客戶投訴部門崗位職責(zé)精選范本

時間：2024-03-11 05:56:15 鉻初21247由分享

　　不明確自己的崗位職責(zé)，就不知道自己的定位，就不知道應(yīng)該干什么、怎么干、干到什么程度。下面是小編給大家?guī)淼墓静块T崗位職責(zé)，歡迎大家閱讀參考，我們一起來看看吧!

　　客戶投訴崗位職責(zé)(一)

　　1、處理、跟蹤、落實產(chǎn)品質(zhì)量投訴事件;

　　2、修改完善投訴業(yè)務(wù)流程，并監(jiān)督執(zhí)行;

　　3、監(jiān)督、管理市場人員處理危急及公關(guān)活動的費用執(zhí)行情況;

　　4、對無法解決的問題，向主管提交分析報告和處理建議。

　　1、負(fù)責(zé)客服部投訴處理團隊的日常管理工作，包括但不局限于現(xiàn)場管理、團隊管理、績效管理、人員激勵等;

　　2、負(fù)責(zé)所帶領(lǐng)團隊的投訴組長輔導(dǎo)工作，確保所帶領(lǐng)團隊的各項工作指標(biāo)達(dá)成公司要求;

　　3、制定并監(jiān)督執(zhí)行公司范圍內(nèi)的全流程客戶投訴管理辦法，確保與投訴相關(guān)的各類SOP執(zhí)行到位，提升用戶問題的解決率、滿意度;

　　4、推動公司產(chǎn)品、服務(wù)流程的持續(xù)優(yōu)化，降低投訴率及重大投訴風(fēng)險;

　　5、負(fù)責(zé)對接外部投訴的管理，包括有315、工商、黑貓、貼吧、微博等第三方平臺的用戶投訴，維護公司品牌口碑;

　　6、完成上級交辦的其它項目類工作。

　　1、負(fù)責(zé)對機構(gòu)投訴工作的監(jiān)督與管理，對投訴率、客戶滿意度等核心指標(biāo)負(fù)責(zé);

　　2、定期統(tǒng)計分析各類投訴數(shù)據(jù)、分析投訴成因，提出改進建議;

　　3、完善公司投訴處理流程、權(quán)限職責(zé)、考核評價、人員培訓(xùn)、統(tǒng)計分析等長效機制;

　　4、及時有效跟進處置客戶投訴，將用戶反饋的問題前置化處理，減少因惡性事件帶來的不良影響。

　　1.建立維護投訴處理目標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保證投訴處理標(biāo)準(zhǔn)化、流程化;

　　2.負(fù)責(zé)完成團隊目標(biāo)的分解，工作流程、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、管理制度、考核標(biāo)準(zhǔn)等制定及執(zhí)行，監(jiān)督領(lǐng)導(dǎo)下屬人員完成日常工作;

　　3.負(fù)責(zé)重大高危投訴跟蹤解決，確保響應(yīng)時效，具備高度危機意識;

　　1、負(fù)責(zé)健康險、壽險、財產(chǎn)險客戶的日常投訴受理;

　　2、根據(jù)客戶投訴內(nèi)容溝通對應(yīng)部門及時處理，并追蹤處理結(jié)果;

　　3、針對監(jiān)管投訴起草處理報告并上報保監(jiān)會;

　　4、及時關(guān)注媒體輿情，發(fā)現(xiàn)問題并制定解決方案。

相關(guān)文章：