方案。對(duì)問(wèn)題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認(rèn)為最佳的一套方案提供給客戶(hù)，如果客戶(hù)提出異議，可再換另一套，待客戶(hù)確認(rèn)后再實(shí)施。當(dāng)問(wèn)題解決后，至少還要有一到二次征求客戶(hù)對(duì)該問(wèn)題的處理意見(jiàn)，爭(zhēng)取下一次的合作機(jī)會(huì)。
3.承受壓力，用心去做。當(dāng)客戶(hù)的利益受到損失時(shí)，著急是不可避免的，以至于會(huì)有一些過(guò)分的要求。作為客服人員此時(shí)應(yīng)能承受壓力，面對(duì)客戶(hù)始終面帶微笑，并用專(zhuān)業(yè)的知識(shí)、積極的態(tài)度解決問(wèn)題。
4.有理遷讓?zhuān)幚斫Y(jié)果超出客戶(hù)預(yù)期。糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避。在客戶(hù)聯(lián)系你之前先與客戶(hù)溝通，讓他了解每一步進(jìn)程，爭(zhēng)取圓滿解決并使最終結(jié)果超出客戶(hù)的預(yù)期，讓客戶(hù)滿意。
5.長(zhǎng)期合作，力爭(zhēng)雙贏。在處理投訴和糾紛的時(shí)候，一定要將長(zhǎng)期合作、共贏、共存作為一個(gè)前提，以下技巧值得借鑒：
A、學(xué)會(huì)識(shí)別、分析問(wèn)題;
B、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識(shí);
C、善于引導(dǎo)客戶(hù)，共同尋求解決問(wèn)題的方法;
D、具備本行業(yè)豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，隨時(shí)為客戶(hù)提供咨詢(xún);
E、具備財(cái)務(wù)核算意識(shí)，始終以財(cái)務(wù)的杠桿來(lái)協(xié)調(diào)收放的力度;
F、有換位思考的意識(shí)，勇于承擔(dān)自己的責(zé)任;
G、處理問(wèn)題時(shí)留有回旋的余地，任何時(shí)候都不要將自己置于險(xiǎn)境;
H、處理問(wèn)題的同時(shí)，要學(xué)會(huì)把握商機(jī)。通過(guò)與對(duì)方的合作達(dá)到雙方共同規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的共贏目的。
此外，客服人員應(yīng)明白自己的職責(zé)，首先解決客戶(hù)最想解決的問(wèn)題，努力提升在客戶(hù)心目中的地位及信任度，通過(guò)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的正確運(yùn)用和對(duì)公司政策在不同情況下的準(zhǔn)確應(yīng)用，最終達(dá)到客戶(hù)與公司都滿意的效果。
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