天貓客服主管工作的基本職責(zé)八篇

時(shí)間：2022-12-31 13:32:38 舒欣4589由分享

天貓客服主管工作的基本職責(zé)八篇大全

天貓客服主管負(fù)責(zé)不斷更新話術(shù)，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程，客服工作計(jì)劃，執(zhí)行規(guī)范等作業(yè)程序，確保業(yè)務(wù)正常動(dòng)作，提高團(tuán)隊(duì)整體工作效率。下面是小編為大家?guī)?lái)的天貓客服主管工作的基本職責(zé)八篇，希望大家能夠喜歡!

天貓客服主管工作的基本職責(zé)八篇

天貓客服主管工作的基本職責(zé)1

職責(zé)：

1、熟悉淘寶操作流程，能將店鋪里一切銷售相關(guān)事宜處理得當(dāng);

2、激勵(lì)客服完成工作目標(biāo)，通過(guò)溝通、培訓(xùn)、考評(píng)、合理獎(jiǎng)金來(lái)提高團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)能力和工作熱情;帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)完成銷售業(yè)績(jī)，負(fù)責(zé)銷售目標(biāo)的分解、落實(shí);

3、優(yōu)化客服團(tuán)隊(duì)素質(zhì)，負(fù)責(zé)客服人員的日常管理、監(jiān)督、指導(dǎo)、培訓(xùn)、考核等管理工作，培養(yǎng)人才，制定客戶服務(wù)規(guī)范、流程和制度，完善客戶常見(jiàn)問(wèn)題反饋及解決流程，全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量;

4、熟悉聊天工具，通過(guò)旺旺與客戶在線交流，了解客戶需求，提高訂單成交率;

5、制定客服培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)，通過(guò)培訓(xùn)不斷提高客服人員的業(yè)務(wù)技能，對(duì)售后客服人員(退換貨、退款、查件)的工作組織和技能指導(dǎo);

6、推廣實(shí)施客戶服務(wù)規(guī)范和制度，執(zhí)行促銷方案，配合運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，提高營(yíng)銷的服務(wù)滿意度和好評(píng)度;

7、收集客戶信息，妥善處理客戶的不滿和意見(jiàn)，進(jìn)行客戶需求分析，向上級(jí)提出合理化建議。

任職要求：

1、兩年以上淘寶店鋪資深客服經(jīng)驗(yàn)，一年以上淘寶客服主管經(jīng)驗(yàn);

2、做事有條理，溝通能力強(qiáng)，有較好的服務(wù)意識(shí)和營(yíng)銷意識(shí)，精通各種網(wǎng)絡(luò)銷售技巧;

3、善于團(tuán)隊(duì)建設(shè)，能有效管理團(tuán)隊(duì)完成公司制定的銷售目標(biāo);

4、熟悉網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物流程，熟練使用網(wǎng)絡(luò)交流工具和各種辦公軟件;

5、熟悉B2C及C2C運(yùn)作模式和流程，熟悉淘寶網(wǎng)站及天貓網(wǎng)站 ;

6、有淘寶客服管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先;

7、誠(chéng)信正直，細(xì)心有忍耐力，能處理好與同事及客戶間的關(guān)系;

8、良好的文字處理能力，漢字錄入速度快。

天貓客服主管工作的基本職責(zé)2

職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)網(wǎng)店的售后客服的日常管理工作，包括排班，售后指標(biāo)監(jiān)控;

2、客服售前售后客服培訓(xùn)等;

3、支援售后工作，疑難訂單的處理，臨時(shí)事件決策，投訴處理等;

4、統(tǒng)計(jì)月度售后報(bào)告.并提出改善方案;

5、協(xié)調(diào)客服部門與其他部門的關(guān)系，完成上級(jí)交代的其它工作。

職位要求：

1、具有1年以上相關(guān)的網(wǎng)店客服主管經(jīng)驗(yàn);

2、有售前售后客服經(jīng)驗(yàn);

3、熟悉淘寶客服的話術(shù);

4、善于溝通，細(xì)心，有耐心，能承受工作壓力;

5、熟悉淘寶規(guī)則;

6、熟悉網(wǎng)店的后臺(tái)，能熟練操作訂單的處理;

7、具有較高的溝通能力，情商要高

天貓客服主管工作的基本職責(zé)3

職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)管理電商客服團(tuán)隊(duì)，引導(dǎo)、支持、監(jiān)督客服的日常工作;

2、熟悉店鋪的產(chǎn)品，具備相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行公司的操作流程;

3、負(fù)責(zé)并監(jiān)督和檢查下屬人員進(jìn)行在線導(dǎo)購(gòu)，解答顧客對(duì)產(chǎn)品的疑問(wèn)，接待客戶的訂單、咨詢，促成訂單成交以及下單，跟單和售后服務(wù);

4、整理相關(guān)專業(yè)知識(shí)，編撰客服標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)答;

5、收集客戶信息，妥善處理客戶意見(jiàn)并做客戶需求分析，向運(yùn)營(yíng)及相關(guān)部門提出合理化建議;

6、制定培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)，提升業(yè)務(wù)技能，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成銷售業(yè)績(jī);

7、負(fù)責(zé)相關(guān)數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計(jì)和分析，完成員工績(jī)效考核，并建立合理的客服考核標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系;

任職要求：

1、有2年以上服裝行業(yè)電商客服管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉電商客服管理運(yùn)營(yíng)體系及流程;

2、有服裝行業(yè)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。

天貓客服主管工作的基本職責(zé)4

職責(zé)：

1、監(jiān)督售前轉(zhuǎn)化及服務(wù)工作質(zhì)量，通過(guò)赤兔及聊天記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)售前問(wèn)題，收集問(wèn)題，培訓(xùn)售前提升詢單轉(zhuǎn)化率及銷售效率和類目專業(yè)能力。

2、把控各項(xiàng)DSR和店鋪綜合評(píng)分，以及店鋪品質(zhì)各項(xiàng)指標(biāo)，監(jiān)督售后接待工作質(zhì)量，通過(guò)各項(xiàng)指標(biāo)及聊天記錄及時(shí)發(fā)現(xiàn)售后工作問(wèn) 題，及時(shí)培訓(xùn)指正，不斷提升售后服務(wù)的客戶存留率和滿意度。

3、協(xié)助運(yùn)營(yíng)主管或運(yùn)營(yíng)及推廣計(jì)劃，做好配套的咨詢執(zhí)行，及后續(xù)的相關(guān)客戶服務(wù)，共同完成團(tuán)隊(duì)月度目標(biāo)。

4、新人(售前/售后)入職培訓(xùn)，新產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。

5、與客服部相關(guān)密切的公司網(wǎng)店管家系統(tǒng)對(duì)接及優(yōu)化執(zhí)行。

6、不定時(shí)根據(jù)實(shí)際需要召開(kāi)會(huì)議，以及時(shí)修正問(wèn)題，提升團(tuán)隊(duì)整理服務(wù)質(zhì)量

8、負(fù)責(zé)會(huì)員管理及專屬客服服務(wù)體系建設(shè);

任職資格：

1、2年以上電子商務(wù)客服工作經(jīng)驗(yàn)，及1年以上客服管理經(jīng)驗(yàn);

2、熟悉淘寶、天貓等電子商務(wù)第三方平臺(tái)客服管理體系，有電子、數(shù)碼行業(yè)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先;

3、做事有條理，溝通能力強(qiáng)，有較好的服務(wù)意識(shí)和營(yíng)銷意識(shí)，精通各種網(wǎng)絡(luò)銷售技巧;

4、熟練訂單操作系統(tǒng)，操作能力較高。

天貓客服主管工作的基本職責(zé)5

職責(zé)：

負(fù)責(zé)制定客服團(tuán)隊(duì)目標(biāo)分解任務(wù)，制定執(zhí)行方案，并對(duì)實(shí)施過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行把控。

負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)有客服人員進(jìn)行優(yōu)化，完善組織能力，

負(fù)責(zé)制定部門工作制服在現(xiàn)有基礎(chǔ)上不不斷優(yōu)化工作流程。

負(fù)責(zé)收集客戶意見(jiàn)和建議與領(lǐng)導(dǎo)反饋，定期匯報(bào)部門管理工作，并協(xié)助其他部門開(kāi)展相關(guān)工作。

負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)能力提升。

任職要求：

兩年以上工作經(jīng)驗(yàn)，有電銷團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先;

熟悉客服考核評(píng)判指標(biāo)，具有優(yōu)秀的客戶處理技巧和經(jīng)驗(yàn)。

較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)管理能力，統(tǒng)籌和計(jì)劃能力。

熟悉天貓、淘寶等電子書商務(wù)平臺(tái)操作和規(guī)則。精通售前、售中、售后全過(guò)程。

具有組織協(xié)調(diào)和團(tuán)隊(duì)合作精神、

良好的創(chuàng)意思維和理解能力

天貓客服主管工作的基本職責(zé)6

職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)天貓旗艦店客服團(tuán)隊(duì)管理，即時(shí)處理在線咨詢、在線銷售、售后服務(wù)等作業(yè)環(huán)節(jié)過(guò)程中所出現(xiàn)的各種問(wèn)題，給予下屬客服工作指導(dǎo)、支持和培訓(xùn);

2、管理產(chǎn)品的銷售情況和貨存，隨時(shí)對(duì)各種情況及時(shí)反映，通知相關(guān)部門;

3、關(guān)注淘寶的規(guī)則變更并及時(shí)作出調(diào)整;

4、以提升客戶體驗(yàn)為目標(biāo)，建立并推行服務(wù)流程體系，包括制度、流程及各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，并持續(xù)優(yōu)化和改進(jìn);

5、管理客服、售后人員工作，負(fù)責(zé)客服分配、排班，確保所管各崗位工作有序、及時(shí)、銜接;

6、管理和完善客服崗位的工作流程、服務(wù)規(guī)范以及績(jī)效考核方案，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu);

7、指導(dǎo)客服、售后等崗位人員的工作，提高所管各崗位人員的工作能力、責(zé)任心、效率;

8、協(xié)助相關(guān)團(tuán)隊(duì)管理和維護(hù)在線商品，配合執(zhí)行各種店鋪活動(dòng)。

任職資格具體要求：

1、2年以上電子商務(wù)客服工作經(jīng)驗(yàn)，及1年以上客服管理經(jīng)驗(yàn);

2、熟悉淘寶、天貓等電子商務(wù)第三方平臺(tái)客服管理體系，有母嬰、女裝行業(yè)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先;

3、做事有條理，溝通能力強(qiáng)，有較好的服務(wù)意識(shí)和營(yíng)銷意識(shí)，精通各種網(wǎng)絡(luò)銷售技巧;

4、熟練訂單操作系統(tǒng)，操作能力較高。

天貓客服主管工作的基本職責(zé)7

職責(zé)：

1.負(fù)責(zé)各品牌客服團(tuán)隊(duì)管理，即時(shí)處理在線咨詢、在線銷售、售后服務(wù)及各類糾紛事宜等作業(yè)環(huán)節(jié)過(guò)程中所出現(xiàn)的各種問(wèn)題及時(shí)給予下屬客服團(tuán)隊(duì)提供各類問(wèn)題解決方案、支持

2.制定客服管理制度、客服流程與用語(yǔ)規(guī)范，合理配置各業(yè)務(wù)平臺(tái)上的店鋪、班次以及工作資源和時(shí)間

3.參與天貓客服工作，使用千牛工具為顧客進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)，溝通解答各類疑問(wèn)，處理交易糾紛、退換貨、顧客回訪、評(píng)分等售后問(wèn)題

4.負(fù)責(zé)管理客服團(tuán)隊(duì)、客服培訓(xùn)、排班、統(tǒng)計(jì)業(yè)績(jī)表，匯報(bào)上級(jí)

5.精通各大平臺(tái)后臺(tái)管理，熟悉了解規(guī)則

6.協(xié)助運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)制定客戶方案，完成銷售指標(biāo)

7.新員工的入職培訓(xùn)、考核和甄選

任職資格：

1、至少3年以上淘寶/天貓客服工作經(jīng)驗(yàn)，其中1年管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉淘寶客服管理運(yùn)營(yíng)體系及流程

2、熟悉電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)體系及流程

3、熟練運(yùn)用各種激勵(lì)措施，優(yōu)秀的客服技巧，卓越的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力，具有專業(yè)的溝通和談判技巧

4、個(gè)人客服工作能力突出，要有較強(qiáng)的突發(fā)事件、投訴處理能力

5、較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)及培訓(xùn)能力，具備團(tuán)隊(duì)合作精神，能承受較大的工作壓力