酒店市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告范文(3)

時(shí)間：2021-01-15 16:48:02 梁淑826由分享

酒店市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告范文_賓館市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告模板

酒店市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告范文篇3

1.高星級(jí)酒店服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀

近幾年來(lái)的抽樣調(diào)查統(tǒng)計(jì)表明，入境旅游者對(duì)我國(guó)賓館高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量總體評(píng)價(jià)普遍較好。在對(duì)我國(guó)高星級(jí)酒店服務(wù)、餐飲服務(wù)、交通服務(wù)、娛樂(lè)服務(wù)、購(gòu)物服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)和郵電通訊服務(wù)七個(gè)方面的服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)中，滿(mǎn)意率最高的一直是高星級(jí)酒店服務(wù)，評(píng)價(jià)“尚好”以上的人數(shù)一般都超過(guò)90% 。

我國(guó)高星級(jí)酒店總體服務(wù)質(zhì)量水平不斷得以提升，其間主要促進(jìn)因素為(1)借鑒國(guó)際先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)。國(guó)際高星級(jí)酒店(公司)集團(tuán)從80年代初期開(kāi)始進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，20余年來(lái)，我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)不斷吸收、消化和利用國(guó)際上高星級(jí)酒店業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家先進(jìn)的管理理論、管理方法和經(jīng)驗(yàn)，己逐步建立起適合中國(guó)國(guó)情的高星級(jí)酒店管理模式。借鑒國(guó)際先進(jìn)的高星級(jí)酒店管理理論和經(jīng)驗(yàn)對(duì)我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)管理理念，樹(shù)立服務(wù)理念、質(zhì)量觀念，推行服務(wù)設(shè)施建設(shè)和高星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，提高服務(wù)質(zhì)量起到了極大的推動(dòng)作用。(2)市場(chǎng)竟?fàn)帀毫?。?0年代中期起，我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)的出租率和利潤(rùn)率基本呈下降趨勢(shì)，1998年高星級(jí)酒店業(yè)的平均利潤(rùn)率己經(jīng)降為負(fù)數(shù)(-5. 8%)，高星級(jí)酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。白熱化的競(jìng)爭(zhēng)迫使各高星級(jí)酒店重新審視自己的經(jīng)營(yíng)思路。許多高星級(jí)酒店開(kāi)始努力提高服務(wù)質(zhì)量，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝。在這種背景之下，開(kāi)放初期那種對(duì)賓客的怠慢己屬罕見(jiàn)，越來(lái)越多的經(jīng)營(yíng)管理者開(kāi)始注重尋求適合我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)的服務(wù)模式，并做出了大量卓有成效的實(shí)踐探索.

2.我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)的差距和問(wèn)題

對(duì)比國(guó)外的大型高星級(jí)酒店，以及在中國(guó)登陸經(jīng)營(yíng)的分支酒店，現(xiàn)階段我國(guó)內(nèi)生的高星級(jí)酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量仍然較低，服務(wù)質(zhì)量管理比較落后，己成為提高高星級(jí)酒店業(yè)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的主要障礙之一。遠(yuǎn)的不說(shuō)，與我們的近鄰日本、泰國(guó)、新加坡等國(guó)相比，我國(guó)高星級(jí)酒店的服務(wù)質(zhì)量水平尚難與之競(jìng)爭(zhēng)。20__年《現(xiàn)代高星級(jí)酒店》刊載的一份調(diào)查結(jié)果表明，在全球80家最佳高星級(jí)酒店的名單中，泰國(guó)曼谷的東方大高星級(jí)酒店(Oriental, Bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗爾高星級(jí)酒店〔Raffles, Singapore).香港香格里拉t Shangri-la, Hong Kong )、香港半島高星級(jí)酒店(tPeninsular, Hong Kong)并列第四，新加坡還另有4家高星級(jí)酒店入圍。而到目前為止，我國(guó)內(nèi)地高星級(jí)酒店一直與此無(wú)緣. 事實(shí)正是如此，雖然我國(guó)大部分高星級(jí)酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達(dá)到或超過(guò)國(guó)際同類(lèi)高星級(jí)酒店的水平，但由于經(jīng)營(yíng)觀念、從業(yè)人員素質(zhì)、管理效率、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力等高星級(jí)酒店內(nèi)外部因素的影響，導(dǎo)致高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量水平落后于同行業(yè)國(guó)際水準(zhǔn)。

1.“重硬件、輕軟件”傾向

我國(guó)高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量離國(guó)際先進(jìn)水平尚有較大差距這一事實(shí)，己被認(rèn)明為我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展初期重設(shè)施建設(shè)、忽視人才培養(yǎng)傾向所導(dǎo)致的必然結(jié)果。世界旅游組織專(zhuān)家費(fèi)雷德(Fred)曾走訪了我國(guó)14個(gè)旅游城市，考察了各地112家高星級(jí)酒店，認(rèn)為我國(guó)大部分旅游高星級(jí)酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達(dá)到或超過(guò)國(guó)際同類(lèi)高星級(jí)酒店的水平，但高星級(jí)酒店從業(yè)人員素質(zhì)、質(zhì)量管理及服務(wù)水平卻落后于同行業(yè)的國(guó)際水準(zhǔn)。這一問(wèn)題在我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)中一直以來(lái)十分突出，不少高星級(jí)酒店設(shè)備設(shè)施高檔豪華，但服務(wù)水平差強(qiáng)人意。良好的硬件設(shè)施固然是高質(zhì)量服務(wù)的重要物質(zhì)基礎(chǔ)和組成部分，但若沒(méi)有高水平人員服務(wù)，高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量很難得到真正的提高。畢竟，硬件設(shè)施滿(mǎn)足的主要是賓客物質(zhì)上的需要，只有人員服務(wù)才能給予賓客更高層次的精神享受和滿(mǎn)足。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家卡爾宗把服務(wù)體驗(yàn)稱(chēng)作“關(guān)鍵時(shí)刻”(Calzon, 1987)。這其中隱含的假設(shè)是:客人對(duì)服務(wù)接觸的感知是決定客人滿(mǎn)意度、質(zhì)量感知以及長(zhǎng)期忠誠(chéng)度的關(guān)鍵因素。服務(wù)體驗(yàn)研究的重點(diǎn)是客人與服務(wù)人員之間的相互作用。服務(wù)體驗(yàn)包括四個(gè)要素:1、服務(wù)人員，包括直接和客人接觸的員工和不直接和客人接觸，但為組織的運(yùn)轉(zhuǎn)做出貢獻(xiàn)的成員;2、服務(wù)設(shè)施，包括客人直接使用的設(shè)施和間接使用的設(shè)施，如餐廳的廚房;3、服務(wù)對(duì)象，即高星級(jí)酒店客人;4、服務(wù)過(guò)程，即在提供服務(wù)的過(guò)程中一系列活動(dòng)的順序。

香格里拉酒店的一個(gè)服務(wù)特色是:真誠(chéng)質(zhì)樸、彬彬有禮、溫良謙恭、樂(lè)于助人、自豪而不驕矜?！白尶腿讼渤鐾狻?，也是“好客之道”所追求的目標(biāo)。香格里拉營(yíng)運(yùn)部門(mén)在集團(tuán)內(nèi)部倡導(dǎo)的“客人一總經(jīng)理對(duì)話”溝通模式，是目前全球酒店業(yè)唯一的模式。這就是:在香格里拉旗下的38家酒店，每星期一至五的下午5時(shí)至7時(shí)，38家酒店的總經(jīng)理都分別在自己的酒店大堂會(huì)見(jiàn)駐店客人，與客人直接對(duì)話交流、溝通。這雖然是一個(gè)簡(jiǎn)單的辦法，卻令管理者和客人收到喜出望外的效果。而中國(guó)酒店內(nèi)的服務(wù)人員與顧客之間的界限似乎十分清晰,平時(shí)碰到客人時(shí),服務(wù)人員要么會(huì)例行公事般地對(duì)客人打聲千篇一律的招呼“您好!”,要么就匆匆地擦肩而過(guò),一般除正常的服務(wù)工作外是不會(huì)主動(dòng)與客人交流的。而酒店內(nèi)的高層管理者一般更不會(huì)來(lái)到一線服務(wù)場(chǎng)地,因而也就更沒(méi)有與客人交流的機(jī)會(huì)了。中國(guó)的高級(jí)酒店也應(yīng)該更多的注重細(xì)節(jié)，更好為客戶(hù)服務(wù)。

2.服務(wù)質(zhì)量管理效率低下

質(zhì)量的基本要素是一致性。高星級(jí)酒店產(chǎn)品具有無(wú)形性特征，與工業(yè)企業(yè)不同，高星級(jí)酒店很難對(duì)服務(wù)產(chǎn)品本身進(jìn)行諸如顏色、尺寸、大小的控制，對(duì)服務(wù)人員的行為進(jìn)行規(guī)范和控制是提高服務(wù)質(zhì)量可靠性、一致性的根本途徑，制訂科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)程，并以這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程對(duì)員工的工作行為進(jìn)行控制是保證高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的主要手段。員工在這些具體的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程指導(dǎo)下所提供的服務(wù)就是人們熟知的“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”。雖然標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)正遭受越來(lái)越多的批評(píng)和懷疑。但就我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)的總體現(xiàn)狀而言，對(duì)絕大多數(shù)高星級(jí)酒店來(lái)說(shuō)，大力推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)仍是適宜的選擇。

比如，在國(guó)際上，效率的具體化就是明確的時(shí)間概念，上菜是幾分鐘、叫出租車(chē)是幾分鐘內(nèi)到、客房?jī)?nèi)設(shè)施壞了多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)維修好、總臺(tái)結(jié)賬幾分鐘內(nèi)完成等大大小小的服務(wù)都有著定量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，盡管在具體數(shù)量上有所差距，但快捷簡(jiǎn)便是共同的原則。而我國(guó)部分酒店還未樹(shù)立服務(wù)效率的意識(shí)，在最需要體現(xiàn)效率的地方往往是通過(guò)模糊的概念來(lái)表達(dá)的，諸如用“差不多”、“馬上”、“很快”之類(lèi)的不確定時(shí)間用語(yǔ)來(lái)表達(dá)。這必然造成對(duì)客戶(hù)的不負(fù)責(zé)，也不能使得客戶(hù)滿(mǎn)意和認(rèn)可其服務(wù)。

3.高星級(jí)酒店從業(yè)人員素質(zhì)落后

先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施和從業(yè)人員良好的基本素質(zhì)是高星級(jí)酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保證，兩者不可偏廢。我國(guó)眾多內(nèi)資高星級(jí)酒店在設(shè)施設(shè)備方面與國(guó)外高星級(jí)酒店相比可謂毫不遜色，有的甚至可以與國(guó)際豪華高星級(jí)酒店相媲美，但服務(wù)質(zhì)量水平卻大大落后，其重要原因之一是從業(yè)人員的基本素質(zhì)落后。從業(yè)人員的基本素質(zhì)包括外在和內(nèi)在兩個(gè)方面。外在素質(zhì)指從業(yè)人員的儀容儀表、行為舉止的職業(yè)化。員工的外在素質(zhì)水平對(duì)創(chuàng)造高星級(jí)酒店高雅文明的環(huán)境氛圍有極大關(guān)系。高星級(jí)酒店從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)系指高星級(jí)酒店員工的人文素質(zhì)和職業(yè)素質(zhì)，即員工的文化水平、文明程度、道德修養(yǎng)以及專(zhuān)業(yè)知識(shí)、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技巧等。高星級(jí)酒店服務(wù)作為一種無(wú)形的商品銷(xiāo)售，高星級(jí)酒店從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)是其價(jià)值所在。高星級(jí)酒店員工的內(nèi)在素質(zhì)的高低直接關(guān)系到高星級(jí)酒店各種制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程能否發(fā)揮作用，因而也是高星級(jí)酒店能否維持并提高服務(wù)質(zhì)量水平的關(guān)鍵。我國(guó)高星級(jí)酒店從業(yè)人員素質(zhì)較高星級(jí)酒店業(yè)發(fā)展初期有了明顯的提高，但各種因素也正制約著我國(guó)高星級(jí)酒店從業(yè)人員整體素質(zhì)的進(jìn)一步提升。

比如錦江飯店遍布全國(guó)的80多家酒店現(xiàn)有各級(jí)各類(lèi)人才，包括經(jīng)營(yíng)、管理、工程土建裝演改擴(kuò)建涉及的各系統(tǒng)(設(shè)計(jì)/咨詢(xún)/施工/監(jiān)督/維修保養(yǎng))、財(cái)務(wù)、人力資源論文

4.工作滿(mǎn)意度低，員工流動(dòng)率高

高星級(jí)酒店只有擁有相對(duì)穩(wěn)定的員工隊(duì)伍才能確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)因員工流動(dòng)率過(guò)高影響服務(wù)質(zhì)量水平己引起業(yè)界和研究者的重視。一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表明，北京、上海、廣東等地區(qū)的高星級(jí)酒店員工平均流動(dòng)率在30%左右，有些高星級(jí)酒店其至高達(dá)45% 。員工流動(dòng)率過(guò)高對(duì)高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的影響是顯而易見(jiàn)的。一般來(lái)說(shuō)，員工在決定離開(kāi)而尚未離開(kāi)高星級(jí)酒店的那一段時(shí)間里，工作不如以往認(rèn)真負(fù)責(zé);高星級(jí)酒店在員工離去后，不僅需要一定時(shí)間物色新員工、培訓(xùn)新員工，但往往由于培訓(xùn)不足，新員工各方面的素質(zhì)難于滿(mǎn)足服務(wù)需要，直接影響高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量;員工流失還會(huì)影響士氣，對(duì)其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不利影響。導(dǎo)致我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)人員流動(dòng)過(guò)于頻繁、員工隊(duì)伍不穩(wěn)定的首要原因是高星級(jí)酒店員工職業(yè)滿(mǎn)意程度低。

多數(shù)高星級(jí)酒店尚未認(rèn)識(shí)到企業(yè)文化所具有的強(qiáng)大的精神凝聚和激勵(lì)功能，因而在企業(yè)文化建設(shè)方面所做的工作十分有限，如許多高星級(jí)酒店管理者認(rèn)為企業(yè)文化建設(shè)就是舉辦幾次職工文化體育活動(dòng)。缺乏企業(yè)文化這種精神上的紐帶，高星級(jí)酒店員工隊(duì)伍的穩(wěn)定性很難維系。

5.高星級(jí)酒店部門(mén)協(xié)調(diào)性差

如前所述，高星級(jí)酒店服務(wù)產(chǎn)品必須由不同部門(mén)、不同員工共同提供，具有綜合性特征。由此可知，高星級(jí)酒店產(chǎn)品的質(zhì)量也必然具有綜合性的特點(diǎn)，即高星級(jí)酒店產(chǎn)品質(zhì)量不僅涉及到高星級(jí)酒店各部門(mén)的工作質(zhì)量，而且取決于各部門(mén)之間、員工之間的密切配合和高度協(xié)調(diào)。根據(jù)“內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)”理論，在內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的概念中隱含著兩個(gè)基本觀點(diǎn)，第一，“組織中的每個(gè)人都擁有一個(gè)客人”(Gronroos, 1981)。這表明對(duì)于一個(gè)企業(yè)，并非只有與客人直接接觸的員工才有必要考慮如何讓客人滿(mǎn)意，組織中的任何人都有他(她)必須為之效力的客人。第二，在員工有效地為最終客人服務(wù)之前，他們必須像對(duì)待最終客人一樣服務(wù)于內(nèi)部客人并以此為樂(lè)。這兩個(gè)觀點(diǎn)表明市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的一些工具和概念(如細(xì)分市場(chǎng)、市場(chǎng)研究)都可以運(yùn)用到內(nèi)部員工身上(Berry, 1981).內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的基本前提是滿(mǎn)意的員工(即享受良好服務(wù)的內(nèi)部客人)會(huì)導(dǎo)致滿(mǎn)意的客人(享受良好服務(wù)的外部客人)。

有些高星級(jí)酒店部門(mén)協(xié)調(diào)性差的首要原因在于員工缺乏協(xié)作意識(shí)、部門(mén)之間缺乏良好溝通。如果高星級(jí)酒店所有員工，無(wú)論是前臺(tái)服務(wù)人員還是后臺(tái)服務(wù)人員，無(wú)論是客房服務(wù)人員還是餐改服務(wù)人員都能夠以“全心全意滿(mǎn)足賓客需要”為指導(dǎo)思想，高星級(jí)酒店的內(nèi)部協(xié)調(diào)度將大大提高。員工因不了解其他部門(mén)的工作程序和規(guī)范是影響高星級(jí)酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性的又一原因，輪崗和交叉培訓(xùn)是解決這一問(wèn)題的有效措施之一。

以喜來(lái)登酒店的一個(gè)經(jīng)典案例來(lái)說(shuō)，有一次當(dāng)一位客人在餐廳進(jìn)餐時(shí),服務(wù)小姐手持菜牌上前應(yīng)答,小姐說(shuō):“先生,這幾道菜中有牛肉,請(qǐng)您不要點(diǎn)。這幾道菜是用牛肉汁煨過(guò)的,也請(qǐng)您不要點(diǎn)?！毕壬@呼:“小姐,你是怎么知道我不吃牛肉的?”“先生,您兩年前曾來(lái)本店入住,我們有賓客檔案提供您的喜好和要求?！薄罢媸翘豢伤甲h了,我兩年前入住貴店時(shí)只住過(guò)一天,吃過(guò)兩餐飯,這樣的個(gè)人習(xí)慣便被你們知道并牢記在心,能有這樣的服務(wù)水準(zhǔn),這樣的體貼入微,讓我怎能不被你們所折服呢”自此這位賓客成了該店的忠實(shí)的回頭客。在這個(gè)案例中，就是酒店的檔案管理系統(tǒng)和具體客服系統(tǒng)的協(xié)調(diào)合作使得客人享受到了無(wú)微不至的服務(wù)，從而使得客戶(hù)的忠誠(chéng)度大大提高。

6.惡性?xún)r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)影響高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性

近年來(lái)，隨著我國(guó)旅游業(yè)的快速發(fā)展，我國(guó)高星級(jí)酒店數(shù)量也一直呈高速增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，高星級(jí)酒店供給能力有了顯著提高，部分地區(qū)高星級(jí)酒店供給能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出市場(chǎng)需求，由此導(dǎo)致高星級(jí)酒店市場(chǎng)出現(xiàn)供過(guò)于求。在供過(guò)于求的市場(chǎng)壓力之下，一些高星級(jí)酒店試圖利用價(jià)格戰(zhàn)來(lái)爭(zhēng)奪客源.然而，高星級(jí)酒店服務(wù)的特殊性質(zhì)，使得價(jià)格戰(zhàn)在高星級(jí)酒店行業(yè)的作用極為有限.由于高星級(jí)酒店服務(wù)產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性，賓客不可能因?yàn)楦咝羌?jí)酒店降價(jià)而大量購(gòu)買(mǎi)，薄利多銷(xiāo)原則在高星級(jí)酒店業(yè)很難適用。因此，高星級(jí)酒店的大幅度降價(jià)行為只能會(huì)導(dǎo)致?tīng)I(yíng)業(yè)收入的銳減。高星級(jí)酒店經(jīng)營(yíng)的最終目的是獲取經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)。優(yōu)質(zhì)低價(jià)或許可以作為一種營(yíng)銷(xiāo)手段在短時(shí)間內(nèi)存在，但絕不可能長(zhǎng)期如此，質(zhì)價(jià)相符才是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)永恒的規(guī)則。當(dāng)惡性?xún)r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)發(fā)生時(shí)，為了獲得利潤(rùn)，企業(yè)最終會(huì)以損害賓客利益為代價(jià)來(lái)尋求補(bǔ)償。于是裁減員工、降低服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)便成了許多高星級(jí)酒店的無(wú)奈選擇。

酒店市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告范文篇4

20__年9月6日14:15左右，連云港花果山國(guó)際酒店有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)花果山酒店)工程部在維修更換頂燈燈泡過(guò)程中，發(fā)生一起高處墜落事故，造成1人死亡(金同兵，男，47歲，市開(kāi)發(fā)區(qū)猴嘴街道人)，直接經(jīng)濟(jì)損失約130萬(wàn)元。

依據(jù)《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》《生產(chǎn)安全事故報(bào)告和調(diào)查處理?xiàng)l例》等法律法規(guī)和《市政府關(guān)于明確生產(chǎn)安全事故調(diào)查處理相關(guān)規(guī)定的通知》(連政發(fā)〔20__〕78號(hào))規(guī)定，市安監(jiān)局牽頭組織市公安局、總工會(huì)以及高新區(qū)安監(jiān)機(jī)構(gòu)等單位成立市政府花果山酒店“9·6”高處墜落一般事故調(diào)查組(以下簡(jiǎn)稱(chēng)事故調(diào)查組)，并聘請(qǐng)有關(guān)專(zhuān)家，開(kāi)展事故調(diào)查工作。

事故調(diào)查組按照“四不放過(guò)”和“科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)、依法依規(guī)、實(shí)事求是、注重實(shí)效”的原則，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)勘查、調(diào)查取證、綜合分析，查明了事故發(fā)生的原因、經(jīng)過(guò)、人員傷亡和直接經(jīng)濟(jì)損失等情況，認(rèn)定了事故性質(zhì)和責(zé)任，提出了對(duì)有關(guān)責(zé)任單位和責(zé)任人員的處理建議以及事故防范措施?，F(xiàn)將有關(guān)情況報(bào)告如下：

一、事發(fā)經(jīng)過(guò)及應(yīng)急處置情況

花果山酒店工程部在日常巡檢過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)位于酒店二樓花果山廳的C廳和D廳部分頂燈燈泡不亮。2018年9月4日8:20左右，酒店工程部召開(kāi)晨會(huì)，會(huì)上，工程部經(jīng)理王克影安排電工班班長(zhǎng)金同兵帶領(lǐng)王緒兵、祝秀華、王明軍、吳立濱維修更換C廳和D廳頂燈燈泡。因花果山酒店二樓原有的一部移動(dòng)式高空作業(yè)平臺(tái)(型號(hào)：ASP—32)送外地維修，9:00左右，金同兵帶領(lǐng)4人在D廳，用扶梯門(mén)型架插接搭設(shè)移動(dòng)式操作平臺(tái)(共5層半，裝有腳輪，作業(yè)平臺(tái)板距地面高約8.7米)，用于高處維修作業(yè)。在更換燈泡時(shí)，由維修電工在平臺(tái)板上指揮地面輔助人員推動(dòng)移動(dòng)式操作平臺(tái)，變換維修作業(yè)點(diǎn)。

9月5日16:40左右，D廳頂燈燈泡維修更換工作結(jié)束。

9月6日9:00左右，根據(jù)王克影安排，金同兵帶領(lǐng)王緒兵、祝秀華、王明軍、吳立濱繼續(xù)使用移動(dòng)式操作平臺(tái)，在C廳維修更換頂燈燈泡。上午的維修任務(wù)結(jié)束后，金同兵等5人一起將移動(dòng)式操作平臺(tái)推到位于C廳中部下午待更換的頂燈下方。

14:00左右，金同兵帶領(lǐng)王明軍、吳立濱(王緒兵和祝秀華被臨時(shí)安排到日韓餐廳維修燈泡)開(kāi)始維修更換C廳頂燈燈泡，金同兵爬上移動(dòng)式操作平臺(tái)第5層的平臺(tái)板上，王明軍站立于移動(dòng)式操作平臺(tái)下方地面北側(cè)，吳立濱在南側(cè)，3人配合維修作業(yè)。

14:15左右，金同兵突然大喊一聲“不好”，王明軍和吳立濱看到金同兵隨同向南側(cè)傾倒的移動(dòng)式操作平臺(tái)墜落至地面，王明軍和吳立濱2人立即上前查看，采取掐人中、虎口等方式對(duì)金同兵實(shí)施急救。在場(chǎng)的餐飲部員工撥打了120急救電話，王明軍打電話向酒店總經(jīng)理助理(兼工程部總監(jiān))李玉軍報(bào)告了事故。

14:24左右，120急救車(chē)到達(dá)酒店，將金同兵送至市第一人民醫(yī)院高新院區(qū)搶救，14:34左右，金同兵經(jīng)搶救無(wú)效死亡。

二、現(xiàn)場(chǎng)勘驗(yàn)情況

事故發(fā)生地點(diǎn)位于花果山酒店二樓西側(cè)的花果山廳，該廳由A、B、C、D共4個(gè)廳組成，事故發(fā)生于C廳，該廳凈高約　12米?，F(xiàn)場(chǎng)留有自第二層折斷傾倒的移動(dòng)式操作平臺(tái)一部，為鋼質(zhì)扶梯門(mén)型架(型號(hào)JB2511，規(guī)格1700_917_42_2.2，持有產(chǎn)品合格證)搭設(shè)而成，平臺(tái)第一層以鐵絲綁扎固定呈T型橫向聯(lián)結(jié)，底部共8個(gè)腳輪，單側(cè)作業(yè)平臺(tái)為5層半，半層為0.917米高的防護(hù)欄，底部腳輪部分高約0.2米，作業(yè)平臺(tái)板距地面高約8.7米，現(xiàn)場(chǎng)勘察發(fā)現(xiàn)部分插銷(xiāo)缺失。移動(dòng)式操作平臺(tái)示意圖：

三、事故單位基本情況

花果山酒店，為江蘇潤(rùn)科投資發(fā)展集團(tuán)有限公司的權(quán)屬公司，住所：海州區(qū)花果山大道98號(hào)，法定代表人：韓亮，總經(jīng)理：周志民，注冊(cè)資本：3000萬(wàn)元，公司類(lèi)型：有限責(zé)任公司，經(jīng)營(yíng)范圍：會(huì)議及場(chǎng)地租賃、餐飲服務(wù)等?！?012年8月，江蘇潤(rùn)科地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)甲方)與南京金陵酒店管理有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)乙方)簽訂“委托管理合同”，將花果山酒店委托乙方管理和連鎖經(jīng)營(yíng)，并明確花果山酒店實(shí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，總經(jīng)理由乙方選派，乙方以飯店法人名義從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，甲方保證在本合同期內(nèi)將飯店全部經(jīng)營(yíng)權(quán)轉(zhuǎn)交乙方。

四、事故原因及事故性質(zhì)

(一)直接原因

金同兵在高處維修作業(yè)時(shí)，使用的移動(dòng)式操作平臺(tái)底部向上鋼質(zhì)扶梯門(mén)型架第二節(jié)鋼管應(yīng)力集中，塑性變形，失穩(wěn)傾覆，導(dǎo)致金同兵墜落地面。

(二)間接原因

1.花果山酒店未按規(guī)范編制移動(dòng)式操作平臺(tái)專(zhuān)項(xiàng)施工方案，平臺(tái)搭設(shè)違反《建筑施工高處作業(yè)安全技術(shù)規(guī)范》(JGJ　80-2016)　6.2.1　關(guān)于“移動(dòng)式操作平臺(tái)高度不宜大于5米，高寬比不應(yīng)大于2:1”規(guī)定，未采取有效的加固措施。

2.花果山酒店對(duì)高處維修作業(yè)的安全管理不到位，未嚴(yán)格執(zhí)行高處維修作業(yè)審批制度，未對(duì)高處維修作業(yè)是否符合安全作業(yè)要求進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，現(xiàn)場(chǎng)安全管理缺失。

3.花果山酒店安全生產(chǎn)工作監(jiān)督考核機(jī)制不健全，安全生產(chǎn)責(zé)任制執(zhí)行不到位，未保證從業(yè)人員依法履行崗位安全生產(chǎn)工作職責(zé)，未及時(shí)排查消除從業(yè)人員高處維修作業(yè)事故隱患。

4.　花果山酒店安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)缺乏針對(duì)性，從業(yè)人員安全意識(shí)淡薄，從事高處維修作業(yè)人員未取得特種作業(yè)資格，違反操作規(guī)程從事危險(xiǎn)作業(yè)。

(三)事故性質(zhì)

經(jīng)事故調(diào)查組認(rèn)定，花果山酒店“9·6”高處墜落一般事故是一起生產(chǎn)安全責(zé)任事故。

五、對(duì)事故有關(guān)責(zé)任單位及責(zé)任人員的處理建議

(一)對(duì)事故責(zé)任單位的處理建議

花果山酒店，未依法履行企業(yè)安全生產(chǎn)主體責(zé)任，未建立健全安全管理制度、操作規(guī)程，違規(guī)搭設(shè)、使用移動(dòng)式作業(yè)平臺(tái)，安全生產(chǎn)教育、培訓(xùn)和考核執(zhí)行不嚴(yán)格，違反《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》第十九條第二款、第二十五條第一款、第二十七條第一款、第三十八條第一款之規(guī)定，對(duì)該起事故承擔(dān)主要責(zé)任，依據(jù)《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》第一百零九條第一項(xiàng)的規(guī)定，建議由連云港市安監(jiān)局對(duì)其處以23萬(wàn)元人民幣的罰款。

(二)對(duì)事故有關(guān)責(zé)任人員的處理建議

1.周志民，花果山酒店總經(jīng)理，履行企業(yè)安全生產(chǎn)主要負(fù)責(zé)人職責(zé)不到位，未有效督促、檢查本單位安全生產(chǎn)工作，未健全企業(yè)安全生產(chǎn)責(zé)任制和規(guī)章制度，未組織制定移動(dòng)式作業(yè)平臺(tái)搭設(shè)操作規(guī)程，對(duì)事故發(fā)生負(fù)有管理責(zé)任，違反《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》第十八條第一、二、五項(xiàng)之規(guī)定，依據(jù)《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》第九十二條第一項(xiàng)的規(guī)定，建議由連云港市安監(jiān)局處以其2017年年收入30%的罰款。

2.花果山酒店總經(jīng)理助理(兼工程部總監(jiān))李玉軍、工程部經(jīng)理王克影，未正確履行崗位安全生產(chǎn)工作職責(zé)，未安排專(zhuān)門(mén)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)安全管理，未制止和糾正員工違規(guī)搭設(shè)移動(dòng)式作業(yè)平臺(tái)、無(wú)特種作業(yè)資格從事危險(xiǎn)作業(yè)行為，對(duì)事故發(fā)生負(fù)有管理責(zé)任，責(zé)成花果山酒店依據(jù)企業(yè)安全管理規(guī)定，對(duì)李玉軍、王克影作出相應(yīng)處理，處理結(jié)果報(bào)連云港市安監(jiān)局備案。

3.金同兵，花果山酒店電工班班長(zhǎng)，未取得特種作業(yè)資格從事高處維修作業(yè)，安全意識(shí)淡薄，對(duì)事故發(fā)生負(fù)直接責(zé)任，鑒于其在事故中死亡，免于責(zé)任追究。

六、事故防范和整改措施建議

(一)花果山酒店要深刻吸取事故教訓(xùn)，舉一反三，全面剖析事故原因，嚴(yán)格落實(shí)整改措施。要健全完善企業(yè)安全生產(chǎn)責(zé)任制，在制度、記錄、公示、執(zhí)行和現(xiàn)場(chǎng)加強(qiáng)安全監(jiān)督檢查，嚴(yán)格落實(shí)內(nèi)部執(zhí)紀(jì)和考核，保證企業(yè)全員安全生產(chǎn)責(zé)任制落實(shí)。要建立健全安全生產(chǎn)規(guī)章制度和操作規(guī)程，規(guī)范高處維修等危險(xiǎn)作業(yè)安全管理。要強(qiáng)化安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)和考核，提升員工安全意識(shí)，落實(shí)特種作業(yè)人員持證上崗規(guī)定，保證從業(yè)人員具備必要的安全生產(chǎn)知識(shí)和操作技能。

(二)花果山酒店要扎實(shí)推進(jìn)事故風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)管控和隱患排查治理“雙重預(yù)防機(jī)制”建設(shè)，全面識(shí)別管控事故風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)治理風(fēng)險(xiǎn)管控過(guò)程出現(xiàn)的缺失、漏洞及失效環(huán)節(jié)等形成的事故隱患，切實(shí)提升本單位安全生產(chǎn)工作基礎(chǔ)。要加強(qiáng)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的安全檢查，規(guī)范設(shè)施設(shè)備的使用管理，及時(shí)糾正和制止從業(yè)人員的違章作業(yè)行為，確保安全管理制度和技術(shù)規(guī)程得到嚴(yán)格執(zhí)行。

(三)江蘇潤(rùn)科地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司與南京金陵酒店管理有限公司要深刻汲取事故教訓(xùn)，切實(shí)增強(qiáng)安全生產(chǎn)紅線意識(shí)，在雙方合同中進(jìn)一步明確并嚴(yán)格落實(shí)各自的安全生產(chǎn)管理職責(zé)。南京金陵酒店管理有限公司要加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)的監(jiān)督檢查和管理考核，保證安全生產(chǎn)責(zé)任制、技術(shù)措施、管理措施的有效落實(shí)。江蘇潤(rùn)科地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司作為發(fā)包單位要對(duì)承包單位的安全生產(chǎn)工作加強(qiáng)統(tǒng)一協(xié)調(diào)、管理，定期進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)安全問(wèn)題的，要及時(shí)督促整改，堅(jiān)決杜絕事故發(fā)生。

酒店市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告范文篇5

項(xiàng)目名稱(chēng)

怒江州石普半山酒店建設(shè)項(xiàng)目

項(xiàng)目所屬行業(yè)

文化旅游

項(xiàng)目建設(shè)地點(diǎn)

怒江州貢山縣丙中洛鎮(zhèn)秋那桶村

項(xiàng)目概述

石普半山酒店將建在秋那桶村石普小組，甲生村距丙中洛鎮(zhèn)人民政府所在地8.00公里，到鎮(zhèn)道路為柏油路，交通方便，秋那桶村位于怒江大峽谷的北部，在怒江地帶名字中有“桶”的地方，一般是怒族、傈僳族聚居地，“桶”在怒族語(yǔ)中是“和平、平安”的意思。村子周?chē)L(fēng)景秀麗，適合拍攝風(fēng)景大片。在秋那桶游玩，就仿佛身處一個(gè)真正的世外桃源。天是湛藍(lán)的，草是青綠的，空氣是清新的，村民是淳樸的，游客可以在此感受一次慢生活，體驗(yàn)田園生活的樂(lè)趣。

項(xiàng)目建設(shè)內(nèi)容

建設(shè)規(guī)模：游客綜合服務(wù)中心、懸崖精品酒店、停車(chē)場(chǎng)、其它配套基礎(chǔ)設(shè)施等

建設(shè)期限：1年

占地面積：113.61畝

項(xiàng)目配套條件

(一)隨著“兩縱兩橫”滇藏新通道、滇川線和滇藏川線的貫通，貢山將成為中國(guó)香格里拉生態(tài)旅游環(huán)線上的黃金節(jié)點(diǎn)，省政府提出的建設(shè)大滇西旅游環(huán)線，貢山將成為大滇西旅游環(huán)線的重要一環(huán);

(二)貢山是怒江大峽谷國(guó)家公園中旅游資源最為富集、多樣，最具魅力的核心旅游景區(qū)，貢山的旅游大熱潮隨著通達(dá)條件變好，游客必將井噴式涌進(jìn)來(lái)。

投資估算及資金籌措

項(xiàng)目計(jì)劃投資：10000萬(wàn)元

資金籌措方式：招商引資

項(xiàng)目可享受的優(yōu)惠政策

可享受?chē)?guó)家西部大開(kāi)發(fā)相關(guān)優(yōu)惠政策、怒江州相關(guān)優(yōu)惠政策。對(duì)符合《西部地區(qū)鼓勵(lì)類(lèi)產(chǎn)業(yè)目錄》的產(chǎn)業(yè)可減按15%稅率繳納企業(yè)所得稅;在科研創(chuàng)新、人才開(kāi)發(fā)、品牌創(chuàng)建、技術(shù)中心等方面給予企業(yè)一定的財(cái)政扶持，支持企業(yè)做大做強(qiáng)。用地方面根據(jù)企業(yè)類(lèi)型、投資額度、產(chǎn)值、就業(yè)、財(cái)稅貢獻(xiàn)等，采取“一事一議”的方式確定供地價(jià)格;同時(shí)可采取靈活多樣的供地方式，可購(gòu)買(mǎi)土地、可租賃土地、可租賃標(biāo)準(zhǔn)廠房，都將給予一定的費(fèi)用減免等。更多詳細(xì)內(nèi)容可來(lái)電咨詢(xún)。

市場(chǎng)預(yù)測(cè)(分析)

(一)貢山的旅游大熱潮隨著通達(dá)條件變好，游客必將井噴式涌入。而半山酒店已經(jīng)成為當(dāng)下的熱門(mén)，對(duì)大部分游客都極具吸引力;

(二)半山酒店建于丙中洛景區(qū)核心區(qū)，酒店將依托石普的山式進(jìn)行建設(shè)，房間能夠俯瞰秋那桶村田園風(fēng)光、怒江;

(三)距離霧里旅游景區(qū)2公里、青那桶景區(qū)3公里;

(四)據(jù)統(tǒng)計(jì)2019年1-12月，我縣共接待國(guó)內(nèi)外游客總?cè)藬?shù)為77.19萬(wàn)人，同比增長(zhǎng)約12.27%，其中國(guó)內(nèi)游客76.33萬(wàn)人，海外人數(shù)0.85萬(wàn)人;總旅游綜合收入為12.74億元，同比增長(zhǎng)約16.07%。丙中洛接待游客15.71萬(wàn)人，旅游綜合收入2.59億元;獨(dú)龍江接待游客7.02萬(wàn)人，1.41億元。

項(xiàng)目盈利模式及初步效益分析

項(xiàng)目建成后，經(jīng)營(yíng)接待量為：游客100人/天，全年按300天計(jì)，人均消費(fèi):600元/人(次)，估算年旅游收入為1800萬(wàn)元/年(綜合項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)、廣告、增值服務(wù)、政府補(bǔ)貼收益等)。

聯(lián)系方式

聯(lián)系單位：__

聯(lián) 系人：陳女士

聯(lián)系電話： __